47
манипулятор типа “мышь”.
Вывод данных осуществляется:
на монитор персонального компьютера;
на принтер (печать документов);
в каталог документов на диске.
Расположение рабочего места пользователя должно соответствовать всем
правилам безопасности, эргономики и технической эстетики.
Техническая структура ООО «БайТехСервис» (рисунок 2 в п. 1.1.3) имеет
все необходимые технические средства для решения задачи автоматизации.
Таким образом, аппаратная база для развертывания системы в среде Компании –
существующая, не требует закупки и приобретения новых технических средств.
48
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Перед началом разработки программно-информационной системы
необходимо предварительно выбрать модель жизненного цикла системы.
Данный выбор основывается на том, насколько масштабным и сложным
планируется проект [1]. Разработка информационной системы выполняется
последовательно и итерационно. Результатом каждой итерации является какая-
либо законченная часть общей системы, которая подлежит тестированию и
дальнейшему развитию. Итерационная модель разработки систем очень
распространена. Такая модель, например, поддерживается методологией RUP,
созданная компанией Rational Software.
В соответствии с RUPвыделяются следующие итерации: моделирование
бизнес-процессов, разработка требований, разработка и дизайн, реализация,
тестирование, развертывание, конфигурирование, управление проектом. (см.
рисунок 14 – источник: Wikipedia).
Рисунок 14– Схема разработки ПО в RUP[32]
Суть работы в рамках RUP – это создание и сопровождение моделей на
базе нотаций UML[11], исследование, реализация этих моделей в программные
среды.
49
Для проектирования CRM-системы выбрана итеративная модель
жизненного цикла. Каждая итерация выполняется в несколько стадий.
Стадия начала проектирования. Целью этой стадии является осмысление
всего комплекса предстоящих работ и перспективное планирование проекта,
моделирование бизнес-процессов, первичная разработка требований.
Стадия исследования. В рамках этой стадии больше всего выполняется
проектирование архитектуры, статических и динамических моделей системы.
Именно на этой стадии интенсивно используется UML. UML-модели
определены конечным составом диаграмм, определенных в технической
спецификации языка UML: диаграммы активности, классов, компонентов,
взаимодействия, пакетов, состояний, прецедентов и др.
Стадия построения системы. На данной стадии осуществляется
разработка программного и информационного обеспечения системы, их
тестирование, модернизация, декомпозиция функций на функциональные
пакеты и сборка конечных решений, подлежащих тестированию и подготовке к
следующему этапу.
Стадия внедрения системы. На данной стадии разработанная система
развертывается в среде заказчика, выполняется ее конфигурирование,
проводятся гарантийные испытания. В конечном итоге производится обучение
пользователей и начинается эксплуатация системы.
Автоматизация системы управления взаимоотношениями с клиентами в
Компании с помощью разрабатываемой CRM-системы предполагает
автоматизацию существующих процессов. Таким образом, стратегия внедрения
CRM-системы будет соответствовать опытной эксплуатации пилотного
проекта.
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
В [22] выделяется несколько типов рисков, характерных для всех
проектов разработки программного обеспечения.
50
Риски возможны на всех стадиях разработки проекта. Так, на начальной
фазе возможны следующие риски:
неоднозначные формулировки требований;
ошибки в определении сроков;
неэффективно подобранная команда исполнителей.
Для сокращения негативного воздействия этих рисков необходимо
тщательно разработать формальную модель требований, планирование работ с
учетом их возможного одновременного выполнения, интенсивное применение
средств, упрощающих разработку (CASE-систем). Также следует выбирать
компетентных исполнителей и обязательно ставить в их главу эффективного
руководителя, обеспечить командное взаимодействие всех участников.
Фаза проектирования (исследования) системы характерна наличием
следующих рисков:
некорректная трактовка пунктов техзадания;
вероятное нарушение сроков из-за непрогнозируемых сложностей
реализации отдельных функций.
Для сокращения негативного воздействия этих рисков необходимо
предварительно с заказчиками детально обсудить техзадание и уточнить все
неясные и спорные моменты, составить целостную картину понимания работы
системы. Также при календарном планировании следует оставлять страховые
запасы времени на непредвиденные случаи.
Фаза разработки (конструирования) системы характерна наличием
следующих рисков:
некорректно выбранные средства реализации;
ошибки разработчиков.
Эти риски можно компенсировать за счет повышения квалификации
исполнителей, планировать работу с учетом особенностей и возможностей
выбранной платформы, гибкости выбранного языка программирования,
наличия готовых решений, системных функциональных библиотек.
51
На стадии внедрения и эксплуатации системы возможны следующие
риски:
трудность в эксплуатации;
фатальные ошибки;
повреждение данных;
низкая производительность базы данных.
Данные риски можно нивелировать за счет приемов программирования
(интенсивное использование обработчиков исключений, использование
диагностики введенных данных), использования специальных средств
проектирования базы данных, ее нормализации, защиты данных паролем и
разграничения прав доступа к информации для различных типов пользователей
(в соответствии с их компетенциями).
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Защита информации от внутренних угроз обеспечивается наличием
системы прав доступа различных типов пользователей к функциям и данным
информационной системы и определяется следующими правилами, которые
являются частью политики ИБ:
ЭВМ, на которой будет функционировать ИС, рекомендуется
заблокировать паролем, известный только компетентным лицам;
работа с данными посредством программы ИС должна быть возможна
только авторизованному пользователю с уровнем доступа,
соответствующим его компетенциям.
Защита данных от внешних угроз осуществляется следующими
методами:
применения антивирусного программного обеспечения;
использование пароля для защиты СУБД.
блокировка свободных портов коммутаторов и свитчей;
проверка введенных пользователем данных на корректность;
рекомендуется регуляр
периодичность этого действия следует выбрать на основе интенсивности
использования БД.
2.2.
2.2.1.
На рисунке 15
приведена информационная модель
системы
. В соответствии с этой моделью
информационные потоки
источниками данных и выходными документами
Рисунок 1
5
проверка введенных пользователем данных на корректность;
рекомендуется регуляр
но производить резервное создание дампа БД
периодичность этого действия следует выбрать на основе интенсивности
использования БД.
2.2.
Информационное обеспечение задачи
2.2.1.
Информационная модель и её описание
приведена информационная модель
. В соответствии с этой моделью
можно отметить системные
информационные потоки
между пользователями системы и функциями,
источниками данных и выходными документами
.
5
– Информационная модель
CRM
52
проверка введенных пользователем данных на корректность;
но производить резервное создание дампа БД
–
периодичность этого действия следует выбрать на основе интенсивности
Информационное обеспечение задачи
Информационная модель и её описание
приведена информационная модель
проектируемой CRM-
можно отметить системные
между пользователями системы и функциями,
CRM
-системы
53
В соответствии с рисунком 15 информационная модель отражает
следующие основные процессы (соответствующие области на рисунке
выделены цветом):
1) формирование личного рабочего стола менеджера из личных заметок,
актуальных задач, наработанной базой клиентов и запланированных
контактов;
2) ведение личной клиентской базы;
3) планирование контактов с клиентами;
4) получение сводных отчетов в виде инфографики.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Характеристика входной справочной и оперативной информации CRM-
системы приведена в таблице 4.
Таблица 4
Характеристика входной справочной и оперативной информации
Данные
Форма
Период
Объем (состав)
Цель
Клиенты
Диалог
ввода
данных
По мере поиска
новых клиентов
ФИО клиента,
должность и
место работы,
контактные
данные, статус в
CRM,
курирующий
менеджер
Хранение
клиентской базы
для анализа,
планирования и
учета
Задачи
В
виде
виджетов
на
рабочем
столе
менеджер
а
По мере
создания задач
или
автоматически
при
наступлении
соответствующи
х событий
Заголо
вок,
создатель,
получатель, дата
создания, дата
принятия, дата
факта
исполнения, срок
(дата) дедлайна
Контроль задач,
самоорганизация
, напоминания
Органайзе
р
В виде
виджетов
на
рабочем
столе
менеджер
по мере
необходимости
создания
заметок и
напоминаний
Заголовок,
содержание,
дата,
запланированная
задача
Контроль задач,
самоорганизация
, напоминания
54
а
Клиентска
я база
Таблица
клиентов
По запросу
Данные
клиентов, статус,
критерий
представления,
сведения о
работе
Организация
учета и
системного
представления
клиентской базы
2.2.3. Характеристика результатной информации
Характеристика результатной оперативной информации CRM-системы
приведена в таблице 5.
Таблица 5
Характеристика результатной информации
Данные
Форма
Период
Объем
(состав)
Цель
Сегментаци
я
клиентской
базы по
городам
Инфографика
– круговая
диаграмма
По
запросу –
при
создании
отчета
Сегменты
распределения:
города,
распределение
клиентов по
сегментам с
итогами по
количеству
Вывод
графического
отчета сегментации
клиентской базы по
городам
Сегментаци
я
клиентской
базы по
отраслям
Инфографика
– круговая
диаграмма
По
запросу–
при
создании
отчета
Сегменты
распределения:
отрасли
компаний
клиентов,
распределение
клиентов по
сегментам с
итогами по
количеству
Вывод
графического
отчета сегментации
клиентской базы по
отраслям
Сегментаци
я
клиентской
базы по
менеджерам
Инфографика
– круговая
диаграмма
По
запросу–
при
создании
отчета
Сегменты
распределения:
курирующие
менеджеры,
распределение
клиентов по
сегментам с
итогами по
количеству
Вывод
графического
отчета сегментации
клиентской базы по
курирующим
менеджерам
Воронка
продаж
Инфографика
– диаграмма
в
специальной
нотации
По
запросу–
при
создании
отчета
Категория:
статус клиента,
распределение
клиентов по
статусам – по
Вывод
графического
отчета воронки
продаж: общей по
компании или по
55
воронки
продаж
или при
загрузке
рабочего
стола
менеджер
а
воронке
нисходящее
каждому из
курирующих
менеджеров
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Функциональная структура CRM-системы включает в семя основные и
дополнительные функции и приведена на рисунке 16.
Рисунок 16 – Дерево функцийCRM-системы
Функциональная структура CRM-системы состоит из следующих
подсистем:
учет клиентов – учет клиентов и организаций, позволяющий менеджерам
вести свой список контактов и управлять взаимоотношениями со
«своими» клиентами
базы;
учет задач для менеджеров (позволяет создавать задачи себ
менеджерам), также поддерживает автоматическое создание задач по
настраиваемым событиям;
визуализация сегментации базы клиентов по различным признакам:
города, отрасли, менеджеры
авторизация пользователя в системе с предоставлением е
соответствующих прав доступа;
индивидуальный рабочий стол менеджера, отражающий оперативную
информацию, задачи и заметки менеджера, его личную клиентскую базу;
визуализация, доступная для просмотра диаграмм сегментации
клиентской базы по различным призн
по каждому менеджеру и по всем клиентам компании.
Основу интерфейса системы составляет главное окно, которое содержит
меню пользователя для доступа ко всем подсистемам и область представления
самих подсистем.
Функциональны
различные и имеют различный набор доступных действий
приведены
примеры меню менеджера и топ
Рисунок 17 –
Меню доступа к подсистемам менеджера (вверху) и
CRM-
система предлагает специальные функции для меню каждого типа
пользователя (см. рисунок
«своими» клиентами
–
возможности ведения собственной кл
учет задач для менеджеров (позволяет создавать задачи себ
менеджерам), также поддерживает автоматическое создание задач по
настраиваемым событиям;
визуализация сегментации базы клиентов по различным признакам:
города, отрасли, менеджеры
-кураторы;
авторизация пользователя в системе с предоставлением е
соответствующих прав доступа;
индивидуальный рабочий стол менеджера, отражающий оперативную
информацию, задачи и заметки менеджера, его личную клиентскую базу;
визуализация, доступная для просмотра диаграмм сегментации
клиентской базы по различным призн
акам, а также воронки продаж [
по каждому менеджеру и по всем клиентам компании.
Основу интерфейса системы составляет главное окно, которое содержит
меню пользователя для доступа ко всем подсистемам и область представления
Функциональны
е
меню пользователей менеджера и топ
различные и имеют различный набор доступных действий
примеры меню менеджера и топ
-менеджера.
Меню доступа к подсистемам менеджера (вверху) и
топ-менеджера (внизу)
система предлагает специальные функции для меню каждого типа
пользователя (см. рисунок
16
) и, наряду с ними, общие функции, такие как:
56
возможности ведения собственной кл
иентской
учет задач для менеджеров (позволяет создавать задачи себ
е или другим
менеджерам), также поддерживает автоматическое создание задач по
визуализация сегментации базы клиентов по различным признакам:
авторизация пользователя в системе с предоставлением е
му
индивидуальный рабочий стол менеджера, отражающий оперативную
информацию, задачи и заметки менеджера, его личную клиентскую базу;
визуализация, доступная для просмотра диаграмм сегментации
акам, а также воронки продаж [
20]
по каждому менеджеру и по всем клиентам компании.
Основу интерфейса системы составляет главное окно, которое содержит
меню пользователя для доступа ко всем подсистемам и область представления
меню пользователей менеджера и топ
-менеджера
различные и имеют различный набор доступных действий
. На рисунке 17
Меню доступа к подсистемам менеджера (вверху) и
система предлагает специальные функции для меню каждого типа
) и, наряду с ними, общие функции, такие как: