32
Было (версия 1.0)
Стало (версия 2.0)
Представитель организации несколько
раз выезжал в банк для консультации и
оформления зарплатного проекта
Для организации назначается менеджер
по зарплатному проекту, который лично
выезжает в офис организации для
решения всех вопросов
Перечисление зарплаты на карт
сотрудников выполнялось в течение 2-х
дней после получения банков
необходимых документов
Перечисление заработной платы на карты
сотрудников выполняется в день
направления в банк электронного реестра
Отсутствие кросс-продаж
Для сотрудников организации
составляются индивидуальные
предложения по продуктам/услугам банка
на льготных условиях (прежде всего,
кредитование)
Возможность снятия наличных
(зарплаты) без комиссии только в
банкоматах банка
Интеграция с банкоматными сетями
других банков (снятие зарплаты без
комиссии)
Открытие индивидуальных зарплатных
карт не предусмотрено
Возможность открытия зарплатной карты
для сотрудника без заключения договора
с организацией
Многие методы часто имеют успех только на начальном этапе внедрения,
но потом утрачивают свою эффективность и забываются. Причина - это их не
системность и разрозненность, отсутствие комплексного описания и
оптимизации работы банка. Основной способ преодоления данной проблемы -
это внедрение в банке процессного подхода к управлению, т. е. построение
системы бизнес-процессов как основы-фундамента для реализации других
методов и технологий управления и оптимизации. Процессный подход уже
зарекомендовал себя в течение многих лет и служит основой для большинства
известных методов оптимизации и повышения качества.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Банковские информационные системы и базы данных содержат
конфиденциальную информацию о клиентах банка, состоянии их счетов и
проведении различных финансовых операций.
33
Необходимость сохранять информационную безопасность этих данных
очевидна, но без быстрого и своевременного обмена и обработки информации
банковская система даст сбой. Поэтому необходима целая структура, которая
сможет обеспечить защиту банковской информации и конфиденциальность
клиентской базы.
Последовательность мер по защите этих данных можно представить таким
образом:
оценка и разработка конфиденциальной информации;
оборудование объекта для осуществления защиты;
контроль эффективности принятых мер.
Банк может полноценно осуществлять свою деятельность лишь в случае
налаженного обмена внутренними данными и надежной системой защиты.
Оборудование информационной защиты банковских объектов может иметь
различные формы.
Специалисты в области обеспечения информационной безопасности банка
могут создавать как локальные системы, так и централизованные программы
защиты.
Несмотря на множество возможностей взлома и утечки информации,
безопасность банковских данных и их конфиденциальность обеспечить вполне
возможно.
Современные методы позволили усовершенствовать систему
криптографии, а также реализовать такую меру, как электронная цифровая
подпись (ЭЦП). Она служит аналогом собственноручной подписи и имеет
непосредственную привязку к электронному ключу, который хранится у
владельца подписи. Ключ состоит из двух частей: открытой и закрытой, и
защищен специальным кодом.
Система безопасности в целом – это непрерывный процесс
идентификации, анализа и контроля. Существует ряд основных принципов,
согласно которым осуществляется обеспечение информационной безопасности
банка:
своевременное установление и обнаружение проблем;
возможность прогнозирования развития;
34
актуальность и эффективность предпринятых мер.
Опасность и угрозу для программного обеспечения могут
представлять также различные вредоносные для носителя информации
компьютерные вирусы, программные закладки, которые способны разрушить
введенные коды.
Самым известным способом решения вирусных проблем
программного обеспечения являются лицензионные антивирусные программы,
успешно справляющиеся с данной проблемой.
Защитить банковскую информацию от внутренних и внешних
утечек поможет грамотный специалист в этой области и программное
обеспечение, позволяющее отслеживать и блокировать передачу информации на
съемные носители (например – флешки).
Само понятие информационной безопасности в банковской деятельности
– это комплексный подход, реализуемый в полной мере только во всех
процессах банковской деятельности. Если где-то будет брешь в безопасности,
утечка информации может стать критичной.
Сейчас существует множество стандартов, регламентирующих
обеспечение информационной безопасности в банках и финансовых структурах.
В ПАО «БИНБАНК» успешно внедрен стандарт для карточных операций PCI
DSS.
Преимущества от сертификации PCI DSS можно условно разбить на две
категории: имиджевые и технологические. С технологической точки зрения PCI
DSS выступает гарантом сохранности данных клиентов и устойчивости сервиса
по отношению ко внешним угрозам: вирусным и DDoS-атакам.
Таким образом, соответствие мировым стандартам – это не просто
формальные процедуры, а вопрос безопасности обработки и передачи данных о
клиентах, использующих платежные средства. Обеспечение надежной
информационной безопасности позволяет приобщиться к лучшим мировым
практикам, упорядочить бизнес-процессы и улучшить репутацию компании, а
это нередко открывает дорогу на новые рынки.
35
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Текущие разработки для выполнения задачи автоматизации фронт-
офисных процессов ПАО «БИНБАНК» были выбраны исходя из имеющегося
технологического стека, а именно:
Сервисная шина на Oracle Service Bus
База данных Oracle Enterprise Edition
Мастер система хранения организационной штатной структуры SAP
ERP
Хранилище данных Oracle DWH
АБС CFT
Процессинговая система Way4
Это основные представители ит-ландшафта Банка, которые являются
представителями систем уровня enterprise, что означает большую
масштабируемость, гибкость и устойчивость к большим нагрузкам и
конкурентной работе.
Oracle Siebel CRM в данном случае хорошо дополняет
вышеперечисленный список и вписывается в лицензионную политику с Oracle,
т.к у Банка множество продуктов данного вендора и имеются партнерские
отношения с ним. Основное требование состоит в возможности кастомизации
продукта и автоматизации даже самых сложных бизнес-процессов с рутинной
бизнес-логикой. Помимо этого, важно, чтобы выбранное решение было
устойчивым к нагрузке и одновременной работе множества пользователей в
пределах 1000 единиц. Дополнительно, важно учесть гибкость в плане
обновления системы и ее поддержки. Так как система должна работать в режиме
24х7, ее недоступность при накате обновлений негативно скажется на
эффективности работы подразделений Банка. В нашем случае Oracle Siebel CRM
была выбрана потому, что накат доработок может обходиться без длительных
даунтаймов.
36
Основным конкуретном Siebel CRM на данный момент является SAP
CRM.
Достоинства Siebel CRM
Одним из главных аргументов за выбор CRM-решения от Siebel является
его глубина и широта. Большинство аналитиков сходится в том, что у Siebel
сильнейшее или одно из сильнейших на рынке решение в сфере поддержке
продаж, пользовательского сервиса, а также «периферийных» областях
применения CRM, таких, как управление работой с партнерской сетью.
Другой источник силы и опыта Siebel – это пользовательская база, ее
CRM-решения внедрены в около 3500 компаний.
Наличие индустриально-специфических CRM-решений – еще один довод
за Siebel. Фармацевтика, телекоммуникации, высокотехнологичное
производство, финансовые и страховые услуги – это те отрасли, где
вертикальные решения Siebel распространены и признаны. Также сильны
возможности интеграции программы с другими приложениями.
Достоинства SAP CRM
У SAP очень сильна система поддержки функционирования продукта, а
также работа с иностранными языками, валютами, национальной спецификой и
законодательством.
Одним из серьезнейших аргументов за SAP CRM является его интеграция
с ERP-решением компании, R/3. Аналитики из Meta Group подчеркивают важное
значение простой интеграции с одним из самых известных продуктов на рынке
ERP.
Также немаловажно, что разработчики и специалисты компании SAP
хорошо знакомы и имеют большой опыт работы с промышленными
предприятиями.
Недостатки Siebel CRM
Главной проблемой Siebel считается сложность программного
обеспечения и работы с ним – обратная сторона его широкой функциональности.
Хотя надо отметить, что за последний год Siebel предприняла серьезные шаги в
этом направлении.
37
Еще одним минусом Siebel, но не глобальным, а в сравнении с SAP,
можно назвать имеющиеся у конкурента 22000 пользователей R/3 и других
программ бэкофиса, 90% из которых не устанавливали CRM-приложений. SAP
предлагает им относительно недорогое и легко интегрирующееся решение.
Дополнительное преимущество SAP состоит в том, что поддержка
программного комплекса от одного производителя обычно проще и дешевле,
чем мультивендорного решения.
Достоинства SAP CRM
SAP CRM на настоящий момент не предназначена для компаний,
работающих с широкой аудиторией пользователей. К тому же архитектуру
системы, базирующуюся на собственных технологиях SAP, нельзя назвать
полностью рациональной.
Но главная проблема SAP CRM является продолжением ее сильнейшего
преимущества – количества пользователей ERP-систем компании. Поиск новых
покупателей на CRM вне этой базы практически не ведется.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В нашем распоряжении имеется несколько вариантов стратегии
автоматизации: автоматизация по участкам, кусочная автоматизация,
комплексная автоматизация и по направлениям.
Кусочная автоматизация подразумевает под собой получение
предприятием без определенного стратегического плана частных фрагментов
автоматизированной системы, не способные создать действительной пользы
организации в целом. Следующее развитие автоматизированной системы Банка
связано с новыми, большими затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает автоматизацию частных
производственных модулей, объединенных по перечню исполняемых функций.
Данный способ автоматизации полезен при условии, если имеются модули, где
внедрение автоматизированных систем оборачивается значительным эффектом с
точки зрения вложений, например за счет уменьшения кол-ва штатных единиц.
Автоматизация по направлениям определяется автоматизацией отдельных
блоков деятельности организации. В данном случае организация получает
38
достаточную автоматизацию работы, например, отдела кадров, продаж,
бухгалтерии или маркетинга. Этот подход к автоматизации достаточно подходит
и в будущем интеграция уже автоматизированных систем в рамках всей
организации не будет доставлять каких-то проблем.
Кусочная стратегия не совсем наш случай так как мы автоматизируем
целое направление бизнеса по обслуживанию клиента, где используется
несколько отдельных частей системы, такие как веб сервер, база данных, сервер
приложений, нельзя автоматизировать часть, т.к необходим комплексный
подход.
Полная стратегия автоматизации тоже не совсем подходит в данном
проекте, так как мы автоматизируем один цельный блок бизнеса Банка.
Стратегия автоматизации по участкам более всего целесообразна в моем
дипломном проекте, так как в нашем случае мы автоматизируем бизнес-
процессы отдельного направления фронт-офисного обслуживания, где меньшую
часть времени сотрудники занимаются непосредственно взаимодействием с
клиентом, а всё остальное время заняты ручной работой по регистрации
обращения клиента и обработке его запросов. Автоматизировав эти процеcсы,
мы сократим время на выполнение обслуживания и повысим эффективность
каждой штатной единицы, работающей в системе.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы реализации ИС это перечень действий от принятия решения о
необходимости автоматизации процессов до внедрения её в опытно-
промышленную эксплуатацию.
На данный момент имеется три способа автоматизации того или иного
функционала:
покупка готового коробочного решения у вендора
собственная разработка
покупка и доработка коробочного решения
Покупка коробочного решения простой способ внедрения системы, но не
совсем гибкий и невозможен тогда, когда требуется комплексная кастомизация
под нужды предприятия. В нашем случае именно так, т.к имеются устоявшиеся
39
функциональные бизнес-процессы, характерные конкретнодля ПАО
«БИНБАНК». В тот же момент, коробочное решение может послужить хорошей
основой для кастомизации.
При собственной разработке имеется очень большой риск, что система не
будет отвечать должным требованиям производительности и данный
эксперимент может обернуться большими проблемами в случае некорректного
проектирования или выбора технологии. Такой подход мы позволить себе не
можем, учитывая опыт того же СберБанка в построении единого фронтального
решения (ЕФС) собственными силами с нуля, который не увенчался успехами
даже при возможностях такого монополиста рынка в банковской сфере.
Покупка и доработка готового коробочного продукта целесообразно в
нашем случае, т.к необходима стабильная надежная платформа, которая будет
держать нагрузку и не будет иметь системных багов. Ко всему этому важно, что
в коробочном решении от Oracle задействована продуманная и проверенная
временем архитектура приложения. Доработка и кастомизация решения
доступна в полной мере, т.к для Oracle Siebel CRM существует целый набор
инструментов, позволяющий выполнить даже самые нетривиальные настройки
системы под нужны заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Внедрение CRM-системы на базе Oracle Siebel предполагает, что
основные операции по вводу и обработке информации возлагаются на
интерфейсную часть и сервер приложений, а хранение информации
обеспечивает реляционная база данных.
Автоматизированное рабочее место сотрудника фронт-офисного
подразделения представляет из себя персональный компьютер в сегменте сети
Банка, имеющего доступ к интерфейсу системы через браузер. С помощью
браузера пользователь выполняет вход в приложение под своими учетными
данными и видит доступные ему экраны для выполнения операций по
обслуживанию клиента.
40
При работе пользователя в системе, данные со слоя интерфейса
передаются в сервер приложения, который в свою очередь обращается к субд
для выполнения операций над данными. Данные в базе данных хранятся по
определенной логике и модели, соответствующей бизнес-сущностям и связаны
между собой определенными ключами. Вся логика хранения при этом
настраивается через соответствующие инструменты конфигурирования, такие
как Siebel Tools.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Внедряемая CRM имеет системные требования к платформе
операционной системы, на которой будут разворачиваются основные
компоненты системы:
Веб сервер и его расширение
Сервер(ы) приложений
Реляционная база данных
Среда конфигурирования
В нашем случае внедряется версия системы 8.1.1.14 с поддержкой нового
пользовательского интерфейса Open UI. Рассмотрим необходимые требования к
платформе касательного каждого из составляющих системы.
Веб сервер:
Sun Solaris
UNIX platforms using Apache-based Web servers
Microsoft platforms using IIS
В нашем случае будет выбран Microsoft IIS, т.к в Банке имеются
соответствующие лицензии и данная операционная система хорошо себя
зарекомендовала для решения подобных задач.
Серверы приложений и база данных:
IBM AIX 5L
Microsoft Windows Server Standard Edition
Microsoft Windows Server Enterprise Edition
Microsoft Windows Server Datacenter Edition
41
Sun Solaris
HP-UX
Red Hat Enterprise Linux
Oracle Enterprise Linux
Novell SUSE Linux Enterprise Server
В случае с выбором операционной системы для сервера приложений
имеется больший список официально рекомендуемых ОС от вендора. В этом
случае планируетсявыбрать уже имеющийся вариант в арсенале имеющихся ОС
Банка, а именно Microsoft Windows Server. Данный выбор обусловлен тем, что
связка решений от Microsoft будет работать корректно вместе с веб сервером и
БД, т.к исключаются проблемы совместимости платформ. Вдобавок, данная
операционная система уже успешно функционирует для множества других
автоматизированных систем банка.
Среда конфигурирования Siebel Tools:
В этом случае выбор не особо велик, т.к поддерживаются только
продукты Microsoft Windows. Т.к для разработчиков довольно привычно
работать с этой операционной системой и на нее есть пул лицензий, мы
выбираем именно этот вариант. Единственное, необходимо учесть, что для
данной IDE требуется Oracle Client 32 битной версии, т.к Siebel Tools не работает
с архитектурой x64.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению
Требования к техническому обеспечению довольно четкие и обозначены
вендором, т.к мы внедряем готовое коробочное решение и в последствии
занимаемся его доработкой. В предыдущем абзаце мы выяснили, что платформы
для разворачивания стендов будет выбраны продукты семейства Microsoft. На
сайте Oracle выдвинуты официальные требования к ресурсам со стороны
технического обеспечения (табл.1.3):