51
должностными инструкциями. Причём эти отношения нельзя считать личными,
так как целевое назначение взаимодействия (общения) - достижение
практического результата в совместной трудовой деятельности.
Деловые отношения являются разновидностью межличностных
отношений, поэтому характеристика последних во многом свойственна и
деловым отношениям.
Межличностные отношения возникают и развиваются в процессе
общения. Общение - это не только информационное и предметное воздействие,
оно сопровождается обменом эмоциональных состояний, переживаний, чувств.
Общение и межличностные отношения неразрывно связанны друг с
другом. Именно во взаимодействии, общении, совместной деятельности и
возникают деловые отношения. Они охватывают широкий диапазон
психологических явлений: восприятие и понимание людьми друг друга,
межличностная привлекательность (притяжение, симпатия), взаимовлияние.
Благоприятные межличностные отношения в коллективе, совместимость
его членов формируют позитивную оценку у индивида к своей работе и
организации. Удовлетворённость работника своим трудом — важная
характеристика современной организации, способствующая не только большей
организационной эффективности, но и обеспечению социальной стабильности
в целом.
Исследования удовлетворённости трудом демонстрируют, что в любой
организации 10-15% работников не испытывают большого удовольствия от
своей работы. Однако, есть слишком много оснований считать, что их число на
самом деле значительно больше.
При этом необходимо отметить, что, чем выше уровень
профессионализма и продуктивности работника, тем в меньшей степени он
удовлетворён трудом и, очевидно, это влияет и на его оценку существующих
деловых отношений.
Итак, показатель удовлетворённости - неудовлетворённости - это
традиционный показатель, который представляет собой оценку существующих
52
условий с позиции предъявления требований к месту работы. Если эти
ожидания расходятся с реальной ситуацией, то возникает ситуация
напряжённости, неудовлетворённости, требующая её разрешения.
Неустойчивость, неопределённость деловых взаимоотношений в этом
случае может быть преодолена при активном участии, как руководителя, так и
остальных сотрудников организации. А для этого и те, и другие должны
сменить свою деловую стратегию.
Имидж, как социальное представление, является социально-
психологическим способом и может влиять на внутреннею картину мира
человека. Следовательно, имидж является эффективным суггестивным
механизмом и тем самым может принимать участие в управлении обществом.
В задачу формирующего этапа эксперимента входило создание
психологических условий для формирования положительного имиджа
руководителя и сотрудников организации. Из всего многообразия личностных
характеристик, выявленных в результате диагностики, мы рассматривали
только те личностные характеристики, которые относятся к имиджу.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием
имиджа руководителя и сотрудников ООО «ДОНСКАЯ ЛИНИЯ» необходима
более чем половине сотрудников. Чем выше показатели индивидуального
имиджа сотрудника агентства, тем большую ценность представляет этот
сотрудник для организации. При этом, сотрудники с низкими показателями
индивидуального имиджа нуждаются в психологической помощи, что говорит
о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как
средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В
соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского
62
, развитие
индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого
62
С݅в݅о݅б݅о݅д݅н݅а݅я э݅н݅ц݅и݅к݅л݅о݅п݅е݅д݅и݅я 2017 г݅. - [Э݅л݅е݅к݅т݅р݅о݅н݅н݅ы݅й р݅е݅с݅у݅р݅с݅]. – Р݅е݅ж݅и݅м д݅о݅с݅т݅у݅п݅а݅:
http://ru.wikipedia.org/wiki
53
имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и
всей компании в целом.
Таким образом:
1. Результаты контрольного среза позволили сделать вывод об эффективности
нашей психологической помощи директору и сотрудникам ООО «ДОНСКАЯ
ЛИНИЯ».
2. Результаты диагностики позволили выявить, что работа над формированием
психологического имиджа предпринимателя и сотрудников ООО «ДОНСКАЯ
ЛИНИЯ» необходима более чем половине сотрудников. Чем выше показатели
психоологического имиджа сотрудника, тем большую ценность представляет
этот сотрудник для организации.
3. Программа формирующего этапа эксперимента была направлена на создание
индивидуального имиджа сотрудников, имеющих низкие показатели. В данном
коллективе была выделена группа сотрудников, имеющих недостаточный
уровень выраженности практически всех компонентов имиджа, что
свидетельствует о том, что эти сотрудники нуждаются в психологической
помощи. Для более 32 % сотрудников имидж является губительным, очень
негативно отражается на их профессиональной деятельности. 35 % сотрудников
показали средний уровень, который хотя и не приносит особого вреда, однако у
людей, определяющих карьеру этих сотрудников, люди со средним уровнем не
котируются.
4. Результаты контрольного среза показали эффективность разработанной
программы психологической помощи. сотрудников Уровень показателей
компонентов имиджа после формирующего эксперимента вырос с низкого до
среднего у 11 человек из 12, что составило 91 %.
54
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
БЛАГОПРИЯТНОГО ИМИДЖА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ (НА ПРИМЕРЕ
РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА ООО «ДОНСКАЯ ЛИНИЯ»)
3.1. Рекомендации по созданию психологических основ формирования
имиджа
Изучая проблему нашего исследования, мы стремились внести вклад в
разработку рекомендаций по применению профессиональных навыков
общения. Это связано с тем, что психологический имидж в целом и в деловых
отношениях в частности является носителем социальных установок и
вследствие этого выполняет регулятивную функцию, оказывая воздействие на
мнения и поступки окружающих.
Сергей Иванович Яковлев – директор РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА ООО
«ДОНСКАЯ ЛИНИЯ».
63
ООО «ДОНСКАЯ ЛИНИЯ» - общество с ограниченной ответственностью, тип
собственности — частная собственность, расположенное в ст.Вёшенской
Шолоховского района Ростовской области, которое занимается рекламной
деятельностью.
Характерные черты имиджа этого человека, которые можно выделить - наличие
определенных принципов. Сергей Иванович производит впечатление человека,
который не забывает про них, желая добраться до цели более легким путем и
надеясь, что никто об этом не узнает. Работники его фирмы, а также партнеры
по бизнесу уверены в том, как он поступит в той или иной ситуации благодаря
тому, что он соблюдает четкие правила поведения, предан своим принципам.
Создается впечатление, что его принципы не зависят от случая и он следует им
вне зависимости от того, выгодно ли это в данный момент или нет.
Этому человеку не присуща такая черта, как неряшливость. Сам он всегда
подчеркнуто стильно одет, одежда всегда чистая, носит всегда классический
костюм неярких тонов, стрелки на брюках отглажены, а ботинки начищены.
63
Сайт ООО «ДОНСКАЯ ЛИНИЯ» [Электронный ресурс]. URL: http://rostov.spravkarf.ru/
(дата обращения: 06.11. 2017).
55
Секретарша выглядит аккуратно, сотрудники знают, какую одежду они должны
носить, потому что четко знают, какие требования руководитель предъявляет к
внешнему виду сотрудников. В общем и целом он производит впечатление
делового человека. Это очень важно, деловые партнеры, подчиненные,
конкуренты воспринимают его как человека дела.
Своим поведением Сергей Иванович пытается развивать у сотрудников
преданность компании, сглаживать их недовольство работой. Также нужно
отметить, что директор организации старается проявлять заботу о
подчиненных, озабоченность их проблемами.
Реклама организации проста и честна, в ней нет преувеличения, только факты.
Это также, по-моему, характеризует с положительной стороны ее руководителя,
так как имидж человека как руководителя организации неотделим от имиджа
самой фирмы.
Недостатками имиджа Сергея Ивановича можно назвать его чересчур вежливое
и спокойное общение с другими людьми, у постороннего человека, особенно
клиента, может возникнуть мысль о том что он излишне мягок.
Также некоторым недостатком в имидже этого руководителя, учитывая, что
фирма невелика, и все работники находятся «на виду» - его собственная
недоступность, даже некоторая замкнутость, работники фирмы, произвольно
или непроизвольно получая информацию о друг друге, практически ничего не
знают о личной жизни, привычках своего руководителя.
Нами была составлена программа психологической работы с сотрудниками по
созданию положительного психологического имиджа директора организации и
самих сотрудников.
В программе мы использовали методы формирования психологического
имиджа:
1. Присоединение клиента: к уже идущему действию других Клиентов;
- к ранее совершенному им же действию. Данный метод использует плацебо-
эффект, сотрудник бессознательно усваивает эмоциональное состояние группы
56
или авторитетного для него лица. Он используется для поддержание полезных
традиций, ритуалов, праздников и т.п
2. Вложенное действие: предлагается совершить действие 1, знакомое ему,
желаемое им и связанное с действием 2, необходимым заказчику. Предлагаются
ситуации: человека мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор
диапазон товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что вообще можно
отказаться от выбора); ставят в ситуацию, когда сотрудники начинают
обсуждать проблему, находя новые доводы «за» и «против», тем самым делая
объект привычным себе и населению в случае трансляции или публикации
дискуссии; эффект Герострата - вводится «якобы запрет» на некое действие. На
самом деле, чтобы осознать собственно запрет, Клиент должен вначале
представить «запрещаемое действие».
3. Смена канала восприятия: в случае воздействия по выбранному каналу на
Клиента недостаточно, то следует прибегнуть к смене канала восприятия (при
этом надо учесть, что ориентировочно человек запоминает 10% того, что читал,
20% того, что слышал, 30% того, что видел, 50% того, что слышал и видел, 70%
того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал).
4. Способы создания «чуда»: аномально большие объекты и рекордные
достижения; постановка Клиента в тупик... с последующим чудесным
освобождением из него; преодоление или нарушение запретов, норм поведения
(реальное или мнимое).
5. Модель экспериментального невроза: намеренно рассогласованное
воздействие по каналу или каналам восприятия; рассогласование стереотипов
клиента и реальности; намеренная ошибка, парадокс.
6. Намек. Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия и
забываются действия законченные. При невозможности выполнить желаемое
действие оно заменяется другим. На базе этих эффектов применяются
следующие композиции: намек, как додумывание воспринятого в своих словах,
образах за счет использования «вечных стереотипов; домысливание клиентом
нужного содержания за счет предварительно выработанной тенденции; клиент
57
должен «прорываться» к содержанию за счет «перевода» намеренно
усложненной или искаженной формы на язык собственных образов.
Формирование психологичского имиджа вбирает в себя элементы всех задач,
но полнее всего отвечают целям имиджмейкинга следующие задачи:
1. Позиционирование (от английского position - положение, нахождение,
состояние, позиция и т.п.) - это создание и поддержание (воспроизводство)
понятного имиджа; разъяснение Клиентам существующих проблем. Если
объект не позиционирован - он просто непонятен потенциальным Клиентам, и
его раскрутка - реклама непознанного.
2. Возвышение имиджа. После квалифицированно выполненного
позиционирования можно перейти к возвышению имиджа.
3. Отстройка от конкурентов. Как правило, это комбинация возвышения
имиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего объекта PR
на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной. Характерным
примером этого приема может послужить предвыборный лозунг одного из
депутатов Государственной Думы: «Другие обещают, мы делаем!».
Знание основ психологии способствует правильным и эффективным действиям
для создания психологического имиджа на всех этапах этого процесса, от
появления идеи до ее воплощения. Психологи могут оказать действенную
помощь команде имиджмейкеров в решении важных задач путем привлечения
и удержания внимания аудитории. Существуют различные психологические
эффекты, которые используются PR-профи. Одним из важнейших принципов
действия этих эффектов - выделение объекта (подвижного и неподвижного) на
каком-то фоне. Если надо привлечь к чему-то внимание, то можно:
-всячески приукрасить объект или, наоборот, выделить его простотой среди
более сложных объектов;
- поместить объект на тон однотонный либо с простой «фактурой».
Использование определенного цвета, также может вызвать нужный результат,
например, для привлечения внимания традиционно используется красный цвет.
Кроме того, для удержания и привлечения внимания Клиента возможны:
58
подача уже известного материала с новыми акцентами; последовательное
увеличение какого-либо параметра сигналов (под сигналами следует понимать
любые воздействия на аудиторию); переход к другому средству PR-композиции
или даже каналу восприятия; «свертка» всех акций в хорошо опознаваемый
Клиентом символ или имя.
При формировании установки на доверие со стороны аудитории имиджмейкер
сталкивается с проблемой существования стереотипов. Стереотип влияет на
принятие решения Клиентом и делает этот процесс нелогичным для внешнего
наблюдателя. Стереотип более конкретен, чем потребность. Это совершенно
определенное, зримое, слышимое, представляемое предубеждение - отношение
Клиента к себе, каналам информации, продвигаемым объектам. Стереотипы
относятся к миру мыслей, чувств, то есть к сфере идеального. Но их влияние на
реальность, поступки людей всегда огромно. Стереотипы бывают
положительные и отрицательные. При решении конкретной PR-задачи всегда
полезно ответить на два вопроса:
1. Как выявленные типовые отрицательные стереотипы Клиента в данной
ситуации мешают адекватному восприятию запрограммированного заказчиком
действия? Или иначе. Что мешает, чтобы Клиент позвонил, купил, поверил,
проголосовал и т.п.?
2. Как эти стереотипы можно скорректировать с учетом имеющихся ресурсов?
Для эффективного использования психологических особенностей отдельных
социальных групп необходимо учитывать, предварительно выяснив, некоторые
характеристики. Например, молодежь склонна вести активный образ жизни,
военные ориентированы на стабильность и т.п.
К общим особенностям восприятия можно отнести, например, реакцию на
определенный цвет, ориентацию на восприятие сообщения по определенному
репрезентативному каналу (аудиальному, визуальному и кинестетическому),
эффект привыкания и т.д. Подробнее, известны стандартные ассоциации между
цветом и некими эмоциональными состояниями человека, а также некоторыми
смысловыми полями, которые близки к этому эмоциональному состоянию или
59
от него удалены. Известно, что зеленый цвет успокаивает, красный побуждает к
действию. Разделение каналов на аудиальный, визуальный и кинестетический
используется как база в нейролингвистическом программировании. Оно
разрабатывалось в США специалистами по психологии, лингвистики,
системному анализу, и неплохо показало себя в области создания имиджа,
управления человеческими ресурсами, организации команд, построении
корпоративной культуры, а также в образовании и здравоохранении.
Разработки НЛП используют многие специалисты по коммуникациям.
Основанное на экспертной оценке, НЛП позволяет принимать только
обоснованные решения, отличающиеся целенаправленностью,
определенностью и контролируемостью.
64
Следующий этап — рассмотрение, проработка и анализ кейса, то есть
практической ситуации, проблемы, для решения которой предлагается
несколько альтернативных вариантов. Возможна отработка видеоматериалов:
записей, сделанных на совещаниях, переговорах, конференциях, где участвовал
сотрудник. Предусмотрены всевозможные домашние задания, ведение
дневников и т. п.
Формирование обратной связи должно стать последним и самым важным
шагом при создании имиджа сотрудника. Время от времени обязательно надо
возвращаться к однажды пройденному и повторять интервью, проводить
опросы окружения, о которых упоминали выше. Можно выбрать нескольких
конфиденциальных лиц из числа коллег и подчиненных, вызывающих у
сотрудника симпатию и доверие, и совместно с ними проводить анализ,
наблюдение за проделанной работой. Общий имидж должен быть единым,
поскольку, как мы уже выяснили, его основа — это некая единственная и
глобальная цель, взаимосвязанная с корпоративной культурой и позволяющая
сотруднику олицетворять успешность своей компании, уверенность в ее
будущем. Тем не менее, есть многочисленные нюансы, о которых нельзя
64
Петрова Е.А. Имидж специалиста - имидж организации - имидж профессионального
образования в России// PR в образовании. - №4, 2003. - С.4-6
60
забывать и учитывая которые необходимо корректировать свой образ.
Например, сотрудник, посещающий завод и беседующий с рабочими, ни в коем
случае не должен демонстрировать пренебрежение к ним или подчеркивать
свое превосходство: это будет крайне некорректно. Существует много нюансов.
Например, жесты. Речь сотрудника убедительна, если его жесты симметричны,
гармоничны, а жестикуляция не чрезмерна. Немаловажна цветовая гамма
одежды сотрудника в той или иной ситуации. Если на повестке дня принятие
творческого, креативного решения, вполне уместно одеться неформально, ярко,
так как это способствует расширению восприятия. Итак, методов очень много,
и имиджмейкеру приходится составлять из различных компонентов именно ту
формулу, которая будет верна для данного объекта. При этом нельзя
представить полный перечень возможных комбинаций. PR-профи должен знать
общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать
стратегию создания имиджа.
Я считаю, что имидж, сформированный Сергеем Ивановичем, в общем и
целом носит позитивный и благоприятный характер. Подчиненные уважают
его, клиенты ценят как партнера, его имидж и имидж фирмы не «запятнан»
каким бы то ни было скандалом или отрицательными отзывами. Однако,
помимо общих рекомендаций по формированию имиджа, которые актуальны
для любого руководителя, Сергею Ивановичу хотелось бы дать несколько
рекомендаций.
Для улучшения имиджа фирмы, самого Сергея Ивановича, а также как
рекламный ход можно произвести публикацию с кратким описанием рода
деятельности фирмы, ее успехов, опыта работы на данном рынке, а заодно и о
ее руководителе, который уже на протяжении нескольких лет прилагает все
усилия для благополучия фирмы. Это сразу улучшило бы имидж директора
ООО «ДОНСКАЯ ЛИНИЯ» в глазах уже имеющихся и потенциальных
клиентов.
Вторая рекомендация касается уже непосредственно самого Сергея
Ивановича Яковлева и его общения. При характеристике имиджа выше