26
Существует еще одна разновидность баннеров – это
медийноконтекстный баннер, его отличие от обычного баннера состоит в
том, что такой баннер привязывается к ключевым словам и показывается
только в ответ на нужный рекламодателю запрос. Соответственно,
эффективность такого вида продвижения гостиниц еще выше.
Необходимо активно развивать интернет-сайт гостиницы. Для этого
нужно четко выделить целевую аудиторию портала гостиницы, составить
подробный список ключевых запросов, в полной мере отражающих как
особенности потенциальных клиентов, их предпочтения, так и
отличительные черты гостиницы, широту спектра услуг и т.п. Также нужно
учитывать региональную зависимость ключевых запросов, ибо для
гостиничного бизнеса это является едва ли не определяющим фактором.
Рейтинг гостиницы является тем фактором, который может позволить
поддерживать цены на номера в вашем отеле на необходимом уровне. Но
помимо рейтинга отеля, существует огромное количество инструментов,
позволяющих привлекать целевую аудиторию, среди которых: специальные
предложения, скидки и подарки, различные пакеты услуг, промо-акции [1].
Продвижение гостиничных услуг происходит по средствам прямых
продаж и через посредников, которыми могут выступать каналы
электронной дистрибуции, бронирующие компании и туристские агентства.
Неоспоримым преимуществом прямых продаж является то, что
гостиничное предприятие не платит комиссионные вознаграждения своим
партнерам за полученного гостя [5].
В современный век информационной зависимости важным и легко
доступным маркетинговым инструментом продвижения услуг гостиницы
является использованием социальных сетей, так как на данный момент
именно интернет и информационные технологии обладают огромным
потенциалом для продажи товаров и услуг [18].
27
Социальная сеть – интерактивный многопользовательский сайт,
контент которого наполняется его посетителями, с возможностью указания
какой-либо информации об отдельном человеке, по которой аккаунт
пользователя смогут найти другие участники сети [2].
Руководство отелей, гостиниц должны использовать не только
базовые способы продвижения в социальных сетях таких как: веб-сайты,
Twitter, «Одноклассники», ВКонтакте и Facebook, но осваивать более новые
цифровые технологии и услуги [14].
Социальные сети актуальны как способ продвижения гостиничных
услуг для небольших отелей. Благодаря социальным медиа представителям
небольших гостиниц не обязательно иметь огромный бюджет для того,
чтобы найти потенциальных клиентов или партнеров [36].
Кроме того, для отелей, которые имеют интересные предложения
или необычные услуги, социальные сети откроют неограниченные
возможности для коммуникации с клиентами, партнерами и коллегами [46].
В социальной сети можно проводить различные конкурсы,
публиковать посты об акциях и скидках в отеле или какую-либо другую
интересную информацию – всё это позволяет привлекать внимание
потенциальных клиентов.
Кроме этого, можно воспользоваться специальным рекламным
блоком, который есть в каждой социальной сети. Можно создать
объявления тикам образом, чтобы они демонстрировались разным группам
пользователей. [47].
Социальные сети – важный инструмент для продвижения
гостиничных услуг. Правильное и грамотное использование данных
платформ даёт отелю возможность заявить о себе и привлечь новых
клиентов. Если отель хочет привлечь иностранных туристов, то
обязательным условием является использование таких социальных сетей,
как Facebook. С помощью социальных сетей отельеры могут общаться со
28
своими клиентами, отвечая на их запросы. Так же социальные сети идеально
подходят для работы с отзывами.
Для того, чтобы публиковать посты в социальных сетях, гостиницам
необходимо сформировать различные темы для контента.
Данный перечень тем можно представить в следующем виде:
– акции и скидки, проводящиеся в гостинице;
– информация о мероприятиях и выставках, в которых участвует
гостиница;
– информация о памятниках и интересных местах в туристской
дестинации;
– информация о крупных событиях и мероприятиях в туристской
дестинации;
– скриншоты положительных отзывов из поисковиков и
электронных каналов продаж;
– по выходным публиковать красивые и привлекательные
фотографии дестинации.
– информация о знаменитых людях, остановившихся в гостинице.
Перечисленные темы для постов в социальных сетях позволят
информировать пользователей об акциях и мероприятиях, проходящих в
гостинице, а также привлекать пользователей за счёт публикации
интересной и привлекательной информации о туристской дестинации [36].
В социальных сетях, также, как и в электронных каналах продаж,
необходимо предоставлять качественные фотографии и полную
информацию об отеле [36].
Большую роль для людей, которые находятся в поиске отеля, играют
не только фотографии, но и виртуальные туры и видеоролики.
Современный потребитель хочет в точности увидеть то, что он
получит, забронировав номер. Многие сети отелей, понимая это, уже сейчас
включают на официальном сайте 3-D обзоры, благодаря котором мы можем
29
погрузиться в истинную атмосферу гостиницы: пройтись по коридорам,
заглянуть в ресторан, а также посетить номера разной категории. Всё это
помогает потенциальным гостям ощутить себя уже отдыхающими
туристами и настроиться на ожидание предстоящего приятного отдыха [11].
Именно социальные сети – наилучшая площадка для общения с
клиентами: они могут задать вопросы, написать сообщение с
благодарностью или с выражением недовольства. Необходимо общаться со
своими клиентами и отвечать на все оставленные ими отзывы, пожелания и
вопросы – социальные сети созданы для этого [36].
В настоящее время огромную популярность в
ресторанногостиничном бизнесе получил вирусный маркетинг как
инновационный инструмент продвижения услуг, суть которого заключается
в анализе и исправлении более сложных случаев на производственном
рынке.
Высокий потенциал для исследуемой стратегии продвижения
представляют социальные сети и персональные блоги. При
распространении вирусной рекламы используют площадки: YouTube,
«Вконтакте», Facebook, Twitter, Instagram, email. Информация может
распространяться через лидеров мнений - известных блоггеров,
представителей шоу-бизнеса, актеров и т.п. [38].
На самом деле вирусный маркетинг – это такая разновидность
маркетинговой стратегии, при которой намеренно планируется продукт и
контент таким образом, чтобы людям хотелось поделиться им с друзьями.
К тому же, это полная противоположность брендингу, при котором развитие
происходит за счет регулярных приращений. Вместо того, чтобы расти «шаг
за шагом», вирусный маркетинг дает продукту возможность за короткий
промежуток времени распространиться с высокой скоростью.
Стратегия вирусного маркетинга возникла в результате появления
теории о том, что идеи могут распространяться подобно вирусам.
30
Технология представляет собой набор эффективных рекламных
инструментов для увеличения популярности бренда и объемов продаж.
Характерная особенность вирусного маркетинга – интересный контент,
который, попав в благоприятную среду, начинает распространяться
«зараженными» его содержанием пользователями по сети Интернет [48].
Вирусная кампания строится по формуле: позитивное сообщение +
сильный эмоциональный посыл + практическая польза контента [38].
Привлечение прямого клиента в гостиницу может осуществляться
путем маркетингового продвижения гостиничных услуг: создание пакета с
различным типом пансиона, разработка рекламной компании, повышение
интереса к официальному сайту гостиницы.
В эти пакеты могут входить услуги по размещению, питанию, услуги
СПА, дегустационные напитки или кондитерские изделия, посещение
развлекательных комплексов, если таковые имеются в гостинице [7].
Большой популярностью среди потребителей гостиничных услуг
пользуются праздничные предложения: Новогодние, Свадебные и
Романтические пакеты, куда могут входить банкеты, услуги проживания и
возможность позднего выезда без доплаты (в свадебные пакеты так же часто
и входят услуги украшения номера, а также романтический ужин на двоих).
Спа-пакеты в отелях могут быть сформированы в качестве
предложения для всех посетителей спа-комплекса в качестве специальных
предложений, в зависимости от категории номера, либо могут быть
составлены индивидуально под каждого гостя [7].
В настоящее время актуальным является использование
современных маркетинговых методов с целью продвижения гостиничных
услуг.
Исследования показывают, что существуют специализированные
компании, которые оказывают гостиницам специально подобранные услуги
музыкального оформления в зависимости от целевой группы, помещения
31
или времени суток. Следует отметить, что создание музыкальной картины
направляется на узнаваемость и ассоциируемость с гостиничным брендом.
Так, например, известная компания «Prescriptive Music» оказывает
предприятиям гостиничной индустрии услуги музыкального
сопровождения. «Prescriptive Music» специализируется на использовании
эмоционального влияния музыки для привлечения и удержания клиентов.
Эта компания сотрудничает с spa-салонами, торговыми отделами,
крупнейшими предприятиями гостиничной индустрии, в том числе «Four
Seasons», «Ritz», «Marriott», создавая индивидуально подобранные
плейлисты брендовой музыки [49].
Из-за большого числа клиентов разной национальности
международная сеть отелей «Intercontinental» проводит специальные
исследования, позволяющие подобрать определенную музыкальную
программу. Они сотрудничают с «Maureen Crowe» – организацией, которая
занималась ранее музыкой к различным фильмам (например, «Идеальный
шторм»), и лондонской компанией «Sound Strategy», помогающей в выборе
подходящих композиций.
Среди инновационных маркетинговых подходов выделяется
аромамаркетинг. Один из способов привлечения клиентов и повышения их
заинтересованности в предоставляемой услуге.
Аромамаркетинг проявляется в распространении в предприятиях
гостиничной индустрии специальных ароматов. Существует также понятие
«аромабрендинг» – создание определенной связи уникального аромата с
торговой маркой для распознавания предоставляемой продукции и для
отличия продукции этой компании от компании конкурентов. Одна из
первых гостиничных сетей, которая стала применять аромамаркетннг на
практике – «Holiday Inn».
Благодаря проведенным маркетинговым исследованиям данной
гостиничной сети, было выявлено, что проживающие в первую очередь
32
жалуются на неприятный, запах в номерах. Для исправления этого,
управляющие «Holiday Inn» решили распылять через систему
кондиционирования воздуха водные растворы ароматизированных спиртов
болгарской розы.
Как известно, этот запах вызывает у людей чувство комфорта и
умиротворение. Такой метод обработки помещения был специально
разработан для «Holiday Inn» и запатентован французским ученым-
химиком, парфюмером Ивом Прива. На сегодняшний день аромат
болгарской розы является фирменным запахом гостиничной сети «Holiday
Inn» [44].
Можно констатировать, что создание собственного аромата – это
замечательный маркетинговый ход для гостиниц. Приятные запахи в холле,
ароматизированная сувенирная продукция и буклеты, клининговые
средства для уборки номеров создают приятные воспоминания о гостинице
и надолго закрепляются в памяти гостя.
Технологию «Holiday Inn» стали использовать многие предприятия
гостиничной индустрии по всему миру: гостиничная сеть «Westin Hotels and
Resorts» (освежитель воздуха с запахом белого чая - позволяет успокоиться
и восстановить силы), крупная сеть отелей «Omni Hotels» (аромат
лимонного сорго и зеленого чая – улучшение настроения и повышение
оптимизма). «FonGrad Resort SPA Hotel» (свободный и легкий запах
хвойного леса – создание атмосферы загородного отдыха) и т.д.
Следовательно, применение определенного музыкального
оформления и особого аромата может входить в такую маркетинговую
инновацию, как брендинг – система запланированных мероприятий,
нацеленных на создание целостного имиджа гостиничной услуги.
Таким образом, главной задачей большинства мер, осуществляемых
гостиницей, является удержание и поиск новых клиентов. На
эффективность и доходность гостиницы влияет множество факторов.
33
Большую роль в этом играет человеческий фактор, поэтому в первую
очередь стоит обращать внимание не на количество оказываемых услуг, а
на их качество. Важное место в гостиничной индустрии занимает
маркетинг, обеспечивающий эффективное удовлетворение потребностей
клиента, а также успех деятельности гостиницы среди конкурентов.
Необходимо уметь грамотно выбирать способы и инструменты
продвижения гостиничных услуг на рынке. Каждый отель обладает своей
спецификой, поэтому нужно учесть, как можно большее количество
факторов, таких как: предполагаемые масштабы дистрибуции ваших услуг;
целевая аудитория; потенциальные возможности, перспективы и
популярность канала продаж на данный момент; технологические
особенности платформы; наличие эффективных инструментов маркетинга;
цена.
34
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Основная информация о гостинице «ОНИКС»
Гостиница «ОНИКС» расположена в аэропорту Богашево по адресу:
п. Аэропорт 1, строение 96, 4 этаж. Расстояние гостиницы до центра города
Томска - 31 км.
Форма собственности: Общество с ограниченной ответственностью
(ООО Отель «Оникс»). Сферой деятельности гостиницы «ОНИКС»
является предоставление гостиничных услуг для временного проживания
граждан.
Гостиница «ОНИКС» предоставляет своим клиентам следующие
услуги:
– Услуги проживания;
– Все светлые номера оснащены кондиционером и телевизором.
Ванная комната укомплектована тапочками, бесплатными
туалетнокосметическими принадлежностями и феном;
– Бесплатный WiFi;
– Бесплатная частная парковка;
– Возможность заказать напиток и закуски в баре на территории
отеля;
– Камера хранения багажа;
– Круглосуточная стойка регистрации; – Гладильные услуги.
Гостиница «ОНИКС» имеет категорию в «3» звезды и включает
следующие места размещения:
– Люкс: Стандартное оснащение, гостиная, спальня, ванна с
гидромассажем.
– Одноместный улучшенный: стандартное оснащение.
– Стандартный двухместный: Стандартное оснащение.
35
Стандартное оснащение номеров:
– Ванные комнаты с душевыми кабинами
– Косметические и банные принадлежности
– Халат и тапочки
– Плазменный телевизор
– Междугородняя и международная связь
– Интернет Wi-Fi
– Кондиционер
– Мини-бар
– Завтрак (шведский стол)
Миссия гостиницы «ОНИКС» заключается в постоянной готовности
и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и
комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного
проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким
образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту
гостеприимства.
Целями гостиницы «ОНИКС» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.
Таблица 3
Анализ деятельности гостиницы «ОНИКС»
№
Наименование
показателя
2016г.
2017г.
2018г
Изменения
+\ -
Изменения
%
13/14
14/15
13/14
14/15
1
Выручка тыс.руб.
82680
119784
134
040
+37104
+
14256
44,87
+
11,90
2
Себестоимость
тыс.руб.
72650
97 055
102
426
24405
5371
33,59
5,5
3
Стоимость ОФ тыс.руб.
6500
6 645
6711
+ 145
+66
2,23
+0,9
9
4
Численность
работников
18
18
18
-
-
-
-
5
ФОТ, тыс. руб.
3 510
4551
4 756
+ 1041
+205
29,65
+44