35
анализа текущие процессы компании, необходимо прогнать через
реинжиниринг процессов (BPR – business process reengineering), что, по сути,
является базовой реорганизацией, позволяющей усовершенствовать основные
показатели. С помощью реинжиниринга, можно достичь следующих
результатов:
- организовать сети коммуникации на случай непредвиденных
обстоятельств, расширяя связи в управлении;
- сформировать организационные предпосылки для концентрации
информационных потоков в едином центре;
- способствование распределению обязанностей руководства и
формирование оперативных групп в процессе применения технологий работ
процессных команд;
- проведение аналитики ситуаций и общественной работы, создание
мотивации к приданию работе творческих оттенков;
- создание возможности взаимодействия базовой стратегии с
повсеместным исполнением;
- формирование организационного подхода в вопросах реструктуризации
компании.
Реинжиниринг бизнес-процессов включает ряд пунктов:
Повышение качества бизнес-процессов;
Внедрение корпоративных информационных систем (КИС),
направленных на автоматизацию направления работы бизнес-процессов;
Контроллинг - метод качественного ведения предприятия, целью
которого является достижение стабильного места на рынке;
Предоставление информационной поддержки в процессах жизненного
цикла товаров (IP) - CALS –технологии;
Тотальный менеджмент качества (TQM).
Целесообразно будет организовать повышение качества работы бизнес-
процессов до того, как начнут внедрять различные информационные системы,
использование IP- технологий, включая контроллинг. Подобные требования
36
являются основой предложений исследовательской группы в области
процессного управления. Связанно это с тем, что модернизация устаревшего
оборудования приводит к неэффективной работе и возникновению еще
больших ошибок в системе.
Существует несколько характерных качеств, из которых происходит
процесс реинжиниринга:
Этап 1. Повышение качества бизнес-процессов и фундаментальность.
В процессе реинжиниринга бизнес-процессов целесообразно установить,
чем обязано заниматься предприятие и как оно должно это осуществлять.
Направлением данного процесса является ответ на вопрос о том, что должно
быть. Анализу подвергаются не только бизнес-процессы предприятия, но и
основа организации, ее план и базовые принципы ведения бизнеса.
Также следует ответить на следующие вопросы, перед внесением каких-либо
корректив. [42, с 825-828]
1) Какой метод является оптимальным: принятие помощи другой
компании или решение вопросов своими силами?
2) Какие процессы нуждаются в улучшении?
3) К какой методике следует прибегнуть? (табл.2.5).
Таблица 2.5 - Методики улучшения бизнес-процессов
Подход к
улучшению БП
Период
проведения
Снижение
затрат, %
Процент охвата
основных процессов
организации
FAST
90 дней
5-15
-
Бенчмаркинг
4-6 месяцев
20-50
5-20
Концентрированное
улучшение
80-100 дней
30-60
70-90
Реинжиниринг
Нет точных данных
60-90
5-20
В задачу рабочей группы входит определение предварительного бюджета
финансирования, после этого, она берет на себя организацию формирования
37
команды, способствующей данному улучшению. Первое, что делает команда,
это работает над созданием технико-экономического варианта в создании
улучшения процессов. Далее, она может сформулировать ответы на возникшие
вопросы и принимать участие в разработке инновационных процессов
компании. Информационная система, находящаяся в разработке, прежде всего,
должна быть ориентированная на повышение качества бизнес-процессов.
Этап 2. Формирование общественной информационной системы.
В процессе осуществления реинжиниринга построение бизнеса условно
происходит с нуля, возникает очевидная разница того «как есть» и «как должно
быть».
Данный этап объединяет рабочую группу с командой, внедряя систему,
благодаря которой происходит информационная корпоративная поддержка.
Определившись с предварительным бюджетом, предприятие может
воспользоваться услугами консалтинговой компании с целью формирования
технико-экономической основы для применения информационной системы.
Чаще всего проявляются три возможности для компании:
Организация базы с помощью своих резервов;
Организация системного интегратора вместе с консалтинговой фирмой и
внутренними отделами АСУ;
Покупка уже разработанной информационной системы. Если
предпочтение было отдано сотрудничеству с консалтинговой компанией,
подрядчик, обоюдно с группой, занимающейся формированием корпоративной
информационной системы, начинают разрабатывать единый отдел
разработчиков. Далее, в ходе работы, они начинают думать над техническим
заданием, включающем определенные пункты, над которыми следует провести
работу с учетом требуемого финансирования. После согласования технического
задания, следует организация доставки требуемого оборудования для
формирования службы поддержки информационной системы. Оборудование
включает компьютерные технологии, серверы, программное обеспечение и
другие средства связи.
38
В то время как происходит разработка корпоративной информационной
системы, осуществляется реализация запланированных корректировок в
бизнес-процессы. Когда все работы подошли к своему концу, команда,
занимавшаяся улучшением, может быть перенаправлена в отдел, отвечающий
за последующие необходимые процессы в улучшении предприятия. [37, с.32 -
53]
После завершения второй фазы повышения качества процессов, далее
следует переход к внедрению IP-технологий.
Этап 3. Внедрение IP-технологий и их приоритетность.
Реинжиниринг ведет к изменениям, которые направлены привести
компанию к существенному прорыву. До того как IP-технологии будут
внедрены, целесообразно провести анализ предыдущих нововведений,
информационных баз и подсистем, занимавшихся обработкой информации.
Рабочая группа, занимающаяся внедрением процессов, также участвует в
освоении электронной информации. Связи будут построены на системе
аналогичной схеме взаимодействия информации в одной информационной
базе.
После завершения разработки стратегии, команда начинает выбирать и
устанавливать PDM- системы (Product Data Management - управление
проектными данными), т. е. информационную базу IP-технологий. После того,
как PDM-системы была запущена, начинается формирование единой
информационной системы и всеобщий менеджмент эффективности компании.
Этап 4. Бизнес-процессы и системы контроллинга.
Реинжиниринг выполняет функцию внесения изменений в сам бизнес-
процесс, не захватывая базовую структуру предприятия. Когда реинжиниринг
завершается, направление компании должно быть устремлено на процессы и
применением процессного подхода.
Завершая анализ систем и основ ведения предприятия, происходит
формирование системы контроллинга, целью которой является улучшение и
39
создание общей системы координаций компании, основанной на
произведенных изменениях в процессах.
Чтобы процесс реинжиниринга вошел в силу, необходимо разбить его на
несколько этапов:
Этап 1. Планирование
Происходит создание проекта, в котором выделены главные бизнес-
процессы. Далее устанавливают направление и задачи проекта, включая
организацию команды и выделение основного принципа реинжиниринга.
Этап 2. Реинжиниринг
Начинается фиксирование документально бизнес-процессов, с
разработкой графических моделей, а также проведение сравнительного анализа
бизнес-процессов (бенчмаркинг) ведущих отделов компании или предприятия -
конкурента.
Этап 3. Преобразование
Осуществляется формирование общей картины планируемой
организации, разрабатываются подходы, согласованные с целями и
возможностями компании. Происходит решение вопроса о требуемых
инвестициях, переобучения и интеграции.
Этап 4. Внедрение
Реализация усовершенствованных бизнес-процессов и дальнейшая оценка
полученных показателей.
Следует обратить внимание на то, что реинжиниринг может подвести
компанию к формированию новых отделов, что значительно укрупнит
компанию. Это приведет к мобильности операций в структуре компании,
приводя предприятие к антикризисным технологиям управления, что сейчас
наиболее актуально для рынка в России и зарубежом.
40
2.3 Оценка эффективности использования информационных
технологий в ООО «СПАМЕД» ТОРГОВАЯ МАРКА TREEFAMILY
CRM системы, направлены на формирование клиенто-ориентированного
подхода, принцип работы которого, направлен на создание стабильного бизнес-
проекта, и в частности, на оптимизацию логистических процессов компании.
С помощью стратегий применения административных и информационных
технологий, накопленные данные о потребителях, полученные на каждом этапе
трудового процесса (привлечение, удержание, лояльность) эффективно
перерабатываются компанией. Это является одним из направлений в
функционировании общей логистической системы компании. Формируется
хронология отношений потребителя и компании, тем самым давая возможность
прогнозировать дела бизнеса, и усиливать его самостоятельность на рынке.
Построенные взаимоотношения предприятия и клиента обеспечивают
конкурентоспособность организации, увеличивая ее доходы. Достижение
подобных результатов происходит вследствие грамотного подхода в
построении отношений с клиентом, сохраняя старые связи и эффективно
выстраивая новые.
Основной целью CRM системы является увеличение качества
предпринимательских процессов на предприятии, привлечение и сохранение
отношений с потребителем, увеличение товарооборота, повышение качества
обслуживания.
CRM -системы, это ряд концепций, связанных одним направлением и
внедренных в систему компании, сформированной на одной информационной
базе.CRM-системы обладают возможностью распределять функции различных
подразделений, обеспечивая их общей платформой для работы с потребителем.
Следовательно, благодаря программному обеспечению, отделы маркетинга
связаны в одну сеть с отделом продаж и сервиса. С помощью автоматизации
процессов, становится возможным обрабатывать все заявки, снизить издержки,
и увеличить масштабность финансового оборота. [47, Символ науки]
41
До того, как супермаркеты стали основной торговой единицей,
значительная часть товара доставлялась до покупателя через небольшие
розничные магазины. Хозяин клиента узнавал в лицо и был осведомлен о
предпочтениях последнего. Бизнес держался на лояльности каждого клиента,
от этого зависело его место на рынке, информация в то время передавалась из
одних рук в другие.
На данный момент, мы можем наблюдать, с какой скоростью рынок
увеличивает ассортимент, превышая порой спрос на товары. В конечном счете,
товар ориентирован на массового покупателя. Потребительский спрос
спровоцировал увеличение количества товаров на полках и зарождение эры
маркетинга и рекламы. Товар, в равной мере, приобрел качественные
показатели, и в настоящий момент, покупателю остается только оценивать
уровень сервиса в торговых точках. По этой причине целесообразно
сформировать требуемую персонализацию, с целью построения новых
потребительских связей, не забывая о старых.
Огромный выбор товаров сделал потребителя более привередливым в
выборе продукции. Компании начинают привлекать клиента, используя
телефонные звонки, рассылки рекламы с использованием Интернета и личных
встреч.
На рисунке 2.6 в приложении изображен график оси координат, на
котором показаны формы взаимодействия с клиентом.
42
Рисунок 2.6 - Характеристика форм взаимодействия с
клиентом
Пирамида ценностей претерпела значительные изменения. Экономика
города была построена на закрепленной стратегии производителя, который в
свою очередь ориентировался на удовлетворение потребностей клиента
следующим образом (рис. 2.7).
- Наличие товара (У компании есть то, что мне необходимо);
- Оценка (Стоимость не противоречит моим возможностям);
- Комфорт (Товар не сложно приобрести и использовать);
- Доверие (Я убежден, что товар надежен и соответствует заявленному
качеству);
- Удовлетворение (После приобретения товара клиент доволен и может
прийти снова).
43
Рисунок 2.7 - Пирамида потребностей в электронной
экономике
Конечная цель текущей экономики – достижение взаимной лояльности. В
связи с этим строится обновленная пирамида потребностей:
- Удовлетворение (Покрытие запросов и нужд).
- Постоянство (Предприятие направленно на удовлетворение моих
интересов).
- Персонализация (Предприятие проявляет, что заинтересованно в моих
личных желаниях).
- Слияние (Отношения с предприятием основаны на моих потребностях).
Очередной задачей, входящей в систему CRM, является концентрация
всех источников связи с потребителем для формирования глобальной техники
коммуникации с ним. Любой клиент желает получать эффективное
обслуживание через любой способ взаимодействия с ним, который предоставит
достоверную информацию. Для обеспечения конкретной и точной реализации
потребностей клиента, необходимо создать точную клиентскую базу, которая
задает направление движения бизнеса и формирует лояльность потребителя.
Лояльность клиента уводит его внимание от ориентации на стоимость
товаров. Кроме того, чтобы повысить товарооборот организации, можно
придумать целый ряд сопутствующих услуг. [14, с. 1463-1466]
44
Разносторонние характеристики CRM формируют единую площадку для
маркетинга, торговли и обслуживания во время и после покупки товара
клиентом. Она содержит обширную историю потребителя, данные о его
покупках, предпочтениях, отзывы и участие в акциях.
На рисунке 2.8 показана упрощенная структура информационных
процессов в рамках CRM.
Рисунок 2.8 - Цикл информационных процессов в CRM
В итоге можно заметить три первоначальные цели применения
технологий CRM систем:
Оперативные - доступность данных о клиенте во время продажи ему
товара и обеспечения сервиса.
Аналитические – обоюдный информационный анализ, предоставляющий
данные о деятельности потребителя, его компании и всеобщих итогов и
пожеланий.
Коллаборационные - перекрестное участие потребителя в делах компании
и его роль в процессах создания товара и дальнейшего обслуживания.