55
том, что цель банка мотивировать и предупредить клиента об
ответственности, клиент может воспринимать нейтральное послание как
угрозу, так как формулировки не допускают возможности не выполнить
требования банка.
56
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО
ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ПСИХОЛИНГВИСТИЧЕСКИХ МЕТОДИК ДЛЯ АНАЛИЗА ДЕЛОВОЙ
ДОКУМЕНТАЦИИ И ПЕРЕПИСКИ
3.1 Основные направления совершенствования написания
деловой документации и переписки на предприятии
Достаточно часто первый контакт в деловом мире начинается с
письменных коммуникаций – деловых писем. Но если оно будет написано
без соблюдения правил этикета делового письма, то едва зародившиеся
контакты могут прерваться, и вы потеряете клиента или делового партнера.
Национальные особенности русского языка делового письма
связываются нами в первую очередь с нормами и правилами речевого
поведения, которые складывались исторически, с возникновением и
развитием статусных, официальных отношений между представителями
внутри одного социума и в их взаимодействии в международной практике.
Они проявляются как на его интенциональном, так и на структурном и
языковом уровнях.
Речевой этикет в деловой переписке рассматривается нами как
соблюдение национальных стандартов делового письменного общения. Он
так же, как и деловой язык в целом, регламентирован устоявшимися
правилами русского языка как национального языка русского народа.
Несоблюдение правил речевого этикета может рассматриваться как
нарушение законов национального речевого поведения и в
лингвокультурном сообществе неприемлемо. Кроме того, речевые ошибки,
приводящие к разночтениям или неадекватному восприятию информации,
могут иметь отрицательный коммуникативный эффект или повлиять на
репутацию автора делового письма.
57
Актуальность изучения национальной специфики и речевого этикета,
и делового языка в целом увеличивается, так как деловая письменная
коммуникация на русском языке не ограничивается единым
коммуникативным пространством, имеющим географические контуры.
Существование и расширение политических, экономических, культурных,
образовательных связей, развитие туристической индустрии между Россией
и другими странами делает деловую переписку не только эффективным
средством делового взаимовыгодного сотрудничества, но и гарантом
дружеских отношений. Деловая переписка стала одной из важнейших форм
межкультурной коммуникации, поскольку она открывает перспективы для
установления новых деловых контактов и поддержания, укрепления старых,
тем самым открывает широкие возможности ведения бизнеса. В этом случае
бизнес-отношения, и в том числе деловое общение (в нашем случае
письменное) представителей различных лингвокультурных социумов,
переходят границы одного культурного пространства. Межкультурная
письменная коммуникация, как и коммуникация в пределах одного
лингвокультурного социума, существует для реализации прагматических
целей, но, в отличие от внутрикультурного взаимодействия между
коммуникантами, при котором наличествует опыт владения нормами
речевого поведения, предполагает овладевание, т.е. приобретение,
постижение и освоение подобных умений, знаний о культурном ведении
деловой переписки. Иными словами, межкультурная письменная
коммуникация требует «фоновых» знаний об ином социокультурном речевом
поведении. Требуется дифференцированный подход к составлению текста
делового письма, направленного представителю какого-либо иного делового
социума, так как один и тот же предмет (или тема) письма и его развитие
предполагают существенные различия, в основе которых лежит культурный
фактор. Часто адресант делового письма просто переводит текст с родного
языка на язык адресата, т.е. использует правила речевого поведения,
установленные в его социуме. Это приводит к недопониманию или создаёт
58
не вполне положительное впечатление о форме письма или собственно его
предмете (теме) на уровне прагматических целей непрямого контактного
общения, а в некоторых случаях влияет на принятие отрицательного решения
по поводу обращения адресанта.
Традиционное русское деловое письмо отличается нейтральностью
тона изложения, стандартизированностью, объективностью, надличностным
характером изложения, безэмоциональностью оценки фактов, логичностью,
конкретностью, т.е. имеет своё особое содержание деловой культуры.
Деловое письмо имеет такие стереотипы: реквизит, предмет,
смысловая фраза (основная коммуникативная интенция текста письма),
основной текст и т.д., которые подчинены относительно строгим правилам
следования речевому поведению коммуниканта, обусловленным
национально-культурной традицией делового социума.
Поэтому важно уметь писать деловые письма, которые помогут
составить благоприятное впечатление о вас лично и о вашей компании в
целом.
1. Перед тем как начать составлять письма деловому партнеру, стоит
для себя уяснить следующие моменты:
- вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение,
письмо - напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное
письмо и т.д.);
- предполагается ли ответ на ваше письмо (существуют условия, когда
получение ответа на письмо не предполагается, например, письмо -
презентация);
- будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату,
не оставит ли оно каких-то неясностей относительно вопроса переписки;
- уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, придет в срок
(если нет, то лучше воспользоваться телефаксом, услугами службы DHL или
отправить письмо через Интернет).
2. Тон письма всегда должен оставаться корректным.
59
3. Необходимо тщательно отбирать лексику, избегая неточностей,
двусмысленности, излишнего употребления профессиональных слов. Текст
письма должен быть прост для понимания.
4. Деловое письмо следует писать только на бланке организации, от
имени которой вы выступаете. Так как внешний вид фирменного бланка –
это своеобразная визитная карточка вашей компании, то к оформлению
официального бланка следует относиться с особой тщательностью. Чем
официальнее бланк письма – тем официальнее должен быть тон письма.
5. Содержание письма по смыслу разделяют на абзацы.
Абзацы не должны быть слишком громоздкими, иначе даже один вид
письма вызовет у респондента скуку. Чтобы этого избежать, лучше следовать
правилу: первый и последний абзац должны содержать не более четырех
машинописных строк, а все остальные – не более восьми.
Деловая переписка необходима, так как: при отправлении письма нет
ответа, даже если он подразумевался; письма теряются в потоке ненужной
информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно
от вас; из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях
мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.
Деловая переписка занимает значительное место в документальном
массиве учреждений. Являясь связующим звеном с внешними
организациями, она один из необходимых элементов ведения любой
предпринимательской деятельности. Переписка занимает около 80%
входящей и исходящей документации.
Деловая переписка представлена письмами различного назначения. В
силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и
наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то
есть, в письмах должна присутствовать - ясность, простота изложения,
полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового
этикета), грамотность. Ошибки при составлении деловых писем
60
недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:
Ведение деловой переписки исключает применение специфической
терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть
неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их
объяснение. Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась
основная суть. Деловая переписка не допускает использования разговорных
слов, литературных оборотов и так далее.
3.2 Методика подготовки делового документа и особенностей
ведения переписки
1. Значение и виды деловой переписки Каждому деловому человеку в
процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми
партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно - технического
прогресса для этого существует множество возможностей: телефон,
электронная почта, факс, телеграф и пр. Но, несмотря на широкое
распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила
своей актуальности. Напротив, умение грамотно вести деловую переписку
стало существенным элементом репутации бизнесмена. С помощью писем
ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки.
Выясняются отношения между предприятиями и организациями, в письмах
излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения
принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма могут сопровождать
материальные ценности и важные документы. Преимущества писем не
сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксировать
необходимую информацию.
Важен и психологический фактор: хорошо оформленное письмо на
фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устное
сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату. С тем, что в России
не умеют писать деловые письма, начиная от служебной записки и
61
заканчивая сопроводительным письмом к резюме, согласны и лингвисты, и
люди, работа которых непосредственно связана с деловой перепиской.
Однако понимание того, как должна выглядеть деловая письменная речь, у
лингвистов и бизнесменов совершенно разное.
Языковеды, например, считают, что современный деловой русский
язык теряет все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному
воздействию западного письма. Менеджеры, напротив, называют это
естественным процессом по замене неудобного удобным. Лингвисты
считают подражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах
деловых писем серьезной проблемой, и даже организуют кампании в защиту
отчества.
Проанализировав материалы сегодняшних газет, языковеды
обнаружили, что на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня
приходится 72% употреблений, упоминание только одной фамилии
составляет 22,2%, на долю имени отчества остается 5,8%.
Президент Magram Market Reserch Марина Малыхина считает, что
западный стиль обращения приживается у нас не случайно. Российский
бизнес очень молодой, и обращение по имени - отчеству иногда выглядит
довольно смешно. Это не вопрос культуры, а вопрос возраста, считает она. У
ученых на этот счет своя точка зрения. В России деловое письмо
формировалось тысячелетиями, приводя языковые средства к единому
стандарту и оттачивая деловые формулы. Поэтому письменное общение
тяготеет к использованию стандартных фраз, строгому закреплению их в
тексте документа. В то время как у американцев, например, деловое письмо
продолжает традиции устной публичной речи. В их деловой переписке
можно встретить цитаты из Библии или стихов, риторические вопросы и
восклицания. У них составление делового письма – настоящее творчество.
Рон Теппер, автор известной книги «Как овладеть искусством делового
письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру», говорит, что хорошее
деловое письмо – это произведение искусства.
62
В деловой письменной речи отражается разница в культурных
традициях и особенностях поведения. Например, оценка среднего
американца не" сколько завышена, а оценка среднего россиянина чаще
занижена. Поэтому американец может в собственном резюме на пяти
страницах писать себе лестные характеристики, что будет странно для нас.
К разновидностям деловой корреспонденции относятся:
- деловое письмо (письмо - запрос, сопроводительное,
информационное, рекомендательное письмо, письмо - просьба, письмо -
ответ и др.);
- телеграмма;
- телефонограмма;
- телефакс и пр.
Содержание делового письма должно удовлетворять определенным
требованиям, которые мы подробно рассмотрим в следующих разделах. Но
главное – то, что адресат (его принято называть респондентом) обязан
правильно понять суть излагаемого в письме. Для этого необходимо
придерживаться простого и ясного стиля, избегать чрезмерного
употребления иноязычных слов и специальных терминов. Если автор письма
умеет добиться легкости изложения и создать положительный тон общения,
можно считать, что он создал прочный фундамент для достижения успеха в
деловых отношениях. Доброжелательность, искренность и естественность
имеют существенное значение. Каждое слово или выражение в деловой
переписке целесообразно «примерять» на себя и, в случае легкого сомнения,
отказываться от конструкций, которые могут вызвать отрицательную
реакцию.
Приступая к созданию любого документа необходимо продумать:
- Зачем вы собираетесь писать.
- Кто окажется адресатом данного послания. Это документ для
внутреннего пользования или он уйдет за пределы организации, увидит ли
63
его еще кто-либо? Какие термины могут оказаться непонятными
респонденту?
- О чем конкретно вы собираетесь написать. Если не решить сразу,
какие данные необходимо включить в содержание, в дальнейшем придется
потратить много времени на его редактирование, или письмо окажется
перегруженным лишней информацией.
- Каким способом передать данный документ получателю? По почте,
факсу или через Интернет? Обязательно ли писать или достаточно
телефонного звонка? Если связаться с партнером действительно необходимо
в письменной форме, можно приступать к созданию делового документа.
Директор консультации «Writing for you business» описывает
специальные приемы подготовки делового письма, которые базируются на
четырех основных аспектах:
- планирование документа;
- распределение времени;
- выбор средств (технических);
- сотрудничество с коллегами (в разнообразной форме: от соавторства
до наблюдения и анализа способов выполнения работы другими
сотрудниками).
Как видим, вначале необходимо спланировать структуру своего
письма, отметить ключевые пункты содержания (составить план). Сразу же
нужно продумать и иерархию заголовков. О планировании документа и
логической структуре деловых писем мы поговорим в следующем разделе.
Следует также подумать о том, каким должен быть общий стиль документа:
дружелюбный или официальный? Для этого нужно сосредоточиться на
следующих аспектах:
1. получатель, его ожидания и особенности (что ему может
понравиться, а что нет);
2. эмоциональный тон письма (официальный, дружеский,
почтительный, возмущенный или др.);
64
3. шанс на прочтение (будет ли документ прочитан в любом случае,
либо необходимо завоевать внимание получателя);
4. задача (просто информирование или оказание влияния на
респондента).
Полезный документ должен содержать исключительно простые
словесные конструкции и содержать самые необходимые данные (отчет,
докладная, письмо-запрос и пр.) Если же документ написан с целью оказать
влияние и в этом случае важно произвести впечатление, то письмо может
включать в себя рекламные тексты, лозунги и пр.
Планируя документ, очень полезно воспользоваться методом
составления мысленной карты. Для этого советуем выполнить следующие
шаги.
1) В центре большого листа бумаги напишите название темы.
2) Вокруг названия темы в произвольном порядке отметьте все
вопросы, которые с ней связаны.
3) Когда все вопросы исчерпаны, объедините их в группы по
содержанию. Эти группы потом могут дать начало глав или параграфов
(дублирующие друг друга по содержанию можно объединить).
4) Сформировав группы вопросов, пронумеруйте их как параграфы
или разделы документа.
5) Приступайте к раскрытию основных мыслей внутри каждого из
разделов. Метод мысленной карты особенно продуктивен, если составлять
карту коллективно.
Это позволяет:
- воспользоваться помощью других людей;
- быстро упорядочить много идей и наиболее полно охватить круг
необходимых вопросов;
- обеспечить наглядность планирования (и сразу скорректировать
неточности);
- использовать завершенную схему при проверке законченной работы.