- периодические очереди на ресепшене;
- отсутствие в стандартных номерах питьевой воды, холодильника и
чайника, - гигиенических средств;
- некомфортабельные номера;
- неприятный интерьер ресторана;
- высокие цены;
- неприветливый персонал;
- отсутствие развлечений для гостей в ресторане.
Устранение перечисленных проблем необходимо, ведь в последствии
они могут привести к снижению загрузки гостиницы, прибыли, а
следовательно, к снижению конкурентоспособности.
При эффективном использовании собственного потенциала и ресурсов,
а также при реализации соответствующих рекомендаций гостиница «Курск»
сможет повысить конкурентоспособность и укрепить свои позиции на рынке
гостиничных услуг г. Курска.
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ ИННОВАЦИОННОЙ
ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЦЫ ООО «КУРСК»
3.1. Практические рекомендации по повышению эффективности
использования ресурсного потенциала гостиницы ООО «Курск»
В настоящее время, если при анализе потенциала гостиницы «Курск»
как единого источника синергетического эффекта использовать системный
подход, то это даст возможность руководству организации использовать все
имеющиеся ресурсные возможности более эффективно. Имущественно-
хозяйственный комплекс гостиницы ООО «Курск», состоит из различных
функциональных и территориальных блоков, на основании которых
формируется ее ресурсный потенциал и оказывают услуги своим
постояльцам. Главная задача руководства гостиницы «Курск» сводится к
тому, чтобы сформировать такой набор, при котором ресурсы оптимально
взаимодействовали бы между собой, приводя к эффекту положительной
синергии, и предполагали бы адаптацию управленческого инструментария к
созданию новых подходов к управлению.
База формирования ресурсного потенциала гостиниц в современных
российских условиях практически отсутствует, причем как теоретические,
так и методологические разработки. При этом, международные гостиничные
сети регулярно пытаются внедрить свои корпоративные стандарты без учета
российских особенностей. Следует отметить, что важно не «слепое»
копирование зарубежного опыта, а творческая переработка и учет специфики
позиций современной России, а также учет особенностей российской
истории предпринимательства. Отсутствие достаточного уровня
теоретической проработки вопроса у индивидуальных гостиниц, когда на
этом фоне научное сообщество рассматривает гостиничный бизнес только
как один из компонентов индустрии, не выделяя видовые особенности
ведения бизнеса.
А, следовательно, назрела объективная необходимость в решении
проблем повышения эффективности при формировании и использования
ресурсного потенциала гостиницы «Курск» не только на теоретическом
уровне, но и с учетом практической значимости. В сложившейся ситуации,
мы предлагаем, все рекомендации разделить по видам ресурсов и
представить предложения, которые будут представлять собой изменения
программы формирования ресурсного потенциала в конкретной гостинице
«Курск». Так основные рекомендации будут выглядеть следующим образом:
1. Персонал. По форме приема на работу весь персонал предлагаем в
своем исследовании разделить на три категории: штатные (100% работников
оформлены постоянно), наемные (100% работников оформлены временно,
например, по договорам подряда) или смешанные (часть персонала – на
постоянной работе, часть – на временной). В настоящее время, как показали
опросы респондентов, наиболее эффективный способ формирования
персонала – смешанный, причем соотношение постоянного персонала к
временному для городской гостиницы может составлять 9/1, а для курортных
гостиниц – 2/8. Технология поиска и сам прием персонала гостиницы
«Курск» может вестись как силами отдела кадров или через независимые
кадровые агентства. Для повышения эффективности поиска персонала на все
вакантные позиции предлагаем отделу кадров гостиницы «Курск» взять в
свой штат на отдельную ставку менеджера по поиску персонала. С учетом
складывающейся социально-экономической ситуации в г. Курске, такой
сотрудник, будет заниматься активным поиском кандидатов на вакантные
должности в гостиницу «Курск». Для подбора руководящего состава
гостиницы имеет смысл привлекать к поиску кадровые агентства,
специализирующиеся на гостиничном рынке персонала. Предлагаем,
современные каналы поиска персонала: по средствам размещения
информации о гостинице «Курск» и ее вакансиях в социальных сетях, на
сайтах по подбору персонала; используя инсайдерскую информацию, путем
обзвона и приглашения на собеседование кандидатов, уже работающих на
аналогичных позициях в других гостиницах. При благоприятных
обстоятельствах обучение персонала гостиницы «Курск» необходимо
проводить по двум направлениям: специальные тренинги сотрудников по
конкретному профилю их деятельности или в разрезе прямых обязанностей
(ресторан, кухня, служба приема и размещения и т.д.), а также путем
проведения общих корпоративно-управленческих тренингов для повышения
корпоративного потенциала.
2. Технический потенциал является основой современного ведения
хозяйства в индустрии гостеприимства. Для рационального использования
потенциала материально-технической базы гостиницы «Курск», на наш
взгляд, целесообразно разграничить и разбить программу в соответствии с
этими компонентами:
- номерной фонд. Обязательное капитальное обновление номерного
фонда один раз в 10 лет и на протяжении всего периода использования
должен поддерживаться в рабочем состоянии;
- рестораны, бары. Ресторан должны быть рассчитаны по площади с
условием возможности максимальной рассадки проживающих в гостинице
гостей. Гостиница «Курск» находится в шаговой доступности от наиболее
посещаемых туристами мест в городе, то имеет смысл работу бара сделать до
2 часов утра максимум для максимизации выручки;
- банкетные / конференц-залы. В гостинице «Курск» банкетные зал
нужно поддерживать в рабочем состоянии, и оснащено, должно быть, всем
необходимым оборудованием: проектором LCD, экраном, звуковым
оборудованием, которое можно предлагать как дополнительную услугу,
помимо аренды зала и, например, банкетное меню;
- оборудование. Инженерные системы гостиницы «Курск» и кухонное
оборудование должны быть в исправном состоянии и через каждые 10 - 15
лет должны подлежать полной замене. Данное направление требует следить
за потреблением энергии (электричество/газ) в гостинице «Курск», особенно
в ночное время и в период зимних холодов.
3. Информационное обеспечение в современном мире играет ведущую
роль в развитии бизнеса. При этом информационный ресурс приобретает все
большее значение, так как именно он позволяет обеспечить эффективное
взаимодействие всей совокупности ресурсов. Для повышения эффективности
управления гостиницей «Курск» и дальнейшей отчетности (статистика,
бухгалтерия) необходимо приобретение и использование
специализированных гостиничных программ (Opera, Delfi и т.д.). Таким
образом, современная гостиница – это предприятие, интегрированное в
общую отраслевую схему информационных потоков в туризме, но имеющее
существенную специфику. Они позволят правильно организовать работу
службы приема и размещения, службы бронирования, отдела продаж и
маркетинга, бухгалтерии. Одной из самых необходимых частей работы при
формировании положительного имиджа гостиницы «Курск» является работа
с интернетом и СМИ и постоянного информирования потенциальных
клиентов о ее ресурсном потенциале.
4. Интеллектуальный ресурс. Для того, чтобы гостиница «Курск»
работала успешно, она должна заботиться о том, чтобы ее сотрудники имели
достаточный квалификационный уровень и соответствовали запросам
сегодняшнего дня. При этом особое внимание должно уделяться
стимулированию персонала на дополнительное обучение, служебное
продвижение и дальнейший переход на управленческие должности внутри
гостиницы «Курск» или в рамках гостиничной цепи. Наиболее
целесообразной программой развития ресурсного потенциала гостиницы
«Курск» в части интеллектуального ресурса, является получение
профильного образования сотрудниками. Руководитель гостиницы «Курск»
может проводить специализированное тестирование и по его итогам будет
иметь более правильное представление о назначении кандидата на
вакантную должность.
5. Административный ресурс. Количество персонала в гостинице
«Курск» не должно превышать общего количества комнат (т. е., если в
гостинице 150 номеров, то максимальное количество работников персонала –
150 человек), с фондом заработной платы не более 25% от ежегодного
оборота гостиницы. Вследствие такого подхода, если организационно -
штатная структура гостиницы «Курск» правильно составлена, то это
позволит эффективно руководить предприятием, правильно распределять
нагрузку на департаменты в зависимости от сезонности.
6. Корпоративный ресурс. На сегодняшней день гостиница «Курск»
работает независимо, то считаем, что необходимо рассмотреть возможность
вступления в одну из международных гостиничных ассоциаций, которые не
предъявляют жестких требований по собственности (LHW, World Hotels,
Small Luxury Hotels и т.д.). В случае вхождения гостиницы «Курск» в
международную или отечественную гостиничную цепь необходимо
максимально эффективно использовать потенциал цепи: зонтичный бренд,
систему бронирования, офисы продаж, аудит, внутренние правила
корпоративного управления, специалистов по подготовке персонала и т.д.
Современный региональный опыт формирования бренда можно
охарактеризовать последовательностью двух этапов: первый, подразумевает
поиск и выделение ряда отличий, а второй – разработку мероприятий по
усилению этих отличий.
7. Маркетинговый ресурс. Маркетинговый ресурс гостиницы «Курск» –
это продвижение его «сильных» сторон и сглаживание «слабых» для
потенциальных покупателей-гостей. Определив свои сильные и слабые
стороны (местоположение, набор услуг, конкурентную среду), гостиница
«Курск» может позиционировать себя в следующих потребительских
сегментах:
- рынок делового туризма;
- рынок познавательного туризма;
- обслуживание туристских агентств;
- работа с туроператорами и вхождение в их зонтичный бренд;
- сотрудничество с event-индустрией, в том числе с организаторами
выставок и конференций;
- реализация продукта в специальных сегментах: спорт, путешественники с
ограниченными возможностями, правительственные делегации, праздники /
торжества и т.д.;
- акцент на предоставлении услуг ресторанов, баров, летних террас,
выездного обслуживания.
В работе отмечено, что только при следовании базовым
рекомендациям, рамочным ограничениям и нацеленности на построение
синергетического эффекта в масштабах всей гостиницы «Курск» возможно
наиболее эффективное использование ресурсного потенциала гостиницы
(персонала, материально-технической базы, информационного обеспечения,
интеллектуального, административного, корпоративного, маркетингового
ресурса).
3.2. Разработка предложений для внедрения инновационных услуг в
гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности, на
примере гостиницы «Курск»
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых
успешных как в России, так и во всем мире. Особенно ярко развитие
гостиничного рынка выражено в регионах России, где спрос на гостиничные
услуги повышается, а качественное размещение предлагает ограниченное
число фирм.
Для того чтобы понять, какова роль и ценность инноваций в
гостиничном бизнесе, а также оценить объем затрат на их внедрение,
рассмотрим специфику инновационной деятельности применимо к
гостиничной индустрии, сами инновации, которые существуют на рынке и их
стоимость.
Традиционно для внедрения инноваций на гостиничных предприятиях
используется проектный метод. Суть этого метода, независимо от сферы
применения, заключается в следующих этапах
42
.
1. Создание схемы SPRINT для определения соответствия проекта
потребностям.
2. Постановка четких целей проекта в соответствии с потребностями.
3. Анализ заинтересованных сторон проекта.
4. Составление плана работы и определение сроков с помощью расчета
и анализа критического пути.
5. Анализ проблем и рисков.
6. Подбор команды и определение роли и функций каждого ее
участника.
7. Создание бюджета проекта и планирование ресурсов.
8. Создание системы коммуникаций.
Разрабатывая проект внедрения инноваций в гостинице «Курск» на 150
номеров с рестораном учитывается общая площадь гостиницы, которая
составляет около 15 000 квадратных метров. Затраты на реализацию такого
проекта составят от 154 до 184 млн. руб.
При среднегодовой загрузке гостиницы 60% и средней стоимости
номера 3000 рублей в сутки совокупный годовой доход гостиницы равен
125–130 млн. руб.
Совокупные затраты на эксплуатацию составят 90–101,25 млн. руб.
При указанных объемах доходов и расходов окупаемость проекта
может составлять от 8 лет до 9,6 года. Этот срок окупаемости вписывается в
сложившуюся российскую практику, согласно которой гостиницы уровня 3
звезды окупаются в течение 8–10 лет.
42
Макарова Д.Д., Магжанова Л.П., Марутько С.С. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как
инструмент повышения конкурентоспособности/Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10. № 2 (63). С. 173-
186.
Как уже было отмечено, конкуренция в сфере гостиничного бизнеса
находится на высоком уровне. Гостиничные предприятия смогут выдержать
заявленный уровень конкуренции, если будут обеспечены:
− высоким качеством предоставления гостиничных услуг;
− кадровой политикой предприятия;
− положительным позиционированием гостиничного предприятия, т.е.
будет разрабатываться создание инновационных услуг.
Мы предполагаем, что ключевую роль в обеспечении успешного
позиционирования играют инновационные дополнительные услуги.
Предоставление дополнительных услуг в гостиничном бизнесе – это
дополнительная статья прибыли, расширение сегмента гостей, формирование
«экономической подушку безопасности» и повышение
конкурентоспособности средства размещения.
На основе изучения зарубежного и отечественного опыта
предоставления услуг в различных сферах деятельности можно предложить
три инновационные услуги для гостиницы «Курск».
Первая дополнительная услуга – «Стрелковый клуб Shooter» –
относится к развлекательным мероприятиям. Даная услуга будет
востребована у разного сегмента гостей, тем самым повышая
привлекательность гостиничного предприятия.
Стрелковый клуб может располагаться в помещении гостиницы
«Курск» или на улице, в специально отведенной зоне, переоборудованной в
стрелковую галерею для пневматического, страйкбольного и лазерного
оружия. Стрельба в клубе «Shooter» может производиться из
пневматического, страйкбольного и лазерного оружия по обычным
спортивным мишеням или по интерактивному экрану. Вход в клуб
располагается по центру помещения с целью обеспечения безопасности
гостей клуба. На рисунке 5 изображена галерея стрелкового клуба. Для
реализации данной дополнительной услуги необходимо 910 000 рублей.
Рисунок 5 – Стрелковая галерея гостиницы «Курск»
В таблице 12 указаны виды стрельбы и их стоимость.
Таблица 12
Прайс-лист на услуги в тире гостиницы «Курск»
Наименование услуги
Время, мин
Стоимость, руб.
Стрельба из лука
30
1000
Стрельба из арбалета
30
1000
Стрельба из пневматического
оружия (по обычным
мишеням)
30
1000
Стрельба из страйкбольного оружия
(по обычным мишеням)
30
1000
Стрельба из лазерного оружия по
экрану (в интерактивном
тире)
30
2000
Стрельба из пневматического
оружия по экрану
(в интерактивном тире)
30
2000
Стрельба из страйкбольного оружия
по экрану
(в интерактивном тире)
30
2000
Индивидуальное занятие с
инструктором
60
1500
Групповое занятие с инструктором
до трех человек
60
1000 (с одного
человека)
В таблице 13 обосновывается экономическая целесообразность
применения указанной дополнительной услуги в гостинице «Курск».