75
Полученные данные, во-первых, подтверждают известный тезис о том, что
коммуникативная компетентность является фундаментальным качеством
менеджера по продажам. Во-вторых, указывают на то, что российский бизнес и
корпоративная культура компании продолжает строиться на основе этических
правил и норм, несмотря на кардинальные изменения, происходящие в обществе
и экономических отношениях.
Для проверки взаимосвязи объективных и субъективных показателей
успешности менеджеров с контрастными уровнями эффективности продаж в
обеих группах менеджеров был осуществлен корреляционный анализ (критерий
R-Спирмена) между данными показателями.
Корреляционная зависимость исследуемых показателей в группах
менеджеров по продажам представлена в табл. 9.(расчеты представлены в
приложении 5)
Таблица 9
Зависимость объективных и субъективных показателей успешности у
менеджеров с разным уровнем эффективности продаж
СУ в группе
низкоуспешных
СУ в группе
высокоуспешных
ОУ в группе
низкоуспешных
r
s
= -0.122
ОУ в группе
высокоуспешных
r
s
= 0.848
Полученные коэффициенты корреляций показывают теснейшую связь (r
s
=
0.848) между внутренним ощущением своей успешности и объективными
показателями продаж в группе высокоуспешных специалистов. Очевидно, связь
эта двусторонняя: чем выше внутреннее ощущение успешности, тем выше
объемы продаж и наоборот, высокие показатели профессиональной деятельности
влияют на внутреннее представление человека о себе как успешной личности.
76
На основании полученных результатов можно констатировать высокую
потребность в обучении в целом и, в частности, потребность в
совершенствовании коммуникативных навыков, освоении технологий продаж.
Кроме выделенных навыков, есть основание говорить о целесообразности
формирования качеств, влияющих на самоэффективность.
77
Выводы ко второй главе
Программа эмпирического исследования процесса, отражающая логику
обучения специалистов с применением бизнес-тренингов, представлена в виде
5-ти последовательных этапов: аналитический, постановка целей и задач
обучения и в соответствии с ними выбор тематики тренинга, разработка
программы обучения, критериев оценки ее эффективности и ожидаемых
результатов, изменение исследуемых профессиональных качеств (компетенций)
на входе и выходе, сравнение полученных результатов, оценка реакции
участников на пройденный тренинг. На каждом из этапов решались
определенные задачи.
На основе анализа успешности выделены группы высокоуспешных, и
низкоуспешных. Сравнительный анализ выраженности профессиональных
характеристик в данных группах позволил выявить связи между показателями
успешности и профессионально значимыми качествами.
В результате ранжирования выделено 5 ключевых характеристик, которые,
по мнению специалистов, наиболее присущи успешным профессионалам в их
сфере:
1. Коммуникативные навыки (устные), владение техниками продаж
2. Навыки межличностных отношений.
3. Безупречная деловая этика.
4. Коммуникативные навыки письменные.
5. Лидерство.
Анализ сравнений по показателях ключевых пяти характеристик
показывает, что отклонение от «идеального образа» успешного менеджера по
продажам по всем ключевым характеристикам имеют все группы специалистов,
однако, для неуспешных специалистов данные отклонения выражены более
значительно.
78
В рамках данного исследования установлено, что детерминантами успеха
специалистов данного профиля являются такие качества, как устные
коммуникативные навыки, навык в межличностных отношениях, внутреннее
ощущение своей успешности. Именно в этих особенностях профессионально-
личностного профиля менеджеров по продажам с разным уровнем
эффективности были обнаружены значимые различия. По показателям деловой
этики определенного заключения не выявлено. Умение устанавливать деловые
контакты, располагать к себе людей, знание стратегий поведения в трудных
ситуациях, вера в самоэффективность – эти характеристики оказывают огромное
влияние на успехи в продажах.
В результате проведенного анализа мы получили подтверждение
высказанной гипотезы о том, что на сегодняшний момент в организациях
существует, с одной стороны, высокая востребованность в обучающих бизнес
тренингах, с другой – недостаточно налаженная система обучения посредством
тренингов.
79
ГЛАВА III. ПРАКТИКА РЕАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-ТРЕНИНГОВ В
СИСТЕМЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО
ПРОДАЖАМ
3.1. Использование возможностей бизнес тренинга как инструмента
формирования коммуникативной компетентности
специалистов по продажам
Для совершенствования навыков эффективной коммуникации, потребность
в которых была обоснована в процессе диагностического этапа исследования,
был проведен формирующий эксперимент, в основу которого была положена
организация профессионального обучения посредством бизнес-тренинга,
направленного на развитие коммуникативной компетентности.
Отметим, что коммуникативные навыки были отмечены экспертами как
ключевые и в процессе предварительной диагностики была выявлена
потребность в их совершенствовании. Кроме того, на наш взгляд, другие
профессиональные характеристики, такие, как деловая этика, владение
техниками продаж, построение межличностных отношений, и др. также
проявляются в коммуникациях, поэтому есть основание предполагать, что
развитие коммуникативной компетентности окажет влияние в целом на развитие
профессиональной компетентности и повышение профессиональной успешности
специалистов.
Учитывая специфику деятельности риэлторов и мнения экспертов, к
составляющим коммуникативной компетентности мы отнесли: коммуникативные
способности, ассертивность и стратегии решения конфликтных ситуаций. То
80
есть, в качестве независимой переменной принималось экспериментальное
влияние, которое реализовывалось с помощью стимулирующих задач во время
проведения тренинговых занятий, зависимой переменной выступали показатели
коммуникативной компетентности и связанные с ней показатели успешности
профессиональной деятельности. Формирующий эксперимент был осуществлен с
целью развития профессионально значимых качеств риэлторов в условиях
специально организованного обучения и проверки эффективности тренинга как
метода профессионального обучения.
Основными задачами формирующего эксперимента стали:
1. разработка тренинговой программы, направленной на развитие
профессионально значимых качеств специалистов по продажам, в
частности их коммуникативной компетентности;
2. проведение собственно формирующего эксперимента по схеме:
Рис.8. Схема формирующего эксперимента
3. анализ и интерпретация изменений, произошедших вследствие
экспериментального воздействия.
С целью продуктивной организации бизнес тренинга и привлечения
участников экспериментальной группы к активной совместной работе
количество участников обучающей тренинговой группы не превышало 16
человек. Контрольная группа состояла из 20 риэлторов.
Формирование коммуникативной компетентности в процессе
профессионального обучения подразумевает наличие определенных психолого-
педагогических условий. Нами были определены следующие условия: учет
81
специфики профессиональной коммуникации менеджеров (рис.9),
предполагающий использование деятельностного, личностно-ориентированного,
контекстного подходов в обучении; использование современных активных
методов обучения при проведении бизнес-тренингов; обучение алгоритму
стратегической и ситуативной коммуникации.
Рис.9. Специфика профессиональной коммуникации риэлторов
Принимая во внимание выявленные проблемы в развитии профессионально
значимых качеств риэлторов, считаем наиболее целесообразными методами для
их развития активные групповые методы: мозговые штурмы, дискуссии, ролевые
игры, психогимнастические приемы, которые важно дополнить домашними
задачами, методами для индивидуальной самостоятельной работы.
Метод «мозгового штурма» является традиционным методом активизации
творческой и мысленной деятельности, принятие нестандартных решений,
освоение нового. Его применение способствует развитию навыков слушания и
объединение группы. Необходимо отметить, что эффективность такого метода
82
обеспечивается благодаря соблюдению основных правил мозгового штурма:
отсутствия критики, равноправия участников, поощрение идей.
Хорошо зарекомендовал себя такой метод, как анализ ситуаций, который
является производным от дискуссии. По нашему мнению, целесообразно
использовать ситуации, связанные с профессиональной деятельностью и
отражают специфику коммуникаций риэлтора, которые фиксируют успешные и
неуспешные моменты специалисту. Это позволяет участникам очертить свои
трудности в овладении новыми паттернами поведения, осознать свою роль в этой
ситуации, оценить свои действия. Участникам нужно было разработать
алгоритмы действий в таких ситуациях. Применение дискуссий способствовало
развитию умений доносить свое мнение, слушать и слышать, находить общее в
противоположном, отходить от стереотипов, принимать мнение оппонента.
Например, участники имели дискуссии по таким темам: "успешный
профессионал: кто он?», «Секреты эффективного взаимодействия» и др.
Еще одним активным методом, который нашел применение – ролевые
игры. Они активизируют креативность участников, дают возможность
отслеживать особенности во время межличностного взаимодействия и
выполнения определенной социальной роли. Разыгрывание ролей позволяет
участникам выйти на грани личных рамок, побывать в различных ролях с
различными паттернами поведения. Это помогает выразить скрытые чувства и
высвободить накопленные переживания. В процессе участия в ролевой игре
участники не только развивают психологическую наблюдательность, но и
углубляют собственную эмоциональную осведомленность, ответственность,
имеют возможность проявлять гибкость, развивать навыки анализа различий
конструктивного и неконструктивного реагирования в напряженных ситуациях.
Также было предусмотрено использование психогимнастических
упражнений, направленных на расслабление, снятие экспрессивно-двигательных
зажимов, которые сопровождают психологические барьеры во время общения и
тренинговых упражнений.
83
Перед началом тренинга проведено вводное занятие, на котором участники
были ознакомлены с программой тренинга, целью и задачами; участники
озвучили свои ожидания от этой программы, обсудили график встреч, приняли
правила работы группы и заполнили входную анкету.
На этом этапе было использовано упражнение на знакомство и изучение
ожиданий. Участники на стикерах зеленого цвета записывали три навыки,
которые они хотели усовершенствовать или развить в себе во время тренинговой
программы, а на красном – свои опасения и тревоги, то есть, чего бы им не
хотелось во время занятий.
Принимая во внимание тот факт, что на момент проведения формирующего
эксперимента респонденты не прекращали профессиональную деятельность,
проведение одного многодневного тренинга было невозможным. Поэтому
оптимальным вариантом стало проведение нескольких отдельных практических
тренинговых занятий. Разработанная нами тренинговая программа состояла из 4-
х модулей и была рассчитана на 32 часа, из которых 2ч составлял введение в
тренинг, 1 ч предварительная диагностика, 4 тренинговых сессий (каждый
модуль один раз в неделю по 6 часов); 2 часа – завершение тренинга, обсуждение
возникших дискуссионных вопросов, изучение реакции на тренинг; 1 час-
контрольное измерение. После завершения предполагалась посттренинговая
поддержка участников программы.
Следует отметить, что контрольный опрос происходил через несколько
дней после проведения последнего тренингового занятия чтобы: 1) нивелировать
влияние на результаты опроса эмоциональной составляющей участия в тренинге;
2) иметь возможность отследить, насколько уже навыки осознаны и приняты
участниками. Интерпретация полученных результатов осуществлялась путем
попарного сравнения двух срезов в двух группах – экспериментальной и
контрольной. Для сравнения полученных данных и определения статистически
значимых различий в динамике развития коммуникативной компетентности
применялся t-критерий Стьюдента.
84
Перейдем к содержанию тренинговой программы «Развитие
коммуникативной компетентности».
Таблица 10
Программа тренинга
«Развитие коммуникативной компетентности риэлторов»
ЭТАП
СОДЕРЖАНИЕ
ПЛАНИРУЕМЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
Вводное занятие
Знакомство.
Ознакомление участников
тренинга с правилами,
содержанием.
Входное анкетирование
участников.
Изучение ожиданий от
тренинга.
Мини-лекция «Основы
профессиональной
успешности специалиста по
недвижимости.
Упражнение на знакомство и
самопрезентацию, мозговой
штурм.
Формирование
первичного представления о
профессионально важных
качествах и компетенциях
специалистов по продажам
Комфортное вхождение
в тренинговый обучающий
процесс
Модуль 1:
Развитие
коммуникативных
Различные каналы
коммуникаций с клиентами.
Навык анализа и
Умение выбирать канал
коммуникации (личная беседа,
телефонные переговоры,