66
- Обучение методом Buddying (3) — 5%
- Обучение действием — 56%
Западные компании
- Модульное обучение — 81 %
- Дистанционное обучение — 54%
- Наставничество — 72%
- Рабочие группы — 65%
- Метафорическая игра — 15%
- Обучение методом Shadowing (1) — 71%
- Обучение методом Secondment (2) — 65%
- Обучение методом Buddying (3) — 85%
- Обучение действием — 70%
Целевое развитие персонала в организациях гостиничной индустрии
предполагает использование, прежде всего, активных методов обучения
персонала гостиницы, максимальное внедрение в процессе обучения
компьютерных и информационных технологий. В настоящее время в
отечественной индустрии гостеприимства активно используются следующие
методы обучения персонала (рис. 2).
Рис. 3.2. Методы обучения персонала в индустрии гостеприимства.
Первый метод, Shadowing, переводится с английского языка как «быть
тенью». Суть его заключается в том, что к работающему сотруднику
прикрепляют другого работника, желающего занимать такую же должность.
То есть у «тени» появляется возможность окунуться в рабочий процесс,
подробно изучить все функции и действия, выполняемые в течение дня до
67
этого работающим специалистом
13
.
Таким образом, сотрудник становится свидетелем «нескольких дней
жизни» другого менеджера, получает информацию об особенностях
выбранной карьеры, плюсах и минусах работы. После окончания этого метода
проводится интервью с менеджером и беседа о выводах, которые были в
процессе сделаны им. Этот способ обучения прекрасно подойдёт для того
случая, когда руководитель хочет переквалифицировать работника на другую
специальность.
Данный метод часто используется для привлечения перспективных
студентов вузов, у которых при таких условиях будет возможность реально
увидеть и оценить то, чем они собираются заниматься в будущем. Это
помогает выявить пробелы в знаниях и вовремя их восполнить.
Следующий метод, Secondment, с английского означает
«командирование». Такая форма является разновидностью ротации персонала,
при которой сотрудника переводят на время в отдел гостиницы, а потом он
возвращается к своим прежним обязанностям. Временное перемещение может
быть как краткосрочным (около 80 часов рабочего времени), так и
долгосрочным (около года). Оно применяется как внутри организации, так и в
подразделениях гостиницы. При его использовании у специалиста появляется
возможность понять, как работает другой отдел отеля, и использовать эти
навыки для повышения эффективности работы собственного подразделения
14
.
Данный метод пока мало применяется на практике в российских
гостиницах, так как в нашей стране пока не отработан механизм замещения
сотрудников, отправляемых в командировку.
Третий метод — Buddying. При данном способе к менеджеру
прикрепляют сотрудника, которого он должен опекать. Английское слово
buddyозначает «приятель», то есть работники находятся в равном положении,
13
Орлова, П.И. Бизнес-планирование: Учебник / П.И. Орлова. — М.: Дашков и К, 2013. — 284 c.
14
68
а руководитель выступает не как наставник, который даёт конкретные задания
и указания, а как опекун, который помогает и поддерживает подчиненного
15
.
Тот в свою очередь может оценивать работу менеджера и давать объективную
обратную связь о моментах, которые упускает руководитель, и советовать
болееэффективные действия. Конечно, прежде чем приступить к данному
методу, необходимо обучить сотрудника грамотно делать выводы и правильно
их излагать.
Это очень актуальный метод в наши дни, так как в таком быстром ритме
жизни, в постоянной спешке иногда сложно отследить насколько
профессионально можно решить те или иные ситуации. Бывает полезно
взглянуть на реакцию со стороны. Метод Buddyingреже всего используется в
российских компаниях, тогда как на Западе он распространен довольно
широко.
Гостиницы, которые используют этот метод обучения, отмечают, что
после него в коллективе улучшается взаимопонимание и снижается
напряжение между руководителем и подчиненными.
Ниже, в таблице 3.5., рассмотрены подробно преимущества применения
всех выше перечисленных методов обучения персонала.
Таблица 3.5
Преимущества метода
Название методов
обучения
персонала
Преимущества
Метод Shadowing
У работника появляется возможность понять реальную обстановку
на разных уровнях гостиницы.
Процесс адаптации сотрудника стремительно ускоряется к новому
виду деятельности.
Улучшение имиджа гостиницы посредством демонстрации аспектов
активного развития персонала
Метод Secondment
Укрепление командного духа гостиницы.
Личностное развитие каждого работника.
Улучшение знаний межличностного общения
Метод Buddying
Сотрудник получает объективную информацию о своей работе.
Происходит личностный и профессиональный рост сотрудника.
Создаются условия для интерактивного общения
15
69
Гостиничное хозяйство в настоящее время представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью
максимального удовлетворения потребностей клиентов. В гостиничном и
туристическом бизнесе слово «сервис» означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта. И с каждым годом требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов
16
.
Важной задачей для отелей является создание репутации предприятия
высокого качества обслуживания, которое обеспечивается коллективными
усилиями работников всехслужб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации, проведением работы по
совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению
новых техник обучения персонала.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии
гостеприимства не могут больше опираться на традиционные неэффективные
методы управления и обучения менеджеров.
Очень важно разработать политику обучения персонала, так как
отсутствие специализированных программ приводит к резкому снижению
уровня мотивации сотрудников в данной гостинице.
В целях удовлетворения потребностей современного клиента в
предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению
уровня работы с кадрами, постановке её на прочный научный фундамент.
Успех гостиницы на рынке туристских услуг во многом зависит от
персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями,
необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет
форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о
16
Петухова, С.В. Бизнес-планирование: как обосновать и реализовать бизнес-проект: Практическое пособие
/ С.В. Петухова. — М.: Омега-Л, 2013. — 171 c.
70
продаваемых услугах.
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди
сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной
культуры, но и пропагандировать новые подходы.
В российских же компаниях процент использования современных
методов не дотягивает минимального значения. Так что стоит присмотреться
к новым методам обучения персонала, их использование может повысить
мотивацию и интерес сотрудников к работе.
Таким образом, процесс формирования целевого подхода к развитию
персонала в организациях сферы гостеприимства является важнейшим
фактором их успешной деятельности, достижения поставленных целей и
задач. Это особенно справедливо в современных условиях, когда развитие
инновационных подходов к ведению бизнеса значительно ускоряет процесс
устаревания профессиональных знаний и навыков. Внедрение в деятельность
гостиницы предлагаемых методов и способов обучения персонала позволит
улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на
результаты конкурентоспособности организации гостиничного хозяйства,
поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь
большее количество клиентов. Эффективность участия в проекте
определяется с целью проверки реализуемости инвестиционного проекта и
заинтересованности в нем всех его участников. В основу оценок
эффективности инвестиционного проекта положены следующие основные
принципы, применимые к любым типам проектов независимо от их
технических, технологических, финансовых, отраслевых или региональных
особенностей:
- рассмотрение проекта на протяжении всего его жизненного цикла
(расчетного периода) - от проведения прединвестиционных исследований до
прекращения проекта
17
:
17
Розин, М. Стратегия чистого листа: Как перестать планировать и начать делать бизнес / М.
Розин. — М.: Альпина Паблишер, 2015. — 346 c
71
- моделирование денежных потоков, включающих все связанные с
осуществлением проекта денежные поступления и расходы за расчетный
период с учетом возможности использования различных валют;
- сопоставимость условий сравнения различных проектов
(вариантов проекта);
- принцип положительности и максимума эффекта. Для того чтобы
инвестиционный проект, с точки зрения инвестора, был признан
эффективным, необходимо, чтобы эффект реализации порождающего его
проекта был положительным; при сравнении альтернативных
инвестиционных проектов предпочтение должно отдаваться проекту с
наибольшим значением эффекта:
- учет фактора времени. При оценке эффективности проекта
должны учитываться различные аспекты фактора времени, в том числе
динамичность (изменение во времени) параметров проекта и его
экономического окружения: разрывы во времени (лаги) между производством
продукции или поступлением ресурсов и их оплатой; неравноценность
разновременных затрат и/или результатов (предпочтительность более ранних
результатов и более поздних затрат);
- учет только предстоящих затрат и поступлений
18
. При расчетах
показателей эффективности должны учитываться только предстоящие в ходе
осуществления проекта затраты и поступления, включая затраты, связанные с
привлечением ранее созданных производственных фондов, а также
предстоящие потери, непосредственно вызванные осуществлением проекта
(например, от прекращения действующего производства в связи с
организацией на его месте нового). Ранее созданные ресурсы, используемые в
проекте, оцениваются не затратами на их создание, а альтернативной
стоимостью (opportunitycost), отражающей максимальное значение
18
Романова, М.В. Бизнес-планирование: Учебное пособие / М.В. Романова. — М.: ИД ФОРУМ,
ИНФРА-М, 2012. — 240 c.
72
упущенной выгоды, связанной с их наилучшим возможным альтернативным
использованием;
- сравнение «с проектом» и «без проекта». Оценка эффективности
ИП должна производиться сопоставлением ситуаций не «до проекта» и «после
проекта», а «без проекта» и «с проектом»;
- учет всех наиболее существенных последствий проекта. При
определении эффективности ИП должны учитываться все последствия его
реализации, как непосредственно экономические, так и внеэкономические;
- учет наличия разных участников проекта, несовпадения их
интересов и различных оценок стоимости капитала, выражающихся в
индивидуальных значениях нормы дисконта;
- многоэтапность оценки. На различных стадиях разработки и
осуществления проекта (обоснование инвестиций, технико-экономическое
обоснование, выбор схемы финансирования, экономический мониторинг) его
эффективность определяется заново, с различной глубиной проработки;
- учет влияния на эффективность инвестиционного проекта
потребности в оборотном капитале, необходимом для функционирования
создаваемых в ходе реализации проекта производственных фондов;
- учет влияния инфляции (учет изменения цен на различные виды
продукции и ресурсов в период реализации проекта) и возможности
использования при реализации проекта нескольких валют;
- учет (в количественной форме) влияния неопределенностей и
рисков, сопровождающих реализацию проекта
19
.
Сначала необходимо оценить сам проект, а потом оценить
эффективность участия предприятия в этом проекте.
При расчете основных показателей эффективности проекта следует
особое внимание уделить ставке дисконтирования, так как при разных ставках
19
Сатаев, А.М. Азбука бизнес-планирования. Учебное пособие / А.М. Сатаев. — М.: Юриспруденция,
2013. — 128 c.
73
дисконта одинаковые суммы будущих доходов, получаемые в одни и те же
периоды, будут иметь разную текущую стоимость.
Ставка дисконтирования определяется по формуле 3.1:
R = Rf+X1+X2 + Х3 + Х4 + Х5 + Х6, (3.1)
где Rf - безрисковая норма доходности, %:
Х1 - Х6 - риски, связанные с деятельностью оцениваемой компании. %.
Для оценки российских компаний в качестве безрисковой может быть
принята ставка по вложениям с наименьшим уровнем риска, например ставка
по рублевым депозитам в Сбербанке. Таким образом, величину безрисковой
ставки доходности принимаем 8%. За каждый из рисков начисляется премия в
размере от 0 до 5 %, в зависимости от предприятия и влияющих на него
внешних и внутренних факторов
20
.
Х1 - качество руководства. Руководство предприятия достаточно
компетентно в вопросах производственно-коммерческой деятельности
подобных предприятий, поэтому принимаем риск, равным 1%.
Х2 - размер компании. Чем меньше компания, тем выше риск. Риск
примем равным 1 %.
Х3 - финансовая структура, которая характеризуется соотношением
заемного и собственного капитала. При реализации данного проекта не
применяется заемный капитал, однако потери в связи с неосуществлением
проекта принесут убыток и самому предприятию. Следовательно, размер этого
риска составляет 2%.
Х4 - производственная диверсификация. В проекте планируется
выпускать специализированную продукцию. Размер риска будет составлять 2
%.
Х5 - диверсификация клиентуры. Создаваемое предприятие
предполагает реализовать продукцию многим потребителям. Поэтому этому
20
Станиславчик, Е.Н. Бизнес-план: Управление инвестиционными проектами / Е.Н. Станиславчик. —
М.: Ось-89, 2019. — 128 c.
74
риску присваиваем значение 1 %.
Х6 - доходы: рентабельность и прогнозируемость. Предприятие
предполагает достаточный спрос на производимую им продукцию. Хотя
спрос на продукцию зависит от финансового состояния потребителей и прочих
внешних факторов. Следовательно, этому риску устанавливаем значение 1%.
По результатам сравнительного анализа конкурентоспособности Гостиницы
«Акжол» до и после реализации стратегии диверсификации можно сделать
следующие выводы:
- качество предоставляемых гостиничных услуг повысится за счет
увеличения числа оказываемых дополнительных услуг, данное конкурентное
преимущество увеличится на 11,36%, состояние номерного фонда увеличится
на 6,25%перед основным конкурентом;
- среди качественных показателей отдельно стоит выделить уровень
классности гостиничных услуг, который составит 0,94, что свидетельствует о
возможности подачи заявленных баллов для оценки на уровень четырех звезд,
так как в результате проекта получено 103 балла, что выше 100 баллов (в
соответствие с законодательством, если данные баллы подтвердятся, то есть
возможность присвоить уровень «четыре звезды). Это является безусловным
конкурентным преимуществом перед основным конкурентом;
- отмечен рост показателей эффективности гостиничного
предприятия: RevPar увеличится на 12,46%, однако не достигает уровень
основного конкурента, рост GopPar составит 55,65%, рентабельность
номерного фонда увеличится на 22%, коэффициент загрузки номерного фонда
увеличится на 10,2%, рентабельность дополнительных услуг 63,37% по
отношению к показателю основного конкурента и будет выше на 7% по
сравнению с конкурентом.
Результаты сравнительного анализа по всем конкурентам после
реализации проекта диверсификации согласно которым общий балл
конкурентоспособности увеличится до 5,89 баллов по сравнению с 2017 г.,
когда уровень конкурентоспособности составлял 4,84 балла, том числе
75
повысится уровень качества на 0,02 балла за счет наличия дополнительных
услуг и улучшения состояния номерного фонда, маркетинга за счет роста доли
рынка гостиничных услуг, улучшится влияние ценового фактора за счет более
гибкой ценовой политики, существенно улучшатся операционные показатели,
характеризующие общий рост эффективности гостиничного предприятия на
0,09 баллов. Основным результатом реализации проекта диверсификации
является то, что общая оценка 5,89 баллов выше оценки лидера Гостиница
«ЛМЛКБ Сити Отель»» на 0,74 балла, что выводит гостиницу «Акжол» на
лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг.
Таким образом, выбранная стратегия диверсификации гостиничных
услуг позволит существенно повысить конкурентные преимущества
Гостиницы «Акжол» Кроме того, открываются возможности повысить
уровень классности гостиницы с трех до четырех звезд.
Полученные результаты позволяют рекомендовать к реализации
выбранную стратегию диверсификации Гостиницы «Акжол»
Для получения значений веса каждого простого риска было принято
отношение весов, соответствующих первому и третьему приоритетам, равное
10 и вес простого риска в третьем приоритете был принят равным 0,01.
При использовании средней арифметической вес одного простого риска
в первом приоритете составит 0,1. Вес простого риска во втором приоритете
составит 0,055=(0,01+0,1)/2. Поэтому конкурентоспособность не только
сложно определить, но и чрезвычайно сложно измерить: как известно, ноу-
хау, принесшее успех одной компании, может быть не столь полезным для
других компаний из-за различных дополнительных влиятельных аспектов.
Исследования бизнеса в разных странах выявили ряд факторов, которые в
отдельности или с помощью различных комбинаций могут способствовать
развитию конкурентоспособного бизнеса. Эти факторы суммированы на
рисунке 1. Целью этой диаграммы, как и цель исследования, является
выявление ключевых факторов в обеспечении конкурентоспособности
предприятий. Представленная на рисунке 1, важность факторов, влияющих на