36
То же можно сказать и по поводу кровати. На сайте гостиницы указано,
что 2-хместные номера только с кроватями TWIN, а DOUBLE нет, поэтому
эту жалобу можно не принимать во внимание.
По поводу температуры в номерах отмечено, что во всех номерах
гостиницы поддерживается стандартная комнатная температура Х
(измеряется стационарными термометрами, размещенными в каждом номере
и контролируется горничными), что соответствует требованиям стандартов
для жилых помещений.
По результатам анализа, можно сделать вывод о том, что гостиница
«Центральная» соответствует заявленным 4 звездам.
Согласно ГОСТ 28681 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» для 4-х звёздочной гостиницы все указанные
параметры соответствуют требованиям: здания и прилегающая территория,
техническое оборудование, номерной фонд, требования к персоналу. Также
соответствуют требованиям мебель и оборудование номеров.
Недостатками являются плохо работающий интернет, низкая
температура в номерах, плохая звукоизоляция, а также качество завтраков.
На эти проблемы указывают большинство постояльцев.
2.3 Основные недостатки гостиницы и пути их устранения
Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении
главных соперников часто приносят больше пользы, нежели даже
существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и
слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую
и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться
на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить
собственные преимущества в конкурентной борьбе. Основными
конкурентами АО «Гостиница «Центральная» являются отель
«Монастырский», отлеь «Губернский» и гостиница «Европа». Для сравнения
37
выбраны данные гостиницы, так как они наиболее похожи по
предоставляемым услугам, имеют одинаковое количество звезд.
Лист оценки конкурентоспособности выполнялся экспертами на основе
листа оценки конкурентоспособности. Максимальный балл оценки 5. Все
результаты представлены в таблице 2.2.
Исходя из листа оценки конкурентоспособности, можно сделать вывод
о том, что АО «Гостиница «Центральная» конкурентоспособное предприятие
и занимает одно из ведущих положений в области гостиничных услуг. Но
гостиница уступает такому лидеру, как «Монастырский».
Определению конкурентоспособности компании помогает метод,
который называется – «Многоугольник конкурентоспособности».
Конкурентными преимуществами отеля АО «Гостиница «Центральная»
являются уровень цен, широта ассортимента услуг, а также предоставляемые
скидки.
38
Таблица 2.2
Лист оценки конкурентоспособности по предоставляемому
комплексу услуг
Факторы
Гостиница
«Центральная»
Конкуренты
Монастырский
Губернский
Европа
1
2
3
4
5
I. ПРОДУКТ
(PRODUCT)
1. Уровень
обслуживания
номеров
5
5
4
4
2. Оснащение
номера
5
5
4
4
3. Престиж отеля
5
5
4
5
4. Широта
ассортимента
дополнительных
услуг
4
5
5
5
Итого баллов по
I
19
20
17
18
II. ЦЕНА (PRICE)
1.
Прейскурантная
цена
4
3
3
4
2.
Предоставление
скидок
5
5
2
3
3. Оплата
позднего выезда
и раннего заезда
3
3
2
2
Итого баллов по
II
12
11
7
9
III. КАНАЛЫ
СБЫТА (PLACE)
1. Степень
охвата рынка.
4
5
3
3
2.
Географическое
расположение
отеля
(удаленность от
центра)
5
5
2
2
Итого баллов по
III
9
10
5
5
IV.
ПРОДВИЖЕНИЕ
ТОВАРОВ НА
РЫНКЕ
(PROMOTION)
1. Реклама в
4
5
3
4
39
Факторы
Гостиница
«Центральная»
Конкуренты
Монастырский
Губернский
Европа
1
2
3
4
5
печатных
изданиях для
потребителей
2.
Сотрудничество
с агентствами по
бронированию
5
4
3
3
3. Реклама в
Интернете для
потребителей
5
5
5
5
Итого баллов по
IV
14
14
11
12
ОБЩЕЕ
КОЛИЧЕСТВО
БАЛЛОВ:
54
55
40
44
Примечание – Источник: собственная разработка
В особенности концепции маркетинга в АО «Гостиница «Центральная»
лежит концепция традиционного маркетинга, которая утверждает, что
залогом достижения целей фирмы является определение нужд и
потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности
более эффективными и продуктивными способами, чем у конкурентов. Эту
концепцию часто путают с концепцией интенсификации коммерческих
усилий. Однако концепция коммерческих усилий сосредоточивается на
нуждах продавца, а концепция традиционного маркетинга – на нуждах
потребителя. Коммерческие усилия превращают услугу (товар) в наличные
деньги, а маркетинг – в потребление услуги (товара).
Рассмотрим основные факторы внешней среды.
АО «Гостиница «Центральная» использует сбытовую стратегию охвата
рынка и сокращения затрат. Реализация услуг осуществляется через
одноуровневый сбытовой канал – саму гостиницу.
Целевая аудитория гостиницы «Центральная»:
1) Бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет). Данная категория
клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни.
Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-
центра, ресторана и кафе.
40
2) Корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники
компаний). Клиенты этой категории приезжают в гостиницу с деловыми
целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
3) Семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как
правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.
4) Участники спортивных соревнований (большинство участников
пользуются номерами эконом-класса).
SWOT-анализ проводится в 3 этапа. На первом этапе необходимо
провести описание сильных и слабых сторон АО «Гостиница «Центральная»
Сильные стороны:
– расположение отеля;
– широкий комплекс основных услуг;
– большой номерной фонд;
– хорошая организация питания гостей;
– развитая материально-техническая база делового туризма;
– гибкая ценовая политика;
– высокопрофессиональные и компетентные руководители высшего и
среднего звена.
Слабые стороны:
– недостаточное оснащение номеров;
– устаревшая материально-техническая база;
– ограниченный комплекс дополнительных услуг.
Возможности:
– обслуживание новых сегментов гостей.
Угрозы:
– развитие конкурентной среды;
– конкуренция с другими туристическими направлениями.
На третьем этапе полученные выше данные необходимо свести в одну
таблицу, то есть составить матрицу SWOT-анализа, которая позволит
установить необходимые связи между внутренней средой (сильными и
41
слабыми сторонами) и внешней (возможностями и угрозами) (Приложение,
таблица П.2).
Таким образом, проведя SWOT-анализ АО «Гостиница «Центральная»
можно утверждать, что предприятие обладает как сильными, так и слабыми
сторонами. Среди слабых сторон можно выделить те, которые подлежат
контролю предприятия, и существует возможность их устранения. Например,
недостатки номерного фонда (холод в номерах, высокая слышимость) может
устранить реконструкция гостиницы. Однако, это потребует больших
финансовых затрат и приостановления функционирования на некоторый
период. Сильные стороны отеля составляют основу его конкурентного
преимущества и являются потенциалом для дальнейшего развития и
использования новых возможностей. Одним из наиболее перспективных
направлений развития гостиницы считается оказание услуг по аренде
конференц-зала и организации бизнес-мероприятий.
Известное имя и положительный имидж являются преимуществом
перед конкурентами; развитая инфраструктура, наличие ресторанов
позволяют организовать насыщенную программу пребывания; наличие
конференц-зала и иных условий позволяет совместить программу отдыха с
деловыми мероприятиями.
Исходя из проведенного SWOT анализа, можно сформировать
стратегию развития предприятия:
Поддерживать имидж гостиницы как места с хорошим сервисом и
сложившейся солидной репутацией на рынке. Для этого необходимо уделять
большое внимание общей концепции рекламной деятельности (особенно
рекламе и выставочной деятельности в регионах).
Большее влияние уделять человеческому фактору во всех сферах
деятельности и отделах гостиницы, дальнейшей разработке и
совершенствованию программ мотивации персонала, постоянно
осуществлять мониторинг зарплат и кадровой политики в АО «Гостиница
«Центральная».
42
Инвестировать в модернизацию систем технологического
оборудования, использовать возможности интерактивного телевидения
(включая рекламные), продвигать использование технологии Wi-Fi.
К сожалению, параметры размещения и площади здания не позволят
получить гостинице «Центральная» категорию «*****». Для этого
необходимо расширение номеров, при сокращении их количества,
строительство плавательного бассейна и т.д. Все это является
нецелесообразным.
Гостиница «Центральная» с категорией «****» находит постояльцев с
высокой степенью лояльности, у гостиницы весьма высокие отзывы и оценки
на международных порталах.
Также невозможно, не реконструируя здание устранить плохую
звукоизоляцию. Тем не менее, другие недостатки можно и необходимо
устранить. При чем, их устранение не потребует значительных финансовых
ресурсов.
Речь идет о низком качестве интернета, завтраков, а также жалобы на
работу химчистки и т.д.
Таким образом, были выявлены следующие недостатки:
– низкое качество интернета. Данный недостаток необходимо
устранить с целью повышения лояльности клиентов, а также для активного
продвижения услуг по организации бизнес-конференций в конференц-зале
гостиницы «Центральная». Данная услуга невозможна без достойного
Интернета;
– повышение качества завтраков в гостинице. Большое количество
жалоб заказчиков – на качество завтраков.
Таким образом, для совершенствования обслуживания гостей в
гостинице «Центральная» предложены следующие мероприятия:
– совершенствование организации завтраков, что позволит повысить
лояльность гостей, сократить количество негативных отзывов;
43
– замена Wi-fi-оборудования, что позволит увеличить выручку за счет
проведения бизнес-конференций и других мероприятий, а также снизит
количество нареканий гостей на качество Интернета;
– открытие семейного кафе.
Данные мероприятия не смогут повлиять на возможность повышения
категории гостиницы «Центральная», однако приведут в целом к повышению
качества обслуживания.
В качестве мероприятия, направленного на расширение деятельности
гостиницы, повышение эффективности ее деятельности предлагается к
реализации проект по открытию семейного кафе, бизнес-план которого
представлен в третьей главе дипломной работы.
44
3. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-ПЛАНА ДЛЯ АО «ГОСТИНИЦА
«ЦЕНТРАЛЬНАЯ»
3.1 Резюме
Открытие семейного кафе позволит гостинице увеличить товарооборот.
Площади гостиницы позволяют открыть кафе на первом этаже здания.
Ниша семейных кафе пока не заполнена в полном объеме
высококлассными, ориентированными на высокое качество кондитерскими с
тёплой и уютной атмосферой.
Основываясь на том, что организация в настоящее время достаточно
устойчиво развивается, руководство планирует открытие второго заведения
такого же формата. Был избран формат не кофе-поинта в торговом центре
(хотя в этом случае, согласно оперативным данным, можно было бы
рассчитывать на большее количество чеков), а именно семейного кафе-
кондитерской.
Помимо основной деятельности кафе-кондитерская планирует
принимать свадебные, корпоративные, индивидуальные торты — каждый
заказ очень важен и делается с душой и знанием дела.
Основными особенностями сети семейных кафе-кондитерских будут:
–изготовление десертов только из качественных и натуральных
ингредиентов;
–детская зона с безопасными и актуальными игрушками, детскими
книгами, развивающими занятиями;
–десерты, кофе, выпечка на вынос;
–торты на заказ
Перспективные направления:
– элементы сенсорной комнаты
– анимация и присмотр няни в определенные часы либо по
предварительному согласованию за отдельную плату;
–проведение дней рождений;
45
–аренда помещения под тематические встречи.
Основная целевая аудитория проекта-семьи с детьми, корпоративные
клиенты, активные женщины в возрасте от 17 до 45 лет.
Деятельность создаваемого предприятия направлена на оказание услуг
в сфере общественного питания для людей со средним и выше среднего
уровнями дохода.
Главными конкурентами на рынке являются сети кондитерских
«Дольче» и «Валенка».
Открытие семейного кафе-кондитерской планируется в апреле 2018
года.
Для открытия семейного кафе-кондитерской «CafeCrema» АО
«Гостиница «Центральная» необходимы денежные средства в количестве
448600 р.
Открытие семейного кафе-кондитерской «CafeCrema» АО «Гостиница
«Центральная»будет осуществляться за счет собственных денежных средств.
Ожидаемый срок окупаемости вложенных инвестиций составляет один
год.
Планируемая выручка всего предприятия за 2018 год при реализации
проекта развития составляет 962200 р., в том числе нового кафе-
кондитерской 290300 р.Планируемая прибыль составит 197409,4 р., в том
числе нового кафе-кондитерской 68910,5 р.
В процессе реализации проекта развития Кафе «CafeCrema» АО
«Гостиница «Центральная» планируется создание 9 новых рабочих мест.
Помещение для открытия нового семейного кафе-кондитерской
«CafeCrema» АО «Гостиница «Центральная»расположено в самой гостинице
на первом этаже.
3.2 Описание продукции
Одним из главных принципов работы кафе-кондитерской наряду с
индивидуальным подходом и ручной эксклюзивной работой является