15
работы с интернет-магазином, данное решение признано не рентабельным и не
подходящим для поставленных задач.
FarSEER
FarSEER это современная система автоматизации, которая совмещает в
себе ERP, CRM, MRP II и другие средства автоматизации предприятий.
Благодаря системе FarSEER, менеджер может оперативно заполнить сайт
товарами, используя сайты конкурентов как «доноров» для копирования
описания, характеристик и картинок.
Так же, система автоматически загружает свежие прайсы от поставщиков
и ежедневно обновляет цены на сайте, соблюдая МРЦ (МРЦ-минимальная
розничная цена представляет собой цену, ниже которой одна единица товара не
может быть реализована потребителям предприятиями розничной торговли,
общественного питания, сферы услуг, а также индивидуальными
предпринимателями). Сейчас система способна проводить мониторинг цен на
торговом рынке и оперативно менять цены, чтобы сохранять
конкурентоспособность магазина. Рисунок 3.
Система позволяет присоединить к себе неограниченное количество
сайтов и реализует функционал сбора заказов, с информацией о клиентах, в
единый раздел для дальнейшего анализа, с указанием с какого сайта пришёл
клиент, были ли ранее заказы, при запросе от юридического лица, система
автоматически выставляет счёт клиенту (заранее запросив товар по средствам
эл.почты или каналам обмена данными у поставщика).
Для работы с оптовыми клиентами, в систему был добавлен раздел с
возможностью добавлять потенциальных контрагентов. Фиксировать
индивидуальные скидки на различные марки товара, и ежедневно формировать
и рассылать складские остатки. [35]
16
Рисунок 3. Интерфейс системы FarSEER
Основным преимуществом явилось наличие функционала по
взаимодействию с другими системами автоматизации ERPII , MRP и т.п.
Рисунок 4. Интерактивная карта в системе FarSEER
3
Битрикс 24
3
https://www.farseer.info
17
Приложение «Битрикс24
4
» является облачной системой управления
взаимоотношениями с клиентами. Главная её особенность - это более
проработанный функционал по работе с клиентами. Так же часть функционала
является бесплатным. Его интерфейс представлен на рисунке 5 и рисунке 6.
Проектная планировка и управление поставленными задачами помогают
руководителям контролировать исполнение задач в различных отделах
компании, а работникам - не допускать ошибок. В работе фиксируются
временные затраты и затраты др. ресурсов на выполнение заданий.
Система управления проектами и задачами позволяет работать вместе с
вашими клиентами и партнерами.
Поставить задачу работнику можно всего в «один клик»! Напишите, что
нужно сделать, когда и кто за это отвечает. Дальше – просто проверяйте
результат.
Если у задач появляется индикатор счетчика, это означает, вы не
уложились в отведённые сроки, не оценили задачу, требующую внимания и т.п.
Битрикс24 CRM соединяет все нити коммуникаций с клиентами:
обращения через социальные сети, звонки, письма, через веб-формы, с сайта,
оплату в 1С и др.
Достаточно подключить Открытые линии, 1С-трекер, Email-трекер,
Телефонию – и все данные: история звонков, контакты, переписки в чате,
оплаты, веб-формы сайта и т.д. автоматически будут храниться в CRM.
Сотрудникам не нужно ничего переносить в ручном режиме.
По этим данным CRM создаст профиль клиента с историей всех его
обращений в организацию.
Статистика позволит контролировать и анализировать качество и
нагрузку обслуживания. [34]
4
https://www.bitrix24.ru/features/tasks.php
18
Рисунок 5. Интерфейс системы Битрикс24
Рисунок 6. Интерфейс системы Битрикс24
После проведённого анализа трёх CRM было решено остановить выбор
на решении от FarSEER. Решения от данной компании полностью соответствуют
ФЗ N11081-3 "Об электронной торговле" [5] и ФЗ "Об информации,
информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 N 149-ФЗ
[7]. Основным преимуществом явилось наличие функционала по
взаимодействию с другими системами автоматизации ERPII , MRP и т.п. Для
дальнейшего расширения и увеличение прибыли интернет-магазина, план на
19
большую автоматизацию является приоритетным и помогает соблюдению
закона О защите прав потребителей [6] путём предоставления полной
информации о товаре. Остальные CRM не подошли по причине узко
направленности в своей области, с более осложнённой системой интеграции и
более дорогостоящим дополнительным функционалом. [42]
Для начала работы была проанализирована вся схема работы интернет-
магазина, режим работы менеджеров и руководителя компании.
Для установки CRM системы была проведена консультация с директором
по информационным технологиям, разработано техническое задание и план
«встраивания» системы на платформу интернет-магазина.
Существует три распространённых метода внедрения системы на
платформу интернет-магазина, все методы делятся только по степени сложности
их внедрения. Рассмотрим детально каждый из них:
1. Если магазин уже есть и уже есть база данных - то это рассматривается
как разработка системы интеграции с разработкой алгоритма перевода данных
из имеющихся источников в новую CRM. Это сложный в исполнении способ, но
он максимально правильный, так как сохраняются все связи с клиентом и все
данные.
2. Если магазин новый - то осуществляется просто создание системы
взаимодействия магазина с CRM (если магазин уже работает то создаётся просто
новый магазин с пустой базой данных).
3. Самым не благоприятным методом является подключение CRM к уже
рабочему магазину по типу пункта 2 без переноса данных. В этом случае дальше
будет всё работать, но все прошлые данные (в том числе связи взаимоотношения
с клиентами) будут утеряны. Данный вариант сваляется убыточным и крайне не
подходящим для дальнейшей работы. [32]
Для интернет-магазина Баркинвуд подходит первый метод внедрения, т.к.
магазин работает на данный момент и имеет уже большую клиентскую базу
данных, которую необходимо было сохранить при работе с внедрением CRM.
20
1.3 Информационные технологии, понятие сущность
Для достижения стратегических целей компании в современных условия,
всё больше и больше внедряются в работу информационные технологии. Этим
объясняются новые требования и условия к информационным технологиям, их
функциям и автоматизированным системам.
Любая организация для выявления и анализа проблем, принятия верных
решений, создания новых услуг и продуктов, а так же контроля операций
нуждается в оперативном получении достоверной информации.
Что понимается под информацией. Это переработанные и
скомпилированные данные, которые применяются для решения управленческих
задач. Данные показывают события, как происходящие на самом предприятии,
так и за его пределами. Для успешного функционирования организации
происходит постоянная работа над такими процессами как создание, сбор,
хранения, обработки, передачи, отображения и предоставление клиенту
информации в документированном виде - это всё называется информационным
процессом.
Современность, оперативность, объективность, полнота, точность – это
те требования, предъявляемые к понятию информации. Соблюдение требований
подталкивает пользователя к использованию информационных технологий,
квалифицированное применение которых обеспечивает качественную и
количественную рентабельность, экономичность и эффективность
управленческой деятельности.
Информационная технология (ИТ) – совокупность методов, процессов
осуществления поиска, обработки, получения, сбора, передачи, накопления,
хранения, распространения и предоставления информации, а так же пользования
информацией и защиты информации.
Цель разработки информационных технологий, заключается в желании
снизить трудоёмкость процессов использования информационных ресурсов,
повышения достоверности данных, а так же оперативность получения данных,
21
применяемых для принятия управленческих решений. Всё это и обеспечивает
повышение качества управления предприятием.
Для удовлетворения информационных запросов организации создаются
информационные системы различных уровней управления. Подобные системы
представлены в Таблице 1
Таблица 1
Классификация информационных систем
Внешняя среда
Внутренняя среда
SRM (Supplier Relationships
Management- управление
взаимоотношениями с поставщиками)
PPM (Project Portfolio Management-
управление проектами и портфелями).
CRM (Customer Relationships
Management- управление
взаимоотношениями с клиентами)
•BPM (Business Process Management-
управление бизнес-процессами)
SCM (Supply Chain Management-
управление цепочками поставок)
ERP (Enterprise Resource Planning-
планирование ресурсов предприятия)
Источник: Собственные наработки.
Данные о внутреннем взаимоотношении формируются в системах CRM
(в части, касающейся эффективности маркетинга и сбыта) и SCM (в части,
касающейся эффективности закупочной, производственной, складской и
транспортной логистики). Системы ERP, CRM, SCM и SRM называют
транзакционными системами.
Обработка данных для получения информации в интересах
стратегического анализа осуществляется в системах класса BI (Business
Intelligence- бизнес-аналитика).
Классификация информационных технологий включает шесть признаков.
Они представлены в таблице 2.
Таблица 2
Классификация информационных технологий
Признак классификации
Виды
Способ реализации в ИС
Традиционные
Новые информационные технологии
Степень охвата задач
управления
Электронная обработка данных
Автоматизация функций управления
22
Поддержка принятия решений
Электронный офис
Экспертная поддержка
Класс реализуемых
технологических операций
Работа с текстовым редактором
Работа с табличным процессором
Работа с СУБД
Работа с графическими объектами
Мультимедийные системы
Гипертекстовые системы
Тип пользовательского
интерфейса
Пакетные
Диалоговые
Сетевые
Способ построения сети
Локальные
Многоуровневые
Распределенные
Обслуживаемые
предметные области
Бухгалтерский учет
Банковская деятельность
Налоговая деятельность
Страховая деятельность
Другие
Примечание – собственные наработки
Для анализа управления информационными технологиями на
организации выделяют информационные технологии по степени охвата
поставленных задач управления, которые подразделяются на следующие виды:
1. Информационная технология обработки данных применяется на
уровне исполнительской деятельности персонала невысокой квалификации в
целях автоматизации постоянно повторяющихся операций.
Особенности данной технологии:
1. Решение только хорошо структурированных задач, по которым
имеются необходимые входные данные и для которых можно разработать
алгоритм.
2. Выполнение стандартных процедур обработки.
3. Выполнение основного объема работ в автоматическом режиме с
минимальным участием человека.
4. Использование детализированных данных.
5. Акцент на хронологию событий.
23
6. Требование минимальной помощи в решении проблем со стороны
специалистов других уровней. Основные компоненты технологии: сбор,
обработка (группировка, сортировка, вычисления, включающие математические
и логические операции; укрупнение, служащее для уменьшения количества
данных и реализуемое в форме расчетов итоговых или средних значений),
хранение данных, создание отчетов.
2. Информационная технология автоматизированного офиса служит для
организации коммуникационных процессов внутри фирмы и с внешней средой
на базе компьютерных сетей и других современных средств передачи и работы с
информацией. Автоматизация офисной деятельности осуществляется на основе
программно-аппаратного комплекса, называемого электронным офисом. В
настоящее время известно несколько десятков программных продуктов для
компьютеров и некомпьютерных технических средств, обеспечивающих
технологию автоматизации офиса: текстовый процессор, табличный процессор,
электронная почта, электронный календарь, аудиопочта, компьютерные и
телеконференции, видеотекст, хранение изображений, а также
специализированные программы управленческой деятельности: ведения
документов, контроля за исполнением приказов и т.д.
В настоящее время на рынке офисных продуктов доминируют три
комплекта: Borland Office for Windows фирмы Novell, SmartSuite фирмы Lotus
Development и Microsoft Office фирмы Microsoft.
Также широко используются некомпьютерные средства: аудио- и
видеоконференции, факсимильная связь, ксерокс и другие средства оргтехники.
3. Информационная технология поддержки принятия решений
организует взаимодействие человека и компьютера. Выработка решений
происходит в результате циклического процесса, в котором участвуют система
поддержки принятия решений в роли вычислительного звена и объекта
управления и человек как управляющее звено, задающее входные данные и
оценивающее полученный результат вычислений на компьютере.
24
Отличительные характеристики данной технологии: ориентация на
решение плохо структурированных (слабо формализованных) задач; сочетание
традиционных методов доступа и обработки компьютерных данных с
возможностями математического моделирования; направленность на
непрофессионального пользователя; высокая адаптивность к особенностям
используемого технического и программного обеспечения, требованиям
пользователя.
4. Информационные технологии экспертных систем основаны на
использовании искусственного интеллекта. Данные системы дают возможность
получать консультации экспертов по любым вопросам, о которых этими
системами накоплены знания. Основные компоненты технологии: интерфейс
пользователя, база знаний, интерпретатор, модуль создания системы.
Основными компонентами информационной технологии, используемой в
экспертной системе, являются: интерфейс пользователя, база знаний,
интерпретатор, модуль создания системы.
Общие характеристики информационных технологий, применяемых в
системах поддержки принятия решений и в экспертных системах, заключаются
в том, что они способствуют высокому уровню поддержки принятия решений.
Различия ИТ так же существуют. Решения систематических проблем в рамках
систем поддержки принятия решений показывает уровень понимания этих
проблем пользователем и его возможности применить решение. А вот
технология экспертных систем наоборот, предлагает пользователю варианты
готовых решений, ему необходимо только выбрать. Экспертные системы имеют
способности пояснять свои рассуждения в процессе получения решения. Чаще
всего эти пояснения получаются более важными для пользователя, чем само
решение. И в заключении, отличие связанное с использованием нового
компонента в ИТ экспертных систем – знания.
5. Информационная технология управления предназначена для
удовлетворения информационных потребностей работников различных
функциональных подсистем или уровней управления фирмой. Поставляемая