32
накапливаются в размере 10% от суммы покупки. Оранжевая карта –
клиент получает оранжевую карту, как только сумма его покупок в
течение года превышает 100 000 р. С помощью этой карты клиент
аналогично белой накапливает бонусы за свои покупки. При этом с
помощью оранжевой карты клиент имеет возможность так же оплачивать
свои покупки в магазине накопленными бонусами. Черная карта – это
премиальная карта лояльного покупателя. Клиент получает черную карту,
как только сумма его покупок в течение года превышает 1 000 000 р. С
помощью этой карты клиент накапливает бонусы за свои покупки. Они
начисляются в размере 20% от суммы покупки.
Однако это не все возможности CRM-систем. Система автоматически
может определять, в какой торговой зоне сделана покупка. И, исходя из
того, на какую сумму сделаны покупки, присваивает клиенту
соответствующую торговую зону. На карточке формируется история
покупок, в том числе и по приоритетным торговым маркам, размеру,
любимой цветовой гамме и т.п. При поступлении нового товара в
«любимую» клиентом торговую зону, продавец может позвонить и
сообщить о новых поступлениях. Тем самым достигается высокая степень
адресности сообщений и персонализация покупателя, который чувствует,
что его знают и любят. В связи с этим такой важный показатель как %
возврата клиентов может повыситься до 50-60%.
Подобный подход используется и другими магазинами. Например,
компания «М.Видео» представляет программу эффективных покупок
«М.Видео-БОНУС», которая предполагает вознаграждение за каждую
покупку в «М.Видео». Каждые 30 потраченных рублей приносят 1
Бонусный рубль на счёт. С каждым новым приобретением покупатель
получает Бонусы. Заработанные Бонусы система переводит в Бонусные
рубли. Бонусными рублями можно оплатить до 100% любой покупки.
33
Количество бонусных рублей можно увеличить, участвуя в акциях
«М.Видео».
Иной стратегии придерживаются торговые сети с низким уровнем цен.
Розничная торговая сеть «Fix Price» продаёт карты лояльности клиентов,
предлагает покупателям зарегистрироваться на сайте компании и
принимать участие в различных розыгрышах и лотереях. В определенные
месяцы держателям карт Fix Price Club начисляются двойные баллы.
Однако в этих случаях персонализация клиента не достаточно глубока. Это
объяснимо – товар не принадлежит к товарам класса «люкс».
Из всего вышеизложенного следует, что успех компании на рынке во
многом зависит от того, насколько оперативно компания реагирует на
изменение рынка, насколько быстро адаптируется к этим изменениям. А
поскольку CRM является лучшим помощником при решении этих задач,
для компании одним из важных вопросов становится вопрос качественного
интегрирования CRM. Это серьёзная и сложная работа, требующая
изучения всевозможных аспектов и нюансов при разработке
интегрированной системы CRM, но она может стать важным
конкурентным преимуществом компании в борьбе за клиента на
перенасыщенном рынке. Сотрудники, использовавшие систему CRM, так
же в полной мере могут оценить открывающиеся возможности, ведь
уровень лояльности клиентов это прямой показатель эффективности их
работы.
34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КАК
ИННОВАЦИОННАЯ ФОРМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЕМ
2.1 Общие сведения о деятельности компании
«Сияние красоты» – это Интернет магазин, на котором реализуют
косметические средства.
Интернет магазин был открыт в 2009 году.
Ассортимент Интернет магазина постоянно расширяется и к 2018
составляет уже свыше 15 000 наименований. В сети эксклюзивно
представлены известные европейские бренды Flormar, Il Salone, Bellaoggi,
а также популярные в России продукты компаний Unilever, Loreal,
Schwarzkopf&Henkel, Procter&Gamble и другие.
«Сияние красоты» – это Интернет магазин по уходу за собой и за
домом.
В своей деятельности компания «Сияние красоты» руководствуется
действующим законодательством Российской Федерации, в частности,
требованиями следующих нормативно-правовых актов:
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-
ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Собрание
законодательства РФ, 04.08.2014, № 31, ст. 4398.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от
30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ,
05.12.1994, № 32, ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от
26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 23.05.2016) // Собрание законодательства РФ,
29.01.1996, № 5, ст. 410.
35
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от
26.11.2001 № 146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ,
03.12.2001, № 49, ст. 4552.
5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от
18.12.2006 № 230-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ,
25.12.2006, № 52 (1 ч.), ст. 5496.
6. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от
31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ,
03.08.1998, № 31, ст. 3824.
7. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от
05.08.2000 № 117-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ,
07.08.2000, № 32, ст. 3340.
8. Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ (ред. от 03.07.2016)
«Об обществах с ограниченной ответственностью» // Собрание
законодательства РФ, 16.02.1998, № 7, ст. 785.
Также в своей деятельности компания руководствуется
требованиями Указов Президента, Постановлений Правительства,
нормативно-правовыми актами министерств и ведомств, а также
Центрального Банка РФ.
Организационная структура компании представлена на рисунке 2.1.
36
Рисунок 2.1 – Организационная структура ООО «Сияние красоты»
В ООО «Сияние красоты» применяется линейная структура
управления. Сущность линейной структуры управления состоит в том, что
управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним
доминантным лицом – руководителем, который получает официальную
информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц,
принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им
части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим
руководителем.
Линейный характер структуры управления позволяет избежать
излишней бюрократизации бизнес-процессов. Стиль управления в
компании является демократическим, работники имеют право обращаться
к руководству с предложениями, причем стратегического характера.
37
Анализ имущества предприятия и источников его формирования
является одним из этапов анализа финансовых результатов предприятия.
Проведение его дает возможность определить рациональность
использования имущества, так как именно от этого зависит результат
производственной и финансовой деятельности, а также финансовое
состояние предприятия в целом [9].
Проведем анализ в таблицах 2.1 и 2.2 .
Таблица 2.1
Анализ актива организации «ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ»» за
период 2015-16 гг.
В 10 тыс.руб.
В %.
Изменение
2017/
2015
Темп
роста
2017/
2015
2015
2016
2017
2015
2016
2017
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Основные
средства
3997
4277
2809
29
28,2
14,1
-1188
-29,6
Инвестиционная
собственность в
стадии
девелопмента
153
0
0
0
0,0
0,0
-153
-100,0
Инвестиционная
собственность
676
0
0
0
0,0
0,0
-676
-100,0
Нематериальные
активы
4948
5275
4760
4
3,5
2,2
-572
-11,6
Прочие
инвестиции
147
3
4
0
0,0
0,0
-143
-97,3
Отложенные
налоговые
активы
1732
2861
1698
1
1,9
0,9
-34
-2,0
Денежные
средства с
ограничением в
использовании
610
339
279
0
0,2
0,1
-331
-54,3
Итого по
разделу I
48173
51254
34447
35
33,8
17,3
-13 726
-28,5
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
66497
75174
105259
48
49,6
52,9
38762
58,3
Прочие
инвестиции
192
409
2522
0
0,3
1,3
2330
1213,5
Дебиторская
18949
18824
31128
14
12,4
15,6
12179
64,3
38
задолженность
Денежные
средства и
денежные
эквиваленты
3967
5 899
2527
3
3,9
12,7
21311
537,2
Активы,
удерживаемые
для продажи
563
0
349
0
0,0
0,2
-214
-38,0
Итого по
разделу II
89605
100308
164553
65
66,2
82,7
74948
83,6
БАЛАНС
137778
151562
199002
100
100,0
100,0
61224
44,4
Как показали расчеты в табл. 1 в целом за 3 года финансовое
положение ООО «ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ» увеличилось на 44,44%
(61224 тыс. руб.). Причиной данной динамики является рост цен, так как
уровень инфляции выше (12,9%), чем темп прироста стоимости
имущества.
На изменение стоимости имущества также повлияло уменьшение
внеоборотных активов, которое составило 34447 тыс. руб. (28,49%).
Снижение стоимости внеоборотных активов нельзя назвать негативным
моментом в деятельности ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ». Их снижение
произошло в результате продажи и списания основных средств, в
основном из пассивной части, которая не участвует в выполнении работ, а
следовательно получении прибыли.
На рост имущества ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ» повлияло
увеличение оборотных активов на 83,64% (164553 тыс. руб.). Основной
вклад в увеличение оборотных активов внесла дебиторская задолженность,
которая за анализируемый период увеличилась на 64,3% (31128 тыс. руб.),
а так же увеличение запасов на 58,3% (105259 тыс руб) Это является
негативным изменением. Высокая доля дебиторской задолженности и
снижения уровня денежных средств свидетельствует о проблемах,
связанными с оплатой работ заказчиками. Следовательно ООО «СИЯНИЕ
КРАСОТЫ» имеет сильную зависимость от заказчиков.
39
Наиболее общая структура активов характеризуется коэффициентом
соотношения внеоборотных и оборотных активов.
К2017=164553/34447=4,77
К2016=100308/51254=1,95
К2015=89605/48173=1,86
Как показывает изменение коэффициента за 3 года в балансе
предприятия объем оборотных средств значительно увеличился, а именно
с 1,89 до 4,77. В основном это произошло ввиду значительного увеличения
запасов.
Анализ пассива организации «ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ»» за
период 2015-2017 гг. представлен в таблице 2.2
Таблица 2.2
Анализ пассива ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ» за 2015-2017 года
В 10 тыс.руб.
В %.
Изменени
е
2017/2015
Темп
роста
2017/201
5
2015
2016
2017
201
5
2016
2017
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный
капитал
35
35
35
0
0,0
0,0
0
0,0
Эмиссионный
доход
26408
26408
26408
19
17,4
13,3
0
0,0
Добавочный
капитал
16698
15954
16644
12
10,5
8,4
-54
-0,3
Резервный
капитал
-5
81
594
0
0,1
0,3
599
-11980,0
Нераспределенна
я прибыль
(непокрытый
убыток)
13434
17796
22914
10
11,7
11,5
9480
70,6
Итого по разделу
III
56701
60259
65828
41
39,8
33,1
9127
16,1
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
33949
26113
18713
25
17,2
9,4
-15236
-44,9
Отложенные
налоговые
обязательства
1447
1315
1920
1
0,9
1,0
473
32,7
40
Торговая и
прочая
кредиторская
задолженность
18,5
20
16,6
0
0,0
8,4
Резервы
16
19
28
0
0,0
0,0
12
75,0
Итого по разделу
IV
35597
27467
37319
26
18,1
18,8
1722
4,8
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
5526
7949
8654
4
5,2
4,3
3128
56,6
Заложенность по
ННП
901
653
504
1
0,4
0,3
-397
-44,1
Торговая и
прочая
кредиторская
задолженность
38709
54994
84764
28
36,3
42,6
46055
119,0
Резервы
343
240
1 696
0
0,2
0,9
1353
394,5
Обязательства,
удерживаемые
для продажи
0
0
236
0
0,0
0,1
236
-
Итого по разделу
V
45479
63837
95885
33
42,1
48.2
50406
110,8
БАЛАНС
13777
8
15156
2
19900
2
100
100,
0
100,
0
61224
44,4
Изменения так же произошли и в пассиве.
Положительно, что в течение анализируемого периода заемный
капитал уменьшается на 15236 тыс. руб. (44.9%), а его доля сокращается на
9,62%, за счет уменьшения краткосрочных кредитов и займов, и
кредиторской задолженности. Собственный капитал увеличивается за 3
года на 9127 тыс. руб, однако его доля по прежнему остается не высокой.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что финансовая устойчивость
предприятия улучшается. Кредиторские задолженности снизились. Однако
ее большая величина и незначительное уменьшение за анализируемый
период на 5,18% свидетельствует о возможных финансовых проблемах
предприятия.
Платежеспособность и ликвидность ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ», а
также предоставление объективной оценки финансового состояния
предприятия выступает необходимой как для топ-менеджмента и
собственников, так и для всех внешних партнеров (контрагентов,
41
инвесторов, кредитных организаций, фискальных служб), так как всем
интересна потенциальная возможность предприятия в полном объеме и
своевременно рассчитываться по собственным обязательствам.
Так, из множества разных определений понятия «финансового
состояния», в первую очередь, рассмотрим вопросы, которые связаны с
ликвидностью баланса компании ООО«ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ»».
Анализ ликвидности при этом произведем согласно данным отчетности за
период 2015-2017 гг.
Проведем оценку ликвидности предприятия на основании 2 приемов:
осуществим расчет финансовых коэффициентов ликвидности и
проанализируем ликвидность баланса. Задачей оценки ликвидности
баланса является установить величину покрытия обязательств компании ее
активами, чей срок превращения в денежную форму (или ликвидность)
отвечает сроку погашения обязательств (или срочности возврата). В
таблицах 2.3 и 2.4 рассчитаем показатели ликвидности.
Таблица 2.3
Анализ ликвидности организации «ООО «СИЯНИЕ КРАСОТЫ»» за
период 2015-2017 гг.
Показатели
Формулы
2015
2016
2017
Изменени
е
2017/2016
Изменени
е
2017/2015
Коэффициент
ликвидности
имущества
(Оборотные активы +
Внеоборотные
активы)/(Долгосрочные
обязательства +
Краткосрочные
обязательства)
1,70
1,66
1,49
-0,17
-0,21
Коэффициент
общей
(текущей)
ликвидности
Оборотные активы /
Краткосрочные
обязательства
1,06
0,80
0,36
-0,44
-0,70