62
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - ESB
Наименование
Комментарии
S11 Автоматическая загрузка и
обработка новых файлов из
заданной директории.
По каждой записи файла ESB:
1. инициирует вызов сервиса по изменению статуса карты в Siebel
2. инициирует отправку клиенту SMS и/или Email с уведомлением о выпуске
карты.
S12 Отправка клиенту SMS
и/или Email с уведомлением о
выпуске карты
В тексте SMS или Email должен содержаться номер для отслеживания статуса
доставки карты (Tracking Number).
Для разных каналов доставки карты (почта, курьер, отделение) должны быть
предусмотрены разные шаблоны SMS и Email-сообщений.
Таблица 2.8
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Siebel
Наименование
Комментарии
S13 Изменение статуса
доставки карт (Карта
отправлена)
У карты должен измениться статус доставки и должен заполниться номер
для отслеживания статуса доставки (Tracking Number).
Таблица 2.9
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Клиент
Наименование
Комментарии
S18 Получает письмо с
картой по почте
В случае неполучения письма с картой у клиента есть возможность
заказать через CSC повторную отправку карты (перевыпуск с причиной
Карта не была получена).
S19 Приходит в отделение
для идентификации и
подписания оферты
В регионы, где нет отделений Банка, карты не должны доставляться
почтой.
S20 Договаривается с
курьером о времени и месте
получения карты и
документов
У сотрудников курьерской компании должна быть информация о
контактных телефонах и адресах клиентов.
S21 Приходит за картой в
выбранное им отделение
Банка
По факту получения карты сотрудник отделения должен сообщить
клиенту что его карта находится в отделении.
Таблица 2.10
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Сотрудник Общей карты
Наименование
Комментарии
S01 Отбирает в Way4 карты для
персонализации
В Way4 должна быть возможность отбора карт по дате создания, продукту.
S02 Выгружает из Way4 файл
для персонализационного бюро
Файл для персонализационного бюро должен содержать всю информацию,
необходимую для:
- физического выпуска карты,
- печати Welcome Letter,
- печати оферты,
S03 Передает файл сотруднику
персонализационного бюро
Необходимо согласовать регламент передачи файлов: каналы, периодичность.
S10 Загрузка файла реестра
отправленных карт в заданную
папку в сети Банка
У сотрудника Общей карты должны быть открыт доступ к соответствующей
папке в сети Банка.
Таблица 2.11
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Сотрудник персонализационного
бюро
63
Наименование
Комментарии
S04 Физический выпуск карты
Карта должна персонализироваться на пластиковой заготовке, соответствующей
продукту карты.
S05 Печать Welcome Letter и
(опицонально) оферты
Welcome Letter и оферта должны печататься на шаблонах, соответствующих
продукту и каналу оформления карты. Для канала оформления Branch оферта
печататься не должна.
S06 Упаковка карты, Welcome
Letter и (опционально) оферты в
конверт
Упакаовка должна осуществляться т.о., чтобы в прорези конверта был виден
адрес доставки.
S07 Отправка конверта по
одному из каналов доставки
Передача конвертов на доставку должна осуществляться в соответствии с
графиком доставки (свой график для каждого канала).
S08 Формирование реестра
отправленных карт
Реестр должен содержать информацию, необходимую для отслеживания статуса
доставки карты (номер заказного письма, номер, присвоенный отправлению
курьерской компанией).
S09 Передача файла реестра
отправленных карт сотруднику
Общей карты
Необходимо согласовать регламент передачи файлов: каналы, периодичность.
S14 Передача на Почту России
заказных писем с картами
Необходим регламент взаимодействия с Почтой России: порядок передачи
писем и получения номеров для отслеживания статуса доставки этих писем.
S15 Передача на Почту России
писем с картами
Необходим регламент взаимодействия с Почтой России: порядок передачи
писем и получения номеров для отслеживания статуса доставки этих писем.
S16 Передача сотруднику
курьерской компании конвертов
с картами
Необходим регламент взаимодействия с курьерской компанией: порядок
передачи конвертов с картами и получения номеров для отслеживания статуса
доставки отправлений.
S17 Передача конвертов
сотруднику курьерской компании
для доставки в выбранные
клиентами доп.офисы
Необходим регламент взаимодействия с курьерской компанией: порядок
передачи конвертов с картами и получения номеров для отслеживания статуса
доставки отправлений.
С бизнес-процессом по идентификации в отделении можно ознакомиться
в приложении 4.
Таблица 2.12
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Сотрудник Архива
Наименование
Комментарии
S16 Принимает документы,
меняет в Siebel статус
бумажного досье
В Siebel необходимо создать рабочее место сотрудника Архива. При получении
документов сотрудник Архива проверяет их корректность и меняет в Siebel
Статус бумажного досье на "Обработано в ЦДО успешно" или на "Обработано в
ЦДО с ошибкой".
Таблица 2.13
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Siebel
Наименование
Комментарии
S04 Вызов процедуры
идентификации FICO (через
ESB)
FICO сравнивает пары значений идентификационных полей "старое значение -
новое значение", а также оценивает признаки визуальной оценки. Решение может
быть положительным или отрицательным.
S05 Изменение статуса заявки в
Siebel на "Отрицательное
решение"
При отрицательном решении идентификационные данные, введенные в заявку, не
должны копироваться на карточку клиента.
S07 Статус клиента в Siebel
меняется на
"Иденитфицирован"
Клиентские данные, введенные в заявку, копируются на карточку клиента.
S14 Изменение статуса заявки в
Siebel на "Отрицательное
решение"
При отрицательном решении идентификационные данные, введенные в заявку, не
должны копироваться на карточку клиента.
S15 Изменение статуса заявки в
Siebel на "Положительное
решение", статуса договора на
"Подписан"
Статус договора "Подписан" дает возможность активировать карту через CSC.
64
Таблица 2.14
Описание элементов бизнес-процесса. Роль - Сотрудник отделения Банка
Наименование
Комментарии
S01 Находит в Siebel карточку
клиента и заявку
Поиск клиента осуществляется по ФИО + ДР или серии и номеру паспорта.
S02 Визуальная оценка клиента
Проставление в Siebel признака по одной или нескольким категориям:
- Все хорошо,
- Подозрение в предоставлении о себе ложной информации,
- Инвалид, болезненный внешний вид,
- Алкоголик, наркоман, маргинал, криминальные атрибуты,
S03 Ручной ввод
идентификационных данных
клиента, нажатие кнопки
"Идентифицировать"
В Siebel должна быть проверка обязательного ввода данных:
ФИО
Дата рождения
Серия и номер паспорта
Дата выдачи паспорта
Код подразделения
S06 Информирует клиента об
отрицательном решении
В случае канала доставки карты Branch, карта клиенту не передается.
S08 Открывает в Siebel
предзаполненный шаблон
оферты
Для открытия оферты на рабочих станциях сотрудников должен быть установлен
Adobe Acrobat.
S09 Печатает оферту, отдает ее
на подпись клиенту
Клиенту на подпись необходимо отдавать предзаполненную оферту,
распечатанную из Siebel.
S10 Сканирует подписанные
документы, фотографирует
клиента, прикрепляет к заявке в
Siebel скан-копии документов,
фото клиента
Должна быть возможность прикрепления к заявке произвольного количества
файлов для одного типа документа. Максимальный размер прикрепляемого файла
5 Мб.
S11 Проставляет в Siebel
отрицательную резолюцию
При простановке отрицательной резолюции проверка на наличие прикрепленных
документов не должна осуществляться.
В случае канала доставки карты Branch, карта клиенту не передается.
S12 Проставляет в Siebel
положительную резолюцию
Если канал доставки карты Branch, сотрудник отделения передает карту клиенту.
При простановке положительной резолюции Siebel осуществляет проверку на
наличие прикрепленных документов:
- скан-копия подписанной оферты,
- скан-копия страниц паспорта,
- фото клиента.
S13 Передача документов в
Архив Банка, простановка в
Siebel статуса бумажного досье
"Отправлено в ЦДО"
Документы передаются в Архив не сразу, а по мере накопления определенного
количества в отделении.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В ходе выполнения процесса продажи кредитного продукта с участием
разработанной CRM системы можно выделить следующие этапы и результаты их
выполнения в рамках рассматриваемой функциональности (таблица 2.15):
Таблица 2.15
Этапы и результаты продажи кредитного продукта с использованием CRM
Этап
Стадия
Действие
Исполнитель
Результат
Консультация и
продажа
Формирование
первичного пакета
документов
Формирование пакета
документов в электронном
виде
Клиент
Первичный
пакет
документов
65
Этап
Стадия
Действие
Исполнитель
Результат
Консультация и
продажа
Формирование
первичного пакета
документов
После того, как Клиент
прислал документы,
формирует первичный
пакет документов
бумажный согласно
перечня документов на
кредитование
Клиент
Первичный
пакет
документов
Консультация и
продажа
Формирование
первичного пакета
документов
Сформированный пакет
документов и заявку
передает в Кредитное
подразделение
сотруднику,
ответственному за прием
заявок на кредитование
(Кредитный менеджер).
Клиент
Первичный
пакет
документов
Консультация и
продажа
Формирование
первичного пакета
Сверка документов в
электронном и бумажном
виде
Siebel CRM
Первичный
пакет
документов
Консультация и
продажа
Расчет полной
стоимости кредита
Расчет полной стоимости
кредита. Информирование
клиента о
Siebel CRM
Первичный
пакет
документов
Реализация
оформление
Отправка запроса в
Службу безопасности
Формирование и отправка
стандартного запроса
вместе с копией
Siebel CRM
Заключение
Службы
безопасности
получено
Реализация
оформление
Анализ финансовой
деятельности заемщика
Заполнение модели
скоринга
Кредитный
менеджер
Лимит
рассчитан
Реализация
оформление
Принятие решения
Принятие решение в
рамках полномочий на
основании
заключений Залогового
подразделения, Службы
безопасности и
результатов скоринга
Кредитный
менеджер
Решение
принято
Реализация
оформление
Принятие решения
В случае если лимит
Кредитного менеджера не
позволяет
принимать решение,
передача Руководителю
Кредитного
подразделения заявки для
принятия решения
Кредитный
менеджер
Решение
принято
Реализация
оформление
Идентификация и
открытие счета
Идентификация клиента и
открытие счета
-
Стандартный
комплект
документов
клиента,
Служебная
записка
установленной
формы
Реализация
оформление
Ввод сделки в систему
Сотрудник подразделения
по сопровождению сделок
вводит параметры сделки
в АБС
(Автоматизированную
банковскую систему)
Сотрудник
подразделения по
сопровождению
сделок
Сделка
заведена в
систему
Реализация
оформление
Подготовка договоров
Печать кредитной
документации и подпись
Кредитный
Договора
завизированы
и подписаны
завизированы
и подписаны
Реализация
оформление
Передача Распоряжения
в
Бухгалтерию
Передача на хранение
кредитных договоров в
подразделение,
ответственное за хранение
Кредитный
менеджер
Договора
завизированы
и подписаны
66
Этап
Стадия
Действие
Исполнитель
Результат
Реализация
оформление
Подготовка заявление
на выдачу
Кредитный менеджер
готовит заявление на
выдачу.
Кредитный
менеджер
Договора
завизированы
и подписаны
Реализация
оформление
Подготовка заявление
на выдачу
Подпись заявления на
выдачу у клиента
Кредитный
менеджер
Договора
завизированы
и подписаны
Реализация
оформление
Оформление заявления
на выдачу
Подписанное Клиентом
заявление на выдачу
передается в
Бухгалтерию
Кредитный
менеджер
Договора
завизированы
и подписаны
Реализация
оформление
Операция выдачи
денежных средств
Бухгалтер открывает
ссудные счета, формирует
проводки в операционном
дне Банка
Siebel CRM
Договора
завизированы
и подписаны
Реализация
оформление
Выдача средств
Сотрудник операционного
подразделения проводит
сделки из статуса
"отложенный"
Операционист ДО
и Кассовый
сотрудник
Договора
завизированы
и подписаны
Обслуживание
Ежеквартальный
пересчет резервов в
рамках мониторинга
дополнительных
обязательств
Бухгалтер на основании
протокола КР вносит
изменения в АБС.
АБС ЦФТ
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Обслуживание
Ежеквартальный
пересчет резервов в
рамках мониторинга
дополнительных
обязательств
Проводит по счетам
внутреннего учета
АБС ЦФТ
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Обслуживание
Ежеквартальный
пересчет резервов в
рамках мониторинга
дополнительных
обязательств
Формирует и печатает
распоряжения и МО
АБС ЦФТ
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Обслуживание
Ежеквартальный
пересчет резервов в
рамках мониторинга
дополнительных
обязательств
Подшивает МО в
операционный день Банка
и распоряжения в
досье клиента.
АБС ЦФТ
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Обслуживание
Ежедневное начисление
%
АБС ежедневно в конце
дня
начисляет % по всем
ссудам
АБС ЦФТ
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Обслуживание
по ссудам, по которым
были
операции
мемориальные ордера в
операционный день банка.
Бухгалтер
Работа
банковской
автоматизиров
анной
системы
Закрытие сделки
Передача закрытых дел
в архив
Составляется опись и
передается в архив
АБС
Опись
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
В реализуемой CRM системе предусмотрен процесс работы с клиентами и
потенциальными клиентами, включающий следующие этапы:
Маркетинговое предложение продукта клиенту;
67
Продажа продукта, включающая одно или несколько мероприятий
(звонков, визитов, SMS и e-mail сообщений);
Анализ работы с заявками и анализ проведённых мероприятий;
Обслуживание проданных продуктов.
Любое обращение клиента фиксируется в системе посредством выбора тематики
в дереве операций. Для выполнения некоторых операций обязателен поиск клиента,
часть операций требует также аутентификации клиента.
Обслуживание клиента заканчивается переходом в карточку клиента, если
клиент был найден или создан.
В карточке клиента отображается информация о продуктах клиента, его заявках
и маркетинговых предложениях. Обладая этой информацией, сотрудник может
осуществлять продажи и кросс-продажи клиенту.
Обслуживание клиента ведется с помощью «дерева операций», отображенном на
рисунке 2.8.1, где настроены тематики, каждая из которых при выборе представляет
сотруднику пошаговый сценарий с действиями, которые характерны для того или
иного типа обращения. Чтобы выбрать нужную операцию, необходимо найти ее в
дереве операций в соответствующем уровне и нажать на кнопку «Выполнить
операцию» (см рисунок 2.8.2). При завершении обслуживания необходимо нажать на
кнопку «Завершить сессию».
68
Рисунок 2.8.1 Дерево операций
Рисунок 2.8.2 Апплет работы с деревом операций
69
2.3.2 Характеристика базы данных
В ПАО «БИНБАНК» используются продукты БД уровня «предприятие», в
частности Oracle Database Enterprise Edition версии 11g. На данный момент это одна из
самый масштабируемых и производительных комплексов по хранению и обработке
данных по принципу реляционных БД.
Oracle Database Enterprise Edition- это объектно-реляционная система
поддерживающая весь спектр технологий, реализующие объектно-ориентированный
подход к организации хранения данных, то есть обеспечивающих создание и
управление и мониторинг баз данных.
Ключевые возможности выбранной технологии:
Real Application Cluster (RAC) определяет работу единого экземпляра БД
на разных узлах grid, давая возможность администрировать под нагрузкой и
гибко масштабировать систему при необходимости.
Automatic Storage Management (ASM) дает возможность
автоматически ранжировать данные между имеющимися источниками систем
хранения данных, что определяет отказоустойчивость системы и снижает
затраты стоимости владения (TCO).
Производительность. Oracle Database позволяет автоматизированно
управлять уровнями БД и клонировать эталонные конфигурации в пределах всей
сети.
Простые средства разработки. Новый инструмент разработки
приложений HTML DB позволит простым пользователям создавать
эффективные приложения для работы с базами данных в короткие сроки.
Специальные механизмы Oracle Database позволяют самостоятельно
перераспределять нагрузку на систему, оптимизировать и корректировать SQL-
запросы, выявлять и прогно- зировать ошибки.
Максимальный размер экземпляра базы данных Oracle может достигать 8
экзабайт. Что означает промышленной характер использования данной
технологии для хранения больших объемов данных.
70
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)
Если рассматривать Siebel CRM с точки зрения программных модулей,
следует выделить три уровня:
Уровень данных (Data Object Layer)
Бизнес уровень (Business Object Layer)
Уровень пользовательского интерфейса (UI Layer)
Налицо известная и популярная на данный момент трехзвенная
архитектура приложений (рис.2.9). Рассмотрим поподробнее:
Рис. 2.9 Трехзвенная архитектура приложений
Уровень данных (Data Object Layer)
Это уровень объектов БД, конкретно это схемы и таблицы. Таблица -
основное базовое понятие, которое представляет из себя логический блок.
Состоит таблица из колонок разного формата данных, в которых и хранятся сами
данные.
Бизнес уровень (Business Object Layer)
На данном уровне работает сервер приложений. Логически все сущности
приложения поделены на бизнес компоненты. Бизнес компонент - это
определенной объединение атрибутов конкретной сущности (например, есть
сущность клиент или сущность адрес). В бизнес компоненте содержатся поля
fields, которые соответствуют колонкам в таблицах БД, а логическое
объединение бизнес компонент – это бизнес объекты.
71
Уровень пользовательского интерфейса (UI Layer)
Данный уровень является представлением интерфейса приложения. В
этом слое системы данные из бизнес-компонент отображаются на экране
пользователя. Основной логической составляющей здесь является апплет,
которые бывают лист-апплетами или форм-апплетами. Пример лист апплета
представлен на рисунке 2.10:
Рисунок 2.10 Пример лист аплета
Форм апплет отображает информацию по одной конкретной записи БК.
Пример форм апплета представлен на рисунке 2.11:
Рисунок 2.11 Пример форм апплета
Контролы апплета соответствуют полям бизнес-компоненты и
отображают соответствующие данные. Сами апплеты объединены в
представления, которые принято называть закладками системы, а представления
объединены в экраны. Все это сделано для разграничения разных сущностей в
системе и доступа к ним.