22
В рамках анализа пробелов рассматривается вопрос о том, как
организация выражает свои намерения по управлению рисками и какие
элементы потенциала, по ее утверждению, она обеспечивает. На практике это
означает, что рассматриваются все элементы структуры и процесса управления
рисками, показанные выше, чтобы определить, присутствуют ли они и
подходят ли они для организации и ее окружающей среды.
Готовится полный анализ пробелов и отчет об оценке, который
включает в себя следующие выводы:
x структура и то, как она облегчает интеграцию управления рисками
в процесс принятия решений, включая планы управления рисками и
стратегию их реализации;
x как управление рисками применяется при разработке стратегии и на
этапах разработки концепции и разработки проектов, для принятия решений
и управления изменениями, а также в рамках анализа дизайна;
x обеспечение контроля и отчетности;
x надежность каждого элемента процесса управления рисками;
x как управление рисками используется для решения проблем,
связанных с изменениями, а также для обеспечения механизмов
реагирования на непредвиденные ситуации в случае сбоев, включая методы
обучения и обратной связи после событий, инцидентов и решений;
x способ получения и оценки общего профиля рисков компании
посредством агрегирования и свертывания, а также порядок учета рисков на
корпоративном уровне;
x форма и содержание управленческой отчетности;
x как происходит закрытие риск-процедур и мониторинг и обзор
рисков, механизмов контроля и риск-процедур;
x культура организации, как она относится к управлению рисками с
точки зрения, как намерений, так и практики;
23
x адекватность и эффективность систем и ресурсов, имеющихся для
поддержки управления рисками, включая людские ресурсы.
Компании, подверженные значительному стратегическому риску, могут
смягчить потенциальные негативные последствия путем создания бизнес-
плана, позволяющего улучшить все текущие показатели предприятия. Система,
созданная для контроля за финансовыми трудностями, возникающими в случае
неудачи рискованного предприятия, часто включает в себя изучение текущих
показателей предприятия, оценку денежного потока или возможность
финансирования в новые проекты, а также комплексный процесс обзора и
анализа рынка продаж и потенциальных конкурентных предприятий.
24
Глава 2. Обоснование и разработка бизнес-плана гостиницы
2.1. Общие сведения об организации и характеристика бизнес-идеи
Объектом исследования является предприятие АО «Айс». Основная
деятельность - это организация гостиничного хозяйства. В настоящий момент
предприятие имеет три гостиницы расположенных в горной местности: Роза
Хутор, Шерегеш, Алтай. Предприятие организовано в форме акционерного
общества – АО «Айс» и осуществляет свою деятельность на основании
Федерального Закона от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах»,
Гражданского кодекса Российской Федерации, и других нормативно-правовых
актов Российской Федерации.
9
АО «Айс» является сетью гостиниц в горных местностях Российской
Федерации. Такая обширная география позволяет предоставить клиентам
максимально качественное обслуживание и широкий выбор спектра услуг. Мы
будем рассматривать гостиницу АО «Айс» находящуюся по адресу пос.
Шерегеш, ул. Спортивная 8.
Территория гостиницы «Айс» прекрасно благоустроенна. Объект
состоит из одного здания, общая площадь гостиницы примерно 678 квадратных
метров жилой площади. Гостиница состоит из 16 номеров, включает в себя
лобби с камином, кладовую, прачечную комнату, конференц-зал, балкон, 16
номеров, кухня, гидромассажная ванна/сауна и крытый бассейн. Гостиница
располагает частично подвальным помещением и включает в себя прачечную с
двумя стиральными машинами и двумя сушилками.
АО «Айс» как и все предприятия, подвергается влиянию сил
и тенденций развития рыночной среды. В частности, это экономическая,
географическая, конкурентная, правовая и политическая, а также техническая
среда.
Экономическая среда представляет собой, в целом, благополучную
финансовую ситуацию. В настоящее время на территории курортного п.г.т.
9
Гражданский кодекс РФ (часть 1,2,3,4) принят 21.10.94 (в ред. От 01.11.2011 г. 138-ФЗ).
25
Шерегеш предоставлено большое количество рабочих мест с достойной
оплатой труда, свободных номеров почти нет, туристический поток вырос в 1,5
раза в сравнении с 2019 годом. Гостиница «Айс» в будущем должна заполнить
нишу, которая в настоящее время недоступна, а именно: по умеренной цене
(менее 2000 рублей за ночь), можно приобрести комфортабельный номер для
отдыха, дизайн которого представляет собой яркое арт
пространство. Руководство АО «Айс» задалось целью переквалификации
гостиницы в бутик-отель с уникальным интерьером.
Географическое расположение гостиницы является одной из важнейших
позиций при оценке конкурентоспособности гостиницы. Курорт Шерегеш
имеет один из самых длинных горнолыжных сезонов, а в летний период
времени клиенты могут насладиться чистейшим горным воздухом, пешими
маршрутами и большим количеством удобств, которые предоставляет
гостиница. Недалеко от территории гостиницы есть несколько полей для
гольфа, две лыжные трассы, водные развлечения, многочисленные заведения
общественного питания, различные розничные и специализированные
магазины, арт галереи, театральные развлекательные центры. К услугам гостей
лаундж-зона, гриль, а также крытый бассейн и бесплатная частная
парковка. Живописные окрестности гостиницы и изысканные условия отдыха
не оставят равнодушными ни одного клиента.
Правовая база АО «Айс» полностью опирается на законодательную
основу гостиничного сервиса в России, которая представляет собой:
x Гражданский кодекс РФ;
x Налоговый Кодекс;
x закон РФ «О защите прав потребителя»;
x закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
x Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
x Правила предоставления коммунальных услуг в РФ;
x национальные стандарты ГОСТ;
26
x строительные нормы и правила (СНиП);
x санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.,
Частой проблемой, с которой сталкиваются предприятия подобного рода
являются нарушение норм строительства или зонирования. Объект АО «Айс»
получил все необходимые разрешения на строительство до начала подготовки
фундамента. Также АО «Айс» имеет лицензию на продажу спиртного, что
позволяет увеличить прибыль от использования бара, гриль зоны и
танцевальной площадки.
Технологическая среда и компьютерные программы значительно
упрощают ведение финансового учета для современного гостиничного
бизнеса. Как любой бизнес, АО «Айс» должно внимательно следить за всеми
расходами предприятия. За счет использования существующего программного
обеспечения позволяют взимать оплату непосредственно с номера лицевого
счета клиента. Эта технология поможет руководству контролировать
цены, сокращать убытки и увеличивать доход. АО «Айс» привлекает все
необходимые ресурсы для совершенствования эксплуатации системы
формирования отчетов и управления запасами.
Структура гостиницы – это административно-иерархическая система.
Организационная структура АО «Айс» выглядит следующим образом: владелец
гостиницы - генеральный директор, заместитель генерального директора,
директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель
службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель
службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана,
сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор
финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой
службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Схема организационной структуры АО «Айс» представлена на рис.2.1.
Организационная структура компании ОА «Айс» определяет не только
ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую
27
удовлетворенность персонала. В зависимости от выполняемой работы,
персонал гостиницы делится на следующие службы:
Рис.2.1. Организационная структура предприятия АО «Айс».
x служба управления номерным фондом (служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
x административная служба (секретариат, финансовая служба,
кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике
безопасности, отдел маркетинга и т.д.);
x служба общественного питания (кухня, ресторан, кейтеринговая
28
служба, служба сотрудников ресторана и др.);
x инженерно-технические службы (главный инженер, служба
текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
x вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки
помещений и др.);
x дополнительные службы.
Рассмотрим более подробные функции каждого из сервисов. В функции
службы управления номерным фондом входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, предоставление гостям различных информационных
услуг, оплата проживания и обслуживание необходимой документации. В
обязанности этой службы входит введение и ведение рабочей базы данных,
которая отражает информацию о гостях, статус бронирования и заполненность
номерных фондов. Обслуживание гостей во время пребывания сводится к
продлению пребывания, переводу гостей из одного номера в другой (при
необходимости), оплате за проживание, организации дополнительных услуг по
требованию клиента. Служба приема и размещения также собирает заявки и
резервирует отели, то есть обслуживает потенциальных покупателей. Агент по
приему и размещению гостей, который организует размещение гостей,
получает оплату и выставляет клиенту счет, отвечает за предоставление
информации гостям и функционал услуг гостиницы, а также за выставление
счетов, подачу и хранение документов, кроме того, отвечает за выдачу ключей.
Служба горничных - ответственна за уборку номеров, коридоров,
уборных, лифтов и других внутренних комнат, в которых принимают гостей.
Ежедневное содержание огромного количества жилых номеров
соответствующим образом требует большой ответственности и точности.
Руководителю этого сервиса важны организационные навыки,
требовательность, желание соответствовать самым высоким стандартам. Так же
эта служба обеспечивает эффективное обслуживание в номерах, поддерживает
необходимое санитарное состояние комнат и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги туристам.
29
Рассмотрим характеристики административной службы. Администратор
гостиницы - осуществляет планирование, организацию и контроль функций
сотрудников и финансово-экономических показателей гостиницы, решение
нестандартных (в том числе конфликтных) ситуаций с клиентами и гостями,
подрядчиками, руководителями отделов и т.д.
Администратор компьютерной сети - занимается обеспечением сетевой
безопасности, установкой нового сетевого оборудования или ремонтом старого,
выполнением задач с использование системного программирования,
настройкой и поддержкой локальной компьютерной сети, базы данных, сервера
и т.д.
10
Специалист продвижения услуг гостиницы занимается:
x разработкой маркетинговой стратегии для продвижения услуг
гостиницы, системой лояльности и индивидуальными клиентскими
предложениями;
x продвижением гостиницы посредством социальных сетей;
размещением рекламных предложений;
x ищет системы онлайн-бронирования, тематические сайты /
справочники и заключает контракты для размещения информации о гостинице;
x собирает и обрабатывает информацию о конкурентах.
Менеджер по обслуживанию мероприятий (семинаров, конференций,
круглых столов, выставок и т.п.) - "техническая" организация мероприятия,
проводимого в отеле: подготовка помещения и сопровождение, организация
кофе-брейков и обедов, размещение гостей в конференц-зале и т.д.
Рассмотрим деятельность отдела по работе с персоналом:
Руководитель отдела по работе с персоналом осуществляет контроль за
качественным функционалом подразделений. Специалист по подбору
персонала – занимается своевременным поиском сотрудников на открытые
10
Заиченко Н.Ф. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М,
2018. - 368 с. – (Профессиональное образование).
30
вакансии. На специалиста по оценке и развитию персонала возложены
следующие функции - разработка качественной программы подготовки,
обучение новичков, повышение квалификации персонала, своевременная
аттестация персонала. Инспектор кадрового учета - оформляет документы при
приеме на работу, переводе, отпуске, увольнении, командировании, поощрении
сотрудников.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
x формирование кадров организации (планирование,
отбор и найм, увольнение, анализ текучки сотрудников и т.д.);
x обучение персонала (переквалификация, аттестация и
оценка персонала, организация карьерного роста, своевременное проведение
мероприятий по предупреждению возникновения конфликтных ситуаций);
совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Ежеквартально проводится аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
x экспертная (когда группа экспертов дает оценку по
системе критериев, что достаточно субъективно);
x система оценки технических и технологических
параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки
номера, по какому алгоритму она работает, по какой системе убирает номера и
т. д.).
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Важнейшей обязанностью руководящего состава гостиницы является
организация, планирование и координация деятельности служб, а также подбор
и утверждение новых кадров, оценка качества работы гостиницы. Все это
требует сплоченной работы всех служб и отделов гостиницы.
31
На генерального директора гостиницы, который избирается общим
собранием акционеров, возлагаются следующие обязанности и предо-
ставляются права:
x осуществлять руководство всей производственно-
хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
x пользоваться всеми видами банковских услуг, в том
числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.;
x имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в
арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое
предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то
специальными доверенностями;
x как руководитель организации, он подписывает
договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам,
уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и
балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-
экономических показателей;
x контролирует своевременность составления отчетов,
балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и
распределения прибылей.
Основные цели и стратегии структурных подразделений гостиницы
совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям
качественные условия для отдыха и максимальная наполненность номерного
фонда.
Рассмотрим основные экономические показатели предприятия АО
«Айс» с 2017-2019 г.г. на основании данных бухгалтерского баланса и отчета о
прибылях и убытках, прил.3. Данные оформим в виде табл.2.1.