23
1.3 Психологические основы использования бизнес-тренинга для
профессионального обучения персонала
Тренинг в переводе с английского означает «обучать», «воспитывать».
Это метод активного обучения, который призван развивать знания, умения,
навыки сотрудников, их социальные установки. Активным данный метод
считается не только потому, что идет получение новой информации, но, главным
образом потому, что идет отработка и применение полученных знаний на
практике
12
.
Начиная с 40-х годов XXвека тренинги начинают активно использоваться
компаниями, благодаря исследованиям Курта Левина – основателя первых
тренинговых групп. Участники Т-групп заметили, что наибольшую пользу им
приносит анализ собственных переживаний в группе. Так была основана
Национальная лаборатория тренинга в США, где начали активно обучать
персонал разных организаций, менеджеров и политиков межличностному
взаимодействию, умениям руководить, эффективно выходить из конфликтных
ситуаций.
Далее, в 60-е годы появляются тренинги социальных умений для
педагогов, которые опирались на основы гуманистической психологии К.
Роджерса. Упор делался на формирование умений решения проблем, общения,
уверенности в себе, формирование Я-концепции, концептуализацию опыта.
Уже в 70-е годы разработан метод социально-психологического тренинга,
в процессе которого использовались ролевые игры. Особенно активно данные
тренинги использовались для подготовки руководителей промышленного
производства.
Единой классификации тренингов не существует, однако выделяют
основные типы тренингов по направленности действий: навыковый,
психотерапевтический, социально-психологический и бизнес-тренинг.
Последний направлен на развитие навыков персонала для успешного
12
Макарова, И.К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента. М. :
Дело, 2018. – с. 98
24
выполнения общих профессиональных задач, повышения эффективности
делового взаимодействия. Бизнес-тренинг – это процесс, включающий и
тренинги по продажам, и по формированию управленческих навыков, и
отработку функций наставничества, и тайм-тренинги, и тренинги по разрешению
конфликтных ситуаций в организации.
То есть бизнес-тренинг - это процесс системного развития навыков и
умений, важных для компании в целом, организованный корпоративным или
внешним бизнес-тренером. Используемые методы: деловые и ролевые игры –
имитация разных аспектов профессиональной деятельности и исполнение
разных ролей для проработки ситуации; кейсы – проблемные ситуации,
помогающие выявить проблему и найти путь ее решения; дискуссии, мозговой
штурм – отбор наиболее удачных идей из предложенной совокупности;
модерация, видеоанализ и т.д
13
.
Психологические исследования показывают, что по окончании занятий
90% материала забывается, только 10% применимо на практике. Это зависит от
того, оправдались ли ожидания обучающихся, был ли тренинг эффективен и
соответствовал ли он потребности, поддерживается ли компанией изменения,
проводится ли в компании посттренинговое сопровождение. Последнее крайне
важно, так как система работы с персоналом, обучающимся на тренингах,
направлена на поддержку эффектов, применение полученных знаний в
ежедневной работе. Данный вид работы может проводится как очно – через
наставничество, семинары, так и дистанционно – через электронную переписку,
посттренинговое тестирование и другое. Главная задача тренинга – дать
необходимые психологические знания для успешного раскрытия внутренних
ресурсов, потенциала, который ранее не использовался в работе.
Задача тренера – выработать у участников психологическую уверенность
в том, что делает работник, ответственность за результат. Если полученные
13
Базаров, Т. Ю. Технология центров оценки персонала: процессы и результаты: практ. пособие [для соц.
психологов, менеджеров по персоналу, кадровикам и др.]. - М.: КНОРУС, 2011. – с. 116
25
навыки будут применяться после окончания тренинга – работу тренера можно
считать успешной. Однако, очень важно, что цель тренинга состоит не только в
том, чтобы научиться вырабатывать, например, коллективные решения, но и в
том, чтобы научиться адекватному поведению в «полевой обстановке»,
сформировать у себя коммуникативно-психологические установки.
Совместная работа по поиску решений позволяет переоценить
происходящее, расширить свой взгляд на проделанную ранее работу или
ситуацию. С психологической точки зрения в группе создается доверительная
атмосфера сотрудничества, что позволяет раскрыть личностный потенциал,
эффективно усвоив новые способы поведения.
Тренинги подразделяются не только по типам – на навыковые,
командообразующие, личностного и профессионального роста. Они делятся так
же на три группы в зависимости от того, для какого уровне сотрудников
предназначены: руководителей высшего звена, среднего звена либо
специалистов. Есть и тренинги, не имеющие данной градации, подходящие для
всего персонала – например, тайм-тренинги.
По своей форме тренинги могут быть открытыми и корпоративными.
Последние позволяют «привязать» материал к конкретным условиям и
действиям. Открытые тренинги разработаны по конкретной тематике, затрагивая
общие вопросы и темы:
- Принятие управленческих решений;
- Мотивация сотрудников;
- Технологии переговоров;
- Жесткие переговоры;
- Работа с сопротивлением клиента;
- Подбор персонала;
- Основные технологии продаж;
- Работа с жалобами клиентов и др.
26
Согласно классификации одного из исследователей данного направления
Д.А.Григорьева, бизнес-тренинг – это «инструмент, средство решения тех или
иных задач развития бизнеса…».
По его модели бизнес-тренинг направлен на развитие профессиональных
качеств, компетенций и техник. Как только данные задачи решены, это
переводит тренинг на новый уровень, где происходит непосредственно влияние
на поведение группы. На этом этапе происходит внедрение умений в бизнес-
процессы, что способствует не только реализации текущих целей, но и
стратегическому развитию организации.
Некоторые исследователи считают, что даже в случае приоритетного
воздействия на личность человека, его психологические особенности характера
и поведения, изменения в дальнейшем безусловно будут влиять и на его
профессиональную деятельность. Тематика таких тренингов касается развития
лидерских качеств, эмоционального интеллекта, ораторского мастерства.
В эффективности любого тренинга очень важную роль играет тренер.
Именно от него зависит 90% успеха проведения мероприятия. При этом
невозможно составить конкретный список критериев, по которым можно
оценить эффективность тренера заранее. Деятельность тренера объединяет в
себе деятельность эксперта, преподавателя, психолога, консультанта,
руководителя, тренинг-менеджера. Так, и тренер, и эксперт должны понимать и
знать проблемные ситуации; и тренер, и преподаватель должны обладать
навыками коммуникации, эрудиции, видением аудитории в целом; как и
психолог, тренер должен уметь работать с группой и индивидуально; как и
руководитель, тренер должен уметь принимать определенные решения и давать
рекомендации.
С психологической точки зрения крайне важно, чтобы тренер сочетал в
себе управленческие и тренерские качества, что случается достаточно редко.
Один из важнейших навыков в этой работе – умение выступать публично. Тренер
должен верно расставить приоритеты и задачи тренинга, а это зависит от четкого
понимания того, что может тренинг вообще и где он бессилен.
27
Кроме того, тренер должен уметь сформулировать концепцию тренинга,
расставив основные приоритеты. Далее необходимо подготовить программу,
которая должна отражать схему лекций, заданий, учитывать временные рамки
продолжительности обучения, контингент обучающихся. Нельзя использовать
все методы, которыми владеет тренер одновременно. Важно выбрать
адекватные, с учетом задач и профессионально - психологических характеристик
группы
14
. Навык работы со взрослой группой – важнейший для
профессионального бизнес-тренера. Равно как и умение адекватно оценить
презентационный и реальный результат. Тренер должен уметь за ограниченное
время дать максимум информации и показать, как ее применить на практике.
Ценность самого тренинга в том, что он дает возможность быстро за
короткий срок усвоить и закрепить навыки, учит конструктивному общению,
слушать и спрашивать.
При обучении навыкам необходимо выяснить причины проблемы,
степень востребованности знаний и навыков в практической деятельности,
степень личностной заинтересованности обучающегося.
Важнейшей психологической составляющей любого тренинга является
соответствие задач – чуть сложнее выполняемых ранее, соответствие их
функциональным обязанностям сотрудника. Одной из психологических
установок многих тренингов является так называемое «изменение сознания».
Под этим термином понимается выработка более осмысленного и сознательного
отношения к себе в ходе своей деятельности. Зачастую тренинг меняет
профессиональные установки, профессиональную самооценку и помогает
переосмыслить свои отношения с коллегами.
При тренинговом обучении иногда возникает одно противоречие: чем
интенсивнее развивается личность, тем теснее ей становится в рамках компании.
В связи с этим очень важно учитывать не только личностный рост, но бизнес-
задачи организации. Человеческий капитал компании – это один из видов
14
Дуракова, И.Б. Управление персоналом. М. : ИНФРА-М, 2017. – с. 221
28
ресурсов, отсюда важно не столько говорить о развитии персонала, сколько о
повышении конкурентоспособности компании в целом
15
.
Для того, чтобы с психологической стороны тренинг прошел с
максимальным успехом, необходимо провести подготовительные работы,
определить готовность сотрудников к изменениям, выявить различия между
старым и новым типом деятельности, определить новый круг профессиональных
обязанностей, уточнить уровень сформированности личной и профессиональной
позиции управления.
Одним из важнейших условий успешного бизнес-тренинга является
правильно сформулированный запрос. Для этого необходимо провести
предварительную диагностику. Результаты качественно проведенной
диагностики могут помочь найти решение задач. Иногда компания пытается
своими силами без привлечения специалистов провести обследование, чтобы
выявить необходимость участия в тренингах или определиться с темой занятия.
Это не всегда возможно, хотя внутреннее самообследование имеет ряд своих
преимуществ. Рассмотрим преимущества и недостатки внутренней и внешней
диагностики, данные приведены в таблице 3.
Таблица 3
Преимущества и недостатки разных способов диагностики
Внутренняя диагностика
Внешняя диагностика
преимущества
1.Возможность знать
ситуацию изнутри
2.Возможность более
глубокой проработки
проблемы
3.Низкие затраты
1.Объективность оценки
2.Применение новых
инструментов, не имеющихся у
компании
3.Наличие примеров для
сравнения
недостатки
1.Субъективность оценки
ситуации
2.Недостаточно знаний и
техник
3.Занятость и другими
проблемами, вопросами
1.Отсутствие достаточного
количества времени для
глубокой проработки ситуации
2.Высокая стоимость
3.Желание продать больше,
иногда от этого страдает
результат
15
Дуракова, И.Б. Управление персоналом. М. : ИНФРА-М, 2017. – с. 230
29
В последнее время наиболее популярными становятся методы
психологического тестирования, с помощью которых определяют степень
развития профессиональных знаний и навыков работников. По итогам
сопоставления результатов оценки сотрудника с портретом идеального
работника определяется необходимость профессионального обучения.
Выводы по главе 1
Таким образом, бизнес-тренинг как метод создания условий для
самораскрытия, когда участники ищут разные способы взаимодействия для
достижения общих профессиональных целей, наиболее перспективный и
действенный метод развития и обучения персонала. Бизнес-тренинг – это
глубокий и емкий процесс, затрагивающий развитие личностного потенциала и
потенциала организации. В его структуру входят тренинги по продажам и
обслуживанию клиентов, тренинги по формированию управленческих навыков,
тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги командообразования,
тренинг тайм-менеджмента, тренинг по внедрению корпоративной культуры, все
вышеперечисленные тренинги.
30
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ
ПЕРСОНАЛА ПОСРЕДСТВОМ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
2.1 Выбор бизнес-тренинговой программы
Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного
взаимодействия и всех других взаимоотношений людей. Подсчитано, что на
конфликты и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала.
Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими
руководители – в некоторых организациях до половины рабочего времени.
16
В
связи с этим для организаций крайне важно верно выбрать тренинговую
программу управления конфликтом, которая могла бы помочь формированию
коммуникативно-психологических установок
17
.
Описывая причины и особенности возникновения производственных
конфликтов, необходимо раскрыть содержание основных понятий «конфликт»,
«типы конфликтов», «конфликтность персонала».
Поскольку конфликты очень разнообразны, то неизбежно возникает
необходимость их классификации. В социальной психологии существует
многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев,
которые берутся за основу. Рассмотрим основные классификации конфликтов:
1) По направленности:
- по горизонтали - между рядовыми сотрудниками, не находящимися в
подчинении друг к другу;
- по вертикали - между людьми, находящимися в подчинении друг к
другу;
- смешанные - в которых представлены те и другие.
18
Наиболее распространены конфликты по вертикали и смешанные. Они в
среднем составляют 70-80% от всех конфликтов и являются нежелательными для
руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том,
16
Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект Пресс, 2012. - С. 227.
17
Гришина, Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2012. – с.163
18
Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект Пресс, 2012. – С. 17.
31
что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми
сотрудниками через призму этого конфликта.
2) По формам проявления:
- открытый (явный) конфликт - это борьба, психологическое напряжение
между людьми достигшее стадии, когда для победы над соперником все средства
хороши, будь то слово, действие или бездействие;
- скрытый конфликт - это конфликтная ситуация, обусловленная
бездействием сторон, ограничивающаяся лишь несовместимостью
эмоциональных восприятий, несовпадением шкалы ценностей и значимостей.
19
3) По временным характеристикам:
- кратковременные (от нескольких минут до нескольких часов);
- длительные (от нескольких часов до нескольких суток);
- затяжные (длятся дольше, или вообще не находится решение).
20
4) По уровню эмоций:
- с высоким эмоциональным накалом;
- с умеренным накалом;
- без эмоционального накала.
5) По степени зрелости:
- потенциальные;
- актуальные.
6) По степени управляемости:
- управляемые;
- слабо управляемые;
- неуправляемые.
21
7) По реалистичности (предметности):
- реалистичные (предметные) конфликты, когда существует реальный
предмет конфликта, то есть они стимулируются намерением достичь некоторой
цели и выступают как средство достижения определённого результата;
19
Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект Пресс, 2012. – С. 17.
20
Ворожейкин, И. Е. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2013. –С. 24.
21
Герасимов, Б. И. Менеджмент персонала. Ростов н/Д.: Феникс, 2012. – с. 112.
32
- нереалистичные (беспредметные) конфликты, когда отсутствует
предмет конфликта. Они имеют целью не достижение какого-либо реального
результата, а открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид,
враждебности, плюс к этому незадавшийся день. В этом случае конфликт
выступает как средство снятия напряжения, как самоцель, и поэтому
альтернативные решения касаются лишь выбора противника для конфликта, а не
модели взаимодействия.
Нередко конфликты, начинаясь как реалистические, затем превращаются
в нереалистические.
8) По последствиям различают:
- конструктивные (функциональные) конфликты, при которых оппоненты
не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных
аргументов, и не касаются личностных сторон противоположной стороны.
Разрешение таких конфликтов приводит к развитию отношений между людьми
и развитию группы - в соответствии с одним из законов диалектики,
утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития.
- неконструктивные (деструктивные или разрушительные) конфликты
возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на
своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из
оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться
психологически подавить партнёра, дискредитируя, оскорбляя и унижая его в
глазах окружающих. Это ведёт к негативным, часто разрушительным
последствиям. Межличностные отношения окончательно ухудшаются, и
решение проблемы становиться невозможным.
22
9) Основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в
них людей описывают А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов.
23
1. Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликтов не соответствует
общепринятому определению конфликта. Но его потенциальные
22
Герасимов, Б. И. Менеджмент персонала. Ростов н/Д.: Феникс, 2012. – с.114.
23
Анцупов, А. Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2010. – с.56.