16
посетителей. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в
Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических
связей страны, пути ее интеграции в мировое экономическое пространство и
привлечения иностранных инвесторов в национальную экономику.
Гостиничный бизнес занимает важное место в индустрии
гостеприимства в странах с постсоциалистическим периодом развития, так как
его широкий и разнообразный характер охватывает элементы
отраслей, связанных с ним - например, еда, отдых и развлечения и т. Д
.; следовательно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и
разнообразную организационную структуру, чем другие отрасли
промышленности.
Известно, что любое предприятие в гостиничном бизнесе обязано
гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые
были бы изначально понятными и привлекательными для них, если бы оно
стремилось привлечь и удержать своих клиентов. Эти стандарты
устанавливаются системами классификации, разработанными
соответствующими государственными органами или бизнес-ассоциациями.
Однако в постсоциалистических странах не было такой рекламы,
которая бы не говорила о том, что предлагаемые товары или услуги были
наивысшего качества. Сервисные компании никогда раньше не были так
обеспокоены качеством товаров и услуг. Это связано с тем, что качество
оказало наибольшее влияние на жизнеспособность предприятий сферы
услуг. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства
доказывает, что качество позволило достичь лидирующих позиций в этой
области.
Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям,
предполагающим дополнительное удобство для потребителей,
привлекательность и престижность услуг.
В настоящее время от 40 до 70% ВВП создается в сфере услуг по всему
миру. Темпы ускоренного развития и приоритет сферы услуг
17
в геоэкономическом пространстве стали наиболее значительным
экономическим явлением во второй половине XX - начале XXI веков.
1.2 Методическое обеспечение разработки и обоснования бизнес-плана
гостиничного предприятия
Вопросы развития сферы услуг и специфики работы гостиничного
бизнеса во многом отражены в экономической литературе в статьях
зарубежных ученых.
Ряд исследователей в области бизнеса и гостеприимства исследовали
влияние стилей лидерства на индивидуальную и
организационную эффективность. Основой этого предыдущего исследования
является аргумент о том, что стиль руководства менеджера влияет на
отношение и поведение сотрудников на рабочем месте и впоследствии влияет
на эффективность работы организации. Лидеры, которые практикуют
трансформационное лидерство, могут не только вдохновлять мотивы
сотрудников за пределы личных интересов, но и выступать в качестве
образцов для подражания для сотрудников (Bass 1985; Davidson 2003). В
частности, некоторые авторы (Clark, Hartline and Jones 2009) обнаружили, что
стили лидерства, которые порождают обязательства сотрудников, вызывали
улучшения поведения сотрудников, которые положительно влияли на
качество предоставляемых услуг.
В то время как предыдущие исследования гостеприимства пытались
оценить важность и влияние стилей лидерства, эти исследования в основном
были сосредоточены на традиционном лидерстве.
(трансформационное / харизматическое лидерство), что объясняет лишь
частичный аспект всей совокупности концепций лидерства. Следовательно,
текущее исследование предлагает разработать улучшенные стили лидерства,
соответствующие специфическим характеристикам гостеприимства, основной
мировой индустрии. Басс Б. М. (1997) предложил три измерения лидера бедра
18
(то есть трансформационный, транзакционный и laissez-faire). Они
утверждают, что транзакционное руководство является необходимым
условием для эффективного трансформационного лидерства, поскольку
транзакционные руководство облегчает отношения между лидером и
Fo llowers ( Avolio 1999; Bass, Avolio и Юнга и г.Минском , 2003).
Таким образом, анализ концептуальных элементов, состоящих из трех
измерений лидерства в контексте международных отелей, представляет собой
ценное исследование. Качество обслуживания и удовлетворенность,
воспринимаемая клиентами, в значительной степени связаны с атрибутами /
услугами, предоставляемыми сотрудниками отеля. В настоящем
исследовании рассматриваются наиболее
подходящие стили лидерства, которые влияют на отличительные аспекты
работы сотрудников (например, удовлетворенность, дополнительные усилия
и эффективность).
Кроме того, предложили потенциальную разницу в отношениях между
стилями лидерства и результатами деятельности сотрудника в различных
контекстах. То есть структура собственности отелейвлияет
на поведение руководства , что приводит к тому , что результаты варьируются
в зависимости от отдельных лиц и организаций. Например , независимые
отели или частные объекты собственности являются более
децентрализованными организациями, часто характеризующимися
авторитарным стилем руководства; в то время как отели сети или совместного
предприятия включают в себя некоторую степень активного участия. Кроме
того, независимые фирмы могут быть более адаптированы к изменяющимся
условиям, обеспечивая гибкость для более быстрого реагирования на
потребности и проблемы клиентов ( Rueckert , Walker and Roering 1985); тогда
как централизация операций предполагает меньшую гибкость для
сотрудников. Интересно, однако, что ни одно эмпирическое исследование не
изучает влияние различных типов собственности фирм на лидерство в отелях
и результаты деятельности сотрудников.
19
Таким образом, текущее исследование гостиничного бизнеса
направлено на то, чтобы внести вклад в литературу по лидерству в сфере услуг
с трех сторон: (1) предложить три концепции лидерства и определить
составляющую элементы каждого стиля лидерства; (2) оценить влияние этих
трех стилей руководства на результаты деятельности сотрудников (т. е.
дополнительные усилия, эффективность и удовлетворенность) в гостиницах
международных туристов; (3) оценить сдерживающее влияние различных
типов собственности на гостиничные объекты на взаимосвязь между стилями
руководства и результатами деятельности сотрудников. Основным
результатом исследования является комплексное рассмотрение проблем
функционирования и развития рынка гостиничных услуг, разработка новых
теоретических и методических положений, технических и практических
рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления
гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.
Таблица 1.1.
Возрастная структура персонала отеля
18-25
лет
26-35
36-45
46-55
56 и
старше
люди
люди
люди
Люди
Люди
Посол
7
10
1
-
-
Холидей Инн
-
14
6
-
-
Межконтинентальный
13
5
2
-
-
Kazjol
7
13
-
-
-
Казахстан
10
8
2
2
-
Анализ возрастной структуры сотрудников показал, что большинство
сотрудников гостиниц Intercontinental и Kazakhstan были в возрасте от 18 до
25 лет, а сотрудники в отелях Ambassador, Holiday Inn и Kazjolwere были в
возрасте от 26 до 35 лет, то есть многие сотрудники были молодыми людьми
во всех пяти отелях.
20
Работа в команде организована в любом отеле таким образом, что новые
сотрудники рано или поздно заменяют старых. Конечно, молодые
специалисты не могут похвастаться многолетним опытом, и поэтому у них нет
навыков, позволяющих им правильно выполнять свою работу с самого
первого дня. Поэтому очень важно, чтобы менеджеры могли организовать
обмен опытом между сотрудниками . Отель состоит из множества отделов,
которые предоставляют услуги для гостей. Каждый отель применяет свой
собственный requirementsto й е персонал и развивает свою собственную
систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким,
но в то же время поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше
всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие
отделы, состоящие из квалифицированных специалистов. Ежемесячный доход
является еще одним важным фактором в отелях Almaty. На любом
предприятии заработная плата, то есть ежемесячный доход, является важным
экономическим инструментом, который помогает контролировать
качественный состав рабочей силы и объем потребления. Независимо от типа
хозяйствующего субъекта доход каждого работника определяется его личной
долей с учетом налоговых корректировок. Заработная плата составляет
значительную часть доходов работников и, следовательно, оказывает
значительное влияние на спрос персонала, качество предлагаемых услуг и их
цену. Сравнительный анализ концепций управления услугами как
специфического рыночного продукта, существующего в экономике,
показывает, что ученые до сих пор не имеют единого взгляда на сущность
услуг как экономической категории, что выражается в различных формах
суждений о услуги, с commonregardto их как к обслуживанию вида активности
, не материальной природы.
Разнообразие видов услуг затрудняет проведение полноценного
исследования в области оценки реально функционирующего механизма
управления ими, поскольку, несмотря на то, что гостиничный бизнес является
типичным представителем рынка услуг , он был изучен до Наименьшая
21
степень в казахстанской науке. Тем не менее, индустрия гостеприимства
пережила много
веками его эволюционного развития и сформировался собственный
специальный механизм управления гостиничными услугами, который недавно
был разработан на основе интеграционных процессов в форме создания
гостиничных сетей и международных консорциумов с широким участием
иностранных партнеров.
Необходимость создания системы управления ростом
конкурентоспособности национальных гостиничных услуг до уровня
международных стандартов определила анализ мировой практики работы
гостиничного предприятия, который стал основой для разработки авторских
предложений о путях определить систему показателей качества в странах с
пост социалистическими странами, в том числе Казахстана гостиничных услуг
как метод выявления степени их удовлетворять потребительские потребности,
а также служили в диссертации в качестве основы для формирования
теоретико-методологического положения и систематизация авторов факторов,
определяющих восприятие клиентами отеля определенного уровня
конкурентоспособности гостиничных услуг.
Создание современного механизма управления гостиничными услугами
в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерной и
информационной базы для принятия управленческих решений, поскольку
информационная поддержка любого вида бизнеса стала одним из
чувствительных ресурсов роста для национальной конкурентоспособности в
современный мир. Это положение послужило обоснованием для разработки
рекомендаций о путях улучшения информационной поддержки гостиниц в
странах с постсоциалистической экономикой путем развития современной
логистики и улучшения использования компьютерного оборудования в
гостиницах в качестве способа расширения ассортимента отелей. Сервисы.
Общий анализ состояния экономики страны и сектора, в отношении
которого проводится тематическое исследование, является наиболее важным
22
в поиске путей повышения национальной конкурентоспособности. Таким
образом, в работе дается оценка экономического состояния Республики
Казахстан как основы для функционирования сектора услуг, анализируется
состояние национального гостиничного сектора, дается описание имеющихся
проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в Казахстане
вплоть до Уровень международных стандартов его конкурентоспособности,
существующий в мире, вносит ряд предложений о способах стимулирования
повышения качества национальных гостиничных услуг со стороны системы
регулирования отелей и участия органов власти в этом процессе.
Специфика управления не только гостиничным бизнесом, но и целым
сектором услуг заключается в том, что его эффективность полностью зависит
от эффективности общения сотрудников с клиентами и необходимости
построения системы «менеджмент-маркетинг», которая послужила основой
для проведения анализа методов управления персоналом в отелях в странах с
постсоциалистической экономикой. Этот анализ позволил выявить недостатки
экономической и социальной мотивации на предприятиях гостиничного
бизнеса, создать варианты изменения способов стимулирования работы
сотрудников в национальных гостиницах на основе модернизации
существующих стимулов, а также развития индивидуальной ценности,
лидерства Принципы и стратегии построения организационной культуры на
гостиничных предприятиях.
Необходимость повышения мотивации к работе позволила создать ряд
практических рекомендаций в работе о том, как оценивать индивидуальный
вклад работника в общий финансовый успех предприятия и разработать
систему надбавок и скидок к базовая заработная плата каждого работника на
гостиничных предприятиях.
Эффективность поиска путей продвижения услуг на рынок во многом
зависит от умелого использования маркетинга в деятельности предприятий.
Это положение позволило обосновать рекомендации, приведенные в статье и
связанные с методами расширения маркетинговой деятельности в отелях
23
стран с постсоциалистической экономикой на принципах маркетинговых
отношений, с использованием способов создания маркетинговых
информационных систем в отелях, составить рекомендации за выбор besthot
эль расположения в границах потребительских потоков, вносить предложения
по методам улучшения товара, цены и коммуникационной стратегии
гостиничного бизнеса, а также определить меры по расширению методов
маркетингового анализа рыночной среды.
24
Глава 2. Анализ деятельности и направления бизнес-
планирования гостиницы «Акжол»
2.1 Организационно-экономическая характеристика объекта
исследования
Гостиница "Акжол" предлагает всем гостям и жителям столицы уютные
и комфортабельные номера по доступным ценам. Гостиница находится рядом
с ТД "5 минут" бывш. ТД "Бахус" в районе ТД "Евразия" Астаны. Номера
гостиницы оснащены всем необходимым для Вашего комфортного отдыха:
кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, мороз. камера, душ. К
вашим услугам: восточная и европейская кухня, бар, парковка, вызов такси,
бильярд, круглосуточная сауна.
Таблица 2.1.
Объем предоставляемых услуг
Всего:
109541
За месяц:
174
За неделю:
41
Сегодня:
3
Гостиница имеет уютные и комфортабельные номера
Эффективность - это уровень соответствия результатов какой-либо
деятельности поставленным задачам.
Экономическая эффективность - это результативность экономической
деятельности, экономических программ и мероприятий, характеризуемая
отношением полученного экономического эффекта, результата к затратам
факторов, ресурсов, обусловившим получение этого результата, достижение
наибольшего объема производства с применением ресурсов определенной
стоимости
1
.
1
Дубровин, И.А. Бизнес-планирование на предприятии: Учебник. 2-е изд. / И.А. Дубровин. — М.:
Дашков и К, 2016. — 432 c.
25
Экономическую эффективность принято рассматривать на макро- и
микроэкономическом уровнях. В сфере гостиничных услуг экономическую
эффективность определяют на трех основных уровнях:
– гостиничный сервис в масштабах государства;
– гостиничное обслуживание населения региона (города);
– обслуживающий процесс отдельного гостиничного предприятия.
Экономическая эффективность гостиничных услуг является составным
элементом общей эффективности общественного труда и выражается
определенными критериями и показателями.
Под критерием (греч. кгйегюп - средство для решения) понимается
признак, на основании которого производится оценка какого-то процесса или
явления, определение, классификация услуг. Экономический критерий
характеризует качество принимаемого решения и используется для сравнения
и оценки эффективности общественного труда. Необходимость критерия
возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует
подходить к расчету эффективности производственнообслуживающего
процесса гостиничной сферы.
В соответствии с теорией оптимального функционирования экономики
эффективность на отдельном «участке» должна оцениваться с позиций общего
эффекта, т.е. частные критерии эффективности должны соответствовать
глобальному критерию, «вытекать» из него
2
.
Общий критерий эффективности общественного производства
заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при
наименьших затратах средств и рабочей силы.
Проблемы эффективности сферы гостиничных услуг целесообразно
рассматривать с помощью системного подход, который предполагает
установление разных критериев и показателей для разных уровней управления
2
Дубровин, И.А. Бизнес-планирование на предприятии: Учебник для бакалавров, 2-е изд.(изд:2) /
И.А. Дубровин. — М.: ИТК Дашков и К, 2016. — 432 c.