52
• тренинг нацелен на развитие и отработку одного или нескольких
навыков. Все участники будут вовлечены в процесс - практические
упражнения подразумевают и индивидуальную работу, и в группах.
• минимум теоретического материала и 70% практики. Используются
интересные упражнения по теме тренинга.
• позволяет изучать стандарты по системе АБВ-тренинга: это изучение
стандарта в 3 этапа, где А – это объяснение цели стандарта, Б – его
пошаговое интерактивное изучение в группе с пояснениями и
наглядными примерами, В - проверка усвоения материала и
практическое упражнение. Это позволяет сотрудникам легче усваивать
материал и дает персоналу уверенность в том, что и зачем нужно делать
и как это делать.
Обучение на рабочем месте является одним из основных методов
обучения, поскольку оно планируется, организуется и проводится на рабочем
месте сотрудника для повышения квалификации, производительности и
эффективности. Он в основном подходит для развития экспертных знаний,
характерных для работы сотрудника, в основном тех должностей, работа
которых относительно проста в освоении. На основе анализа наиболее
важных требований, выделенных в должностных инструкциях и
спецификациях, формируется план обучения без отрыва от производства.
2.2. Анализ и диагностика необходимых компетенций сотрудников
службы приема и размещения Dukes Hotel Dubai.
Анализ потребностей в обучении персонала службы приема и
размещения был проведен в несколько этапов:
• Оценка профессионально важных качеств: анализ набора требуемых
навыков.
• Оценка квалификации персонала: диагностика текущего уровня
квалификации
53
• Определение потребностей в обучении: анализ данных и планирование
обучения.
Методы диагностики, используемые в ходе исследования
70
:
• Анализ должностных инструкций, утвержденных стандартов
обслуживания.
• Невключенное наблюдение за работой персонала.
• Анализ отзывов и жалоб гостей отеля.
• Опрос сотрудников с использованием модернизированной
проективной методики Сакса Леви (незаконченные предложения).
• Опрос руководителей с использованием метода экспертных оценок.
• Диагностика компетенций персонала.
• Психологическая диагностика с использованием валидных методик.
Для начала следует пояснить специфику работы службы приема и
размещения в отеле, которая является ключевой и зачастую структура
службы подразумевает наличие нескольких подразделений. На примере
отеля Dukes Hotel Dubai следует выделить следующие:
• администраторы стойки регистрации: основной функционал этого
подразделения заключается в заселении/выписке гостей,
информирование об услугах отеля, выставление счетов, разрешение
конфликтных ситуаций с гостями;
• консьержи: в их обязанности входит планирование досуговых
мероприятий для гостей отеля, заказ транспорта и организация
трансферов, экскурсионные услуги, доставка багажа в номера и из
номера, хранение багажа;
• телефонные операторы: отвечают на все входящие звонки,
распределяют их между службами, принимают запросы от гостей
отеля;
70
Донцов, Д.А. Психодиагностика. практикум по психодиагностике / Д.А. Донцов, Л.В. Сенкевич,
А.И. Рыбакова. - М.: Русайнс, 2014. - 352 c.
54
• служба по работе с гостями: несут ответственность за предоставление
в номера специальных комплиментов в номер перед заездом гостей,
переписку, разрешение жалоб, установления контакта с гостями.
Стоит отметить, что в ходе изучения специфики работы службы приема
и размещения отеля, были выявлены ключевые точки взаимодействия
персонала с клиентами:
• встреча и приветствие гостя по прибытию в отель;
• приветствие в холле/лобби отеля;
• регистрация/чек-ин;
• путешествие до номера;
• гостиничный номер;
• подготовка к выезду;
• чек-аут/ выписка;
• прощание с гостем.
Среди основных стандартов обслуживания которые должны
соблюдаться сотрудниками служб можно выделить следующие: каждый
сотрудник должен быть всегда готов предложить свою помощь гостям;
запросы гостей должны по возможности решаться немедленно сотрудниками
службы, прежде чем перенаправить их в другой отдел или к другому лицу;
клиентам должна быть предоставлена точная и полная информация об
услугах; сотрудники обязаны быть дружелюбными и вежливыми с каждым
клиентом; необходимо устанавливать зрительный контакт с каждым гостем,
приносить извинения, если клиент испытывает неудобства; сотрудники
должны быть предельно внимательны к любым деталям.
На основании анализа приведенных в пример стандартов, а также
должностной инструкции, были выявлены следующие основные
профессионально важные качества сотрудника службы приема и
размещения: развитые коммуникативные навыки, стрессоустойчивость,
навыки эмпатического слушания, умение работать с возражениями,
55
критическое мышление, организованность, способность управлять
эмоциями, самомотивация.
В ходе следующего этапа диагностики был проведен анализ отзывов и
жалоб гостей отеля за последние три месяца операционной деятельности. За
это время было обработано 157 обращений и отзывов. В результате были
выявлены следующие задачи, требующие корректировки:
• недостаточно приветливый персонал (35 обращений -22%);
• некомпетентность сотрудников (12 обращений – 8%);
• медленное обслуживание (4 обращения – 3%);
• ошибки, некорректная коммуникация (гости ждали багаж в номере 234,
а багаж принесли в номер 432) – 18 обращений – 11%;
• неумение работать с возражениями (88 обращений – 56%);
В ходе наблюдения за работой сотрудников с гостями, было выявлено,
что сотрудники испытывают затруднения при работе с возражениями. Стоит
отметить, что эффективность урегулирования конфликта в большинстве
случаев завесила от степени проявления агрессии гостем отеля и реакции
персонала. Условно, было отмечено три категории клиентов отеля,
взаимодействие с которыми вызывало сложности у сотрудников:
• гости в состоянии фрустрации. Эмоциональное состояние для данного
типа клиента можно охарактеризовать как амбивалентное. Для данного
типа клиента характерно: повышенная раздражительность, проявления
нетерпения, отрешённость и другие состояния. Чаще всего, такие
состояния являлись следствием каких-либо неразрешенных
внутренних конфликтов, личностных проблем, вызванных внешними
факторами (проблемы на работе, в семье, утомление и усталость)
• гости, испытывающие негативные эмоции в связи с проблемой, с
которой они столкнулись в отеле. Уровень агрессии от нормального до
умеренно-защитной. Может проявляться как вербально, так и
невербально, в зависимости от темперамента и типа личности
56
конкретного гостя. При этом вербальное проявление агрессии может
быть деструктивным. Характерна ярко-выраженная эго-позиция
«Родитель».
• гости с признаками девиантного поведения. Уровень агрессии от
умеренно-защитной до гипертрофированной. Поведение гостя имеет
выраженную социально-негативную оценку. Чаще всего проявляется в
вербально-физической форме.
71
По статистике, в отеле в среднем 26 гостей из ста сталкиваются со
сложностями во время своего пребывания, и только один гость из 26
сообщает об этом. Половина из тех, кто обращается с жалобой, остаются
недовольными результатом. Ориентировочно 30% из всех жалоб относятся к
продукту, то есть это могут быть какие-то технические моменты (ломается
кондиционер, затопление номера и так далее) Но большинство недовольств –
а это 70% связано именно с сервисом, на что влияет уровень
коммуникативных навыков и компетенций сотрудников отеля, связанных с
пониманием психологии клиента.
72
Помимо вышесказанного, в целях контроля качества и проверки
исполнения стандартов, в гостиничном комплексе Dukes Dubai
осуществляется как внутренний, так и внешний контроль. Под внутренним
контролем понимается систематическая проверка ответственным
сотрудником компании – это руководитель отдела обучения персонала, а
внешний — это привлечение сторонних организаций и проверка по системе
«тайный гость». Тайные гости – это люди, либо имеющие высшее
профессиональное образование в сфере туризма и опыт работы в гостиницах,
что позволяет, помимо впечатлений от полученной услуги, дать объективную
оценку работе относительно стандартов; либо люди, имеющие большой опыт
71
Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова.
- М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.
72
Шоул Д. Сервис – это маркетинг - Маркетинговые коммуникации. – М.: 2017.
57
путешествий и пребывания в отелях. По каждому критерию выставляется
соответствующий балл и выражается в процентном соотношении.
В ходе анализа отчетов о результатах проверки были отмечены следующие
ошибки при работе с клиентами, которые совершались работниками
гостиничного комплекса и негативно влияли на впечатления гостя и имидж
компании:
• Обвинение других отделов, кого-либо из своих коллег и
перекладывание ответственности на других в присутствии гостя (даже
если вина на самом деле лежит на ком-то из коллег, посвящение гостя
в процесс выяснения кто прав, кто виноват не решит проблему и будет
выглядеть крайне непрофессионально).
• Высказывание обвинений в адрес гостя.
• Использование профессионального сленга: коды, сокращения, которые
не понятны для гостя.
• Использование юмора в ситуациях, воспринимаемых гостем со всей
серьёзностью.
• Проявление недостаточного уважения к религиозным, политическим,
культурным и другим взглядам гостя.
• Обещания невыполнимого.
• Выяснение отношений в гостевых зонах.
• Нарушение границы: дружелюбие/фамильярность.
• Жалобы на компанию гостям, что портит имидж компании в глазах
гостя.
Следующий этап диагностики – проведение опроса сотрудников
службы. Для оценки навыков сотрудников и для понимания, какие ситуации
вызывают трудности, была использована модернизированная анкета,
составленная с использованием проективной методики Сакса Леви
(незаконченные предложения).
58
1. Я работаю в гостеприимстве...год/лет – это позволяет оценить опыт и
мастерство.
2. Гость нашего отеля это – позволяет оценить целевую аудиторию и
корректность существующей сервис-стратегии.
3. При оказании сервиса гостям отеля самое важное для меня – понимание
базовых процедур обслуживания
4. Больше всего гостям нашего отеля нравится – сильные стороны
компании, преимущества.
5. Чаще всего гости нашего отеля жалуются на – проблемы, с которыми
чаще всего приходиться сталкиваться.
6. При разрешении жалоб гостя основные трудности это – то, с чем
сотруднику сложно справиться
7. Для успешного выполнения своих обязанностей сотрудникам нашего
отдела мешает – внешние и внутренние препятствия, то, что
демотивирует.
8. При взаимодействии с гостями основные сложности вызывает – то,
чему нужно обучать.
9. Мои коллеги часто допускают такие ошибки в работе, как – то, чему
нужно обучать.
10. Чтобы успешно решить жалобу гостя надо – знание технологии работы
с возражениями.
11. Чтобы гость остался доволен сервисом надо – знание ожиданий и
потребностей гостя.
12. При возникновении конфликта с гостем мне легче всего – то, что
умеют.
13. Мне нравится работать с гостями, которые – то, что получается делать.
14. Для меня сложный гость – темы тренинга.
15. Наиболее напряженное в моей работе – факторы демотиваторы.
16. Уровень сервиса в нашем отеле можно оценить на – восприятие своей
работы.
59
17. Чего не хватает, чтобы было 10 – видение улучшений, потребностей в
обучении.
Цель опроса: определить недостающие навыки для успешной работы с
жалобами гостей, типологию сложного гостя для конкретных сотрудников,
основные проблемы, с решением которых сталкивается сотрудник службы
приема и размещения.
Количество испытуемых: 25 человек.
Результаты опроса приведены в таблице 2:
Таблица 2.
Результаты опроса сотрудников
№
Вопроса
Ответы
Количество
испытуемых,
%
1.
Опыт работы 1 год
92%
Менее года
8%
2.
Туристы, семьи с детьми
100%
3.
Чтобы гость остался доволен
83%
Сделать все правильно
17%
Следовать инструкциям
5%
4.
Еда в ресторане
30%
Обслуживание
70%
5.
Уборка номера
63%
Кондиционер
8%
Невнимательность
30%
Безразличие
2%
6.
Принимать решения
58%
Извиняться
12%
Эмпатия
30%
7.
Безразличие
20%
Некомпетентность
10%
Каждый сам по себе
70%
8.
Выслушивать
40%
Грубость гостя
50%
Болтливый гость
10%
9.
Неправильно передают информацию
100%
10.
Знать, что делать
32%
Иметь власть
7%
Извиниться
31%
Устранить причину
30%
11.
Быть дружелюбным
80%
Любить свою работу
20%
12.
Позвать менеджера
90%
Выслушать
10%
60
13.
Нетребовательные
100%
14.
Агрессивный
60%
Всем недовольный
40%
15.
График
80%
Работа на ногах
16.
7
70%
5
10%
8
20%
17.
Знаний
40%
Персонала
20%
Отношения к работе
40%
Далее, на основании выделенных профессионально важных качеств был
составлен опрос для проведения диагностики с помощью метода экспертной
оценки. Руководителям службы приема и размещения было предложено
оценить испытуемых (25 сотрудников службы приема и размещения) по
шкале от 0 до 10 по следующим критериям:
1. Сознание ответственности за выполняемую работу.
2. Способность быстро реагировать и находить решение.
3. Управление эмоциями при работе с жалобами.
4. Способность выражать сопереживание проблеме гостя.
5. Стрессоустойчивость и возможность работать «под давлением».
Результаты опроса представлены в виде графика (см. Рисунок 6):
61
Рисунок 6. Метод экспертной оценки
Таким образом, самые низкие показатели были зафиксированы по
критериям «эмпатия» и «стрессоустойчивость», средний балл - 3.84 и 3.68,
соответственно.
Проведем ранжирование трудностей
Таблица 3.
Ранжирование трудностей
Трудности
Оценка
Экспертов
Ранг
Стрессоустойчивость
3.68
1
Эмпатия
3.84
2
Управление эмоциями
4
3
Принятие решений
4.4
4
Ответственность
5.92
5
На основании проведенного анализа жалоб гостей, наблюдения и
результатов опросов, как руководителей, так и сотрудников был сделан
вывод, что основными сложностями в работе, с которыми сталкиваются
сотрудники, являются ситуации, где персоналу приходится работать с
возражениями гостя. В силу этого, а также основываясь на анализе
5.92
4.4
4
3.84
3.68
0
1
2
3
4
5
6
7
Результат, средний бал