85
способностей
интерпретации информации.
Искусство вести диалог с
клиентами: управление
беседой при помощи
вопросов; логика задаваемых
вопросов; умение слушать и
слышать клиента; ориентация
на ценностные слова; техники
заинтересованного слушания;
барьеры общения.
Основные модели
переговорного процесса:
позиционный торг и
конструктивные переговоры
Упражнения, ролевые игры,
дискуссия между
участниками, мозговой штурм
электронная почта, служебные
записки и пр.) в соответствии с
целью коммуникации,
содержанием информации и
целевой аудиторией.
Умение расположить
клиента и вызвать желание
общаться.
Понимание
невербальных сигналов в
процессе коммуникации.
Умение распознавать
скрытые потребности
клиентов, умение подобрать
аргументы в соответствии с
типом собеседника, понимание
барьеров в общении.
Понимание различных
моделей переговорного
процесса и умение выбрать
оптимальный вариант.
Развитие навыков
активного слушания.
Модуль 2: Развитие
ассертивности в
профессиональном
взаимодействии
Мини-лекция «Составляющие
личного влияния».
Правила ассертивного
поведения
Уверенное поведение. Голос
как инструмент управления
впечатлением о себе; работа с
темповыми, интонационными
характеристиками
Навык управления
собственным
коммуникативным поведением
и поведением партнеров по
коммуникации
Овладение навыками
уверенного поведения в
межличностных отношениях и
деловых ситуациях
86
Грамотный показ: с чего
начать чем закончить.
Правила эффективной
презентации
Телефонный бизнес-этикет,
уверенное поведение в
телефонной коммуникации
Выполнение упражнений,
направленных на развитие
ассертивного поведения;
выполнение упражнений для
развития наблюдательности.
Дискуссия между
участниками.
Использование
коммуникативных стратегий
самопрезентации,
аргументации, а также
стратегии контроля над
инициативой
Уверенное телефонное
поведение и поведение в
процессе презентаций
Модуль 3
Психология продаж
Компоненты успешной
продажи.
Психологические
особенности, влияющие
на результат.
Особенности
услуги/продукта.
Технология и приёмы
продажи.
Приёмы влияния
и убеждения.
Установление контакта
с разными типами клиентов.
Основные виды возражений и
методы их преодоления
Основные ошибки в продаже.
Основные ошибки
в преодолении возражений.
Приобретение умений
«зацепить» клиента и
«продать» встречу
Освоение
психологических аспектов
процесса продажи
Освоение приёмов
влияния и убеждения
в процессе продажи
Понимание причин
возникновения возражений
Приобретение умения
превратить возражение в
ресурс для дальнейшей работы
87
Разбор кейсов, актуальных
ситуаций участников
тренинга; ролевые игры,
дискуссии; практика по
снятию возражений
Модуль 4 Стратегии
конструктивного
разрешения
конфликтов в
профессиональной
деятельности
Что делает клиентов
трудными. Типичное
поведение трудных клиентов.
Суть и содержание
конфликта: типичные
конфликты в сфере
недвижимости.
Осознание собственного
поведения в конфликтной
ситуации.
Выбор оптимального
варианта разрешения
конфликта. Стили поведения
в конфликте.
Способы снятия агрессии.
Управление эмоциональным
состоянием партнера.
Ролевые игры и дискуссии.
Выполнение упражнений,
направленных на развитие
различных стилей
взаимодействия в
конфликтных ситуациях;
разбор кейсов, связанных с
конфликтными ситуациями в
работе .
Понимание сути любого
конфликта
Осознание собственного
поведения в конфликтной
ситуации
Умение выбрать
оптимальное поведение в
зависимости от ситуации
Подведение итогов
тренинговой работы,
определение качественных и
количественных изменений в
уровнях развития
профессионально значимых
качеств участников тренинга.
88
Завершение тренинга
Подведение итогов
тренинговой работы
Проведение контрольного
анкетирования.
Выявление
качественных и
количественных изменений в
уровнях развития
коммуникативной
компетентности участников
тренинга.
Посттренинговая
поддержка
Обсуждение вопросов,
консультации
Развитие устойчивости
навыков
Реализация программы развития коммуникативной компетентности в
экспериментальной группе обеспечивались структурой сессий, в соответствии с
которой 30-40% отводилось информации, 60-70% – практической работе, а также
применением определенных методов, приемов и техник тренинговой работы.
3.2. Оценка эффективности бизнес-тренингового обучения
специалистов по продажам
Формирующий эксперимент должен был засвидетельствовать
оптимизирующее влияние разработанного экспериментального метода обучения
на развитие коммуникативной компетентности специалистов.
Результаты анкетирования обратной связи участника по результатам
обучения показали, что оценки по всем показателям тренинга (от общего
впечатления до полезности раздаточного материала) варьировались от 5 до 7 (по
7-бальной шкале). Участники тренинговой программы отмечали, что пройденное
обучение повлияло на переосмысление себя прежде всего как профессионала,
они начали глубже понимать специфику выбранной профессии, значение и
многоаспектность эффективных коммуникаций. После активного и успешного
выполнения различных тренинговых упражнений, риэлторы начали себя
89
воспринимать как потенциально лучших специалистов, способных справиться с
рядом профессиональных задач. Следует отметить высокую мотивацию
участников на продолжение обучения посредством бизнес-тренингов, которые по
своей тематике отражают различные аспекты коммуникативной компетентности.
Чтобы отследить изменения, которые происходили в развитии
исследуемого феномена, на начальном этапе формирующего эксперимента была
проведена диагностика исходного состояния коммуникативной компетентности
риэлторов экспериментальных и контрольных групп. Экспериментальные
данные были получены с помощью применения отобранных методик на основе
выделенных критериев. Поскольку перед исследованием стояла задача –
установить эффективность и целесообразность предлагаемого тренингового
обучения, мы должны были убедиться в равенстве условий для контрольных и
экспериментальных групп при проведении эксперимента.
Анализ данных первичного среза показывает, что в начале проведения
опытно-экспериментальной работы распределение по уровням
коммуникативной компетентности в экспериментальной и контрольной группах
было почти одинаковым: у респондентов экспериментальных групп высокий
уровень достигал у 2-х участников, средний – у 9 чел., низкий – у 5. В
контрольной группе соотношение было таким: высокий уровень - у 3 чел.,
средний – у 13, низкий – у 4 чел. Процентное соотношение участников с разным
уровнем коммуникативной компетентности представлено на рис.10.
90
Рис.10. Распределение респондентов по уровням коммуникативной
компетентности до начала обучения (в %)
Результаты контрольного среза, приведенные на рис.11, однозначно
свидетельствуют о положительных изменениях в коммуникативной
компетентности экспериментальных групп.
0
10
20
30
40
50
60
70
Высокий Средний Низкий
13
56
31
15
65
20
Уровни коммуникативной компетентности
До эксперимента
Экспериментальная
группа
Контрольная группа
91
Рис. 11. Распределение респондентов по уровням коммуникативной
компетентности после тренинга (в %)
Так, в контрольной группе, по результатам первого и второго срезов,
констатировано незначительное расхождение, в то время как в
экспериментальной группе между результатами первого и второго срезов были
зафиксированы статистически значимые различия: рост высокого уровня
развития с 13% до 26%, увеличение среднего с 56% до 63 % и уменьшение
низкого уровня – с 31% до 13%. Математическая обработка полученных
результатов с помощью критерия Стьюдента (приложение 7) подтвердили
значимость различий в результатах (t
Эмп
= 8.1) экспериментальной группы и не
обнаружили статистически значимых отличий в контрольной (t
Эмп
= 8.1)
Динамика по показателям коммуникативной компетентности представлена
в таблице 11.
0
10
20
30
40
50
60
70
Высокий Средний Низкий
26
63
13
15
60
25
Уровни коммуникативной компетентности
После эксперимента
Экспериментальная
группа
Контрольная группа
92
Таблица 11
Динамика в показателях выраженности коммуникативной
компетентности сотрудников до и после тренинговой программы (в %)
группы
позиции
Показатели коммуникативной компетентности
Коммуникативные
способности
Ассертивность
Конфликтность
В
С
Н
В
С
Н
В
С
Н
Эксперимен
тальная
группа
до
эксперимента
15
54
31
13
56
31
13
54
33
после
эксперимента
27
59
14
15
70
15
27
58
15
Контрольна
я группа
до
эксперимента
15
65
20
18
60
22
18
60
22
после
эксперимента
17
58
25
20
55
25
20
55
25
Условные обозначения:
В высокие;
С средние;
Н низкие.
Поскольку профессиональное обучение проводится с целью повышения
эффективности профессиональной деятельности, ключевая цель которой рост
продаж, особый исследовательский интерес состоял в том, чтобы выявить
влияние обучения на повышение успешности риэлторов. Учитывая то, что
временной промежуток между констатирующим исследованием и контрольным
срезом был более двух месяцев, в течение которых риэлторы продолжали работу
в организации, то можно было проследить динамику в показателях успешности
93
риэлторов. Сравнительный анализ объективного показателя (объема продаж)
представлен на рис. 12.
Рис.12. Сравнение динамики объективных показателей успешности в
экспериментальной и контрольной группе
Сравнение достижений по объему продаж демонстрирует, что в
контрольной группе риэлторов, не проходивших обучение, количество человек,
выполняющих план продаж (высокоуспешные) осталось неизменным,
зафиксировано снижение на одного человека среднеуспешных и, соответственно,
низкоуспешных стало на одного человека больше. В экспериментальной группе
высокоуспешных стало на 1 чел. больше, среднеуспешных-на 2 чел. больше,
соответственно, снизилось число низкоуспешных на 3 чел. Данные объективных
показателей показывают, что использование активных форм обучения
гарантирует не только восприятие и понимание новых знаний, но и их активное
«усвоение», интеграцию с уже имеющимся опытом и применение на практике.
Контрольное измерение субъективного показателя успешности (индекса
самоэффективности), представленное на рис.13, выявило существенную
положительную динамику в экспериментальной группе со среднего значения в
5.7 до 7.2, что стало вполне ожидаемым, поскольку во время выполнения
8
7
4
3
8
9
9
7
4
4
3
6
Контрольная группа до
эксперимента
Контрольная группа после
эксперимента
Экспериментальная группа до
обучения
Экспериментальная группа после
обучения
Сравнение объективных показателей
успешности риэлторов до и после эксперимента
Низкоуспешные Среднеуспешные Высокоуспешные
94
различных тренинговых упражнений участники лучше понимают природу тех
или иных поведенческих стратегий, получают новый практический опыт
решения коммуникативных задач, который способствует оптимистическому
самовосприятию в профессиональном контексте и в повседневной жизни. Кроме
того, общий групповой коммуникативный аффект, ощущение себя участником
процесса, когда даже стажеры причисляют себя к сообществу успешных
коммуникаторов, способствует повышению жизненного тонуса, раскрытию
внутренних ресурсов, развивает энергичность и веру в себя.
Рис.13 Сравнение динамики развития субъективной успешности риэлторов
контрольной и экспериментальной групп.
Важным аспектом профессионального обучения является его место и в
организационной структуре организации. Опрос персонала, в том числе и
руководящего его состава, после эксперимента показал изменение и в оценке
состояния профессионального обучения (рис.14). Явное изменение крена кривой
в левую сторону лишний раз убеждает в оптимизирующем влиянии тренингового
воздействия на систему профессионального обучения в компании.
5,8
6,1
5,7
7,2
Контрольная группа до
эксперимента
Контрольная группа после
эксперимента
Экспериментальная группа до
обучения
Экспериментальная группа после
обучения
Сравнение показателей индекса СУ риэлторов
до и после эксперимента
Среднее по группе