45
сужаются. В этой связи важно рассмотреть отношение клиентов к фирме и
предлагаемым ей услугам. Отзывы о работе фирмы туристы оставляют также
непосредственно на сайте компании и на сайтах, посвященных туризму в
Санкт-Петербурге, работе ресторанов, работе водного транспорта и пр. В сети
размещены как положительные, так и отрицательные мнения об услугах
группы компаний. Отметим, что число позитивных отзывов существенно
превышает число негативных, но, поскольку именно отрицательные отзывы
являются базой для совершенствования работы фирмы, рассмотрим их более
подробно.
Среди позитивных моментов отмечается хороший выбор маршрутов,
позволяющий увидеть красоты города на Неве днем и в ночное время,
отличный обзор с палуб судов и из салонов. Имеются очень хорошие отзывы об
организации банкетов. Благодарность за такую организацию выразил
судостроительный завод «Tauras-Fenix». Значительное число позитивных
отзывов связано с проведением свадеб на борту теплоходов. Высоко
оценивается качество блюд и работа аниматоров.
На сайте компании размещены также положительные отзывы о
проведении на теплоходах группы компаний «Речной бриз» выпускных
вечеров. При этом теплоходы арендовали не только родительские комитеты
школ Санкт-Петербурга и Ленинградской области, но также гости из Эстонии.
В этих отзывах отмечена хорошая кухня, а также помощь сотрудников фирмы
«Речной бриз» в составлении программы праздника и реализации этой
программы.
Что касается качества проведения экскурсий, то здесь имеют место и
восторженные, и крайне негативные взгляды. Более того, клиент, дважды
осуществивший прогулку по рекам и каналам (в 2018 и 2019 годах) отметил,
что первая экскурсия была значительно содержательнее и проведена
квалифицированным специалистом, во второй же попался экскурсовод с
плохой дикцией, малым запасом знаний и плохо поставленной русской речью
(обилие слов- паразитов, продолжительное молчание, частые повторы одних и
46
тех же словосочетаний). Можно предположить, что фирма «Речной бриз»
заказывает проведение экскурсий у предприятий – партнеров, а те не всегда
выделяют высококлассных специалистов. Это объяснимо, например, тем, что в
высокий сезон ощущается дефицит экскурсоводов. При этом в подавляющем
большинстве сообщений говорится о том, что экскурсии были
познавательными, интересными, оставили яркое впечатление.
В ряде отзывов предъявляются претензии к замене теплоходов по
сравнению с заказанными на сайте компании или купленными предварительно
в офисе. При этом отмечается, что теплоход- ресторан «Астра» существенно
превосходит по уровню комфорта теплоход «Москва», на который он был
заменен без предварительного извещения об этом покупателей билетов.
В ряде замечаний говорится о том, что на предварительно заказанных
местах сидят другие пассажиры, а сотрудники компании не проявляют
настойчивости и вежливости при рассаживании пассажиров именно в
соответствии с местами на билетах. Вообще вежливость персонала вызывает
ряд нареканий. То есть один из резервов повышения качества работы фирмы –
более жесткое и требовательное отношение к персоналу, возможно –
психологическое тестирование, проведение тренингов и специальных
обучающих курсов.
Большая часть пассажиров весьма высоко оценивает качество пищи в
ресторанах. В то же время есть и недовольные как ассортиментом,
предлагаемым меню, так и отношением «цена – качество». Звучат также
претензии к обслуживающему персоналу ресторанов. Среди рекомендаций
потенциальным посетителям – не покупать предварительно билеты, чтобы
попасть именно на то судно, которое выбрано, не делать предварительного
заказа меню, а выбрать что-то прямо на борту (говорится о том, что в этом
случае выбор более широк, а цена ниже) или поесть перед рейсом.
Автор настоящей работы провел свой собственный опрос о том, что
потенциальные пользователи водным транспортом считают основным. С этой
целью был произведен опрос 11 личных знакомых и телефонный опрос (40
47
респондентов) по случайно выбранным телефонным номерам. При этом
задавались вопросы от анонимной судоходной компании, владеющей
комфортабельными судами, осуществляющими рейсы по рекам и каналам
города, по Неве и Невской губе, а также предоставляющей ресторанные услуги
на борту своих теплоходов.
Большая часть опрошенных (36 человек) ориентированы в первую
очередь на традиционную экскурсионную программу по рекам и каналам. Их
пожелание – путешествовать на теплоходах с хорошим обзорам, в том числе –
обзором из салона, чтобы в случае плохой погоды было удобно рассматривать
объекты. Отметим, что суда «Пальмира-2» и «Пальмира-3» отвечают самым
высоким требованиям пассажиров.
Хорошее качество работы экскурсоводов – непременная составляющая
качественной экскурсии. На этом требовании настаивает 27 опрошенных. Под
таким качеством понимают и выбор маршрута, соответствующий теме
экскурсии, и знание темы, и умение сообщить оригинальную информацию, и
готовность ответить на вопросы, но главное – увлечь экскурсантов и
одновременно дать им возможность фотографировать объекты, видеть их
собственными глазами, формировать об экскурсионных объектах собственное
мнение, основанное на культурно-историческом контексте.
Высказывались также пожелания относительно хорошей акустики на
судах, что не всегда имеет место (в частности, на открытой палубе нужны
дополнительные громкоговорители, поскольку шум города и работа двигателя
заглушают голос экскурсовода), а также наличия туалета (на теплоходах
«Речной бриз» такой сервис имеется, но у некоторых компаний он отсутствует),
возможности выпить во время путешествия чашку кофе, купить выпечку.
Для выяснения отношения клиентов к основному направлению работы
группы компаний «Речной бриз» - судов – ресторанов, случайным
респондентам были заданы вопросы и получены следующие ответы:
48
1. Интересует ли Вас путешествие на судне –ресторане с хорошей
кухней, развлекательными программами – концертами, осмотром красот города
и Финского залива с борта комфортабельного теплохода?
Ответы распределились следующим образом:
Четыре респондента выразили пожелание отпраздновать таким образом
свадьбу в будущем, если цена окажется доступной.
Девятнадцать респондентов сразу отметили, что предлагаемый вид
услуг оптимален для корпоративных праздников, но как индивидуальное
развлечение может вызвать интерес только если будет предложена
оригинальная программа.
Шесть респондентов выразили готовность посетить плавучий ресторан в
случае хорошей погоды, хорошего настроения и наличия праздничного повода.
Были высказаны пожелания (14 респондентов), связанные с сезонными
скидками, скидками для учащихся и людей пожилого возраста. Три
респондента указали на потребность в специальном диетическом меню для
определенных социальных групп.
2. В ответ на вопрос о том, какие развлекательные программы были
бы интересны экскурсантам, даны были следующие ответы:
− чисто музыкальные программы. Они получили существенный
приоритет в ответах респондентов. Это объясняется, во-первых, тем, что
молодежь, а сегодня и люди среднего возраста, любят и ценят современную
музыку, во-вторых, что именно музыка хорошо сочетается с видами города с
воды;
− литературные чтения. Стихи и проза о Санкт-Петербурге также
гармонирует с открывающейся с борта судна панорамой. Однако любителей
литературных чтений существенно меньше, чем любителей музыки;
− проведение зрелищных мероприятий в ходе путешествия на
теплоходе респонденты считают не резонным: эти мероприятия несовместимы
с осмотром экскурсионных объектов. В то же время отмечается (7
респондентов), что концерт, проведенный после экскурсионной программы,
49
способствует интеллектуальной разгрузке, является способом сменить
впечатления, разнообразить вид отдыха;
− автора интересовал вопрос о последовательности проведения
экскурсионной и концертной программ. Здесь голоса респондентов
разделились: 18 респондентов считает, что концерт должен предшествовать
экскурсии, а 33 – что экскурсия должна начинать плавание. Автор настоящей
работы поддерживает мнение большинства.
Респонденты также выразили интерес к проведению на борту
теплоходов-ресторанов интеллектуальных игр и викторин, в первую очередь
связанных с тематикой истории и культуры Санкт-Петербурга, а также с
морской и речной тематикой. При этом викторины могут быть построены на
открывающихся за бортом видах города.
Среди пожеланий респондентов отметим также расширение маршрутов
экскурсий, разработку оригинальных маршрутов (отмечено, что большая часть
компаний проводит экскурсии по рекам и каналам по одним и тем же
маршрутам, а рассказы экскурсоводов в основном идентичны).
Как показывает анализ рекламной деятельности группы компаний,
основой своей маркетинговой стратегии руководство предприятии «Речной
бриз» считает работу судов – ресторанов. На них проводятся не столько
экскурсии, сколько различные концертные и шоу-программы, для реализации
которых приглашаются шоумены, артисты, а также представительницы стрип-
шоу. Между тем маркетинговая стратегия, ориентированная на такой выбор
приоритетов, противоречит результатам коммерческого анализа, проведенного
автором настоящей работы.
Автор получил данные за 2019 год о получении дохода и чистой
прибыли (доход минус расход на содержание судов, оплату работы персонала и
пр.) от работы скоростных судов (работающих по традиционной схеме), от
экскурсионных рейсов по рекам и каналам (традиционная программа, но
современная форма с внедрением инновации), а также от работы судов –
50
ресторанов (Know Haw предприятия «Речной бриз»). Эти данные сведены в
таблицу 2.
Таблица 2
Финансовая составляющая работы судов группы компаний
«Речной бриз»
Показатели
Получено за
сезон 2019 г
(млн. руб)
Прибыль (млн.
руб)
Эффективность
Работа судов -
ресторанов
22,063
8,348
0,378371
Обслуживание
экскурсий по
городу("Пальмира",
"Фонтанка")
12,224
6,955
0,568963
Работа скоростных
Метеоров
21,793
15,069
0,691461
Под эффективностью здесь понимается сосчитанное автором отношение
чистой прибыли к полученному за сезон доходу.
По мнению автора настоящей работы, отчасти подтвержденной
приведенными выше цифрами, приоритет, отдаваемый рекламной политикой
группы компаний «Речной бриз» судам – ресторанам не вполне оправдан.
Наиболее действенной представляется работа скоростных судов, совершающих
регулярные рейсы по традиционным для данной акватории маршрутам. Это
значит, что имеет смысл найти новые формы применения судов – ресторанов, в
которых традиционные подходы сочетались бы с инновацией, которая
заключается именно в ресторанной деятельности судов. Есть резервы и в
применении теплоходов, на которых проводятся экскурсии по рекам и каналам,
а также в скоростных метеорах.
Следуя идем Бостонской консалтинговой группы, программу
использования судов – ресторанов следует отнести к «дойным коровам», а с
учетом имеющего место экономического кризиса и снижения реальных
доходов населения и закрытия ряда предприятий, тенденции превращения этой
части маркетинговой стратегии в «собаку на сене» представляются достаточно
высокими.
51
Что касается программы «Сити-Тур», то и по прошествии почти трех лет
с ее внедрения, этот проект следует отнести к категории «Трудные дети»,
возможно, потому, что активному росту рыночного спроса на этот
перспективный продукт существенно повлияло снижение платежеспособного
спроса населения. Тем не менее, перспектива перехода этой программы в
категорию звезд весьма высокая.
Стабильно к категории «дойных коров» отнесем работу
высокоскоростных судов на устоявшихся линиях, а также экскурсионные
программы «по рекам и каналам». Эти проекты сохраняют привлекательность
для клиентов и фиксированное положение на рынке, что связано с тем, что
конкуренты, предлагающие аналогичные продукты, испытывают те же
проблемы, которые переживает группа компаний «Речной бриз». Кроме того,
данные услуги традиционные, к ним привыкла клиентская аудитория, они
востребованы, устойчивы к утрате экономической стабильности.
Рассмотрим маркетинговую стратегию группы компаний «Речной бриз»,
исходя из позиции М. Портера.
1. Имеет ли место рыночная власть потребителей? По мнению автора,
наименьшая рыночная власть представлена в сегменте потребителей,
пользующихся услугами судов – ресторанов. Это связано с тем, что данная
форма услуг конкурентами почти не предлагается. В то же время сегмент
потребителей таких услуг весьма узкий, более других сегментов подвержен
влиянию экономической конъюнктуры, а потому резко сужается в ходе
экономического кризиса. Тем не менее, власть потребителей имеет место. Одна
из форм такой власти – отзывы о предоставленной услуге, размещенные в сети
Интернет, которые существенно влияют на имидж фирмы, а, следовательно, на
лояльность потребителей, их спрос.
Другие программы и сферы деятельности рассматриваемой компании
более подвержены воздействию потребителей в силу возможности выбора
компании, осуществляющей транспортные услуги на внутренних водных путях.
Это относится как к индивидуальным клиентам, так и к фирмам,
52
обеспечивающим катание и экскурсионное обслуживание принимаемых ими
туристских групп. Можно говорить о том, что маркетинговая стратегия
предприятия «Речной бриз» не в полной мере учитывает рыночную власть
потребителей. Имеются пути совершенствования рыночной стратегии в данном
направлении.
2. Угроза появления новых игроков. В настоящее время данная угроза
представляется маловероятной. Во-первых данный рынок насыщен и вход не
него связан с преодолением таких преград, как занятость уже работающими на
рынке фирмами причалов, трудность в поиске квалифицированного персонала,
умеющего управлять судами и имеющего соответствующие права вождения.
Во-вторых, приобретение и содержание судов требует значительных вложений,
а свободные средства в условиях экономических проблем мало у кого имеются.
В третьих, необходимы усилия по поиску и установке партнерских отношений
с контрагентами – турфирмами, регулярно заказывающими экскурсии,
корпорациями, проводящими на судах мероприятия и пр. Таким образом,
маркетинговая стратегия компании учитывает наличие сложившейся на рынке
конкуренции и фирм конкурентов, но не предполагает появление новых
участников.
3. Рыночная власть поставщиков. В нашем случае правильнее говорить о
зависимости рассматриваемой фирмы от контрагентов, в первую очередь –
туроператоров и экскурсионных бюро. Рыночная власть этих организаций,
конечно, имеет место. Особенно значимы партнерские отношения и аккуратное
выполнение взаимных обязательств между крупными участниками туристского
рынка. Однако в партнерских отношениях заинтересованы в равной мере обе
стороны, компаний – туроператоров много и конкуренция среди них не менее
высока, чем конкуренция среди владельцев водного транспорта. Таким
образом, рыночная власть контрагентов весьма ограничена, регулируется
обоюдовыгодными условиями партнерства, снижается в результате
продолжительных партнерских отношений. То есть маркетинговая стратегия
должна строиться (и выстроена рассматриваемой группой компаний) таким
53
образом, что роль рыночной власти партнеров незначительна, не влияет на
положение фирмы «Речной бриз» на туристском рынке.
4. Угроза появления продуктов – заменителей. В силу специфики
предоставляемых услуг о продуктах – заменителях говорить достаточно
сложно. В настоящее время (в течение уже продолжительного временного
периода, порядка 10 – 15 лет) политика компаний – владельцев судов,
совершающих прогулки по Неве, рекам и каналам Северной столицы, а также
по акватории Невской губы является весьма консервативной. То есть
разработка новых туров маловероятна. Участники рынка ориентируются на
традиционные экскурсии по рекам и каналам, регулярные рейсы скоростных
судов в Петергоф, на прогулки по Неве до Шлиссельбурга. Здесь, как у фирмы
«Речной бриз», так и у ее конкурентов, имеется резерв для совершенствования
маркетинговой стратегии, путем разработки и продвижения новых туров.
Именно этот путь и конкретные разработки предлагаются автором данного
исследования в следующей главе.
5. Уровень конкурентной борьбы. Этот уровень можно рассматривать
как стабильный. Участники рынка не предпринимают сегодня каких-то
активных действий по вытеснению конкурентов, завоеванию новых рыночных
сегментов, созданию новых рынков. То есть большая часть предлагаемых
продуктов всех участников рынка находятся в стадии «дойных коров».
Консервативная политика участников рынка дает основание рассматривать и
сам рынок как не развивающийся, но достаточно стабильный.
54
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ
СБЫТА ООО «РЕЧНОЙ БРИЗ»
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию экскурсионных
программ ООО «Речной бриз»
Как было показано выше, маркетинговая стратегия группы компаний
«Речной бриз» не предусматривает развитие этой фирмы. Однако развитие и
постоянное совершенствование является необходимой составляющей
рыночного успеха. Для компании, обеспечивающей туристские (транспортные)
услуги ядро маркетинговой стратегии – это новые экскурсионные программы.
Ориентированные на расширение на изменение целевой аудитории, на
внедрение новых технологий экскурсионного обслуживания, на внедрение
туристского сервиса в новые регионы.
Акватории, прилегающие к Санкт-Петербургу, дают возможность
существенно увеличить и разнообразить туристское предложение. В настоящем
параграфе автор называет ряд маршрутов, которые, по его мнению, могли бы
заинтересовать туристские предприятия:
1. Прогулки по Выборгским шхерам. Выборгские шхеры – живописный
район Ленинградской области, а сам Выборг – место регулярных посещений
туристских групп. В то же время в этом городе нет ни одной компании, которая
предлагала бы прогулки по шхерам с заходами в такие поселки, как Высоцк
(Транзунд), на Смоленский полуостров, острова Густой, Черновой, Клест и др.
Описание этих островов дано в Приложении 1. Прогулка на эти острова
достаточно безопасна, поскольку этот район шхерной зоны закрыт от волны. С
акватории плеса открывается прекрасный вид на Выборгский замок.
Экскурсовод имеет возможность рассказать как о природных
достопримечательностях, так и о богатой истории этих мест, неразрывно
связанной с военными победами российского флота.