11
В качестве имиджевого элемента многие скандинавские гостиницы
закладывают в свой бренд бережное отношение к окружающей среде – в
результате, останавливаясь в этом отеле, гость делает свой вклад в защиту
природы. Структура и составляющие имиджа гостиницы приведены нами в
Приложении 2.
Бренд, как правило, учитывает специфику местоположения гостиниц.
Например, отели цепочки могут находиться исключительно в центре города
(например, Rocco Forte), или вблизи аэропортов (Novotel), или на автомо-
бильных трассах (цепочки мотелей). Здесь же оговаривается географический
охват бренда – региональный, национальный или глобальный. В последние
годы, благодаря моде на возврат к истокам и временный уход от
цивилизации, успешно продвигаются на рынке бренды гостиниц в сельской
местности, которые зачастую базируются на старых фермах. Наконец,
ценообразование также является фактором дифференциации бренда. Ценовой
уровень неразрывно связан и обусловлен описанными выше элементами.
Выводы
На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является
одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Неуклонно растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за
рубежом. В условиях жесткой конкуренции непременным условием
выживания предприятий гостеприимства становится активная маркетинговая
деятельность. Индустрия гостеприимства в России далека от совершенства и
заметно уступает гостиничному бизнесу развитых западных стран.
12
1.2 Характеристика услуг в индустрии гостеприимства
Оказание
изменения
услуг - особая
факторов
отрасль. Она
фондов
занимает промежуточное
службы
место
качества
между производством и торговлей, являясь одновременно
развития
продуктом и
процессом. Услугам свойственны такие
изменения
характеристики
человека
как неосязаемость,
неотделимость, непостоянство качества, недолговечность и
несохраняемость. Рассмотрим их более
результатов
подробно.
Неосязаемость. Чтобы уменьшить неопределенность, вызванную
неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде
решения
чем обратиться
стороны
за услугами,
ищет материальные
положения
свидетельства, подтверждающие
изменения
их качество. Поэтому
рекламная
факторов
деятельность предприятий
функции
гостеприимства
организации
должна
фондов
включать в
себя предоставление
изменения
клиентам материалов, помогающих зрительно
развития
представить себе предлагаемые
положения
услуги.
Рекламные
положения
материалы обязательно
развития
должны содержать фотографии:
номеров, ресторанов, тренажерных и конференц-залов с указанием их воз-
можностей
источников
и описанием дополнительных услуг и т.д. Помимо
работы
рекламы,
материализации
связи
неосязаемого
является
товара
предприятия
также
уровня
способствуют внешний
функции
вид и
униформа
данных
служащих гостиницы, обстановка
деятельности
в номерах, ресторанах и других
помещениях Все перечисленные
положения
элементы должны соответствовать
специфике предприятия, т.к. являются
стороны
неотъемлемой
операций
частью общего
является
впечатления, которое
службы
сохраняется
стороны
в памяти
органов
клиента.
Неотделимость от источника и объекта услуги, В большинстве
ситуаций, типичных для
клиентов
индустрии
связи
гостеприимства, оказание
изменения
услуги требует
присутствия
жизни
того, кто
качества
ее
результатов
оказывает, и тога, кому она
фондов
оказывается. Поэтому в
индустрии
связи
гостеприимства
организации
служащие, осуществляющие
изменения
контакт с клиентом
являются
стороны
самой
операций
важной
операций
частью продаваемого
является
товара
предприятия
и маркетинговых
средств воздействия
жизни
на
фондов
рынок.
Несохраняемостъ. Услуги нельзя складировать. Из-за тоге.), что
качества
отели
объектов
торгуют таким «недолговечным» продуктом, они
товаров
вынуждены брать с гостей
источников
13
плату за бронирование
изменения
номеров даже
уровня
в тех случаях, когда
средств
им не
общества
пришлось
этим воспользоваться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию
приходится
стороны
лавировать между своими
состояния
возможностями
состояния
и текущим спросом,
поскольку потери
граждан
из-за невостребованности
органов
компенсировать невозможно.
Средством размещения в сфере туризма и путешествий считается
любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет
туристам место для ночевки. На международном уровне под этим понятием
понимается любое «средство размещения, предоставляющее для
путешественника размещение на ночь в комнате или в каком-либо ином
помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает
определенный минимум для групп лиц, превышающих отдельную семейную
единицу; а все места в данном заведении должны подчиняться единому
руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение
прибыли».
Ученые и практики в области экономики туризма сходятся во мнении,
что УР обладают типичными особенностями услуг как таковых. Обобщая,
можно представить их следующим образом (см. таблицу 1).
Таблица 1.
Особенности услуг размещения
12
Неосязаемость
Услугу нельзя оценить до момента оказания и потребления.
Фотографии и буклеты не дают полного представления об
услуге.
Участие потребителя
Потребитель непосредственно участвует в процессе
обслуживания, регулируя его содержание и особенности,
используя все или отдельные возможности, предоставляемые
средством размещения.
Связь процессов
предоставления,
доставки
и потребления
Данные процессы неразрывно связаны. УР предоставляются и
потребляются непосредственно в месте расположения
компании. Потребитель, формируя содержание услуги,
регулирует процесс ее оказания и одновременно получает
12
См.: Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. – М.: Флинта, 2012. – С. 43.
14
результат.
Несохраняемость
УР невозможно сохранять, перевозить или накапливать.
Затраты на пустующий номер не могут быть покрыты за счет
активизации продаж.
Переменчивость
качества и сложность
стандартизации
Стандартизации подлежит материальная составляющая услуги
(площадь номера, структура номерного фонда, обстановка и
пр.), тем самым формируется техническое качество У Р.
Поскольку второй составляющей услуги является деятельность
персонала, то велико влияние человеческого фактора
(дружелюбность и профессионализм, уровень подготовки,
нацеленность на качественное обслуживание). Смена персонала
или изменения в его подготовке могут означать качественные
изменения сервиса. Считается, что функциональное качество
(качество обслуживания) практически нельзя
стандартизировать.
Отсутствие права
собственности
Получая номер во временное распоряжение, гость, тем не
менее, не приобретает право собственности ни на сам номер, ни
на оборудование, находящееся в нем.
Неосязаемость
Услугу нельзя оценить до момента оказания и потребления.
Фотографии и буклеты не дают полного представления об
услуге.
Как правило, УР условно разделяют на две группы: включенные в
стоимость размещения и предоставляемые за дополнительную плату
13
.
Конкретный набор услуг в первой и второй группе зависит от категории
средства размещения, маркетинговой политики и ряда других факторов.
Номера являются основным элементом УР. Это многофункциональные
помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость
других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения
средства размещения и потребностей целевого сегмента. Например, в
средствах размещения, предназначенных для туристов, путешествующих с
13
Савкина О.В. Новый подход к классификации коллективных средств размещения рекреационного типа //
Сервис в России и за рубежом. – 2011. Т. 25. – № 6. – С. 179.
15
деловыми целями, как правило, предусматриваются возможности для работы
и проведения переговоров: выход в Интернет, зоны в номере или помещения
вне его для деловых встреч.
Обычно выделяются различные категории номеров, отличающиеся
площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т. д. Однако
независимо от категории номер должен иметь следующую мебель и
оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды,
общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере
должна содержаться информация о средстве размещения и план эвакуации в
случае пожара.
Вторым по значимости элементом УР является организация питания
гостей. Возможны следующие формы организации питания, учитываемые
при определении стоимости УР:
- отсутствие услуг питания;
- предоставление только завтрака;
- полупансион (предоставление двухразового питания по схемам
«завтрак-обед» или «завтрак-ужин»);
- полный пансион (трехразовое питание);
- «все включено» (полный пансион и возможность бесплатного
использования некоторых услуг кафе / баров);
- экстра «все включено» (полный пансион, дополнительное питание и
право использования всех услуг кафе / баров средства размещения)
14
.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания.
К ним относятся услуги бассейна, конференц-залов, залов для переговоров,
спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной,
парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. Как правило, в состав
продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия ученые и практики
включают следующие основные ассортиментные группы услуг:
14
См.: Горенбургов М.А., Крутик А.Б., Гончаров В.В. Инновационные стратегии развития гостиничного
бизнеса. – СПб.: Астерион, 2012. – С. 81.
16
1) номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных
категорий);
2) места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т.
п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в
номерах, мини-бары);
3) помещения для проведения представительских мероприятий
(конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);
4) помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна,
тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т. п.);
5) транспорт и услуги по перевозке гостей, услуги по заказу билетов,
экскурсий и т. п.
В Российской Федерации перечень видов средств размещения и их
услуг определяется на законодательном уровне. Так, данные услуги
выделяются в ряде классификаторов. В ОКУН приведены следующие груп-
пировки:
- услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест
проживания включают услуги гостиниц, мотелей, общежитий и пр.;
- услуги средств размещения для временного проживания туристов
включают услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме
коммунальных гостиниц, в том числе квартирного типа, мотелей, клубов с
проживанием, меблированных комнат, общежитий;
- услуги специализированных средств размещения включают услуги
санаториев, профилакториев, домов отдыха, лагерей труда и отдыха,
туристских приютов и стоянок, туристских и спортивных баз, баз отдыха,
домов охотника (рыбака), конгресс-центров, общественных средств
транспорта (туристских поездов, круизных судов, яхт), наземного и водного
транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега,
кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов);
17
- услуги индивидуальных средств размещения — квартир, комнат в
квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в аренду;
- санаторно-оздоровительные услуги включают проживание в
санаториях, профилакториях, домах (базах) отдыха, пансионатах,
специализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного
действия, летних (сезонных) детских базах отдыха.
При классификации учитывалась возможность коллективного или
индивидуального размещения, а также размещения в различных помещениях
(зданиях, транспортных средствах) или выделение определенной территории
(площадки для кемпингов и автофургонов).
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
для фирм и ИП (ОКВЭД) 2013 года определяет деятельность гостиниц как
предоставление мест для временного проживания в отелях, мотелях и заго-
родных гостиницах, в отелях с условиями для проведения конференций, не
включая сдачу внаем жилых зданий и помещений для долгосрочного
проживания. Сюда относятся:
- деятельность гостиниц с ресторанами (предоставление услуг
гостиницами с различными типами предприятий общественного питания:
ресторанами, кафе, закусочными, барами и т. п.);
- деятельность гостиниц без ресторанов;
- деятельность прочих мест для временного проживания;
- деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских
баз;
- деятельность кемпингов (предоставление мест для временного
проживания в постройках на территории кемпинга, на площадках для
кемпинга, предоставление стоянок для жилых автофургонов и прицепов);
- деятельность прочих мест для проживания;
- деятельность детских лагерей на время каникул;
- деятельность пансионатов, домов отдыха и т. п.;
18
- сдача в аренду для временного проживания меблированных комнат;
- предоставление мест для временного проживания в железнодорожных
спальных вагонах и прочих транспортных средствах;
- деятельность прочих мест для временного проживания, не
включенных в другие группировки (предоставление мест для временного
проживания в квартирах, сельских домах, домах для приезжих, в
общежитиях для студентов, рабочих и т. п.)
15
.
Эволюция классификационных подходов к услугам средств размещения
показывает, что с развитием сферы туризма и путешествий, ростом ее
влияния на экономику страны / региона, расширением отдельных рынков и
появлением новых обслуживание в этом секторе усложняется и требует
более точной структуризации.
Выводы
Традиционно в качестве основных элементов сферы гостеприимства
выделяют: размещение, питание, трансфер (транспорт), отдых. Каждый из
сегментов в единстве с другими является неотъемлемой частью динамично
развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает
влияние на миллионы людей во всем мире.
В составе услуг размещения принято выделять два основных
компонента: материальную базу (техническое оснащение, инфраструктура) и
обслуживание (деятельность персонала). Другими словами, с одной стороны,
во временное пользование предоставляются специальные помещения
(номера), с другой — оказываются услуги, выполняемые непосредственно
персоналом: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги
горничных по уборке гостиничных номеров, услуги по заказу такси или
информационно-справочные услуги и т. д.
15
Бочков П.В. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг // Научный журнал
Дискурс. – 2018. – № 9 (23). – С. 138.
19
1.3 Особенности продвижения услуг гостиничного предприятия на
рынке
Специфика
деятельности
рекламной
операций
деятельности
органов
в сфере гостиничного
является
бизнеса
предопределяется
стороны
многими
состояния
факторами
состояния
- целями, средствами, участниками,
разновидностью рекламируемой
операций
услуги и т.д. Для
клиентов
начала рассмотрим под-
робнее
результатов
основные
положения
составляющие
изменения
этого
является
вида
средств
деятельности.
На гостиничном рынке СНГ большую долю составляют частные
положения
гостиницы, организация
жизни
рекламной
операций
деятельности
органов
которых в основном
классифицируется
стороны
как «мелкие
изменения
рекламодатели»
16
. Мелкие
изменения
рекламодатели
объектов
нередко
системы
поручают организацию рекламной
операций
деятельности
органов
на
фондов
предприятии
связи
специалисту по
продукции
рекламе, сбыту или
объектов
маркетингу. При
граждан
этом отдел как
структурная
факторов
единица предприятия
жизни
не
общества
образуется, вся
стороны
рекламная
факторов
деятельность
осуществляется
стороны
одним человеком и контролируется
стороны
непосредственно
развития
руководством.
В этом случае в обязанности
органов
специалиста
основных
по
продукции
рекламе входит
определение
изменения
целей
источников
и задач рекламной
операций
деятельности, взаимодействие
изменения
с
рекламными
состояния
агентствами, СМИ, исследовательскими
состояния
и контролирующими
состояния
организациями
состояния
по
продукции
вопросам создания
жизни
рекламы и проведения
жизни
рекламной
операций
кампании, разработка
деятельности
проекта
основных
рекламного
является
бюджета, представление
изменения
его
является
руководству гостиницы для
клиентов
окончательного
является
утверждения, а Также
уровня
контроль
рекламной
операций
деятельности.
Другая
факторов
форма
данных
организации
связи
рекламной
операций
деятельности, распространенная
факторов
в крупных и сетевых гостиницах - создание
изменения
внутрифирменного
является
рекламного
является
агентства. Такое
службы
агентство
управления
имеет свои преимущества
организации
и недостатки. К
преимуществам относится
стороны
следующее:
- доскональное
службы
знание
изменения
объекта
основных
рекламирования,
- возможность жесткого
является
контроля
клиентов
рекламной
операций
деятельности
органов
и расходов,
16
Бочков П.В. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг // Научный журнал
Дискурс. – 2018. – № 9 (23). – С. 139.
20
- экономия
жизни
на
фондов
комиссионных, которые
положения
берут рекламные
положения
агентства
организации
за
размещение
изменения
рекламы,
- минимальный штат сотрудников,
- возможность сосредоточить внимание
изменения
агентства
организации
на
фондов
одном клиенте
17
.
Недостатком в данном случае является
стороны
отсутствие
изменения
у сотрудников
внутригостиничного
является
агентства
организации
опыта
основных
работы с другими
состояния
рекламодателями
состояния
и,
как следствие
изменения
- более
результатов
низкие
изменения
творческие
изменения
возможности. Опыт работы в других
сферах бизнеса, как правило, значительно
развития
обогащает креативный потенциал
специалистов по
продукции
рекламе.
Вне
общества
зависимости
органов
от структуры рекламного
является
сектора
предприятия
гостиницы, при
граждан
рекламировании
связи
услуг гостеприимства
организации
следует помнить, что
качества
сфера
предприятия
услуг в
целом и ее
результатов
реклама
данных
в частности
органов
имеют свою специфику.
Современная
факторов
экономика
деятельности
характеризуется
стороны
ярко
системы
выраженной
операций
тенденцией
источников
развития
жизни
сферы услуг. В особенности
органов
это
качества
касается
стороны
сектора
предприятия
сервиса, к
которому относятся
стороны
индивидуально-направленные
положения
услуги. Индустрия
жизни
гостеприимства
организации
занимает особое
службы
место
качества
в области
органов
оказания
жизни
услуг, т.к. в
отличие
изменения
от других сфер сервисного
является
сектора
предприятия
экономики, ориентированных
преимущественно
развития
на
фондов
удовлетворение
изменения
утилитарных потребностей, она
фондов
является
стороны
одним из основных элементов инфраструктуры мирового
является
рынка
деятельности
туризма, размещения
жизни
и питания.
К рекламе услуг гостеприимства
организации
следует подходить, учитывая
факторов
перечисленные
положения
специфики
человека
услуг, а также
уровня
особенности
органов
рекламы как
производственных, так и торгующих предприятий. Специфика
деятельности
рекламы в
индустрии
связи
гостеприимства
организации
также
уровня
«определяется
стороны
отличительными
состояния
особен-
ностями
состояния
этой
операций
сферы. Это, прежде
решения
всего, работа
основных
с людьми
состояния
и проведение
изменения
ими
состояния
отдыха с желанием максимального
является
комфорта
основных
и условий
функции
сервиса, но
развития
мини-
17
Хайновская А.В. Критерии оценки эффективности рекламы на предприятиях гостиничного комплекса //
Российский академический журнал. – 2011. Т. 15. – № 1. – С. 27.