45
определённую эмоциональную нагрузку, которая взаимосвязана с категорией
письма; восприятие одних и тех же писем клиентом и банком различно
основано на восприятии смысловых единиц.
Нами отобраны документы из переписки (10 писем) банка. К анализу
отобраны документы досудебной переписки между юридическим отделом
банка и клиентами, с образовавшейся просроченной задолженностью, а
также ответы на претензии. Соответственно, единицей анализа являются
десять писем досудебной переписки и ответов на претензии клиентов.
Таблица 1
Категориальная сетки для контент-анализа содержания
досудебной переписки, ответов на претензии и коммерческих
предложений в банке
Категория
Код
Параметры
Характер писем
А1
Письмо информативного
характера
А2
Письмо - предупреждение
А3
Письмо - уведомление
А4
Ответ на претензию клиента по
выплате %
А5
Коммерческие предложения
Эмоциональная
загруженность
Б1
Количество позитивно
нагруженных эмоциональных
слов
Б2
Количество негативно
нагруженных эмоциональных
слов
Б3
Количество нейтральных слов
Таблица 2
Фиксация данных
Катего-
рии
А1
А2
А3
А4
А5
Общее
количество
категорий
%
46
Б1
2
4
4
6
10
19
35%
Б2
5
4
5
2
0
20
15%
Б3
10
12
8
6
14
50
50%
Рисунок 1. Фиксация данных категорий группы А
Рисунок 2. Фиксация данных категорий группы Б
20%
20%
20%
20%
0
А
А1
А2
А3
А4
А5
35%
15%
50%
В1
В2
В3
47
Таким образом, отметим, что большинство (50%) писем в досудебной
переписке являются письма – уведомления. Их целями являются:
- оповестить партнёров об изменениях внутри компании;
- напомнить контрагентам об исполнении обязательств по договору;
- рассказать клиенту о внедрении новых услуг или расширении
ассортимента. Информационное письмо просто констатирует факт и не
предполагает мотивации к действию. Именно в данной категории писем
используется большее количество негативно нагруженных эмоциональных
слов, о чем свидетельствует качественный анализ писем. Несмотря на это,
основная часть писем пишется при использовании нейтрально окрашенных
эмоциональных слов. Данная категория писем не всегда направлена на
уведомления с требованиями, часто данные письма используются для того,
чтобы донести до клиента определенную информации. Однако, в отделе
досудебной работе с клиентами чаще всего излагаются уведомления с
эмоционально отрицательной нагрузкой.
В письмах – предупреждениях отрицательно эмоционально
окрашенные слова встречаются чаще всего. Несмотря на то, что письма несут
информативную нагрузку, именно эмоциональный фон несет в себе
требовательную информацию и оказывает воздействие. Несмотря на деловой
тон и сдержанные высказывания, именно в этих письмах чаще всего
используются слова, с эмоционально отрицательную окраску. Эта категория
писем так же используется для того, чтоб побудить клиента к действию.
Отметим, что письма – ответы на претензию нейтрально эмоционально
окрашены в большинстве случаев, так же используется большое количество
позитивно нагруженных эмоциональных слов. Негативно окрашенных слов в
данной категории писем не выявлено. Клиентам подается информация с
целью сообщить то, как решается их проблема или дается разъяснение по тем
вопросам, которые задал клиент.
Самыми позитивно окрашенными письмами являются коммерческие
предложения. Таким образом, негативно нагруженные эмоциональные слова
48
используются в большинстве своем в письмах предупреждениях. Важно
отметить, что все категории писем в своём большинстве направлены на то,
чтоб информировать клиента и побудить его к действию.
Анализ письма говорит о том, что оно состоит из четырех шагов:
1. Привлечь внимание к информации.
2. Сделать так, чтобы она была воспринята.
3. Сделать так, чтобы она была правильно интерпретирована.
4. Сделать так, чтобы она была сохранена в памяти для дальнейшего
использования.
Помимо анализа эмоциональной окраски писем нами
проанализированы так и единицы как «МЫ» и «ВЫ» и их производные. В
связи с ситуацией коммерческой переписки особого внимания заслуживает
социально-этикетная сторона речи. В частности, то, что традиционно русская
деловая корреспонденция не предполагает сокращения речевой дистанции
между коммуникантами: информативный диалог не должен становиться
навязчивым, активно вторгаться в личное пространство адресата.
В результате игнорирования несоответствия национальных
представлений о социально-этикетной стороне речи, о соотношении между
участниками коммуникации в речевых актах и, как следствие выбора
сценария текста коммерческого письма по западному образцу возможен
также комический эффект при восприятии сообщаемой информации. Прежде
всего это относится к оформлению этикетной рамки делового письма и
содержания текста постскриптума. В соответствии со сложившейся
традицией для русской деловой переписки характерно подчеркнутое речевое
неравноправие позиций участников коммуникации. В частности, проявляется
сознательно акцентируемое в соответствующих этикетных формулах
(фразеосхемах) уважение к адресату, демонстрирующее его особую
статусную роль в моделируемой речевой ситуации.
В результате анализа получены следующие результаты.
49
Таблица 3
Категориальная сетки для контент-анализа единиц «МЫ» и
«ВЫ» и их производных
Категория
Код
Параметры
МЫ и его производные
А1
В форме предложения
А2
В форме предупреждения
А3
В форме уведомление
ВЫ и его производны
Б1
В форме предложения
Б2
В форме предупреждения
Б3
В форме уведомдомления
Таблица 4
Фиксация данных
Катего-
рии
А1
А2
А3
А4
А5
Общее
количество
категорий
%
А1
4
6
4
8
10
19
35%
А2
5
4
5
2
9
20
15%
А3
9
11
8
6
4
50
50%
Б1
2
4
4
5
10
19
20%
Б2
5
4
7
2
0
20
25%
Б3
10
12
8
6
0
50
50%
Таким образом, единица «ВЫ» и её производные чаще всего были
использованы в письмах предупреждениях. При чем в форме
предупреждения и менее в форме уведомления. В данном случае это связано
с тем, что банк требует и обязует клиента. Использованы такие обороты как:
«Вы обязаны…», «Вам необходимо…» и т.д.
Письма менее эмоционально окрашенные отрицательно чаще носят в
себе единицу «МЫ» и её производные. Здесь банк предлагает клиентам,
объясняет, информирует. Например: «Мы гарантируем…», «Мы
предлагаем…» и т.д.
Итак, проведя качественный анализ отметим, что отрицательно
эмоциональные письма используют элементы манипуляции и давления с
50
помощью единицы «ВЫ» и её составляющих. Однако, как показал анализ,
клиенты воспринимают данную категорию обращения как призыв к
действию. Те же цели и преследуют сотрудники банка. Категория «ВЫ»
используется ими именно для того, чтоб мотивировать клиента к действию.
Несмотря на это, письма написаны деловым языком, с использованием
деловой субординации.
Нейтральные письма и письма положительно эмоционально
окрашенные используют единицу «МЫ» и её производные.
Для определения различий в восприятии писем клиентами банка и
представителями банка нами проведён контент – анализ письма –
коммерческого предложения. Нами проведен анализ количеств единиц
«МЫ» и «ВЫ» и их производных. В результате получены следующие
данные.
Таблица 5
Категориальная сетки для контент-анализа единиц «МЫ» и
«ВЫ» и их производных в письме – коммерческом предложении
Категория
Код
МЫ и его производные
А1
ВЫ и его производны
Б1
Таблица 6
Фиксация данных
Катего-
рии
Общее количество
категорий
%
А1
10
60%
Б1
4
40%
51
Рисунок 3. Фиксация количества категорий «МЫ» и «ВЫ»
Становится ясно, что данное письмо является предложением. Со
стороны банка чаще используется категория «МЫ», что непосредственно
направлен на то, чтоб клиент увидел предложение, воспринял его и принял.
Категория «ВЫ» используется банком для того, чтоб «подкупить» клиента.
Банк как бы сообщает клиенту, что именно он самый ценный сотрудник,
именно он достоин самого выгодного предложения. И для этого именно ОН
(банк с использование категории «МЫ») разработал для клиента столь
выгодное предложение. Таким образом, банк воспринимает данное письмо
как инструмент воздействия на клиента, тогда как клиент видит в письме
лояльность банка и лучшую позицию банка по отношению к себе.
Анализ категорий «МЫ» и «ВЫ» позволяет сделать вывод о том, что
данные категории несут свое восприятие для банка и для клиента. Исходя из
результатов можно сделать вывод, что использование «МЫ» связано с
обещаниями, а «ВЫ» - с ответственностью. Банк, используя категорию
«МЫ» и «ВЫ» действует с позиции целенаправленной деятельности в
деловой переписке. Действует, воздействуя на клиента. Клиент,
воспринимает категорию «МЫ» как предложение банка, а категорию «ВЫ»
60%
40%
Категория "МЫ"
Категория "ВЫ"
52
возможность, которую дает ему банк. Соответственно, категория «ВЫ» на
столько воздействует на клиента, что он воспринимает себя как
ответственный за свои действия клиент.
Итак, мы видим, что целенаправленные действия банка
воспринимаются клиентом как призыв к ответственному действию, который
он не воспринимает как манипуляцию, хотя и воспринимает однозначность
послания.
В письме участвуют повествовательно-восклицательные и
императивно-восклицательные предложения и в формировании ещё одного
психологического приёма – эффекта доверия. Так при помощи единиц «МЫ»
банк создает благоприятный, положительно эмоциональный фон,
направленный на эффект доверия. Посредством правильно выстроенного
письма, целенаправленно написанного для клиента, создается эффект
доверия.
Анализ отдельных категорий слов позволил сделать вывод о том, что
письмо с позиции банка направлено на давление и целенаправленное
воздействие на клиента, в то же время с позиции клиента письмо
воспринимается как призыв к действию. Эффект доверия и эффект
заражения, транслируемые через восклицательные предложения вербальной
части письменного рекламного текста, реализуют суггестивную стратегию
приобщения человека к определённым образцам потребительского
поведения.
Эмоционально окрашенными в коммерческом дискурсе выступают и
сложные предложения (сложноподчинённые предложения с
присубстантивно-атрибутивными придаточными, сложносочинённые,
бессоюзные) и сложные синтаксические конструкции с разными типами
связи (подчинением и бессоюзием). Даная конструкция выстраивается в виде
фраз «специально для ВАС…МЫ старались».
То есть, клиент читает в письме от банка призыв к действию, хотя,
исходя из мотивов банка письмо является целенаправленным воздействием, и
53
оно имеет такое же влияние на клиента. Таким образом, клиент
воспринимает письмо как призыв к действию, не воспринимая того, что
письма является целенаправленным воздействием и оказывает прямое
воздействие.
Деловые письма способны выполнять как традиционные функции
(коммуникативную, эмотивную, волеизъявления), так и специфические
(аттрактивную, акцентно-выделительную, воздействующую),
обнаруживаемые именно в сфере коммерческого дискурса. Выступая
элементом вербальной части рекламного сообщения и занимая в тексте
препозицию, интерпозицию или постпозицию, повествовательно-
восклицательные и императивно-восклицательные предложения при
реализации аттрактивной и акцентно-выделительной функций привлекают
внимание адресата, акцентируют его внимание на услуге за счет включения
элементов языковой игры, а при выполнении воздействующей – создают
эффекты эмоционального переживания, прямого разговора, доверия,
заражения.
Наше предположение о том, что предполагаем, что деловая переписка
банка ведется при использовании различных категорий писем, и несет
определённую эмоциональную нагрузку; эмоциональная нагрузка связана с
категорией письма; восприятие одних и тех же писем клиентом и банком
различно и основано на восприятии смысловых единиц.
Восприятие клиентом банка и представителями банка письма
напрямую зависит от использования категориальных единиц, направленных
на манипуляцию с позиции банка, так и на лояльное восприятие письма с
позиции клиента.
54
Выводы по второй главе
Для анализа деловой переписки в банке нами отобраны досудебные
письма, адресованные должникам, а также ответы на претензии. Все письма
взяты из переписки юридического отдела с адресатами. Нами выяснено, что
чаще сего используются письма – уведомления, а также письма –
предупреждения и письма информативного характера. Для анализа нами
взяты также письма – ответы на претензии клиентов.
При написании писем используются в основном нейтральные
эмоциональные обороты. Также часто встречаются негативно нагруженные
эмоциональные слова. Менее всего используются позитивно нагруженные
слова.
Клиент читает в письме от банка призыв к действию, хотя, исходя из
мотивов банка письмо является целенаправленным воздействием, и оно
имеет такое же влияние на клиента. Таким образом, клиент воспринимает
письмо как призыв к действию, не воспринимая того, что письма является
целенаправленным воздействием и оказывает прямое воздействие.
Деловые письма способны выполнять как традиционные функции
(коммуникативную, эмотивную, волеизъявления), так и специфические
(аттрактивную, акцентно-выделительную, воздействующую),
обнаруживаемые именно в сфере коммерческого дискурса.
Наше предположение о том, что предполагаем, что деловая переписка
банка ведется при использовании различных категорий писем, и несет
определённую эмоциональную нагрузку; эмоциональная нагрузка связана с
категорией письма; восприятие одних и тех же писем клиентом и банком
различно и основано на восприятии смысловых единиц.
Нами подробно проанализировано письмо – коммерческое
предложение, а также основные единицы воздействия («МЫ» и «ВЫ»).
Банк возлагает ответственность на клиента, при этом нейтральный тон
посланий банка клиент может трактовать как жесткий и однозначный. При