37
Глава 2. Анализ эффективности программы обслуживания VIP
персон в отеле Azimut Hotels
2.1.
Основные сведения о деятельности отеля Azimut Hotels
Отели AZIMUT имеют некоторые особенности и преимущества среди
аналогичных компаний на рынке:
1.
Центральное расположение отелей в крупнейших городах России,
Германии и Австрии, Израиля.
2.
Новые SMART-номера и лобби в отелях Москвы, Санкт-Петербурга,
Воронежа, Нижнего Новгорода, Уфы, Мурманска, Владивостока, Астрахани и
Вены.
3.
Единый центр бронирования, общая корпоративная культура
и единые стандарты обслуживания.
4.
Бесплатный Wi-Fi в каждом отеле.
5.
Современные банкетные и конференц-залы.
6.
Широкие возможности для организации частных и деловых
мероприятий.
7.
Программа лояльности для постоянных гостей, действующая в
отелях на территории России.
8.
Начисление миль участникам бонусных программ крупнейших
авиакомпаний.
Гостиничная сеть намерена и в дальнейшем расширять региональное
присутствие и устанавливать новые стандарты гостеприимства:
1.
Бесплатный Wi-Fi. На всей территории отеля
предлагается
воспользоваться бесплатным высокоскоростным доступом в Интернет.
2.
Бесплатная минеральная вода. Бесплатная бутылка минеральной
воды в номере.
3.
Стандарты завтрака. В каждом отеле вам предложат вкусный и
сытный завтрак, который зарядит энергией на целый день.
38
4.
Бесплатный бизнес-центр, чтобы проверить почту, написать
письмо или распечатать важный документ.
5.
Фитнес-залы - в отелях оборудованы современные фитнес-залы с
силовыми и кардио-тренажерами.
6.
Меню «на вынос» 24/7. В лобби и ресторанах сети отелей можно
купить сэндвичи и легкие закуски, а также выпить чашечку ароматного кофе или
чая.
7.
Стандарты безопасности. Безопасность гостей – первостепенная
задача. Номера и общественные зоны отелей соответствуют стандартам
безопасности отрасли, а для сохранности особо ценных вещей можно
воспользоваться сейфами в номерах или сейфовыми ячейками на стойках
ресепшн.
8.
Киоск полезных мелочей. В отелях сети всегда можно приобрести
полезные мелочи для путешествий или приятные сувениры.
Миссия компании - формирование новых стандартов обслуживания,
забота о комфорте и удовольствии гостей. Принципы компании – это этические
правила, которых должны придерживаться все сотрудники, работающие в
гостиницах АЗИМУТ (Рисунок 1).
уважение
комфорт
профессионализм
лидерство
вовлеченность
Рисунок 1. Принципы компании АЗИМУТ
полноценная
жизнь
благосостояние
Принципы АЗИМУТ
39
В компании, для поддержания гостя работает несколько служб (Рисунок
2). Служба развития продаж (СРП), задача которого – максимально эффективно
заработать деньги, продвинуть продукт. Также в отдел продаж входит Служба
бронирования. Они принимают звонки, заявки, обрабатывают поступающую
информацию с помощью программы Opera (эта программа показывает статус
номеров).
Отдел продаж тесно взаимодействует с отделом маркетинга. Маркетинг –
это своего рода бренд и задачей маркетолога является поддержание бренда, а
также привлечение клиентов с помощью различных акций. Например, сейчас
существует система скидок по картам, на которые начисляются баллы за каждое
пребывание в любом отеле сети АЗИМУТ, чем больше баллов – тем больше
скидка. Маркетинг также занимается рекламой.
Рисунок 2. Основные службы АЗИМУТ
Служба содержания помещений (ССП) направлена на чистоту, комфорт и
уют и оказывает большое внимание на восприятие клиента. Уборщица имеет
право в любое время зайти и убрать номер. Основная функция этой службы – это
поддержание чистоты.
Служба приема и размещения (СПиР) - самая тесно взаимодействующая
служба с гостем, начиная с заселением, заканчивая отъездом. В структуру этой
службы входят руководитель, ассистент, портье и паспортист. Чаще всего гость
обращается сюда. Служба общественного питания (СОП) - 3 подразделения -
кухня, бар и зал.
Служба обществ
енного питания
(СОП)
Служба содержа
ния помещений
(ССП)
Служба приема
и размещения
(СПиР)
Служба развити
Я
продаж (СРП)
Службы
40
Таблица 2
Типы и стоимость номеров «Азимут Хотелс Компани»
№
п/п
Категория номера
Минимальная
стоимость за одни
сутки, руб. (двое
взрослых)
1
Супериор
4050
2
Супериор на Клубном этаже
7650
3
Полулюкс
11475
4
Люкс
13005
5
Люкс с панорамным видом
13005
6
Апартаменты
14535
7
Президентский Люкс
53933
В «Азимут Хотелс Компани» работают известная кондитерская Bakery, а
также ресторан средиземноморской кухни «495» и пивной ресторан Paulaner с
собственной пивоварней.
Материальная база гостиничного комплекса характеризуется следующими
ключевыми преимуществами:
496 номеров разных категорий;
Представительский этаж;
5 ресторанов разных кухонь мира;
Собственная кондитерская Bakery;
AZIMUT Health Club с бассейном и фитнесом;
Салон тайского массажа Le'Thai;
Собственная парковка;
12 конференц-залов.
Организационная структура компании представлена на рис. 3.
41
Рисунок 3. Организационная структура «Азимут Хотелс Компани»
Организационная структура компании является линейно-функциональной
и состоит из двух уровней. Первый уровень представлен генеральным
директором организации, а второй включает четыре структурных
подразделения, которые непосредственно подчинены руководителю, и его
заместителя, которому починены все сервисные подразделения. У каждого
подразделения имеются свои определенные функции и задачи.
Преимуществами такой структуры являются простота, конкретность
заданий и их исполнителей. Один руководитель сосредотачивает в своих руках
руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель. Главным
недостатком структуры является высокая загрузка руководителя и высокие
требования к его квалификации.
ООО «Азимут Хотелс Компани» заботится о комфортном пребывании
каждого гостя и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг.
Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей с
различными культурными и религиозными особенностями. «Азимут Хотелс
Компани» прошел проект адаптации сервисных услуг для туристов из КНР и
Генеральный
директор
Финансово-
экономически
й отдел
Отдел
кадров
Заместитель
генерального
директора по
сервису
Отдел
снабжени
Отдел
продаж
Служба
сервиса
Служба
гостиничного
хозяйства
Техническая
служба
Служба
безопасности
Отдел
бронирования
Служба
питания
AZIMUT Health
Club
42
стал участником программы China Friendly Hotels. Также отель присоединился к
программе Halal Friendly Hotels и India Friendly.
Таким образом, «Азимут Хотелс Компани» является современным,
комфортабельным средством размещения, которое заботится о каждом клиенте
и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг.
ООО «Азимут Хотелс Компани» - активно развивающееся гостиничное
предприятие, предоставляющее своим гостям широкий спектр услуг,
отвечающих потребностям туристов, что свидетельствует о положительном
имидже гостиницы, наличием большого количества постоянных гостей и гостей
VIP. Список дополнительных услуг соответствует уровню трехзвездочной
гостиницы. Существуют определенные критерии организации дополнительной
услуги: оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия,
имеющиеся ресурсы, грамотное руководство данным направлением работы.
Кроме того, целью организации дополнительной услуги может быть получение
дополнительной прибыли или формирование лояльности гостей.
Помимо основных услуг гостиницы, таких как размещение и питание,
ООО «Азимут Хотелс Компани» предлагает гостям дополнительные услуги, как
с взиманием платы, так и без взимания.
Проживающим в отеле гостям предоставляются традиционные услуги без
взимания оплаты: хранение багажа в багажной комнате в день заезда и день
выезда (не более 24 часов); побудка к определенному времени; уборка номера
через день; услуги гладильной; вызов скорой помощи; предоставление
справочно-информационных услуг, свежей корреспонденции; заказ и
бронирование билетов, беспроводной интернет; вызов такси сотрудником отеля,
регистрация иностранцев.
В отеле предоставляются следующие платные услуги: проживание; услуги
бара-ресторана, за исключением завтрака, который включен в стоимость; услуги
бизнес-центра; услуги прачечной; заказ такси; заказ трансфера из/до аэропорта;
заказ цветов; аренда дополнительной кровати, охраняемая парковка, продажа
43
сувенирной продукции, прокат ноутбуков, предоставление сейфа, визовая
поддержка, room service.
Недавно открывшийся ресторан ООО «Азимут Хотелс Компани»
предлагает гостям блюда домашней русской кухни по приемлемым для центра
Москвы ценам. Услуги ресторана пользуются успехом среди иностранных
гостей отеля.
Анализ основных технико-экономических показателей ООО «Азимут
Хотелс Компани» проводился по каждому показателю, определяются причины
отклонения от прогнозного уровня с помощью факторного анализа,
позволяющего рассматривать влияние отдельных факторов на общее изменение
по исследуемому показателю.
Таблица 3
Технико-экономические показатели работы ООО «Азимут Хотелс
Компани» за 2017-2019 гг.
Показатель
2017
2018
2019
Абсолютное
отклонение
(+,-)
Темп роста,
%
18/17
19/18
18/17
19/18
Выручка от реализации
продукции, тыс. руб.
6238
7270
7518
1032
248
116,54
103,41
Себестоимость проданных
товаров, продукции, работ,
услуг, тыс. руб.
3017
3525
3478
508
-47
116,84
98,67
Валовая прибыль, тыс. руб.
3221
3745
4040
524
295
116,27
107,88
Прибыль (убыток) от
продаж, тыс.руб.
299
928
524
629
-404
310,37
56,47
Среднегодовая стоимость
ОПФ, тыс. руб.
4717
3720
2705
-997
-1015
78,86
72,72
Затраты на 1 руб.
реализованной продукции,
тыс. руб.
0,484
0,485
0,463
0,001
-0,022
100,21
95,46
Численность работающих
всего, чел.
125
130
137
5
7
104,00
105,38
Фонд оплаты труда, тыс.руб.
3750
4025
4358
275
333
107,33
108,27
Рентабельность продаж, %
4,79
12,76
6,97
7,97
-5,79
266,39
54,62
В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
44
−
наблюдается ежегодный прирост выручки от реализации, который в 2018
г. составил 16,5% и в 2019 г. 3,4%;
−
себестоимость в 2018 г. выросла на 16,8%, тогда как в 2019 г.
наблюдается снижение на 1,33%;
−
прирост валовой прибыли в 2018 г. составил 16,3%, тогда как в 2019 г.
прирост - 7,88%;
−
уменьшение прибыли от продаж в 2019 г., за счет роста управленческих
и коммерческих расходов, вызвало изменение затрат на рубль реализованной
продукции 4,54%;
−
следует отметить увеличение затрат на 1 рубль реализованной
продукции, что также свидетельствует о росте себестоимости услуг.
2.2.
Организация работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels
Как показывает практика, от того, какое обслуживание
было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет.
Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может
привлечь клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает
благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному
обслуживанию.
К гостям, требующим особого внимания, относятся:
все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по
официальным тарифам;
гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз.
Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP,
определяется руководством;
лица, являющиеся представителями компаний, которые проводят
мероприятие в гостинице;
гости, определенные руководством гостиницы.
45
Система установления значимости гостя в ООО «Азимут Хотелс Компани»
основывается исключительно в персональном подходе.
Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. Гостиница
ООО «Азимут Хотелс Компани» располагает всеми услугами, чтобы главный
гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и
проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный
в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей
время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается
ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференцзала,
где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых
туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные
коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.
Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее
значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. ООО
«Азимут Хотелс Компани» уделяет должное внимание работе с постоянными
клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на
осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето,
20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному
бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости.
Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно
увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.
В ООО «Азимут Хотелс Компани» существуют специальные тарифы для
групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым
годом
количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме
привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы
лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа.
В
гостинице «Матрешка» используются следующие программы:
гибкая система скидок постоянным клиентам;
привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка
обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в
46
номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони
без штрафных санкций;
программы для корпоративных клиентов, согласно которым
предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в
организации проведения рабочих встреч, трансфер.
Такие программы предполагают определенную эксклюзивность,
позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной
гостинице. Программа «Постоянный гость» в ООО «Азимут Хотелс Компани»
дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное
отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает
«привязывание» клиента к отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору
именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter
дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится
история, в которой находится вся необходимая информация:
категория номера при бронировании;
конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается
предпочтения (этаж, время заезда);
контактное лицо;
контактные данные самого гостя.
ООО «Азимут Хотелс Компани» имеет ряд отличительных особенностей
при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:
в качестве основного и единственного критерия отбора для
определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей;
дополнительные бонусы при первом бронировании без
посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через
агента;
индивидуальный подход к клиенту;
финансовые льготы на дополнительные услуги отеля o скидка 10%
на длительное проживание (от 14 до 28 ночей);