36
- 24-часовое обслуживание в номерах;
- бизнес-центр;
- 9 конференц-залов;
- магазин;
- мини тренажерный зал;
- 24-часовая охрана;
-охраняемая парковка;
- услуги прачечной и химчистки.
На портале бронирования отелей booking.com гостиница «Holiday Inn
Moscow – Sushevsky» представлена (смотреть рис 1. ) с рейтингом 8,6 баллов из
10 баллов, что соответствует оценке «потрясающе».
Рисунок 1. Рейтинг гостиницы «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»
на портале booking.com
Наиболее высоко гости оценивают чистоту – 8,9 балла, расположение -
8,8 балла, одинаковое соотношение баллов 8,7 получили комфорт и персонал,
удобство – 8,5 баллов. При этом самыми низкими оценками удостоились
соотношение цены и качества – 8,4 балла и бесплатный Wi-fi – 8,3 балла.
37
На портале для путешественников TripAdvisor исследуемый отель также
представлен (1071 отзывов на 20.04.2020) и имеет средний рейтинг 4,0 балла из
5 баллов.
Отзывы гостей с сайта TripAdvisor представлены на рисунке 2.
Рисунок 2. Отзывы гостей гостиницы «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky» на сайте TripAdvisor
Гостиница «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» стремится оставаться
флагманами московской индустрии гостеприимства, обеспечивая
исключительно комфортное проживание и безупречный сервис и проявляя
внимание к деталям. Остановившись в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky», гость по достоинству оценит удобство расположения отеля рядом с
центром Москвы, а также широкий набор услуг и дополнительных современных
возможностей.
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday
Inn Moscow – Suschevsky»
Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной
организации. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому
организационная структура отеля влияет на большинство показателей
деятельности гостиницы. Чтобы быстро и качественно предоставить гостям
услугу, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.
38
Организационная структура гостиничного предприятия – документ,
устанавливающий количественный и качественный состав подразделений
предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между
собой. Определяет распределение ответственности и полномочий внутри
организации, порядок ответственности и подчинённости.
В структуре каждого гостиничного предприятия выделяются основные
службы: приёма и размещения, бронирования, питания, служба эксплуатации
номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и продаж, отдел
кадров. А так же выделяются вспомогательные и дополнительные службы:
инженерная, ремонтная служба.
В гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» линейно-функциональная
организационная структура управления. Она обеспечивает такое разделение
управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны
командовать, а функциональные — консультировать, помогать в разработке
конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ,
планов.
На рисунке 3 представлена организационная структура управления
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (Приложение 1)
Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта
персонала гостиницы с Гостями:
1) Front of the house - Фронт-офис - служащие напрямую контактируют
с клиентами.
2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами.
Директор или управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала
гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами
отеля, как коммерческими, так и сервисными.
Директор гостиницы обязан:
39
• Контролировать качество обслуживания клиентов в соответствии
с классом гостиницы, правильным использованием, распределением и учетом
жилых номеров и мест, соблюдением паспортного режима.
• Направлять работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в
соответствии с нормами и правилами эксплуатации, внешнего
благоустройства, бесперебойной работы оборудования, соблюдение
противопожарных и санитарно-технических норм.
• Обеспечивать рентабельное ведение гостиничного хозяйства,
своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
•Организовать и обеспечивать эффективную деятельность гостиницы.
• Предоставлять клиентам информацию о предлагаемых гостиницей
услугах.
• Организовать работу по профилактическому осмотру жилых номеров,
подсобных и прочих помещений гостиницы, по проведению текущего и
капитального ремонта.
• Принимать меры к укреплению и расширению
материально-технической базы гостиницы, а также повышению уровня ее
комфортабельности.
• Обеспечивать ведение и своевременное представление отчетности о
хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
• Обеспечивать правильное сочетание административных и
экономических методов руководства.
• Проводить мероприятия по внедрению прогрессивных форм
организации обслуживания.
•Принимать меры по обеспечению гостиницы квалифицированным
персоналом.
40
• Определять должностные обязанности работников гостиницы путем
разработки и утверждения должностных инструкций.
В большинстве компаний одной из высших руководящих должностей
является заместитель генерального директора. Это присуще не только крупным
или средним компаниям, для которых такая должность практически обязательна,
но и небольшим фирмам. Наличие в штатном расписании подобной должности
позволяет более рационально производить текущую работу и планировать
развитие компании в будущем.
Заместитель генерального директора выполняет следующие
должностные обязанности:
• Осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью
компании, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и
финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости
оборотных средств.
• Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и
финансовых договоров, обеспечивает выполнение договорных обязательств.
• Руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комплексному
использованию материальных ресурсов, совершенствованию нормирования
расхода сырья, материалов, оборотных средств и запасов материальных
ценностей, улучшению экономических показателей и формированию системы
экономических индикаторов работы компании, повышению эффективности
производства, укреплению финансовой дисциплины, предупреждению
образования и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материальных
ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов.
• Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других
документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов.
41
• Непосредственно при отсутствии генерального директора или по его
поручению ведет переговоры с заказчиками, подрядчиками, субподрячиками,
потенциальными партнерами и другими организациями.
• Контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной
дисциплины, правил и норм охраны труда, требований противопожарной
безопасности.
• Обеспечивает доведение до сведения работников и исполнение ими
распоряжений и приказов генерального директора.
• Информирует генерального директора об имеющихся недостатках в
работе предприятия и принимаемых мерах по их ликвидации.
Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум
направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и
безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает
принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению
прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции
выполняет служба охраны отеля или секьюрити.
Сотрудник службы безопасности исполняет следующие должностные
обязанности:
• Обеспечение неприкосновенности перевозимых материальных
ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним.
• Обнаружение и устранение несложных, технические неисправностей в
системах сигнализации и связи охраняемых объектов.
• Обеспечение надежной защиты объектов предприятия от краж, хищений
и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма,
стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п.
• Оказание всемерной помощи правоохранительным и другим
государственным органам в расследовании случаев преступных посягательств на
охраняемый объект.
42
• Обеспечение соблюдения строгого контрольно-пропускного режима
при осуществлении профилактических, ремонтных и других работ.
• Осуществление проверки и оценки лояльности служащих охраняемого
объекта.
• Пресечение попыток несанкционированного проникновения на
охраняемый объект.
• Оказание неотложной медицинской помощи при ранениях, травмах и
т.д.
• Отражение угроз и способствование ликвидации вредных последствий
непосредственного нападения на охраняемом объекте.
• Владение средствами индивидуальной защиты, холодным и
огнестрельным оружием.
• Пользование различными видами связи на охраняемом объекте.
• Владение приемами рукопашного боя и самозащиты.
Служба бухгалтерского учета (бухгалтерия). Эта служба относится к
подразделениям «заднего плана», так как напрямую не контактирует с
клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию.
К должностным обязанностям сотрудников службы относится:
• Отражать движение денежных средств в первичных документах
бухгалтерского учета.
• Выполнять работы на предприятии по бухгалтерскому учету.
• Контролировать движение денежных средств на счетах предприятия в
банках.
• Осуществлять контроль правильности и своевременности списания
денежных средств, с составлением кассовых и других нужных отчетов.
• Оформлять платежные поручения и предоставлять их в банк
своевременно.
• Контролировать своевременность и правильность платежей.
43
• Обеспечивать сохранность документации бухгалтерского учета.
• Оформлять документы бухгалтерского учета с целью их передачи в
архив.
• Проводить инвентаризацию.
• Соблюдать производственную нормы, правила охраны труда
и трудовую дисциплину.
• Соблюдать требования производственной гигиены и
санитарии, требования гражданской обороны и противопожарной безопасности.
• Замещать бухгалтеров, временно отсутствующих по разным причинам.
• При необходимости по приказу директора предприятия может
выполнять прочие обязанности с указанием срока их выполнения
и дополнительной денежной компенсацией.
Служба приема и размещения гостей (СПиР) — дежурные
администраторы, кассир. Занимаются процессами бронирования от стойки,
регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату
за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.
Также к службе приема и размещения относится служба бронирования.
К основным должностным обязанностям службы приема и размещения
относятся:
• Принимать и оформлять необходимые документы.
• Контролировать своевременную подготовку номеров к приему
граждан.
• Вести документацию по установленным формам.
• Вести учет движения номерного фонда гостиницы.
• Оформлять разрешение на поселение граждан по предъявлению
паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
• Осуществлять контроль соблюдения проживающими правил
пользования гостиницами.
44
• Следить за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых
услуг, не допуская задолженности.
• Обеспечивать контроль паспортного режима при оформлении
граждан.
• Сдавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
• Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров
гостиницы.
• Информировать проживающих в гостинице о представляемых
дополнительных платных услугах, и принимать заказы на их выполнение.
•Принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим.
• Принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.
• Вести журнал и книгу сдачи дежурства.
К должностным обязанностям специалистов бронирования относятся :
• Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о
размещении и продаже номеров на языке клиента.
• Осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, электронной почте.
• Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в
установленные сроки.
• Отправляет подтверждения бронирования гостям.
• Создает бронирования в программе.
• Отслеживает неоплаченные бронирования.
• Ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов.
• Консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля.
• Бронирует номера через посредников: туроператорв, турагентов.
• Контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов.
• Ведёт отчёты денежных поступлений.
45
• Ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов,
оказании туристских услуг.
• Организует прием запросов от туристов, оформление платежных
документов.
• Предоставляет различного вида отчетов.
• Передает дела при окончании смены.
Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает
вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др.
праздничных мероприятий. Служба питания делится на Front of the house
(официанты) и Back of the house (повара).
К должностным обязанностям официанты относится:
• Подготовка зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с
действующими нормами и специальными указаниями;
• Тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и
напитков;
• Предложение гостю меню и помощь в выборе блюд и закусок;
• Заполнение чека и передача его в производственный отдел для
реализации;
• Дополнительное сервировки стола в период ожидания заказанных блюд
и напитков;
• Быстрое и четкое обслуживание гостей;
• Постоянная забота о гостях и уборка лишнего сервировки, подача
приправ и напитков, прием новых заказов;
• Информирование гостей об услугах, предоставляемых отелем;
• Информирование руководителя о замечания и пожелания гостей о
работе ресторана;
• Соблюдение санитарных правил и личной гигиены.
К должностным обязанностям шеф – повара относятся :