45
эффективность операционной деятельности сотрудников одного из филиалов
ПАО «Запсибкомбанк» представлена в таблице 6.
Таблица 6
Эффективность операционной деятельности сотрудников одного из
филиалов ПАО «Запсибкомбанк»
Наименова
ние
показател
я
Менеджер
обслужива
ния МО 1
Менеджер
обслужива
ния МО 2
Старший
менеджер
обслужива
ния СМО 1
Старший
менеджер
обслужива
ния СМО 2
Старший
менеджер
обслужива
ния СМО 3
Количество
обслуженны
х клиентов
за рабочий
день (8
часов)
145
132
83
89
96
В целом, сотрудники справляются с операционной нагрузкой.
У менеджеров продаж эффективность работы определяется иначе. Нет
плановых показателей по минимальному количеству обслуженных клиентов,
есть норматив продаж – 5,2 УП (условный продукт). Каждый проданный
продукт имеет свой вес УП. Менеджер продаж должен выполнять минимум 52
УП и стремиться к показателю 6 УП.
Самый большой вес имеют операции по кредитам – именно они
составляют основную мотивацию менеджеров продаж (заведение заявки – 1,1
УП, выдача кредита 0,6 УП, дополнительная продажа «добровольного
страхования жизни и здоровья» – 0,43 УП, дополнительная продажа
«добровольного страхования жизни и здоровья + недобровольная потеря
работы» – 0,67 УП).
В тоже время, на кредитные операции (консультирование, проверка
документов, заведение заявки на кредит, выдача кредита) менеджер продаж
может потратить много времени, что способствует меньшему количеству
обслуженных клиентов, но является плюсом в разрезе получения итогов
продаж (таблица 7).
46
Таблица 7
Эффективность деятельности менеджера продаж одного из
филиалов ПАО «Запсибкомбанк»
Наименование
показателя
Менеджер
продаж МП 1
Менеджер
продаж МП 2
Менеджер
продаж МП 3
Количество
обслуженных
клиентов
32
25
20
Условный продукт
(УП) по итогам дня
5,7
4,8
6,4
Таким образом, менеджер продаж МП2 обслуживал клиентов медленнее
чем МП1 на 21% и быстрее чем МП3 на 20%, при этом сотрудники МП1 и МП3
перевыполнили план продаж, а МП2 не смог подтвердить свою
продуктивность.
Итак, МП1 быстро обслуживает клиентов и выполняет план продаж, МП2
обслуживает по средней скорости и не выполняет план, МП3 обслуживает
клиентов медленно, но эффективно – перевыполняя свой дневной план.
Далее проведем анализ затрат времени на проведение операций расчетно-
кассового обслуживания в одном из филиалов ПАО «Запсибкомбанк» (таблица
8).
Таблица 8
Время проведения операций расчетно-кассового обслуживания в
одном из филиалов ПАО «Запсибкомбанк»
Наименование операции РКО
Среднее время проведения
мероприятия, мин.
Проверка правильности заполнения
платежных поручений
2
Сверка образцов подписей лиц,
подписавших поручение
2
Ввод реквизитов поручения в
компьютер
6
Отметка о проводке на всех
экземплярах поручения
7
Работа в системе «Клиент-Банк»
(распечатка, проведение платежей и
т.д.)
18
Прочая работа
15
Всего
50
47
Следует отметить, что в таблице 8 приведено среднее значение затрат
времени на обработку документов. Проведение операций по расчетно-
кассовому обслуживанию клиентов являются одной из самых больших статей
затрат банка. В структуре расходов на персонал порядка 37% приходится на
кассовое обслуживание.
Движение средств на расчетном счете оформляется платежными
банковскими документами. Безналичные перечисления оформляются денежно-
расчетными документами установленной формы: платежными поручениями, по
инкассо (по платежным требованиям).
ПАО «Запсибкомбанк» на современном этапе развития обладает мощной
клиентской базой и благодаря разветвленной сети филиалов и структурных
подразделений занимает значимую долю рынка расчетно-кассового
обслуживания юридических и физических лиц в России.
48
Глава 3. Направления совершенствования расчетно-кассового
обслуживания в ПАО «Запсибкомбанк»
3.1. Современные тенденции развития расчетно-кассового обслуживания и
технологий совершения расчетных операций
Расчетно-кассовое обслуживание – один из самых распространенных и
комплексных видов банковских услуг. Ведь именно услуги по расчетно-
кассовому обслуживанию лежат в основе отношений банка с их
существующими и потенциальными клиентами, а для банка это отличный шанс
показать себя с наилучшей стороны. На финансовых рынках часто
предоставляется примерно одинаковый перечень банковских услуг, поэтому
сфера услуг по расчетно-кассовому обслуживанию чаще всего имеет самую
серьезную конкуренцию. На сегодняшний день не только цена, но и качество
предоставляемых услуг по расчетно-кассовому обслуживанию играет
немаловажный фактор для клиентов. Нужно заметить, что важным критерием
является и надежность банка, его финансовые показатели на рынке, а так же
скорость проведения расчетов и обработки документов
43
.
Что касается повышения качества расчетно-кассового обслуживания
кредитными организациями можно выделить необходимость применения
современных технологий обслуживания, а так же развитие дополнительных
сервисов, повышающих уровень удовлетворенности клиентов. Проведение
мероприятий по внедрению новейших технологий обслуживания и
современного банковского оснащения позволит сделать процедуру как
кассовых, так и расчетных операций более простой, стабильной и мобильной
44
.
В процессе принятия решения о внедрении в практику проведения
расчетных операций новых технологий банку необходимо руководствоваться
определенными принципами, соблюдение которых позволит получить
43
Жаровня, А.Г. Проблемы и перспективы развития расчетно-кассового обслуживания корпоративных
клиентов / А.Г. Жаровня // Наука сегодня: глобальные вызовы и механизмы развития. - 2016. - № 7. - С.84
44
Информационный портал о банках и банковских услугах [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.banki.ru/ (дата обращения 27.12.2018).
49
ожидаемый эффект от их применения. К такого рода принципам следует
отнести:
принцип информативности, содержание которого сводится к
организации сбора и анализа информации о потребностях банковских клиентов
в услугах, предоставляемых благодаря применению тех или иных технологий, и
о реальных возможностях кредитной организации;
принцип целевой ориентации всей совокупности намечаемых мер,
слияние в единый «технологический процесс» элементов инновационного
проекта (целей и подцелей, ресурсов, организационной структуры, расчета
финансовых показателей проекта и функциональных зависимостей этих
элементов). Таким образом, реализуется строгая ориентация всех
составляющих инновационного проекта на достижение четко
сформулированной цели, отражающей потребности организации в новых видах
продуктов, технологий и систем управления. Основным результатом внедрения
новой технологии должно стать максимально возможное удовлетворение
потребностей клиентов путем обеспечения их средствами, необходимыми для
решения конкретных проблем, что достигается посредством изучения спроса, и
реализацией услуг на конкретных рынках в запланированных объемах и в
намеченные сроки. В то же время этот принцип включает и обеспечение
внутренних нужд кредитной организации, и исполнение целевых директив
контролирующих организаций;
принцип системного подхода, который предполагает четкую
взаимосвязь всех составляющих элементов технологии, высокую степень
интеграции различных видов работ и участников технологического процесса,
централизацию рычагов управления проектом (планирование, контроль,
финансирование) на всех этапах его реализации, а также соблюдение
последовательности «цели – способы их достижения – ресурсы». Для
реализации этого принципа необходимо обеспечить единство стратегии и
тактики поведения кредитной организации в целях активного приспособления к
50
изменяющимся потребностям рынка при одновременном воздействии на его
формирование и стимулировании развития;
принцип циклического характера процесса разработки технологии,
то есть необходимость учета при создании, разработке и внедрении новой
технологии возможности адаптации ее к уже используемым банком. Таким
образом, обеспечение прибыльности коммерческой деятельности происходит
благодаря постоянной разработке и практической реализации новых научно-
технических идей, подготовка и внедрение которых видятся наиболее
перспективными для оказываемого рынка банковских услуг.
При внедрении банковских технологий в систему безналичных расчетов
обязательным условием для кредитной организации является учет специфики
ее функционирования. Дело в том, что система безналичных расчетов –
сложный механизм, в основу которого положены специфические принципы.
Важность соблюдения этих принципов подтверждается тем вниманием, которое
уделяется им Комитетом по платежным и расчетным системам Банка
международных расчетов
45
.
Российские экономисты также уделяют повышенное внимание этим
принципам. Однако существует разница в подходах к их формулировке,
обусловленная прежде всего временем разработки данных принципов.
Отечественные экономисты формулировали принципы безналичных расчетов
еще в начале 90-х годов двадцатого века. С тех пор организация и технологии
проведения расчетов существенно изменились, изменились и акценты в
сформулированных принципах.
Принцип правового режима проведения расчетов и платежей обусловлен
ролью платежной системы как основного элемента любого современного
общества. Сложность и важность расчетных взаимоотношений определяют
необходимость установления единообразия посредством регулирования, базой
которого служит комплекс законов и подзаконных актов. Главным
45
Колесников, С.И. Курс лекций по дисциплине «Деньги, кредит, банки» / С.И Колесников, В.М.
Пищулов; Екатеринбург: УГЛТУ, 2017. - С.48.
51
регулирующим органом платежной системы является Банк России. На него
возложены следующие функции:
установление конкретных правил проведения расчетов (включая
введение форм расчетов) и сроков их осуществления;
координация, регулирование и лицензирование организации
расчетных, в том числе клиринговых, систем;
определение прав и обязанностей субъектов расчетных
правоотношений.
В связи с массовостью расчетных операций условия многих из них
унифицируются. Банком России устанавливаются единые требования к
оформлению расчетных документов согласно утвержденным стандартам.
В 2017 году рынок расчетно-кассового обслуживания продолжил
совершенствоваться. Банки развивают свои IT-системы, автоматизируют
процессы обслуживания клиентов, что может привести к снижению стоимости
операций, и, как следствие, снижению тарифов. Но в тоже время, это влечет за
собой дополнительные траты, в связи с тем, что банки постоянно внедряют для
клиентов новые сервисы. В итоге значительных изменений стоимости услуг
РКО не происходит.
Расчетно-кассовое обслуживание всех кредитных организаций РФ на
сегодняшний день находится примерно на одном и том же уровне. Список
предоставляемых услуг и продуктов практически не различается. Введение
современных технологических систем позволит ускорить работу с документами
в 4-10 раз и сможет гарантировать 100%-ную безошибочность ввода
информации в банковскую систему, что в значительной степени отразится на
увеличении качества работы банков.
Самой главной целью модернизации услуг по расчетно-кассовому
обслуживанию является обеспечение эффективности деятельности
организации, повышение скорости и надежности проведения расчетов по
операциям банка, а так же улучшение качества обслуживания клиентов.
52
Банки и другие кредитные организации вынуждены тратить огромное
количество времени на обработку большого числа документов, как
финансовых, так и юридических. Вследствие этого, недостаток времени на ввод
информации в электронные системы служит помехой, как для повышения
производительности предприятия, так и для всей экономики в целом
46
.
Платежные поручения клиентов составляют почти 95% всего
документооборота кредитной организации. Для того чтобы хоть немного
сократить количество бумаги применяют такие системы удаленного
обслуживания, как «Клиент-Банк» и «Интернет-банкинг». Число клиентов,
которые предпочитают пользоваться услугами «Интернет-банкинга», только за
последние 4 года выросло в 2,5 раза. С целью улучшения обслуживания
корпоративных клиентов большинство кредитных организаций нашей страны
используют систему «Клиент-Банк», которая обеспечивает возможность
самостоятельно в реальном времени контролировать состояние счетов,
совершать платежи и пользоваться иными банковскими продуктами (кредиты,
ипотека, ценные бумаги и т.д.). Клиенты могут использовать данную
программу вне зависимости от места открытия счета, а так же имеют
возможность получить доступ к различной справочной информации:
ежедневным курсам валют; справочникам банков России и банков-участников
S.W.I.F.T. и др.; «Клиент-банк» предоставляет своим клиентам
высоконадежные и качественные услуги в режиме 24х7 в течение 365 дней в
году при неограниченном росте числа абонентов и трафика их электронного
документооборота.
Усилия, которые банки и кредитные организации пытаются предпринять
для увеличения числа своих клиентов, применяющих «Клиент-Банк»,
безусловно, дают весомый результат, но количество организаций, оснащенных
современным оборудованием и обслуживаемых в банках, остается прежним.
Большая часть клиентуры уже привыкла выполнять платежи при помощи
46
Кривошапова С.В., Литвин Е.А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-кассовых
операций клиентов кредитными организациями РФ / С.В. Кривошапова, Е.А. Литвин // Современные научные
исследования и инновации. - 2014. - № 11. - С.24.
53
бумажных носителей, и пока не готова перейти на что-то новое. Это
объясняется тем, что программа «Клиент-Банк» требует установки некоторого
дополнительное оборудования и программного обеспечения. Так же, для того,
чтобы использовать данную программу необходимо провести курсы
подготовки персонала, привести технику к надлежащему уровню
работоспособности, и т.д. На каждый готов согласиться на затраты,
относящиеся к внедрению безбумажного обмена. В связи с этим кредитные
организации и банки предпринимают попытки перевода максимального
количества информации в электронный вид. В данный момент на рынке уже
существуют системы, способные решить эту проблему. Такие системы
оптически распознают символы и самостоятельно переводят информацию в
систему компьютера (например, Fine Reader Банк компании ABBYY). Но есть,
по меньшей мере, один минус в их использовании – это низкое качество
распознавания текста, что нередко приводят к доставлению еще больших
неудобств и затрат времени, нежели пользы для организаций
47
.
Для лучшего функционирования системы следует создать технологию,
которая позволила бы быстро и удобно переводить максимальное количество
документов с бумажных носителей в электронный вид. К счастью, наука не
стоит на месте и среди научных инноваций уже появилась программа BiPrint,
созданная и запатентованная Санкт-Петербургской фирмой «РИТ». BiPrint
уникальная программа, которая позволяет сразу в несколько раз сократить
время ручного ввода документации с бумажных носителей в информационную
среду организации, обеспечивая при этом самое точное совпадение. В ее основе
лежит использование двумерных штриховых кодов и специального
считывающего устройства (image reader).
Многие банки уделяют большое внимание развитию корреспондентских
отношений с другими банками. Прямые переводы между различными банками
позволяют до минимума сократить время прохождения клиентских платежей,
47
Информационный портал о банках и банковских услугах [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.banki.ru/ (дата обращения 27.12.2018).
54
но для их ускорения все же требуется установление системы, действующей в
режиме «on-line».
Скорее всего придется организовать структуру работы следующим
образом: клиент приносит платежное поручение в режиме «on-line», это и
позволяет клиентам в течение всего операционного дня наблюдать за
поступлениями платежей из других банков. Сразу после того, как платеж
попадает на корреспондентский счет банка, он сразу же поступает в систему
расчетно-кассового обслуживания и автоматически зачисляется на расчетный
счет клиента.
Операционисту стоит только обновить поступающую информацию и
платеж тут же становится доступным для него в реальном времени. Эта
программа контролирует на сопоставление наименования организации,
указанного в пришедшем платежном поручении расчетному и встает на
отправку с корреспондентского счета банка, что делает весь процесс
прохождения платежей более быстрым
48
.
Таким образом, предлагаемые стратегии по увеличению эффективности
расчетно-кассовых операций позволят максимально сократить время
обслуживания клиентов, увеличить скорость прохождения информации внутри
организации: внедрить единые стандарты работы с документами и контроля их
исполнения; повысить безопасность доступа к информации, а так же
производительность труда сотрудников, снизить зависимость результатов от
квалификации работника.
3.2. Мероприятия по совершенствованию расчетно-кассового
обслуживания в ПАО «Запсибкомбанк»
Банковская деятельность ПАО «Запсибкомбанк» уже давно нуждается во
внедрении новых компьютерных технологий. В принципе почти все задачи,
48
Информационный портал о банках и банковских услугах [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.banki.ru/ (дата обращения 27.12.2018).