25
− договор купли-продажи. Продавец обязуется передать товар в
собственность покупателю, а тот обязуется принять этот товар и уплатить за
него определенную денежную сумму.
Договор с авиакомпанией может быть составлен в форме «квоты мест»,
в таком случае туроператор получает скидки и льготы на перелет туристов, а
авиакомпания гарантию заполнения на обговоренный процент мест. Квота
может быть мягкой формы, подразумевающей разделение потерь при
частичном заполнении самолета на обоих участников договора, и жесткой
форма, в которой все потери от невыполнения обязательств по договору берет
на себя турфирма.
Еще один вид договора – это договор с гостиницей. Условия
заполнения гостиницы схожи с условиями авиакомпании. Но, в настоящее
время, практически все туристские организации отказываются от договора «О
квоте мест» и переходят на раннее бронирование номеров в гостинице. На
основе анализа существующих способов работы с контрагентами, отметим, что
при осуществлении раннего бронирования с гостиницей туристская
организация не несет финансовых потерь, а у туриста есть возможность заранее
забронировать номер в понравившейся гостинице. Мы считаем это огромным
преимуществом, которое дает туристу да несколько месяцев вперед приобрести
тур, возможно с хорошей скидкой.
В завершении рассмотрения вопроса работы туроператора с
поставщиками услуг нужно отметить, что любой договор имеет много пунктов
и подпунктов, которые необходимо тщательно изучать, перед тем как его
подписывать. Контрагентов на рынке туристских услуг огромное количество.
Но для того, чтобы продукт получился качественный и не вызывал претензии у
туристов необходимо работать только с надежными и опытными
поставщиками, зарекомендовавшими себя на рынке услуг. Это позволит
избежать непредвиденных ситуаций и увеличит число довольных
потребителей.
26
Перед выставлением окончательной стоимости, по нашему мнению,
необходимо еще раз изучить рынок, оценить покупательскую
платежеспособность, а также провести мониторинг цен конкурентов на
похожие туристские продукты. Такая подготовка окончательно сформирует
картину примерного спроса и позволит установить адекватную цену.
Рассмотрев учебную литературу, мы пришли к выводу, что при формировании
цены туроператор учитывает следующие пункты:
− степень уникальности и новизны продукта на рынке;
− затраты на производство;
− оплата услуг поставщиков;
− продвижение туристского продукта на рынок;
− затраты на информационные материалы;
− свой процент прибыли.
Сумма всех расходов + желаемая прибыль = цена турпродукта
Если рассмотреть расчет стоимости туристского продукта более
детально, то здесь необходимо учитывать вид турпакета. Если это стандартный
тур, то турист не может поменять его стоимость, убрать или добавить
туристские услуги, но в случае индивидуального формирования тура стоимость
турпакета может колебаться как в меньшую, так и в большую сторону в
зависимости от платежеспособности туриста и его желаний.
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире
универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит
многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также
проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для
каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. [14]
Квартальнов В.А. и Зорин И.В. в своей книге «Туризм, как вид
деятельности» пишут следующее по теме качества туристского продукта:
«Формально уровень качества определяется как соответствие свойств
продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для
создания технологий в области управления качеством являются
27
международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на
установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом
масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне
законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие
безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану
окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу
потребителя.
Т.А. Фролова поддерживает мнение предыдущего специалиста в своих
работах, придав определению упрощенную формулировку: «Качество
турпродукта – это совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания
по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей
туристов» [58].
По мнению Фроловой Т.В. эффект сервиса оценивается потребителем в
условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого
количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики
туриста, как:
− особенности воспитания;
− возраст;
− культурные традиции народа, представителем которого является
турист;
− понятие о комфорте;
− привычки;
− самочувствие или психологическое состояние на момент получения
услуги;
− физиологические особенности организма и др. [58]
Все перечисленные факторы индивидуальны для каждого клиента, и из
этого суждения следует, что понятие «качественный турпродукт» для всех
разное. К примеру, огромное влияние на оценку туриста оказывает возраст.
Сравним две возрастные категории туристов: Первая – возраст о 20 до 30 лет и
вторая – возраст от 50 до 60 лет. Для первой категории туристов понятие
28
качество основано на престижности турфирмы и мнении окружающих.
Маркетологи уверены, что молодые люди склонны к влиянию моды, и считают,
что все, что модно – качественно и престижно. Для туристов пенсионного
возраста понятие «качество» несколько иное, заключающееся в гостеприимстве
персонала, доброжелательности и вежливости. Именно такие различия придают
понятию «качество туристского продукта» многогранность и сложность.
Продолжая исследования проблематики качества туристского
продукта, мы выявили группу специфичных факторов, разработанную Орловой
Ю. и Губиной Е. В учебном пособии «Основы экономики в сфере туризма».
Специалисты выделили три специфичных фактора:
1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность
их потребления. В этом пункте уместно рассматривать такое явление, как
гостеприимство. Турист, пришедший в офис, это гость, а с гостей принято
встречать с почестями и дружелюбием. Работа персонала при обслуживание
клиента должна быть четкая и грамотно построенная. Специалисты по туризмы
должны быть компетентны в своей сфере, ведь при обслуживании туриста
важна работа каждого сотрудника, совместно формирующая качественный
продукт.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково
высоком уровне, или продолжительность качества. Этот пункт, по мнению
специалистов, отличается повышенной сложностью, так как организовать
второй раз работу на том же уровне практически невозможно.
3. В связи с тем, что турпродукт обладает свойством неспособности к
хранению и исправлению, при его продаже сотрудники турфирмы не имеют
шанса исправить возникшие недочеты и при их обнаружении вернуть туриста
обратно. При возникновении ситуации недовольства туристом организацией
отдыха у него формируется негативные впечатления, что в последующем
способствует возникновению негативных отзывов и турист начинает
рекомендовать своих знакомым другую турфирму. При условии, когда турист
остался доволен путешествием и работой персонала туристского организации,
29
тональность отзывов приобретает позитивных характер, а так же начинает
рекомендовать организацию другим потребителям. Это является важным
фактором, способным увеличить число постоянных клиентов. [10]
При работе с информационными источниками принято считать
информацию, размещенную в законах и ГОСТах достоверной, являющейся
образцом для учебной и научной литературы. Именно поэтому уместно
рассмотреть обязательные требования к качеству турпродукта, описанные в
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание:
− безопасность жизни и здоровья;
− гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
− сохранность имущества туристов;
− охрана окружающей среды. [1]
Ранее, было замечено, что критерий качества выражается через систему
показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию
туристов. Группа авторов Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А.
разработали классификацию, с помощью которых возможна организация
качественного сервиса в турфирме:
1. Соблюдение основных правил обслуживания туристов:
− обязательно соответствие оказываемых услуг потребностям и
запросам туристов, а так же характеру потребления туристского продукта;
− при реализации турпродукта обязательное использование
инструментов маркетинга, что в итоге позволит улучшить качество
взаимодействия организации с потребителями;
− подстраивание под любое желание туриста, связанное с отдыхом.
2. Организация эффективной кадровой политики:
− эргономичность рабочих мест;
− закрепление сформулированных правил работы в специальных
документах, доступных каждому сотруднику;
− разработка методов оценки качества обслуживания туристов;
30
− использование мотивационных стимулов, влияющих на повышение
желания работать у сотрудников;
− организация системы повышения профессионального уровня
сотрудников с помощью периодического обучения.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги:
− при организации обслуживания туристов достаточно важно, чтобы
заказ реализовывался потребителю с наименьшим количеством
задействованных лиц. это позволит практически исключить возможность
совершения ошибки.
4. Разработка системы контроля, позволяющей отследить работу
каждого сотрудника турфирмы:
− разработка методов и способов участия туриста в контроле за
качеством обслуживания (анкета, беседа);
− создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
− создание систем самоконтроля персонала;
− постоянная работа с группами качества;
− применение четко сформулированных количественных критериев
качества предоставляемых услуг;
− участие персонала в создании систем и критериев качества;
− применение технических средств контроля за качеством;
− создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции,
финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др. [15]
После рассмотрения основных факторов, оказывающих влияние на
качество туристского продукта, мы смогли обосновать целесообразность
вывода о многогранности данного понятия. Перечисленные факторы являются
не единственными, и в туризме существует еще большое количество
классификаций, предложенных зарубежными и отечественными
специалистами. Опираясь на сказанное, мы готовы утверждать, кто
31
качественный турпродукт является залогом успеха и процветания турфирмы.
Дополняя список факторов, влияющих на качество продукта уместно
упомянуть о гарантии безопасности, без наличия которой турист не захочет
приобретать тур в организации.
Туристская отрасль, по нашему мнению, наиболее поверженная
влиянию, так, к примеру, даже погодные условия могут испортить отдых
туристу, а, следовательно, отразятся на качестве тура. Именно поэтому мы
пришли к выводу, что такое явление, как качество туристского продукта
способно оказать серьезное влияние на рост продаж. ГОСТ Р 50690-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание» существует с 1995 года, но несмотря
на это современные практики используют его при организации сервиса на
предприятии, что является показателем эффективности материалов. Так же
неоценимый вклад в исследования поставленного вопроса внесли Орлова Ю. и
Губина Е., выделив три специфичных фактора, оказывающих влияние на
качество продукта. Дополняя исследования по вопросу качества, заслуживают
быть отмеченными работы Зорина И.В., Кавериной Т.П., Квартальнова В.А.,
разработавших правила организации облуживания туристов в турфирме. По
мнению авторов, квалификация персонала так же играет роль при оценке
качества турпродукта.
В заключении, отметим то, что вопрос о качестве туристского продукта
в настоящее время актуален, и для того, чтобы туристы приобретали туры в
турфирме, они должны соответствовать описанным ранее классификациям.
32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ ПРОГРАММЫ
СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ООО «РЕЧНОЙ БРИЗ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Речной бриз»
Основными источниками информации при проведении данной части
исследования являются открытые документы группы компаний «Речной бриз».
Сведения, размещенные на официальном сайте компании и на сайтах,
освещающих перевозки пассажиров по внутренним водным путям, новостные
сайты, беседы с персоналом фирмы и ее клиентами.
Группа компаний «Речной бриз» - один из старейших участников
водных пассажирских перевозок в Санкт-Петербурге. Она действует с 1994
года. «Речной бриз» является членом Ассоциации владельцев пассажирских
судов Санкт-Петербурга. При регистрации Общества с ограниченной
ответственностью (ООО) «Речной бриз» заявлены были следующие виды
деятельности, осуществляемые этой фирмой:
− предоставление туристических экскурсионных услуг – заявлен как
основной вид деятельности.
«Основным направлением деятельности компании «Речной бриз»
является проведение банкетов, корпоративных мероприятий, бизнес-семинаров,
праздников и свадеб на борту теплоходов. Организация водных прогулок и
экскурсий с одновременным предоставлением высочайшего сервиса на борту
принадлежащих компании теплоходов».
Как дополнительные виды деятельности заявлены:
− аренда водных транспортных средств и оборудования;
− сдача внаем собственного недвижимого имущества;
− деятельность туристических агентств;
− прочая вспомогательная деятельность водного транспорта;
− транспортная обработка грузов;
− деятельность внутреннего водного транспорта.
33
В состав группы компаний «Речной бриз» входит одноименное
судостроительное производство. Это подразделение осуществляет
проектирование некоторых судов (проект «Пальмира), а также перестройку
внутренних помещений, ремонтные работы. Деятельность турагентств
выделена только курсивом. Эта деятельность носит ограниченный характер.
Например, она реализуется в рамках партнерства с компанией ООО «Сити
тур», в этом партнерстве «Речной бриз» выполняет не только транспортные
функции, но и функции турагента, предлагая на своем сайте приобрести билеты
на автобусы проекта «Сити тур».
Судоходная компания «Речной бриз» работает в Санкт-Петербурге под
маркой «Невская линия отдыха». Отличительной чертой компании является
наличие разнообразного флота и широкого ассортимента туристических
водных маршрутов, охватывающих весь Петербург, а так же его знаменитые
пригороды – Петергоф, Кронштадт, Шлиссельбург. Услугами «Невской линии
отдыха» и Метеоров пользуется целый ряд турфирм, как на основе аренды
всего судна, так и заказывая для своих экскурсантов определенное число
посадочных мест. Назовем туроператоров «СПБ Турс», «Арктур».
Компания постоянно ищет пути совершенствования работы как
непосредственно с клиентами (пассажирами), так и с другими организациями,
оказывающими туристские услуги. Кроме того, «Речной бриз» позиционирует
себя как социально-ориентированная организация. С 2003 года она является
членом международного «Lions Club» и активным участником
благотворительного движения «Большая Медведица». В рамках реализации
социальных программ фирма предоставляет часть мест на своих судах
ветеранам и участникам Великой Отечественной войны, детям – инвалидам и
сиротам из детских домов.
Уставной капитал фирмы составляет 331 400 рублей. Отметим, что этот
капитал никак не отражает ни имущественное состояние группы компаний, ни
ее оборот. Пассажирский поток предприятия составляет до 400 тысяч человек в
год. Если грубо оценить среднюю стоимость билета одного пассажира в 400
34
рублей (что меньше реальной средней стоимости), то годовой оборот
компании, без учета поступлений от рекламы и других видов деятельности
может быть оценен в 160 млн. рублей.
Группа компаний располагает собственным флотом в составе
пятнадцати судов различного класса и вместимости. Наиболее крупные суда
фирмы «Речной бриз» базируются на причалы, расположенные в самом центре
Санкт-Петербурга, что существенно влияет на численность клиентской
аудитории и создает дополнительные удобства пассажирам.
Сами суда относятся к разным классам, что позволяет
диверсифицировать услуги, предлагаемые компанией. Так, имеются как
однопалубные, так и двухпалубные суда. Наиболее высоко сама компания
«Речной бриз» оценивает судно «Астра», являющееся плавучим
фешенебельным рестораном. Ходовые качества, интерьер, обслуживающий
персонал этого судна позволяют проводить на нем экскурсии для VIP – персон
по рекам и каналам, по Неве на всем протяжении реки, а также по устью
Невской губы с заходами в Петергоф, Кронштадт. Это судно очень хорошо
подходит для проведения торжественных мероприятий: свадеб, юбилейных
торжеств, корпоративных праздников. Еще одно судно с близким назначением
– джазовый теплоход «Сити Блюз». Как следует из названия, основной
особенностью «Сити Блюз» является постоянное проведение музыкальных
программ, причем в качестве исполнителей приглашаются отечественные и
зарубежные мастера музыкального жанра. «Сити Блюз», а также двухпалубный
теплоход «Москва», как и «Астра», являются судами – ресторанами. Акватория,
по которой они курсируют, - река Нева и Финский залив, точнее – самая
восточная часть залива, от Санкт-Петербурга до острова Котлин.
В составе флота несколько (шесть) скоростных «Метеоров» - судов на
подводных крыльях Основная функция этих судов – регулярные рейсы по
маршруту: Дворцовая набережная – Петергоф. Однако существует и
возможность арендовать Метеоры для путешествий вверх по Неве в крепость
«Орешек» и в Невскую губу в Ораниенбаум (Ломоносов) и Кронштадт. Аренда