31
Общее состояние бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона можно
оценить через анализ технико-экономических показателей (см. Приложение
3).
Проанализировав Приложение 4, мы можем сделать следующий вывод.
В конце 2018 года выручка от реализации составила 1155020 тыс. рублей, что
на 76,76 % больше, чем в 2010 году. Себестоимость услуг так же увеличилась
за анализируемый период на 433331 тыс. рублей (69,84%), поскольку
материальные затраты в 2018 году выросли на 12,38% по сравнению с 2017
годом и в два раза по сравнению с 2010 годом.
Однако затраты на один рубль реализованной услуги уменьшились на
3,91% и составили 91 копейку, что является положительным моментом и
свидетельствует о повышении производительности труда. Прибыль от
продаж увеличилась в два раза, но в тоже время прибыль до
налогообложения уменьшилась на 81,01%. Это связано, во-первых, с
увеличением операционных и внереализационных расходов, а во-вторых,
прибыль до налогообложения идет на погашение кредита.
Следует отметить, что в 2018 году по сравнению с 2010 годом
произошло снижение чистой прибыли на 84,34% (на 3311 тыс. рублей).
Показатель рентабельности услуг за анализируемый период вырос на
1,52 % и на 4,53% по соотнесению с 2017 годом. Причиной увеличения
данного показателя является быстрый рост цен на услуги. Показатель
рентабельности продаж так же повысился на 3,93% по сравнению с 2017
годом и на 1,19% по сравнению с 2010 годом. Рост этого показателя
произошел за счет увеличения темпов роста прибыли от продаж над темпами
роста выручки от реализации услуг. Возможной причиной естественного
роста объема продаж является изменение ассортимента услуг.
При написании нашей работы мы провели опрос гостей бутик-отеля
Бест Вестерн Премьер Мона относительно причин их посещения Москвы и
32
принятия решения остановиться именно в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер
Мона.
Большинство опрошенных, остановившихся в бутик-отеле Бест
Вестерн Премьер Мона, приехали в Москву в рамках транзита (57%), на
втором месте находятся те, кто прибыл ради туризма и отдыха (20%), на
третьем — прибывшие с частными визитами (15%). Четвертое место заняли
люди с деловыми целями (8%) (рисунок 4). Следует обратить внимание на то,
что доля посетивших Москву с целью туризма и отдыха, особенно тех, кто
приехал из стран дальнего зарубежья, снизилась в сравнении с их числом в
докризисный период почти в два раза.
Рисунок 4. Причины посещения Москвы
28
В структуре опрошенных, характеризующей место постоянного
проживания респондентов, преобладают россияне (63%), затем идут
приехавшие из дальнего зарубежья (23%), гости из ближнего зарубежья
составляют 14% (Рисунок 5).
28
Рисунок составлен автором.
57,00%
20,00%
15,00%
8,00%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00%
1
Деловой визит
Частный визит
Туризм и отдых
Транзит
33
Рисунок 5. Структура опрошенных с учетом цели их приезда в г.
Москву
29
Планируя поселиться в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона,
большинство гостей заранее бронируют номера. Оценивая важность
факторов, характеризующих гостиницу и влияющих на ее выбор рес-
пондентами, можно сделать следующие выводы. Наибольшую значимость
имеют:
- месторасположение бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
- стоимость проживания
- персонал.
Выводы
В мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным
фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится
на Европу и Северную Америку. Гостиница Бест Вестерн Премьер Мона –
это фешенебельный бутик-отель, функционирующий с 2010 года, т.е. больше
трех лет. Каждый номер бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
оборудован всем необходимым для комфортного и приятного пребывания.
29
Рисунок составлен автором.
63,00%
23,00%
14,00%
россияне
приехавшие из
дальнего зарубежья
гости из ближнего
зарубежья
34
2.2 Технологии обслуживания в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона
в Шереметьево
Оказание услуг luxury-сегмента (т.е. с элементом роскоши) в бутик-
отеле Бест Вестерн Премьер Мона в Шереметьево сопровождаются
высочайшим уровнем сервиса. Это подразумевает индивидуальный подход к
каждому клиенту и высокую квалификацию консультантов.
Клиенты, которые приезжают в бутик-отель Бест Вестерн Премьер
Мона в Шереметьево, ожидают от персонала:
- пунктуальность;
- искреннюю доброжелательность;
- приятный внешний вид, ухоженность;
- приятный запах, ни в коем случае не запах табака;
- обращение по имени;
- умение выслушать причину визита;
- заботу о комфорте посетителя (напитки, музыку, журналы);
- отсутствие разговоров на темы, не касающиеся клиента и его
потребностей;
- отсутствие навязчивости: клиент хочет решить свою проблему, а не
перепробовать весь ассортимент услуг бутик-отеля Бест Вестерн Премьер
Мона;
- тишину: если дети других клиентов расшумелись, их необходимо
корректно успокоить;
- эмоциональную вовлеченность при общении;
- соблюдение делового этикета: персонал не навязывает свое мнение и
не спорит;
- отсутствие комментариев по поводу внешнего вида других клиентов и
работы коллег;
35
- незамедлительную реакцию на просьбы и пожелания клиента
30
.
Персонал бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона понимает, что в
luxury-сегменте доход компании и сотрудников напрямую зависит от
клиентов, а их наличие — от качества сервиса, поэтому в обслуживании не
должно быть мелочей: необходимо полностью удовлетворять запросы
клиента и не забывать про вежливость.
Раньше считалось, что высокое качество обслуживания необходимо
демонстрировать только тем, кто платит большие деньги. Однако сегодня это
утверждение устарело. Премиум-сегмент достаточно размыт. VIP-клиенты
для бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона:
1. Гарантируют регулярное получение определенного процента
прибыли.
2. Создают положительный имидж на рынке.
3. Являются гарантией стабильности: экономические кризисы редко
влияют на продажи в премиум-сегменте.
4. Могут способствовать развитию бутик-отеля Бест Вестерн Премьер
Мона и инвестировать в ее новые проекты (например, строительство SPA
центра).
Подобные клиенты бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
представляют интерес для конкурентов, поэтому важно обеспечить их не-
восприимчивость к чужим предложениям: удержание одного VIP-клиента по
цене сопоставимо с привлечением пяти новых.
Работа с клиентами в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона
начинается с их сегментации, далее можно выделить приоритетный сегмент
и определить способы его удержания. В бутик-отеле Бест Вестерн Премьер
Мона принято сегментировать клиентов по следующим принципам.
1. По прибыльности (в основе такой сегментации лежит принцип
Парето) выделяют: клиентов группы А (20%, которые приносят 80%
30
Отель «Бест Вестерн Премьер Мона» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://monahotel.ru/,
свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус. Обращение к ресурсу: 05.04.2019.
36
прибыли), клиентов группы В (на которых приходится до 15% оборота или
прибыли — большая часть клиентской базы); клиентов группы С (на которых
приходиться 5% оборота или прибыли).
2. По активности взаимодействия с бутик-отелем Бест Вестерн
Премьер Мона выделяют: постоянных клиентов — тех, которые посещают
отель регулярно; бывших клиентов — тех, кто по тем или иным причинам
перестал сотрудничать с отелем; случайных клиентов, на счету которых 1-3
посещения бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона.
3. По потенциалу разделяют возможных клиентов, которых с разной
степенью вероятности заинтересует предложение компании. К клиентам с
высоким потенциалом часто относят подростков, студентов, детей, т.к. из
них могут вырасти приверженцы компании.
4. По лояльности.
На рисунке 6 представлены два варианта сегментации клиентов бутик-
отеля Бест Вестерн Премьер Мона: по доходу от сделок с клиентом и по
отношению клиента к бутик-отелю Бест Вестерн Премьер Мона. Важно
помнить, что любой клиент сегмента С может стать клиентом А и наоборот,
поэтому главное правило для бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
состоит в следующем: разделение клиентов и VIP-клиентов на операционном
уровне считается ошибкой. На рисунке 9 представлена сегментация клиентов
бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона.
37
Рисунок 6. Сегментация клиентов бутик-отеля Бест Вестерн Премьер
Мона
31
Чтобы найти VIP-клиентов, специалисты бутик-отеля Бест Вестерн
Премьер Мона затрачивают определенные усилия. Так, были определены и
активно используются в продвижении услуг отеля места, где могут появиться
будущие клиенты бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона:
- антикварные и крупные ювелирные магазины;
- магазины авторской и антикварной мебели;
- престижные картинные галереи, художественные выставки и салоны;
- престижные рестораны;
- бизнес-форумы, презентации, юбилеи, мероприятия — в масштабах
города и на уровне крупных компаний;
- дорогие бутики обуви / одежды, отделы парфюмерии и косметики;
- салоны кожгалантереи;
- престижные автосалоны;
- салоны красоты премиум-класса,
- аэропорты, залы ожидания для бизнес-класса.
В этих местах размещается информация о бутик-отеле Бест Вестерн
Премьер Мона: журналы с рекламой, стенды с визитками или буклетами,
31
Рисунок составлен автором.
38
растяжки или баннеры. Целесообразно устраивать совместные
маркетинговые мероприятия или кросс-продажи с подобными
организациями.
После того как клиенты найдены, их нужно удержать. Для этого в
практике бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона используется несколько
правил:
- понимание того, почему клиент выбрал именно бутик-отель Бест
Вестерн Премьер;
- беречь важных клиентов и поддерживать с ними постоянную связь;
- не позволять настроению клиента отразиться на качестве его
обслуживания;
- помнить, что желание клиента — закон.
Сотрудники бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона помогают
клиентам в этом и всячески поддерживают любое его решение, что
отражается в технологиях обслуживания гостей.
Выводы
Технологии обслуживания в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона в
Шереметьево основаны на рассмотрении всех клиентов (посетителей) отеля
как потенциальных ключевых (VIP) клиентов в будущем. Для этой цели в
бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона реализуются определенные
принципы кадровой политики (основанной на тотальной
клиентоориентированности), а также подчеркивается престижность и
статусность услуг бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона.
39
2.3 Проблемы продвижения услуг бутик-отеля
Перейдем к рассмотрению проблем и несовершенства в технологиях
обслуживания VIP-гостей в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона в
Шереметьево. Прежде всего, выделим, какие ошибки могут сделать
работники бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона:
- обсуждать в присутствии клиентов личные темы;
- обсуждать служебные вопросы не понижая голос;
- расспрашивать клиентов, где они работают;
- выражать мнение, противоречащее мнению клиента;
- упоминать одного клиента в присутствии другого;
- произносить фразы, не способствующие продаже услуг бутик-отеля
Бест Вестерн Премьер Мона;
- подбирать музыкальное сопровождение по своему вкусу, а не с
учетом концепции салона;
- вести себя амбициозно, подчеркивать свою высокую квалификацию.
В целом слабые стороны и несовершенства в технологии обслуживания
VIP-гостей в бутик-отеле Бест Вестерн Премьер Мона состоят в следующем:
1. Перед персоналом бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона и его
сотрудниками нет четко поставленной цели повышения качества обслу-
живания. Задачи сводятся (как правило) к «проталкиванию» своих отельных
услуг клиентам. Само понятие «стандартов обслуживания» в бутик-отеля
Бест Вестерн Премьер Мона очень часто является «пустым звуком». В ре-
зультате клиенты недовольны, снижается лояльность к бутик-отелю Бест
Вестерн Премьер Мона
2. Оценка работы сотрудников сводится к оценке числа гостей бутик-
отеля Бест Вестерн Премьер Мона. Привлечение новых клиентов
оказывается невыгодным для сотрудников, поскольку этап поиска клиента и
предварительная работа с ним часто остаются вне контроля и оценки, что и
40
снижает заинтересованность, а это, в свою очередь, приводит к отсутствую
плановой работы по привлечению новых клиентов в бутик-отель Бест
Вестерн Премьер Мона.
3. Отсутствуют инструменты для планирования и анализа работы с
клиентами бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона на предварительных
этапах. Планирование работы с информацией, учет поступающей
информации о потенциальных клиентах, текущая работа с клиентами на
этапе предварительных переговоров и т. п.
4. Отсутствует система контрольных показателей, которые позволили
бы оценить работу сотрудников бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
внутри отеля.
5. Отсутствие у руководителя (а в лучшем случае запаздывание в
получении) объективной картины работы с клиентами бутик-отеля Бест
Вестерн Премьер Мона в динамике. Это достаточно часто приводит к
«потере» клиентов на этапе предварительных переговоров о заезде в бутик-
отель Бест Вестерн Премьер Мона, а также к запоздалой реакции при
отсутствии контактов с постоянными клиентами.
Задачей руководителя бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
является организация работы с клиентом таким образом, чтобы максимально
использовать имеющийся потенциал сотрудников. Близкой к идеальной
считается организация работы на принципах CRM, которая достаточно
активно обсуждается в последнее время как в бизнес-изданиях, так и в
Интернете. Однако учитывая, что основным инструментом менеджера часто
остается обычный ежедневник, для бутик-отеля Бест Вестерн Премьер Мона
все еще актуальной является организация работы с клиентской базой данных
(БД). С одной стороны, такая база может стать полноценным инструментом,
обеспечивающим необходимые изменения в текущей работе отдела, а с
другой стороны, постоянно развивая ее, можно достичь требуемого уровня