36
То есть потенциальные гости отеля нашли более интересные варианты на
рынке. Уровень загрузки соответствует средним показателям загрузки отелей
такого уровня г. Санкт-Петербурга.
Оценка финансового состояния «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая» показала, что оно пока устойчиво и имеется рост выручки, при этом
прибыль имеет тенденцию к снижению.
Как видно из анализа (таблица 3), основными доходами «Холидей ИНН
Санкт-Петербург - Садовая» на протяжении трех лет являются услуги
проживания (63%) и услуги питания (17%), кроме того, 18% доходов
приходятся на бизнес - услуги.
Таблица 3
Анализ доходов «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» от
основных и дополнительных услуг
33
Показатели
2016 г
2017
2018
Тыс.
руб.
%
Тыс.
руб.
%
Тыс.
руб.
%
Выручка от
реализации всех услуг
701204
100
709340
100
715 539
100
Услуги проживания
448771
64%
446884
63%
450790
63%
Конгресс - услуги
119205
17%
134775
19%
128797
18%
Услуги общественного
питания
112193
16%
120588
17%
121642
17%
Другие услуги
21035
2%
7093
1%
14311
2%
Ежегодно на прочие услуги приходится 1-2% от выручки всех
полученных отелем доходов. Таким образом, можно сделать выводы о том, что
рост доходов отеля обусловлен инфляцией - ростом стоимости номеров. В
целом деятельность «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» может быть
признана эффективной, но наметилась тенденция к снижению показателей
эффективности деятельности.
Общая численность работников «Холидей ИНН Санкт-Петербург
Садовая» составляет 223 человека, из них наибольший удельный вес
33
Данные отчетности отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» за 2016-2018 гг.
37
работников приходится на Комбинат общественного питания - 31,8%, Службы
эксплуатации номерного фонда -24,2% (табл.4).
Таблица 4
Распределение работников «Холидей ИНН Санкт-Петербург -
Садовая» по службам
34
Наименование службы
Численност
ь
Удельный вес
работников в
службе, в %
Руководство отелем
5
2%
Служба приема и размещения
24
11%
Служба гостевых услуг
26
12%
Инженерная служба
21
9,5%
Службы эксплуатации номерного
фонда
54
24,2%
Комбинат общественного питания
71
31,8%
Офисная служба
22
10%
Итого
223
100%
Важным показателем деятельности отеля является производительность
труда персонала (таблица 5).
Таблица 5
Анализ производительности труда персонала
Вид услуг
Показатель за год
Динамика
2016
2017
2018
2017/2016
2018/2017
Выручка от
реализации
701204
709340
715539
101,2%
101,0%
Численность, чел
225
228
223
101,3%
97,8%
Производительность
труда
3075,5
3111,1
3208,7
101,2%
103,1%
Как видно из анализа производительности труда персонала (табл.5),
производительность труда в 2017 году возросла по сравнению с 2016 годом на
1,2%, а за 2018 год по сравнению с 2017 на 1,0%. Это объясняется тем, что в
2018 году численность сотрудников снизилась, а объем предоставленных услуг
увеличился. В целом за 2016-2018 гг производительность труда выросла на
4,3%.
34
Данные отчетности отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург Садовая» за 2016-2018 гг.
38
Таким образом, отель «Холидей Инн Санкт-Петербург-Садовая»
располагает 244 номерами разных категорий на 366 мест проживания. В отеле
предлагаются номера для некурящих, людям в ограниченными возможностями,
гостям с животными. Отель предоставляет сервис уровня 4*.
Анализ финансовых показателей отеля свидетельствует о повышении
доходов, но имеется снижение рентабельности продаж. В 2018 году загрузка
отеля составила 69%, что соответствует средней загрузке по г. Санкт-
Петербургу.
2.2. Организация работы с VIP персонами в гостинице
По количеству отдыхающих и принадлежности к группе потребителей
услуг гостиницы «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» можно разделить
на следующие категории: индивидуальные гости; семьи, корпоративные гости и
организованные туристские группы и VIP - гости.
Результаты сегментации гостей по признаку принадлежности к группе
наглядно представлены на рисунке 7.
Из данных рисунка 7 видно, что большую часть гостей отеля составляют
корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 37% от
общего количества гостей.
В состав организованных групп обычно входят клиенты, приезжающие в
столицу с деловыми целями, т.е. бизнес-туристы и люди, приезжающие на
выступления, конференции, выставки, соревнования, все возможные съезды и
мероприятия.
Организованные туристские группы, как правило, включают в себя
гостей, посещающих столицу с культурно-познавательными и иными личными
целями. Чаще всего это группы иностранных туристов прибывающих в отель в
сопровождении гида.
39
Рисунок 7 - Результаты сегментации гостей по принадлежности к
группе
35
Индивидуальные гости составляют 28%. В данную категорию гостей
входят индивидуальные клиенты, занимающие одно и двухместные номера (по
желанию), а также люди, размещённые в двухместных номерах, но незнающие
друг друга до момента проживания в отеле. Данный целевой сегмент может
объединять людей с различными целевыми потребностями: работа, посещение
выставок, ярмарок, конференций, культурно-познавательный интерес,
спортивные мероприятия, визиты к родственникам и иные личные цели.
Значительную часть целевой аудитории составляет сегмент семейные
пары (13%) - это гости различных возрастных групп (молодёжь, средний
возраст и «третий возраст») и из различных мест размещающиеся в
двухместные номера различных категорий. Данный сегмент в основном
использует номера для ночлега и значительно преобладает в выходные и
праздничные дни, когда действует система скидок.
На категорию VIP -гостей приходится 3%. Эта категория гостей
проживает в двухкомнатных номерах люкс.
В «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» к категории VIP- гостей
относят людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в каком бы
отеле они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого, есть гости,
35
Данные анализа клиентской базы отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург -Садовая» за 2016 -2018 гг
туристские
группы, 19%
индивидуальные
гости, 28%
корпоративные
гости, 37%
семейные гости;
13%
VIP - гости, 3%
40
которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям отеля
являются постоянными и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом,
понятия «постоянный гость» и «VIP-гость» во многом взаимосвязаны.
В «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» к категории VIP- гостей
относятся политические деятели, деятели культуры, искусства, спорта, крупные
бизнесмены и др. К особо важным персонам также относятся организаторы
крупных мероприятий; ведущие менеджеры компаний; клиенты,
останавливающиеся в номерах «люкс» по официальным тарифам и т.д. Ими
могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного
предприятия, управляющим, директором, а также лица, которые
останавливались в отеле определенное количество раз (количество заездов, при
которых гость переходит в категорию VIP, определяется гостиницей).
К категории VIP в «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» также
относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля
(член совета директоров, сотрудник ассоциации гостиниц и пр.) менеджеры
крупных фирм, которые могут впоследствии направить в отель для временного
проживания своих командировочных и т.д.).
По анализу проданных номеров, среди гостей категории VIP в 2016-2018
гг было до 620 гостей в год.
Структура VIP - гостей «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая»
приведена на рисунке 8.
Как хорошо видно из представленных данных наибольшая численность в
структуре VIP - гостей приходится ежегодно на представителей искусства и на
состоятельных гостей, которые часто бывают в отеле.
При этом численность VIP-гостей, часто посещающих отель ежегодно
увеличивается, при этом в остальных категориях также наблюдается
увеличение численности.
41
Рисунок 8 - Структура VIP - гостей «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая» в 2016-2018 г
36
Общими чертами подобных клиентов являются их высокая
платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно
щепетильное отношение к качеству обслуживания.
Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах
городов страны, мира, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые
предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при
оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского
стандарта обслуживания.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается
руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов
гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы,
которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом.
При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего
принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами
данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. В «Холидей ИНН Санкт-
Петербург - Садовая» резервирование для VIP-гостей, подготовка к приему
VIP-гостей организуется в соответствии со стандартом обслуживания VIP-
клиентов:
36
Данные анализа клиентской базы отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург - Садовая» за 2016-2018 гг
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2016 2017 2018
24
30
38
208
244
239
18
43
66
14
19
22
329
277
376
постоянные гости отеля
топ-менеджеры турбизнеса
крупные бизнесмены
представители искусства
политические деятели
42
при поступлении заявки на бронирование номеров для VIP- клиентов
незамедлительно информируется руководство;
гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в
гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с
гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер;
информация, необходимая при бронировании, и сведения общего
характера заносятся в систему бронирования;
статус гостя особого внимания отмечается в системе;
на гостя особого внимания оформляется заявка VIP;
в номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с
личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по
работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP;
до прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему
предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии
таковых) должно утверждаться управляющим;
управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель
службыгостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-
гостей;
менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен
проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя
были учтены все предпочтения и особые запросы гостя;
менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить
именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и
положить его в номере на кровать или столик около кровати;
менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить
комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор
может иметь следующий необходимый минимальный стандарт: свежие фрукты
и нарезанные фрукты с приборами; цветы; полный бар. шампанское/вино;
43
свежая газета. минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной
комнате.
иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно
предоставляться газеты на иностранных языках;
клиентам должны быть предоставлены различные карты города и
прочая туристическая информация на иностранных языках;
информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера
должны быть на иностранных языках.
«Холидей ИНН Санкт-Петербург-Садовая» предоставляет гостям сервис
соответствует сервису отелей уровня 4*.
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких
этапов: предварительный заказ мест в гостиничном предприятии
(бронирование); прием, регистрация, размещение гостей; предоставление услуг
проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Служба приема и размещения является первой службой отеля, с которой
сталкивается VIP - гость. Впечатление от работы служащих службы является
определяющим отношение к отелю в целом.
В процессе общения с гостем служба приема и размещения обсуждает та-
кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При
заселении нескольких гостей, время на заселение значительно увеличивается,
особенно для тех, кто не смог предварительно забронировать номер.
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в
РФ»
37
, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание
услуг. Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность.
Далее клиенты заполняют анкеты, которая свидетельствует о заключении
договора между клиентом и гостиницей. В этом случае существует два
варианта: либо гости сами заполняют анкеты и сотрудник их проверяет, либо
37
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации».
44
они заполняются самими сотрудниками и проверяются гостями. В анкетах
должны быть правильно указаны дата заселения, дата отбытия и домашний
адрес прибывших, так как правильно заполненный адрес гарантирует
получение оплаты. Анкеты хранятся на гостей, проживающих в гостинице и на
лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
После оплаты сотрудниками распечатываются регистрационные карты на
поселение и выдаются карты гостя, в которых фиксируют имя, фамилию, даты
заезда и отъезда с указанием времени и которые дают право клиенту на
получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях
общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на
территории отеля.
Руководитель службы приема и размещения ежедневно проверяют листы
прибытий VIP – гостей и оформляет бланк заказа на обслуживание этих гостей.
Копия передается в службу обслуживания питанием в номерах, поскольку ее
персонал занимается приготовлением закусок и напитков, оформляет номер
цветами; персонал номерного фонда готовит номер к приему гостя.
Для каждого посещающего отель VIP-гостя готовится приветственное
письмо от руководства отеля с приветствием руководителя, в котором он
благодарит его за выбор отеля и просит оставить свои комментарии и
пожелания, заполнив специальную форму.
Для гостей с особыми привилегиями распечатывается дополнительное
письмо, в котором подробно разъясняется то, в чем заключаются эти
привилегии. Такое письмо подписывается директором службы гостевых услуг.
Комплименты для гостя, визитные карточки отеля с его координатами и
именем гостя расставляются в предназначенном для гостя номере по строго
заведенным стандартам. Угощение в номере размещается таким образом, чтобы
при входе в номер гость сразу же смог их заметить, так как отель хочет создать
впечатление, что гостю очень здесь рады и с нетерпением его ждут.
45
Если VIP - гость останавливаются в отеле с животным, то в службе
номерного фонда готовят специальную посуду для корма животного, туалет и
корм для животного известных производителей.
В период проживания VIP- гостя, в номерах, где проживает гость с
животным, особенное внимание уделяется санитарному состоянию помещения:
тщательно производится очистка и дезинфицирование полов;
своевременно удаляются пятна с мебели и коврового покрытия;
по требованию гостя может осуществляться дополнительная уборка по
удалению шерсти животных.
А отеле имеется клубная VIP - гостиная – гостиная, расположенная на 3
этаже гостиницы и открытая только для VIP-гостей отеля, проживающих в
номерах категории «люкс», а также для обладателей карт уровней «Platinum».
VIP – гости могут в течение всего дня наслаждаться закусками и
напитками, по вечерам – коктейлями и легкими закусками, воспользоваться
переговорной комнатой вместимостью до 10 человек и офисом со всем
необходимым для работы оборудованием.
Кроме того, в «Холидей ИНН Санкт-Петербург-Садовая» расположена
отдельная стойка размещения, где VIP-гостям предлагаются особые
привилегии индивидуальной регистрации при заезде и выезде из гостиницы.
Стойка администратора расположена таким образом, чтобы сотруднику был
виден вход на этаж и вход в зал. Администратор должен иметь возможность
видеть и приветствовать гостей.
Стойка размещения снабжена оборудованием и материалами для
обслуживания гостей: компьютер, газеты, брошюры, карты и планы
достопримечательностей Санкт-Петербурга и объектов туристского интереса,
другая необходимая справочная информация.
Современный элегантный дизайн, придает гостиной особую атмосферу
уюта и комфорта и создает пространство как для деловых, так и для
неформальных встреч. VIP - гостиная открыта 7 дней в неделю. Гостям