33
дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов
конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых
распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть
результат его работы.
2. Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях
он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями
соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя
кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.
По субъективному признаку во внутренней жизни каждой организации
можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:
− конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной
организации;
− конфликты между рядовыми сотрудниками;
− конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между
руководителями одного ранга.
3. Конфликты между личностью и группой в организациях очень
разнообразны и многовариантны. В любых группах (как формальных, так и
неформальных) устанавливаются свои нормы поведения, общения. Отступление
от принятых норм группа расценивает как негативное явление, и возникает
противоречие между групповыми ожиданиями и поведением отдельной
личности и основанный на этом личностно-групповой конфликт. Наиболее
распространены такие виды - конфликты между руководителем и группой
подчинённых (или целым коллективом), а также конфликты между коллективом
и отдельными его представителями (особенно часто встречается, когда в
коллектив приходит новый сотрудник и он является сильной личностью,
лидером).
4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп как
формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между
такими группами могут возникать конфликты. Примером межгруппового
34
конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с
администрацией. Часто причиной межгруппового конфликта служат
разногласия между линейными руководителями и административным
персоналом. К таким конфликтам относятся - конфликты между руководством и
исполнителями, между сотрудниками различных подразделений, между
группами внутри коллектива или между структурными подразделениями и т.д.
24
Кроме рассмотренных выше классификаций конфликтов, существуют и
другие типологии, основанные на различных критериях.
Одним из понятий, тесно связанных с конфликтами, является
конфликтность. Под конфликтностью мы понимаем интегральное свойство
личности, отражающее частоту ее вступления в межличностные конфликты, и
черты, характеризующееся импульсивностью, вспыльчивостью,
раздражительностью, нетерпимостью к возражению, высокой готовностью
вступить в конфликт, агрессивным стилем поведения.
25
Проблемой конфликтностизанимались многие отечественные ученые
социологи, политологи, экономисты, психологи, педагоги и представители
других наук. Так, ведущими работами, рассматривающими проблему
конфликтности в социологическом аспекте, являются исследования Ю.Е.
Растова, Е.Г. Ним, О.В. Никитиной; в политическом аспекте - В.М. Юрченко; в
экономическом аспекте - А.Н. Асадова; в психологическом аспекте - Т.И.
Марголиной, Б.С. Алишева, Е.В. Зайцевой, Э.З. Халимова, Е.Л. Трофимовой,
Т.Н. Лобановой; в педагогическом аспекте - А.Я. Клементьевой.
Одним из индикативных показателей является уровень конфликтности
персонала. Уровень конфликтности персонала зависит от очень многих
факторов, имеющих как объективную (не зависящую от людей), так к
субъективную основу. Следует заметить, что в самой основе иерархической
структуры организации, где имеют место отношения руководитель -
подчиненный, в которой руководитель наделен функциями управления и
24
Герасимов, Б. И. Менеджмент персонала. Ростов н/Д.: Феникс, 2012. – С.114-115.
25
Гришина, Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2012. – С.163.
35
контроля, располагает рычагами принуждения, потенциально заложена
возможность конфликтной ситуации.
Содержание социальных факторов конфликтности в организациях
включает объективные (социально-экономические, социально-
демографические) и субъективные (социально-психологические) факторы.
Поскольку объективными факторами конфликтности сложно управлять, а
субъективную составляющую конфликтного взаимодействия между людьми
устранить невозможно, то следует сделать акцент на грамотное управление
конфликтным поведением персонала организации.
26
Для эффективного управления уровнем конфликтности персонала
необходимо понимание действующих в данной организации социально-
психологических факторов, влияющих на уровень конфликтности персонала.
Характеристике основных социально-психологических факторов
конфликтности персонала посвящен следующий раздел данной работы.
Т.Н.Лобанова в своем исследовании в качестве основных социально-
психологических факторов, порождающих современные служебные конфликты,
называет информационные потоки, структуру организации и уровень развития
корпоративной культуры.
По мнению Т.Н. Лобановой, неопределенность информационного поля,
нехватка информации и слабая структурированность информации имеют
принципиальное влияние на конфликтность персонала.
Если в структуре организации есть пересечения функций отдельных
подразделений, то это будет приводить к усилению уровня конфликтности
персонала, так как люди будут стремиться выполнить свои задания лучше и
быстрее, чем их конкуренты.
Особенности корпоративной культуры организации, имеющие влияние
на уровень конфликтности персонала, описаны голландским ученым Г.
Холстедом, как следующие параметры: «мужественность-женственность»,
коллективизм – индивидуализм, зона (дистанция) власти, снижение (устранение)
26
Гришина, Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2012. – с.170.
36
неопределенности.
По мнению Т.Н. Лобановой, при рассмотрении особенностей
корпоративной культуры необходимо учитывать и такие факторы, как правила и
нормы поведения в организации, стиль руководства, индивидуальные интересы
сотрудников, показатели удовлетворенности работой, уровень взаимного
сотрудничества и др.
Подробное исследование социально-психологических факторов
конфликтности персонала необходим специалистам и руководству
организациями и трудовыми коллективами для того, чтобы на основе анализа
конкретной ситуации выстроить грамотную профилактику конфликтов и
активизировать деятельность, направленную на снижение уровня
конфликтности персонала.
Таким образом, содержание тренинга зависит от целей обучения, а успех
– от интереса слушателей. Если допустить ошибку при выборе содержания
программы, то никакие блестящие перспективы тренерской работы, лучшие и
разнообразные методики преподавания не помогут. Очень важно учитывать при
выборе программы тренинга и характеристики потенциальных слушателей.
2.2 Тенденции развития персонала организации
В работе по снижению уровня конфликтности персонала можно выделить
несколько эффективных моментов: 1) проведение профилактики конфликтных
ситуаций; 2) грамотное урегулирование уже текущих конфликтов; и 3)
проведение работы по результатам завершившихся конфликтов для
предотвращения возможности их повторения.
Предупредить конфликт намного легче, нежели выходить из уже
создавшейся конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов состоит в такой
организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к
минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактическая деятельность - это создание объективных
37
организационно-управленческих и социально-психологических условий,
устраняющих причины конфликтов.
Можно выделить следующие основные направления профилактики
конфликтов:
- постоянная работа по улучшению условий труда и совершенствованию
его оплаты;
- строгое соблюдение трудового законодательства;
- соблюдение служебной этики;
- контроль деятельности и отношений в коллективе (в разумных
пределах);
- выявление проблемных областей и направление усилий на их
разрешение;
- создание в коллективе благоприятной психологической атмосферы,
атмосферы кооперации и сотрудничества;
- знать, чем «дышит» коллектив;
- стимулировать коллектив как финансово, так и морально;
- учёт ожиданий подчинённых.
27
Последняя из перечисленных профилактических мер предполагает, что
руководитель должен оправдывать ожидания сотрудников. Чаще всего эти
ожидания таковы:
а) знание дела;
б) умение организовать работу;
в) перспективный подход;
г) обеспечение заработка;
д) «человеческое» отношение к подчинённым.
Таков порядок ожиданий у работников-мужчин, у женщин порядок тот
же, но на первом месте у них стоит «человеческое» отношение.
Грамотная и эффективная деятельность по профилактике конфликтов
предъявляет особые требования к руководителю, который должен не только
27
Ворожейкин, И. Е. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2013. – с.118
38
владеть приёмами саморегуляции эмоциональных состояний, но и обладать
психологической культурой, знать и соблюдать следующие основные
психологические правила общения:
- необходимо всё время помнить, что каждый человек -
индивидуальность, и уметь принять точку зрения другого;
- не следует пытаться переделывать, перевоспитывать другого, лучше
заниматься самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения;
- нельзя «загонять человека в угол», лишать его самоуважения,
необходимо всегда позволять ему «сохранить своё лицо»;
- нужно внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком,
избегать критики, отрицательных оценок, категоричного тона и резкой формы,
уметь располагать к себе людей;
- хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение
слушать собеседника (между тем, по данным психологических исследований,
лишь 10% людей умеют выслушивать другого в случае возникших разногласий);
- следует накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке
и ориентироваться в общении прежде всего на них;
- надо учитывать особенности (различия) мужской и женской
психологии, а именно: женщины более эмоциональны, их логика - интуитивна,
ситуативна и ассоциативна, в то время как мужчины предпочитают точный
расчёт, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход.
Мужчины больше ценят в работе содержание, важность, возможность
самореализации. Для женщин в работе важнее всего - психологический климат,
характер межличностных отношений. Кроме того, женщины острее, чем
мужчины реагируют на поощрения и наказания.
У мужчин и женщин - разная чувствительность к оценке своей
индивидуальности. Если женщине нравится положительная оценка её
внешности (включая одежду), эмоциональности, женственности, то мужчине -
39
оценка его волевых и профессиональных качеств, энергии, смелости.
28
Принимая во внимание, что участником конфликта может стать любой
сотрудник трудового коллектива, есть смысл проводить профилактическую
работу со всем коллективом, а не ограничиваться только руководящим составом.
Большое значение в проведении профилактики конфликтов может иметь
систематическая работа психолога, осуществляющего как групповую, так и
индивидуальную работу с членами трудового коллектива, направленную на
повышение общего уровня коммуникативной компетентности и личностное
развитие сотрудников.
Если же конфликт уже произошел, то необходимо грамотное поведение
руководителей и участников конфликта по его скорейшему разрешению и
уменьшению негативных последствий для всего трудового коллектива. Этапами
управления конфликтами являются следующие:
Первый этап - «Исследование причин и диагностика конфликтов».
В первую очередь на данном этапе собирается вся необходимая
информация. Затем, на основании полученных данных, происходит
исследование причин и диагностика конфликта. Методами исследования
конфликта называют: опрос, наблюдение, анкетирование, беседа, эксперимент.
Анализ полученных данных включает определение предпосылок, причин,
поводов, мотивов конфликта, характер и особенности конфликтной ситуации,
характеристику участников, знание того, как развивается конфликт, и на какой
стадии он в данный момент находиться, с какой остротой протекает. Также
крайне важно установить подлинную суть конфликта, а не его внешний образ,
определить ту главную точку противоречий в конфликтных отношениях,
которая стала основой конфликта. Это может быть взаимная неприязнь,
профессиональное соперничество или зависть. Все это достаточно сложная
задача, так как истинные причины часто скрываются в связи с тем, что могут
охарактеризовать инициатора конфликта с неблагоприятной стороны. Кроме
28
Басова М.М. Социально-психологические особенности управления женским персоналом//Вестник
Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2009. № 12. С. 104.
40
того, зачастую затрудняет нахождение истинных причин конфликта то, что
вовлечены оказываются всё новые и новые участники, а тем самым расширяется
и список противоречий.
Для успешного исследования и диагностики конфликтной ситуации
необходимо составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш.
Фейером.
29
С её помощью можно выбирать стиль конфликтного взаимодействия,
наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения
конфликтной ситуации. По данной карте нужно постараться определить:
Во-первых, проблему конфликта, хотя бы в общих чертах;
Во-вторых, истинную, а не внешнюю причину конфликта;
В-третьих, кто является участниками конфликта - отдельные сотрудники
или группы;
В-четвертых, истинные потребности каждого из главных участников
конфликта и их опасения;
В-пятых, характер межличностных отношений участников конфликта до
конфликтной ситуации;
В- шестых, отношение к конфликту тех лиц, которые не участвуют в нём,
но заинтересованных в его скорейшем разрешении.
Второй этап - «Выбор подходящей стратегии поведения в конфликтной
ситуации».
Важнейшим фактором конструктивного диалога в конфликте является
правильный и осознанный выбор участниками конфликта стратегии
взаимодействия. По концепции К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, насчитывается 5
типовых стратегий поведения в конфликтной ситуации:
1. Конкуренция, или иными словами - соперничество,
2. Сотрудничество,
3. Компромисс,
4. Приспособление,
29
Дмитриев, А. В. Конфликтология. М.: Альфа-М., 2010. – с. 174
41
5. Уклонение.
30
Выбор поведенческого стиля в конфликте, отмечают они, определяется
той мерой, в которой вы стремитесь удовлетворить свои интересы, действуя при
этом активно или пассивно, и интересы другой стороны, действуя
индивидуально или совместно. Если представить все это в графической форме,
получится сетка Томаса - Килменна,
31
позволяющая проанализировать
конфликт, сделать выбор оптимальной стратегии поведения. Так же она
позволяет создать свой собственный стиль разрешения конфликта для каждого
человека.
Рисунок 1. Сетка Томаса-Килмена
Далее можно привести рекомендации по наиболее целесообразному
использованию какого-либо стиля в зависимости от конкретных ситуаций и
особенностей личности человека. (Приложение А)
Стиль конкуренции (соперничества) - это стратегия силовая, которая
направлена на удовлетворение своих собственных интересов без учёта интересов
второй стороны. Такой стиль используется для поведения в конфликтной
ситуации чаще всего. По статистике это более 70% всех случаев в конфликте.
Стремление к выигрышу, к победе, удовлетворению собственных интересов –
цель конфликтующих сторон. Отсюда - желание навязать свои интересы,
надавить на партнёра, игнорируя его потребности. Данная стратегия
конфликтного взаимодействия чаще всего реализуется в агрессивном поведении,
с проявлением активности и напористости, использованием методов
30
Ольшанский, В.Б. Психологическое тестирование межличностных отношений. М.: 2010. – с. 235.
31
Там же – с. 237.
42
принуждения, жёстких требований, выставлением ультиматумов.
32
Его обычно
использует человек с сильной волей, обладающий авторитетом и властью. Такой
стиль можно использовать, только если делать ставку на выигрышное решение
возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен:
- обладаете достаточной властью и авторитетом, значит для вас очевидно,
что предлагаемое вами решение – единственно верное;
- знаете, что вам нечего терять, у вас нет иного выбора;
- для принятия непопулярного решения у вас достаточно полномочий;
- при каждом взаимодействие с подчинёнными, предпочитаете
авторитарный стиль.
Но следует понимать, что такая стратегия не часто приносит
долгосрочные результаты, ведь проигравшая сторона может не поддержать
решение, принятое против её воли, а, возможно, и попытаться саботировать его,
подрывая ваш авторитет. А тот, кто сегодня проиграл, в следующий раз может
отказаться от любого сотрудничества.
Данный поведенческий стиль не может быть использован в личных или
близких отношениях, так как кроме чувства отторжения он больше ничего
вызвать не может. Так, например, брак, где одна сторона подавляет другую,
приводит к проблемам и противоречиям, а иногда и к полному разрыву. Не
следует использовать этот поведенческий стиль и в ситуации, когда вы не
обладаете достаточной властью, авторитетом, а ваша точка зрения по какому-то
вопросу расходиться с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных
аргументов, чтобы доказать её.
Сотрудничество - наиболее эффективный, но вместе с тем он наиболее
трудный из всех стилей при разрешении конфликтов. Преимущество его в том,
что вы находите наиболее подходящее для обеих сторон решение, оппоненты
превращаются в партнёров. Идет поиск путей для привлечения всех участников
к процессу разрешения конфликта, все стремятся удовлетворить интересы всех.
Такой подход ведёт к успеху как в делах, так и в личной жизни.
32
Ольшанский, В.Б. Психологическое тестирование межличностных отношений. М.: 2010. – с. 239.