42
Критерием успеха проекта по запуску считается выполнение Service
Level Agreement 85% на первом месяце работы, с последующем
ежемесячным ростом до 97%.
Этапы проекта:
После согласования и подписания договора проект включает
следующие этапы:
Этап №1. Первым этапом проекта будет согласование необходимой
информации:
1.1. Согласование пакета и графика получения необходимой
информации:
Список объектов;
График работы объектов;
Контактное лицо на объекте;
Контактное лицо отдела ИТ (для консультаций,
разъяснений по инструкциям);
Примерный парк техники на объекте;
Описание инфраструктуры объектов (устройство
локальной сети, карта портов, архитектура сети);
Программное обеспечение клиента используемого на
объектах;
Инструкции по обслуживанию и ремонту
специальной техники (информационные киоски и
т.п.);
График открытия новых объектов.
1.2. Получение необходимой информации:
Список объектов – представляет собой таблицу
EXCEL, в которой указывается код объекта, адрес
43
(индекс, город, улица, дом, корпус, подъезд,
квартира, офис и т.п., телефон с кодом города),
список присылает на электронную почту отдела
руководителей проекта rp@ossystems.ru;
График работы объекта (время открытия/закрытия
объекта);
Контактное лицо на объекте (ФИО и номер сотового
телефона сотрудника на объекте);
Контактное лицо отдела ИТ (ФИО и номер сотового
телефона сотрудника ИТ-отдела);
Примерный парк техники на объекте (код объекта,
кол-во техники);
Описание инфраструктуры объекта (устройство
локальной сети, карта портов, архитектура сети);
Программное обеспечение клиента используемого на
объекте;
Инструкции по обслуживанию и ремонту
специальной техники (информационные киоски и
т.п.);
График открытия новых объектов.
Этап № 2. Обработка полученной информации.
Занесение координатором в базу компании «ООС»
список объектов, ФИО и телефоны контактных лиц;
Занесение координатором парка техники компании
«Полиметалл» (серийной номер аппарата, модель
аппарата, адрес объекта, где находится данный
аппарат).
44
Этап № 3. Закрепление объектов за сервисными партнерами:
Анализ покрытие сервисными партнерами объектов
«Полиметалл»: согласно списку сервисных партнеров
и списку объектов, полученных от «Полиметалл»,
отдел руководителей проекта проверяет зону
покрытия сервисными партнерами объектов и
выявляет непокрытые;
Поиск новых сервисных партнеров: при выявлении
непокрытых объектов отдел РП начинает поиск
сервисных партнеров в этих регионах (поиск в
интернете, социальных сетях, по телефону).
Заключение договоров с сервисными партнерами: СП
получает на почту скан образца договора с
присвоенным ему номером, вписывается свои
реквизиты, подписывает, ставит печать и отправляет
скан подписанного договора на электронную почту
отдела РП для проверки. После проверки отправляет
почтой DHL 2 экземпляра на адрес компании «ООС».
После получения договора отделом РП, договор
отдается юристу на проверку, после чего
подписывается, скан подписанного договора
отправляется на электронную почту сервисному
партнеру, а оригинал Почтой России на адрес СП.)
Этап № 4. Обучение:
Обучение технических специалистов компании
«ООС» работе с техникой «Полиметалл» (выдача
инструкций, списка парка техники и т.п.);
45
Обучение сервисных партнеров работе с техникой
«Полиметалл» (отправка инструкций, списка парка
техники объясняется суть работы SLA, отправляются
образцы актов выполненных работ (АВР)).
Этап №5. Согласование графика приема объектов на сервисное
обслуживание.
Согласование графика с сервисным партнером
(дата, время, ФИО сервисного инженера, который
будет принимать объект);
Отправка согласованного с сервисными
партнерами графика проект-менеджеру компании
«Полиметалл» и получение от него подтверждения
сроков приема объектов на сервисное обслуживание,
разрешение на допуск сервисного инженера на объект
(письмо высылается на почту отдела РП с копией всех
объектов).
Этап №6. Проведение аудита обслуживаемого оборудования:
Первичная профилактика (объезд объектов,
составление описи техники, профилактика, наклейка
наклейки компании «ООС»);
Приведение оборудования к единому стандарту по
предварительно согласованным комплектациям.
Этап №7. Получение от сервисного партнера спецификации
обслуживаемого оборудования (АВР с описанием состояния техники) –
данная информация необходима для подготовки подменного фонда у
сервисного партнера.
46
Этап №8. Информирование пользователей о новых схемах подачи
заявок.
Этап №9. Начало работы по обслуживанию.
Также были определены предполагаемые даты завершения этапов по
запуску ИТ-аутсорсинга объектов:
1. Завершение 1 этапа (согласование необходимой информации) – 1
апреля 2018 года.
2. Завершение 2 этапа (получение необходимой информации) – 5
апреля 2018 года.
3. Завершение 3 этапа (обработка полученной информации
координатором) – 5 апреля 2018 года.
4. Завершение 4 этапа (закрепление объектов за СП) – 16 апреля
2018 года.
5. Завершение 5 этапа (обучение) – 23 апреля 2018 года.
6. Завершение 6 этапа (согласование графика приема объектов) - 28
апреля 2018 года.
7. Завершение 7 этапа (проведение аудита обслуживаемого
оборудования) – 25 мая 2018 года.
8. Завершение 8 этапа (получение спецификации обслуживаемого
оборудования) – 25 мая 2018 года.
9. Завершение информирования пользователей о новых схемах
подачи заявок –30 мая.
10. Начало работ по облуживанию - 1 июня 2018 года.
47
3 Разработка проекта ИТ-аутсорсинга объектов компании
«Полиметалл» на Дальнем Востоке
3.1 Планирование проекта
Планирование проекта - непрерывный процесс определения
наилучшего способа действий для достижения поставленных целей
проекта с учетом складывающейся обстановки.
Планирование является наиболее важным процессом управления
проектом, определяющим во времени всю деятельность по осуществлению
проекта.
Целями этапа планирования проекта являются:
- определение стоимости и срока выполнения проекта.
- определение объема необходимых ресурсов.
- распределение работ и контроль результатов.
Основные процессы планирования (в соответствии с рис. 4):
- разработка иерархической структуры работ;
- построение структурной схемы организации проекта;
- разработка стратегии реализации проекта, построение плана по вехам;
- разработка тактики проекта, построение сетевых моделей;
- разработка идеального календарного графика работ;
- планирование ресурсов, разработка реального календарного графика
работ с учетом ограничений на ресурсы;
- оценка затрат, разработка бюджета;
- разработка и принятие плана проекта.
48
Рисунок 4. Основные этапы процесса планирования.
Разработка иерархической структуры работ (ИСР)
Чтобы спланировать проект, необходимо определить, какие
конкретные работы должны быть выполнены для достижения этих
результатов, т. е. для успешного завершения проекта. Для этого
используется иерархическая структура работ (ИСР) – иерархическая
структура последовательной декомпозиции задач проекта на подзадачи.
На рисунке 5 представлена иерархическая структура пилотного
проекта, построенная на основании всех выявленных этапов.
49
Рисунок 5. Иерархическая структура пилотного проекта по запуску
объектов «Полиметалл» на Дальнем Востоке.
Запуск ИТ-
аутсорсинга
объектов
«Полиметал
л» на
Дальнем
Востоке
Согласование
пакета
документов и
графика
получения
информации
Работа с
сервисными
партнерами
Согласование
графика
приема
объектов на
сервисное
обслуживание
Обработка
информации
Работа с
объектами
«Полиметалл»
Обучение
Получение
информации
Занесение в
базу списка
объектов,
графика
работы.
ФИО и
телефонов
контактных
лиц на
объектах
Анализ
покрытия
сервисными
партнерами
объектов
Обучение
технических
специалисто
в компании
ОС Системс
Согласовани
е графика с
сервисными
партнерами
Объезд
объектов
Список
объектов и
график работы
Список
контактных
лиц
Список парка
техники,
описание
инфраструктур
ы и ПО
объектов
График
открытия
новых
объектов
Инструкции
Занесение в
базу парка
техники
Поиск
сервисных
партнеров
Заключение
договоров с
сервисными
партнерами
Обучение
сервисных
партнеров
работе с
техникой
«Полиметал
л»
Согласовани
е графика с
проект-
менеджером
Составлени
е описи
техники
фактически
присутству
ющей на
объекте
Первичная
профилакти
ка
Приведение
оборудован
ия к
единому
стандарту –
наклейка
ОС Системс
Информиро
вание
пользовател
ей о новых
схемах
подачи
заявок
50
Построение структурной схемы организации проекта и матрицы
ответственности
Следующим шагом является формирование команды проекта и
закрепление ответственности за работы, входящие в состав иерархической
структуры работ.
За данным проектом был закреплен руководитель проекта
(ответственный за весь проект), выделен ему один помощник (помощник
руководителя проекта), два технических специалиста и два координатора
(в соответствии с рисунком 6), также в проекте участвуют сервисные
партнеры на Дальнем Востоке. Все участники проекта понимают свое
значение и знают результат, который должен быть достигнут.
Руководитель проекта
Помощник РП
Старший технический
специалист
Старший координатор
Технический специалист
Координатор
Сервисные партнеры
Рисунок 6. Организационная структура проекта.
51
Матрица ответственности
При распределении ответственности за работами (этапами) проекта
используют матрицу ответственности - система структурированных
элементов, показывающих распределения ответственности между
сотрудниками, занимающимися одним проектом.
Матрица служит важным инструментом общения в рамках проекта,
поскольку все участники могут наглядно видеть, с кем им надлежит
контактировать при осуществлении той или иной деятельности.
Рисунок 7. Матрица ответственности проекта:
Руководитель проекта
Помощник
руководителя проекта
Старший технический специалист
Технический специалист
Старший координатор
Координатор
Сервисный партнер
Согласование пакета документов и графика
получения информации
О, И
Получение информации:
Список объектов и график работы
О
И
Список контактных лиц
О
И
Список парка техники, описание
инфраструктуры и ПО объектов
О
И
Инструкции
О
И
График открытия новых объектов
О
И
Обработка информации:
Занесение в базу списка объектов,
графика работы. ФИО и телефонов
контактных лиц на объектах
О
И