52
Рисунок 2.2 – Принципы СМК ООО «Сияние красоты»
Содержание принципов СМК в компании следующее:
1. Ориентация на потребителя: компания стремится к
взаимовыгодным отношениям с потребителями, что выражается в
стремлении к сохранению качества продукции и построению системы
эффективного обслуживания.
2. Лидерство руководителя: лидерство руководителей подразделений
компании строится на личных качествах и умении выстраивать отношения
в коллективе.
3. Вовлечение работников: работники компании имеют право
выдвигать предложения, касающиеся преобразований различных бизнес-
процессов предприятия.
4. Процессный подход: финансово-хозяйственная деятельность
рассматривается как совокупность процессов различной масштабности,
что позволяет планировать поэтапное совершенствование каждого
процесса.
5. Системный подход: компания в целом рассматривается как
система взаимодополняющих процессов и единиц.
6. Постоянное улучшение: все бизнес-процессы компании постоянно
совершенствуются, что позволяет ей сохранять конкурентоспособность в
отрасли.
53
7. Принятие решений, основанное на фактах: система управления
строится исходя из их текущих результатов с целью их улучшения.
8. Доверие контрагентам. Компания работает с проверенными
поставщиками. Долговременные сложившиеся отношения с поставщиками
позволяют пользоваться специальными условиями сотрудничества.
Политика компании в области качества включает в себя следующие
составляющие:
1. Разработка документов в области качества – разрабатываются и
утверждаются стандарты компании, регулирующие различные бизнес-
процессы.
2. Построение системы управления в соответствии с ориентацией на
постоянное совершенствование процессов.
3. Организация обучения сотрудников и руководящего состава,
посещение семинаров и вебинаров в сфере управления качеством.
4. Отслеживание актуальных изменений в сфере управления
качеством.
5. Система ответственности за нарушение корпоративных стандартов
в области качества (материальное взыскание).
Деятельность в области качества осуществляется службой качества.
Служба качества образована с целью:
- обеспечения выполнения сотрудниками компании работ по
заключенным договорам и контрактам с необходимым уровнем качества;
- создания условий работ, обеспечивающих безусловное выполнение
требований контрагентов, содержащихся в заключенных компанией
договорах и контрактах.
В своей деятельности служба качества компании руководствуется
действующим законодательством, приказами и распоряжениями
генерального директора, действующими нормативными документами в
области качества (Руководствами по качеству), соответствующими
54
нормами, правилами и стандартами, а также положением по службе
качества.
Задачи, поставленные перед службой качества, разделяются на два
типа:
- задачи, для решения которых необходимо выполнение
мероприятий, не связанных с конкретными заказами;
- задачи, для решения которых необходимо проведение мероприятий
по каждому конкретному заказу.
Основными задачами службы качества являются:
1) организационно-методическая деятельность в области качества,
которая выражается в следующем:
- определении критериев в области качества, номенклатуры и
содержания руководств по качеству;
- разработке и внедрении руководств по качеству, оценке
эффективности их применения (для компании в целом);
- регистрации, хранении и анализе данных по качеству (для
компании в целом и по каждому конкретному заказу);
- внутренних проверок работоспособности системы качества и
анализе эффективности системы (для компании в целом и по конкретным
заказам);
- разработке рекомендаций по корректирующим воздействиям (для
компании в целом и по конкретным заказам);
2) анализ претензий контрагентов, координация, согласование и
утверждение планов и программ обеспечения качества (по отдельным
заказам);
3) обеспечение качества в области маркетинга, включающее в себя:
- анализ деятельности компании и оценке внутренних возможностей
(для компании в целом);
- участие в преддоговорных переговорах;
55
- экспертизу результатов;
- анализ результатов выполнения договоров;
4) обеспечение качества при материально-техническом снабжении,
которое заключается в:
- ведении базы данных поставщиков;
- проведении проверок при работе с поставщиками;
- организации входного контроля;
- оценке поставщиков;
- проведении летучего контроля, проверок качества процесса
производства.
Служба качества компании решает поставленные перед ней задачи
путем выполнения заранее спланированных мероприятий по обеспечению
качества.
Для решения задач, не связанных с конкретными поставками,
руководителем службы качества составляется план мероприятий по
обеспечению качества, финансируемых за счет средств компании.
План мероприятий по задачам, не связанным с конкретными
поставками, рассматривается и утверждается генеральным директором,
после чего открывается заказ на финансирование работ из средств
компании. Ведущим по данному заказу является руководитель службы
качества. По окончании срока действия поставки проводится оценка
эффективности расходования средств на качество.
Руководитель службы качества обязан:
- решать организационные и технические вопросы, связанные с
обеспечением качества работ;
- непосредственно руководить разработкой плана мероприятий,
финансируемых из фондов компании;
56
- систематически анализировать эффективность функционирования
системы качества, принимать личное участие в разработке мероприятий по
совершенствованию системы качества;
- систематически анализировать состояние качества производимых
работ, контролировать выполнение запланированных мероприятий;
- лично осуществлять контроль исполнения служебных документов.
Производственная деятельность предприятия предусматривает
высокую степень качества выпускаемой продукции. Основные показатели
приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Показатели качества ООО «Сияние красоты» в сфере
управления лояльностью (по пятибалльной шкале)
Показатели
2015
2016
2017
1. Удовлетворенность
потребителей
(продукцией)
3,8
4,2
4,3
2. Удовлетворенность
потребителей (сервисом)
4,2
4,5
4,9
3. Удовлетворённость
бизнес-партнеров
4,3
5,0
5,0
На основании таблицы 2.1 можно сделать вывод, что на
предприятии, помимо работающей системы качества, присутствует
тенденция к улучшению показателей в области качества.
Необходимо отметить, что в качестве показателей в области качества
на рассматриваемом предприятии выступает прирост новых клиентов и
увеличение доли рынка (таблица 2.9).
Таблица 2.9
Цели ООО «Сияние красоты» в области качества
Стратегическая
цель компании
Цель управления в
области качества
Показатель
Значения показателей,
%
2015
2016
2017
57
Рост
конкурентоспо
собности
компании
Увеличение числа
новых клиентов
Прирост клиентов
2
2
5%
Укрепление отношений
с существующими
клиентами
Рост заказов
3
3,5
4
На основании таблицы 2.9 можно сделать вывод о том, что
показатели в области качества имеют тенденцию к росту. Таким образом,
работу по управлению лояльностью необходимо продолжать и
совершенствовать.
Разработка эффективного механизма управления лояльностью
потребителей является одной из важнейших задач ООО «Сияние красоты».
В настоящее время основным инструментом повышения лояльности
является разработка специальных предложений для покупателей.
Специальным предложениям компании посвящен раздел
официального сайта. Специальные предложения делятся на несколько
групп:
1) товары и группы товаров по сниженной цене;
2) расширенное послепродажное обслуживание;
3) льготное корпоративное обслуживание.
В таблице 2.10 приведена оценка возможностей компании «Сияние
красоты», которые могут быть реализованы с учетом использования
механизма управления лояльностью; повышение лояльности со стороны
потребителей влечет за собой усиление позиций компании. Реализация
данных возможностей позволит достичь наибольшей эффективности
ведения коммерческой деятельности и получения максимально возможной
прибыли.
58
Таблица 2.10
Оценка реализации возможностей компании за счет применения
элементов управления лояльностью
Возможность
Условие достижения
1. Рост числа клиентов
Данная возможность будет обусловлена
внедрением новых предложений или
технологий продаж
2. Повышение охвата рынка
Возможно путем реализации обновленной
стратегии продвижения с учетом скидок
покупателям
3. Внедрение новых систем
продвижения
Данная возможность будет реализована при
эффективном анализе конъюнктуры рынка и
реализации системы дополнительного
послепродажного обслуживания
4. Сохранение и дальнейшее
упрочение позиций
Возможность будет реализована при разработке
программы управления лояльностью
5. Значительное обновление
модельного ряда
Реализация данной возможности требует
значительных финансовых вложений, которые
могут быть получены благодаря росту числа
клиентов
Благодаря проводимой в ООО «Сияние красоты» политике и
высоким показателям конкурентоспособности самих товаров, присутствует
тенденция к увеличению продаж. Однако, к актуальным проблемам ООО
«Сияние красоты» на текущем этапе развития можно отнести следующие:
1) отсутствие слаженной системы управления лояльностью
потребителей;
2) отсутствие бонусных или дисконтных программ.
В настоящее время, по мнению автора данной работы, руководство
компании ООО «Сияние красоты» не применяет наиболее востребованные
и привлекательные инструменты формирования лояльности клиентов. При
общении с руководством компании автор работы выяснил, что
руководство ООО «Сияние красоты» считает, что формирование
59
лояльности к компании в основном формируется благодаря качественному
товару. Поэтому не видит необходимости применять какие-либо другие
технологии. Качество товара, несомненно важно, но на
высококонкурентном рынке нельзя обойтись и без других механизмов
управления лояльностью. Автор данной работы не согласен с мнением
руководства компании по поводу лояльности клиентов, в связи с чем в
следующей главе работы, будут представлены рекомендации, которые
рекомендуется реализовать в реальной жизни, но автор работы не может
опираться только на собственные суждения, поэтому для подтверждения
своей позиции считает необходимым выяснить мнение клиентов компании
относительно программы лояльности.
2.3 Выявление недостатков программы лояльностью для
потребителей
Основным инструментом собственных исследований для выявления
недостатков управления лояльностью потребителей является сбор отзывов
среди ных клиентов ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ». Автором работы был
проведен опрос клиентов в период с 10 по 25 апреля 2018 года представим
полученные результаты.
Структурировав отзывы по основным параметрам, были получены
следующие данные:
1. Причины покупки косметики именно в ООО «СИЯНИЕ
КРАСОТЫ» (Рисунок 2.3). Основной причиной обращения клиентов
является рекомендация– 45 %, на втором месте – известный высокий
уровень качества– 40 %.
60
Рисунок 2.3 - Структура причин сотрудничества с ООО «СИЯНИЕ
КРАСОТЫ»
Основным источником информации о косметике по оценкам
покупателей являются различные рейтинги, проводимые
специализированными изданиями и компаниями – 60 %, устная
информация– 30 % (Рисунок 2.4).
Рисунок 2.4 - Основные источники информации о косметических
препаратах ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ»
45
40
10
5
по рекомендации
качество
цена
другое
60
30
10
Спец. Издания
устрная информация
другое
61
2. Средняя оценка процесса приобретения и обслуживания со
стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между
хорошей и отличной (Рисунок 2.5).
Рисунок 2.5- Средняя оценка процесса продаж со стороны клиентов
3. Работа менеджеров также оценивается клиентами
положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (Рисунок
2.6):
Рисунок 2.6- Оценка клиентами работы менеджеров ООО «СИЯНИЕ
КРАСОТЫ»
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
отлично хорошо хорошая работа, но
есть место для
улучшения
прекрасная работа,
превзошли все
ожидания
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
очень довольны хорошая работа профессионально высокое качество
обслуживания