35
Для помещений, за исключением номеров, необходимо будет
предусмотреть:
1) помещение или зону для приема, регистрации и размещения (не менее 6 м
2
);
2) помещение или зону для хранения уборочного инвентаря и моющих средств
(2 м
2
на 100 м
2
обслуживаемых площадей общественного назначения);
3) помещение или зону для хранения багажа (от 2 м
2
в зависимости от
необходимости);
4) помещение или место для приготовления и приема пищи (1,2 м
2
на 1
человека, но не менее 5 м
2
).
Обязанности хостела
Основными обязанностями гостиничного предприятия в соответствии с
законодательством являются:
1. Принимать вновь заезжающих гостей круглосуточно или с
использованием графика (не менее 12 часов в сутки);
2. Осуществлять ежедневная уборка общих комнат и вспомогательных
помещений;
3. Предоставлять медицинскую аптечку, первую помощь, вызывать
экстренные службы;
4. Предоставлять принадлежности для мелкого ремонта одежды (иголки,
нитки и пр.);
5. Осуществлять смену постельного белья не реже одного раза в 5 дней;
6. Осуществлять вручение корреспонденции, направленную в адрес хостела
на имя гостя;
7. Осуществлять побудку по требованию гостя;
8. Предоставлять место для хранения багажа и иных вещей (с обеспечением
сохранности имущества при использовании локеров);
9. Опционально, предоставлять возможность бронирования билетов, такси
(посреднические услуги);
10. Опционально, предоставление услуги беспроводного доступа к сети
36
Интернет, предоставление места на стоянке автотранспорта,
предоставление утюга и гладильной доски, фенов для сушки, сейфов и пр.
Это повышает лояльность и комфорт гостя, некоторые дополнительные
платные услуги (например, пользование стиральной машиной или услуга
платной печати документов) могут приносить дополнительную прибыль
организации.
Аккредитация (классификация) хостела
После выполнения всех базовых требований и готовности открыть хостел
первым постояльцам необходимо осуществить классификацию (аккредитацию)
хостела и получить звездность в соответствии с законодательством
(Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц").
Аккредитация производится организациями на основе Приказа
Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215. В Москве аккредитовано
более 15 организаций
9
для проведения работ по классификации объектов
туристской (гостиничной) индустрии. Был проведен сравнительный анализ
аккредитованных организаций в городе Москве. Учитывая, что все они работают
в соответствии со стандартами, то ориентироваться стоит в первую очередь на
сроки проведения классификации, а также стоимость выполнения данных работ.
Связавшись с указанными организациями, был получен ответ от некоторых из
них, и по результатам сравнительного анализа выбрана следующая организация:
ООО «Эксперт Хоспиталити Групп», категория «без звезд» до 15 номеров
стоимостью 20 000 рублей; свидетельство сроком на 3 года.
Получение разрешительных документов
Для того, чтобы начать работу организации в соответствии с законом,
нужно провести несколько процедур:
9
Перечень аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи - Портал
открытых данных Правительства Москвы [Электронный ресурс] // Портал открытых данных Правительства
Москвы – Режим доступа : https://data.mos.ru/opendata/2403, свободный. Загл. с экрана. (15.04.2020).
37
1. Проверка соответствия санитарным нормам.
2. Оформление документов Госпожнадзора
10
.
В первую очередь, в хостеле должна быть разработана инструкция о
мерах пожарной безопасности. А также в номерах должны быть вывешены
планы эвакуации на случай пожара. В видных местах должны быть таблички с
номерами экстренных служб (112), вызова пожарной охраны.
Постояльцы, прибывающие в хостел, должны быть ознакомлены с
правилами противопожарной безопасности под роспись.
В случае проживания в хостеле иностранных граждан (что планируется)
крайне рекомендуется размещение инструкций и табличек на иностранных
языках.
Сотрудники хостела обязаны пройти противопожарный инструктаж под
роспись.
Планировка помещения и расположение предметов должно быть
осуществлено с учетом свободного пространства для перемещения посетителей
в случае чрезвычайной ситуации.
Обязательно наличие пожарных кранов внутреннего противопожарного
водопровода. Должны быть в наличии первичные средства тушения пожара.
Проведение аудита противопожарной безопасности и получение
соответствующего документа об отсутствии нарушений обязательно для
проведения аккредитации (классификации) хостела, в связи с чем
заблаговременно будет подано заявление о прохождении такого аудита.
3. Разрешение на вывеску
Получение разрешения на вывеску не всегда быстрый процесс, он может
растянуться на длительный период в случае отказа в согласовании, нужно быть
10
Основные требования пожарной безопасности в гостиничных комплексах, кемпингах, мотелях
[Электронный ресурс] // Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны,
чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий – Режим доступа :
https://www.mchs.gov.ru/dokumenty/metodicheskie-materialy/okazanie-konsultativnoy-metodicheskoy-i-
informacionnoy-pomoshchi-organam-mestnogo-samoupravleniya/osnovnye-trebovaniya-pozharnoy-bezopasnosti-
v-gostinichnyh-kompleksah-kempingah-motelyah, свободный. Загл. с экрана. (16.04.2020).
38
к этому готовым.
Подача заявления на согласования проходит в Администрации
территориального образования. Требуется разработка и последующее
согласование с органами власти внешнего вида конструкции, который не должен
портить облик города, нарушать закон «о рекламе», а также содержать надписи
прямо или косвенно нарушающие законодательство и/или нормы морали.
Обязательно также предоставление правоустанавливающих документов на
здание или помещение, разрешений от собственников (в случае аренды), а также
подтверждение прав на товарный знак (в случае использования).
4. Уведомление о начале деятельности
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16.07.2009 N 584
(ред. от 12.11.2018) "Об уведомительном порядке начала осуществления
отдельных видов предпринимательской деятельности" (вместе с "Правилами
представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов
предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений")
необходимо сообщить в Роспотребнадзор о начале деятельности, в противном
случае будет выписан штраф организации (от 3000 до 5000 рублей).
Исходя из подробного описания требований, для открытия хостела как
предприятия, предоставляющего услугу временного размещения, необходимо
иметь соответствующую документацию:
1. Лист записи ЕГРИП (с номером ОРГНИП), подтверждающий регистрацию
в качестве индивидуального предпринимателя;
2. Свидетельство о регистрации в ИФНС;
3. Договор аренды помещения;
4. Поэтажный план помещения (детальный);
5. Техническая документация на помещение;
6. Заключенные договоры на обслуживание системы вентиляции, вывоз
ТКО, дезинсекцию;
7. Разрешения Государственного пожарного надзора;
39
8. Заключение Роспотребнадзора о соответствии помещения необходимым
требованиям;
9. Личные медицинские книжки сотрудников.
Организационный план. Организационная структура
Во главе организации стоит Индивидуальный предприниматель,
единолично осуществляющий текущее руководство организацией. В процессе
работы компании планируется использовать линейную организационную
структуру в связи с небольшим количеством персонала и количеством
взаимосвязей между ними. Такой выбор организационной структуры позволит
быстро принимать управленческие решения, отвечать на изменения во внешней
среде и обеспечивать неформальный подход к мотивации и контролю
деятельности сотрудников. Это предоставляет весомые преимущества
организации, однако, необходимо учитывать, что линейные организационные
структуры позволяют руководителю принимать решения, основываясь только на
своих желаниях и мечтах, не давая ему возможности уделять должное внимание
будущему организации. В связи с этим руководителю необходимо уделять
должное внимание стратегическому планированию и прогнозированию,
откладывая внедрение своих идей, если они противоречат планам или бюджету.
Реализация проекта предполагает создание 7-ми рабочих мест (без учета
руководителя).
Таблица 1
Перечень должностей сотрудников с указанием количества
№
п/п
Сотрудник
Количество
1
Администратор (день)
3
2
Администратор (ночь)
2
3
Горничная (можно с проживанием за 20% от з/п)
2
40
Схема 1. Состав и иерархия подразделений хостела (органиграмма)
Автоматизированные системы
С целью уменьшения времени обработки клиентских данных,
автоматизированной аналитики, а также для предоставления более качественной
и современной услуги, на предприятии будет внедрена автоматизированная
система управления.
Необходимо определиться с перечнем задач, которые ставятся перед
программным обеспечением, чтобы провести сравнительный анализ и выбрать
подходящее решение без переплат за не актуальные модули.
АСУ в хостеле решает следующие проблемы:
1. Потери заявок на бронирование, оставленные по телефону или
электронной почте;
2. Длительное оформление бронирования со стороны гостя (проще
забронировать у конкурента) ровно как и удлинение всех бизнес-операций,
после – финансовых затрат;
41
3. Продажа койко-мест в обход кассы и отсутствие полного контроля со
стороны руководителя;
4. Необходимость изменения тарифов на каждом источнике бронирования
вручную;
5. Анализ состояния хостела вручную с возможным допущением ошибок
и/или неточностей.
Перечень необходимого функционала (требований к программному
обеспечению):
1. Систематизация в едином информационном пространстве информации от
горничных о проведенных уборках и замененном постельном белье, а
также сведений о гостях, заселившихся через администратора. В
противном случае необходимо обмениваться между администратором и
горничными бумажными или электронными записками, которые легко
упустить из виду;
2. Систематизация и контроль всех поступлений средств от постояльцев,
включая наличные средства, банковский эквайринг, оплату на сервисах
бронирования и через модули в социальных сетях, на веб-сайте хостела;
3. Осуществление брони номеров с автоматическим закрытием данных
позиций на сервисах бронирования;
4. Выдача учетных записей для администраторов с ограниченным
функционалом и доступом к базе постояльцев;
5. Редактирование номеров и их цены с автоматическим обменом
информацией между сервисами бронирования, включая модуль на веб-
сайте хостела;
6. Возможность продлевать проживание гостю автоматически через
мобильное устройство без необходимости обращаться к администратору
(опционально);
7. Напоминания гостям в СМС или мессенджерах об окончании
бронирования и предложение продлить проживание (опционально);
42
8. Взаимодействий с клиентской базой и их контактами в социальных сетях
и мессенджерах (напоминание о хостеле, чтобы гость снова приехал к нам;
сообщения о днях рождения, что оставляет у постояльца определенные
впечатления от сервиса хостела и внимание даже не во время нахождения
клиента в хостеле; опционально);
9. Установка ПО на собственный сервер с целью независимости от серверов
компании-провайдера услуги, а также защититься от целевых хакерских
атак на серверы поставщика (с целью защиты клиентской базы и
минимизации неправомерного доступа в систему);
10. Наличие модуля выгрузки данных в csv или подобных форматах для
передачи информации в Главное управление по вопросам миграции МВД
России в автоматизированном режиме (обязательно в течении суток).
Указанный перечень не требует реализации данных функций в рамках
единого сервиса от единого поставщика. При возможности интеграции
допускается использования разного ПО для достижения поставленных задач.
Сравнительный анализ автоматизированных систем управления
предоставление в Приложении 2.
Параметры для сравнения выбраны такие, которые могут различаться в
зависимости от системы. Базовый функционал (систематизация данные о
постояльцах, аналитика по финансам и пр.) не учитывается в данной таблице,
поскольку является основополагающей и без него не могут существовать данные
системы. В обязательном порядке требуется интеграция выбранной системы с
Главным управлением по вопросам миграции МВД России в части защищенного
документооборота (передача данных постояльцев в соответствии с
законодательством), либо с использованием стороннего программного
обеспечения, позволяющего осуществлять такую передачу.
По результатам сравнительного анализа программных реализаций было
принято решение о закупке Logus The Box (librahospitality) 131.000 рублей
единоразовым платежом. Дополнительные услуги:
43
- выгрузка данных в МВД через стороннее ПО – 350*40=14.000 рублей;
- техническая поддержка – 2.800 рублей 80 коп.
Итого: 131000+14100+2800,80 = 147900 рублей 80 коп. единоразовым
платежом.
Дополнительная услуга по настройке рабочего места и сервера не будет
закуплена в связи с наличием опыта по самостоятельной настройке. В
Приложении 3 размещено коммерческое предложение на закупку ПО, а также
технические требования в Приложении 4.
Банковский эквайринг, контрольно-кассовая техника
Гостиничный бизнес является такой сферой услуг, которая всегда
адаптируется под новые технологии и предлагает гостям лучший сервис. Сейчас
улучшение качества обслуживания является приоритетным направлением
деятельности владельцев хостелов и иных средств размещения, которые
направлены на привлечение постояльцев и, как следствие, максимальное
увеличение прибыли.
Эквайринг для хостела – не только отличный способ улучшения сервиса,
но также и необходимость для создания комфортных условий расчетов с
гостями. Данный вид услуги отличается от традиционного торгового эквайринга,
и позволяет корректно строить отношения с гостями, без рисков и переплат.
Под торговым эквайрингом понимается система, позволяющая
производить оплату товаров и услуг без использования наличных купюр.
Эквайринг для хостела, ровно как и для остальных средств размещения, также
создан для моментальной и безналичной оплаты посредством банковской карты,
однако имеет ряд особенностей, отличных от традиционного понятия: наличие
предавторизации для «заморозки» нужных средств для бронирования, снятие
средств с карты в автоматическом режиме при реализации брони в отеле,
возвращение средств при отказе от услуги, списание требуемой суммы после
44
выезда из хостела
11
.
Преимущества подключения эквайринга для гостиницы:
1. Привлечение новых постояльцев. Разные банковские предложения делают
использование карт выгодными при совершении определенных действий,
например, оплата за услугу размещения в хостеле или отеле, также как и
возврат определенного процента за совершенную операцию (банковский
кешбэк).
2. Увеличение лояльности и доверия к предприятию. Использование
современных технологий обеспечивает расположение клиентов, которые
стремятся получать новые, функциональные услуги, реализуемые по всему
миру. Также использование эквайринга означает одобрение банковских
систем после проверки организации, что повышает доверие клиента,
поскольку информация об оплате в организации навсегда сохраняется в
банковском приложении и может быть использована в случае разрешения
споров (часть клиентов не особо доверяет «бумажным» чекам и
подтверждениям оплаты).
3. Снижение рисков. Любые операции с наличными представляют
определённый риск, в частности, ошибки при подсчете или использование
поддельных купюр. При поступлении онлайн-оплаты данных рисков
можно избежать.
4. Возможность предлагать современный сервис. В частности,
предавторизация делает более простыми взаимоотношения между
хостелом и клиентом, что очень выгодно для обеих сторон.
Суммируя преимущества, эквайринг является необходимостью для
хостела, позиционирующего себя как современное и удобное место для
комфортного отдыха. В соответствии со статьёй 16.1 Закона РФ «О защите прав
потребителей» продавец (исполнитель), у которого выручка от реализации
11
Эквайринг для гостиниц и отелей – комфортные условия оплаты для клиентов [Электронный ресурс] //
АТОЛ – Режим доступа : http://obeznal.ru/articles/ekvajring-dlya-gostinits-i-otelej-komfortnye-usloviya-oplaty-
dlya-klientov/, свободный. Загл. с экрана. (19.04.2020).