36
2. Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
Мой диск.
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются
основными инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы
будет затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют
определенных ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания
CRM-системы Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков, чем
достоинств и будет полезной только тем организациям, которые планируют
комплексную автоматизацию бизнес-процессов.
Интерфейс CRM-системы Битрикс 24 представлен на рисунке 12.
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы
есть три раздела: сделки, контакты и задачи [31] В разделе «Сделки» указываются
этапы сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю
37
историю действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в системе
существует возможность создания дополнительных полей, которые будут
отображены в карточке каждой сделки. На основе каждой сделки создаются
контакты и карточки клиентов. В системе есть функция формирования отчетности
по сделкам в разрезе бюджета, этапов и количества.
Рисунок 12. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты. В
этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей.
В одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное
лицо, дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и
описание задачи. В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи
упорядочены по дате. Также существует функция, показывающая просроченные
задачи и задачи, которые необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с
задачами есть система фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1. Анализ продаж.
2. Сводный отчет.
3. Отчет по сотрудникам.
38
4. Список событий.
5. Звонки.
6. Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет
узкий набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
простота использования.
качественный пользовательский интерфейс.
широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
малое количество отчетов.
отсутствие гибкой настройки.
отсутствие значимых модулей.
невозможность добавления модулей.
ограниченная функциональность.
низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 13.
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она
является «типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации
и в системе отсутствует возможность доработки функционала. В связи с
перечисленными аргументами, система не является подходящей для автоматизации
процессов компании.
CRM-система «Мегаплан» представляет собой комплекс, состоящий из Task-
менеджера и CRM-системы [30]. В системе представлены следующие объекты:
Справочник «Сотрудники», в котором перечислены все сотрудники
компании и заданы их права доступа к функционалу системы;
Справочник «Клиенты» содержит информацию обо всех клиентов
компании;
39
«Дела» – это раздел со встречами, звонками и отчетами каждого
сотрудника.
«Задачи» – этот раздел содержит планировщик дел, которые можно
поручить другим сотрудникам;
«Сделки» – этот объект создается в начале переговоров с клиентом. На
каждом этапе сделки, сотрудник меняет ее статус.
Рисунок 13. Интерфейс системы «amoCRM»
Каждая новая продажа в CRM-системе «Мегаплан» начинается с создания
объекта «Сделка». После этого необходимо выбрать схему проведения сделки задать
сумму, прикрепить документы и добавить прочие данные.
Основным недостатком CRM-систем в процессе продажи товаров является то,
что при совершении продажи определенных позиций товара, необходимы данные об
их количестве на складе и о том, не зарезервированы ли они другими покупателями.
Это становится возможным при интеграции CRM-системы с системой складского
учета. Поэтому в CRM-системе можно только зафиксировать пожелания клиента и
рассчитать предварительную сумму заказа, без учета наличия или отсутствия
товарных позиций, а также возможных скидок и акций. Поскольку компания
40
«PricewaterhouseCoopers» осуществляет предоставление услуг, это не является
значимым фактором при выборе CRM-системы.
CRM-система «Мегаплан» является простой в использовании и в настройке
системой. Однако ее основным недостатком является то, что она не является CRM-
системой с элементами Task-менеджмента, а, наоборот, это Task-система с
некоторыми элементами CRM. В связи с этим она не в полной мере удовлетворяет
потребностям пользователей.
Интерфейс системы представлен на рисунке 14.
Рисунок 14. Интерфейс системы «Мегаплан»
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и
среднего бизнеса [27]. По своим функциональным возможностям это простая, но
эффективная CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного
сервиса, основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может
осуществляться с помощью персонального компьютера или мобильного устройства.
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал,
41
которые не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям
системы относятся:
Управление воронкой продаж;
Наличие задач и целей;
Формирование отчетов о продажах;
Интеграция с сервисом электронной почты;
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами:
Система проста в использовании, имеет дружественный интерфейс и
гибкую настройку системы.
Фокусирование на процессе продаж позволяет концентрировать
внимание пользователей на действиях, которые необходимо совершить для
заключения сделок.
Стоимость системы является средней на рынке.
Система обладает высоким уровнем безопасности. В процессе
взаимодействия с системой используются безопасные соединения и шифрование
данных, кроме того, существует резервное копирование данных.
К недостаткам системы можно отнести:
Малое количество отчетов, которые позволяют отслеживать только
текущие действия пользователей и прогнозировать продажи.
Несмотря на то, что система ориентирована на процесс продаж,
отсутствует формирование документации по продажам, интеграция с бухгалтерской
системой.
Ограничение возможностей, связанных с обработкой и управлением
данными, присутствует дублирование записей.
Система автоматизирует процесс первичных продаж, но в ней
отсутствуют возможности поддержки отношений с действующими клиентами.
Описанная система не обладает необходимым функционалом для управления
отношениями с клиентами, необходимым для организации.
Интерфейс системы «Pipedrive» представлен на рисунке 15.
42
Рисунок 15. Интерфейс системы «Pipedrive»
CRM-система «Highrise» позволяет осуществить управление контактами,
задачами, коммуникациями, а также позволяет добавлять заметки [28]. Система
представляет собой облачное решение, которое позволяет пользователям совместно
работать над контактами и отслеживать задачи. Особенностями системы являются:
Возможность добавления файлов к сделкам и проектам.
Возможность прикрепления электронной почты к сделкам, проектам и
контактам.
Возможность отвечать на важные письма.
Возможность добавлять задачи для людей, компаний или проектов.
Возможность добавлять заметки и комментарии.
Совместное ведение общих контактов и компаний.
Добавление пользовательских полей.
Интерфейс CRM-системы представлен на рисунке 16.
43
Рисунок 16. Интерфейс системы «Highrise»
На основании приведенного описания можно заключить, что система не
предоставляет полный комплекс функционала CRM-систем. Поскольку система
является облачным решением, все данные хранятся у разработчиков системы. При
этом система обладает низкой стоимостью, понятным интерфейсом и предоставляет
пользователю возможность не зависеть от конкретного компьютера.
Проанализируем представленные системы. Для этого составим таблицу с
результатами анализа по следующим критериям:
1. Функциональность.
2. Безопасность.
3. Надежность.
4. Гибкость настройки.
5. Интерфейс.
6. Стоимость.
Соответствие критериям будет оцениваться по 5-балльной шкале, где 1 - будет
самой низкой оценкой, а максимальной - 5. Анализ CRM-систем представлен в
таблице 4.
44
Таблица 4
Анализ CRM-систем
Критерий
Битрикс24.
CRM
Amo
CRM
Мегаплан
Pipedrive
Highrise
Функциональность
3
2
3
3
3
Безопасность
4
3
3
4
3
Надежность
3
3
4
3
4
Гибкость настройки
3
1
4
3
2
Интерфейс
2
5
3
4
5
Стоимость
1
4
4
3
5
16
18
21
23
22
По результатам анализа, перечисленные системы имеют низкие показатели
функциональности и показывают средний уровень соответствия поставленным
критериям. В связи с чем преимущество остается за самостоятельной разработкой
системы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Процесс разработки стратегии реализации проекта автоматизации процессов
организации предполагает планирование ряда взаимосвязанных последовательных
действий, на каждом из которых решается определенная задача.
Составим перечень действий по автоматизации деятельности компании
«PricewaterhouseCoopers»:
1. Анализ предметной области.
2. Выявление требований пользователей к проектируемой системе.
3. Выбор стратегии автоматизации.
4. Формирование технического задания.
5. Проектирование системы.
6. Реализация системы.
7. Тестирование системы.
8. Ввод в эксплуатацию.
На этапе анализа предметной области команда проекта изучает деятельность
компании, определяет уровень зрелости, стратегию развития и ведения бизнеса. На
основании полученных данных дается обоснование необходимости разработки
информационной системы. Перечисленные действия уже были осуществлены в
45
рамках работы над дипломным проектом.
Если решение о разработке программного продукта обосновано, тогда
аналитики проектной команды приступают к изучению бизнес-процессов
организации. Изучение бизнес-процессов осуществляется с помощью изучения
документов и опроса сотрудников организации. В результате принимается решение
о необходимости реорганизации бизнес-процессов. Если требуется реорганизация,
составляется модель процесса, которая учитывает автоматизацию задачи.
Далее осуществляется выбор стратегии автоматизации. Вариант стратегии
автоматизации представлены на рисунке 17.
Стратегии автоматизации
Хаотичная По участкам По направлениям
Полная
автоматизация
Рисунок 17. Стратегии автоматизации
Стратегия полной автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку будут автоматизированы не все бизнес-процессы организации, а только
процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой процесс
автоматизации выделенной функции. В результате чего информационная
инфраструктура организации представляет собой совокупность разрозненных
программных продуктов. Такая стратегия применяется на начальном уровне
зрелости организации. Чем выше уровень зрелости организации, тем больше
появляется потребность в единой информационной базе, с поддержкой
оперативного доступа к данным всех сотрудников организации. Поскольку уровень
зрелости рассматриваемой организации не является начальным, такая стратегия
автоматизации не является подходящей.
Разница в стратегиях автоматизации по участкам и по направлениям
заключается в том, что в первом случае осуществляется автоматизация деятельности
отдельных структурных подразделений организации, которые объединяются по
функциональному признаку. Автоматизация по направлениям представляет собой