35
удобное расположение.
Анализ текущих позиций и стратегий объектов гостиничного бизнеса–
ключевой этап в разработке дальнейших планов и концепций, включающий
комплексный анализ основных финансовых показателей, качества
предоставляемых услуг, исследование отрасли и конкурентнойсреды.
При анализе объектов гостиничного бизнеса во внимание
принимаютсяпоказатели прибыли, рентабельности, ликвидности,
финансовой устойчивости и платежеспособности.
В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:
2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон,
состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;
21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из
них 8 номеров twin);
14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар,
сейф, телефон.
Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем
необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии
гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт
в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на
сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе
располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50
человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых
можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал
вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и
деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и
прекрасное техническое оснащение.
Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную,
которая предусматривает движение управленческих решений и информации,
исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность
гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день
36
организационная структура управления гостиницей зависит от множества
факторов:
- территориального месторасположения гостиничного комплекса;
- назначение гостиницы;
- специфике гостей;
- сезонных факторов.
Организационная структура управления призвана отражать
обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в
гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным
предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб,
необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия.
В гостинице существует четкое разделение на основные службы:
- административно – управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба общественного питания.
Организационная структура гостиничного комплекса представлена в
следующем виде.
Административная служба несет ответственность за организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и
поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.
Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг, а также отправкой домой.
Состав службы: заместитель директора, администратор, служба
безопасности.
37
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние
номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая
горничная, горничные.
Организационная структура представлена на рисунке 1.
Рисунок 1.Организационная структура гостиничного комплекса
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service,
включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по
38
специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service –
подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение
обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-
service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно
проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере
необходимости.
Roomservice или отдел обслуживания на этажах не является
самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы
организации общественного питания в гостинице.
Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в
номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом
обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду
и напитки от гостей гостиницы и последующей их доставки по номерам.
Директор гостиницы считает, что отдел обслуживания на этажах
является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных
и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно
не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и
сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой
проживает гость.
Roomservice также доставляет приветственные угощения для ВИП
гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный
подарок производит на гостей хорошее впечатление об гостиницы.
Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются.
Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с
системой подогрева — удобные для доставки и легкие в обращении для
персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в
соответствии с современными тенденциями.
Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и
салфетки в roomservice самого высокого качества – марки Frette. Одним из
39
элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную
сервировку стола.
Источником информации являются менеджеры гостиницы и отдела
общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших
международных отелях. Много информации можно почерпнуть из
специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных,
количество которых с каждым годом возрастает.
Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и
напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации,
семинары.
Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы
Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху.
В группе гостиницы существуют стандарты качества для каждого
отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты
оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют
организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле
большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему
виду, уровню владения английским языком. Владение языками также
оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями
отеля.
Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в
ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику
на кухне (не менее 14 дней).
Основная задача room-service — улучшение уровня обслуживания
клиентов отеля.
В гостинице новые тенденции можно проследить повсеместно, но
очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет
сохранит лучшие из них.
Работа roomservice осуществляется круглосуточно. Персонал работает
по 8 часов в 3 смены.
40
В таблице 1 представлены Финансово-экономические показатели
гостиницы «Пур-Наволок» за 2016 – 2018 гг.
Таблица 1
Финансово-экономические показатели гостиницы «Пур-Наволок»
за 2016 – 2018 гг.
Наименование
показателя
2016 г.,
тыс. руб.
2017 г.,
тыс. руб.
2018 г.,
тыс.
руб.
Темпы роста, %
2017 г.
/ 2016
г.
2017 г. /
2016 г.
Выручка от
предоставления
гостиничных услуг
10459
11670
17600
111,58
150,81
Себестоимость
гостиничных услуг
6500
4300
3700
66,15
86,05
Валовая прибыль от
предоставления
гостиничных услуг
3959
7370
13900
186,16
188,6
Фонд заработной
платы персонала
гостиницы
640
670
700
104,69
104,48
Прибыль от
предоставления
гостиничных услуг
3319
6700
13200
201,87
197,01
Коммерческие
расходы гостиницы
600
570
610
95,0
107,02
Прочие расходы
гостиницы
50
35
23
70,0
65,71
Прибыль до
налогообложения от
предоставления
гостиничных услуг
2269
6095
12567
268,62
206,19
Чистая прибыль от
предоставления
гостиничных услуг
1807
4876
10050
269,84
206,11
Уровень загрузки
номеров гостиницы,
%
55,2
58,6
64,3
106,16
109,73
На основаниитаблицынаблюдаетсяроствыручки от
предоставлениягостиничных услуг. Себестоимость от
41
предоставлениягостиничных услуг снижается.
Положительнойтенденциейявляетсярост фонда заработной платы
персонала гостиницы.
Наблюдается положительная динамика по всем экономическим
показателям, а именно выручки, валовой прибыли и чистой прибыли в
гостинице «Пур-Наволок».
Увеличение прибыли произошло за счетснижения
себестоимостигостиничных услуг. В связи с увеличением уровня загрузки
номеров гостиницы возрос объем продаж гостиничных услуг и прибыль.
Таблица 2
Оценка ликвидности и платежеспособности гостиницы «Пур-
Наволок» за 2016–2018 годы
Показатель
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Изменения, +/-
2016–
2017 гг.
2017–
2018 гг.
1. Собственные оборотные
средства гостиницы (тыс. руб.)
40660
49020
23370
8360
-25650
2. Коэффициент текущей
ликвидности
1,567
1,498
1,245
-0,069
-0,253
3. Коэффициент быстрой
ликвидности
0,917
0,98
0,725
0,063
-0,255
4. Коэффициент абсолютной
ликвидности
0,335
0,407
0,398
0,072
-0,009
5. Доля собственных оборотных
средств в общем объеме, %
0,418
0,384
0,226
-0,034
-0,158
Данные таблицы 3. свидетельствуют об увеличении величины
собственных оборотных средств на 8,4 млн. руб., т.е. на 21%. в 2017 г. В
2018 г. этот показатель, напротив, уменьшился на 25,7 млн. руб., то есть на
53%.
Структура баланса подтверждает, что гостиница «Пур-Наволок»
является платежеспособной и может вовремя и в полном объеме отвечать по
обязательствам, несмотря на снижение уровня собственных оборотных
средств.
На протяжении 2016 – 2018 гг. наблюдается снижение значения
42
коэффициента текущей ликвидности. В 2017 г. по сравнению с 2016 г.
коэффициент текущей ликвидности снизился на 0,069 и в 2018году по
сравнению с предыдущим снизился на 0,253. Гостиница «Пур-Наволок»
может осуществлять расчет по всем текущим обязательствам, несмотря на
постоянное уменьшение коэффициента текущей ликвидности.
В 2017 году по сравнению с 2016 г. коэффициент быстрой
ликвидности увеличился на 0,063. Таким образом, выросли возможности
предприятия рассчитываться со своими кредиторами, но 2018 г. наблюдается
незначительное снижение этого показателя.
Динамика коэффициента абсолютной ликвидности свидетельствует о
том, что гостиница «Пур-Наволок» имеет достаточно денежных средств для
оплаты долгов и текущего финансирования. Исходя из данных таблицы 2.12.
видно, что коэффициент абсолютной ликвидности в 2018 г. уменьшился на
0,009 по сравнению с увеличением коэффициента в 2017 г. на 0,072, но этот
показатель все равно больше, чем в 2016 г.
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами
имеет тенденцию к постоянномуснижению. В 2017 г. он уменьшился по
сравнению с 2016 г. на 0,034, а в 2018 г. на 0,158 по сравнению с 2017 г.
Описанные выше коэффициенты приведены в таблице 3.
Таблица 3
Анализ относительных показателей финансовой устойчивости
гостиницы «Пур-Наволок» за 2016–2018 годы
Показатели
Факт на конец
Изменения, +/-
2016 г.
2017 г.
2018 г.
2016–2017
гг.
2017–2018
гг.
1. Коэффициент
концентрации
собственного капитала
0,947
0,896
0,864
- 0,051
- 0,032
2. Коэффициент
финансовой зависимости
1,280
1,357
1,409
0,077
0,052
Данные таблицы свидетельствуют о том, что коэффициент
концентрации собственного капитала превышает рекомендуемые
минимальные значения за анализируемый период. Наблюдается достаточно
43
высокий уровень финансовой устойчивости гостиницы, о чем говорит доля
собственного капитала в общем объеме хозяйственных средств по гостинице
«Пур-Наволок», которая составляет 86–94%.
Но коэффициент финансовой зависимости, напротив, меньше
рекомендуемого максимального критического значения, а это значит, что
гостиница «Пур-Наволок» не зависит от привлеченного капитала.
Исходя из данных таблицы наблюдается снижение коэффициента
финансовой независимости в 2017 г. по сравнению с 2016 г. на 0,077, а в
2018году по сравнению с 2017 г. – на 0,052.
Но уровень финансовой независимости гостиницы «Пур-Наволок» от
внешних инвесторов остается высоким, так как не достигает рекомендуемого
минимума, несмотря на явное снижение этого коэффициента.
Показатели результативности использования ресурсов за 2016–2018-е
годы, рассчитанные для гостиницы «Пур-Наволок», имеют следующие
величины, указанные в таблице 4.
Данные таблицы 4 говорят о том, что коэффициент рентабельности
использования собственного капитала на протяжении 2016 – 2018 гг.
превышает коэффициент рентабельности собственного капитала, что
свидетельствует о рациональном использовании гостиницей «Пур-Наволок»
своих средств.
Таблица 4
Анализ рентабельности текущей деятельности гостиницы «Пур-
Наволок» за 2016 – 2018 гг.
Показатель
Факт на конец
Изменения, +/-
2016 г.
2017 г.
2018 г.
2017 г.
2016 г.
1. Коэффициент рентабельности
использования основного
капитала
0,071
0,072
0,076
0,001
- 0,06
2. Коэффициент рентабельности
собственного капитала
0,088
0,085
0,082
- 0,003
- 0,003
3. Период окупаемости
собственного капитала, лет
13,9
14,3
14,9
0,4
0,6
4. Коэффициент рентабельности
по валовой прибыли
29,5
14,6
18,2
- 14,9
3,6
44
5. Коэффициент рентабельности
продукции по валовой прибыли
23,2
13,0
15,6
- 10,2
2,6
Отрицательной тенденцией является то, что период окупаемости
собственного капитала в 2017 г. увеличился на 0,4, а в 2018 г. – на 0,6.
Расчетов коэффициентов рентабельности производства и продукции по
валовой прибыли показывает, что предприятие рентабельно.
Нами выявлено, что наибольшая рентабельность была достигнута в
2016г., получено валового дохода 28,5 руб. на 1 руб. затрат. В 2017 г. мы
наблюдаем резкое снижение этих показателей на 14,9 и 10,2 соответственно.
Но в 2018 году произошло их увеличение на 3,6 и 2,6. Таким образом, делаем
вывод, что гостиница пока не может достигнуть уровня 2016 г.
В целом можно сказать, что гостиница «Пур-Наволок» является
гостиничным предприятием, независимым от внешних инвесторов, так как
рассчитанный коэффициент рентабельности собственного капитала составил
в 2018 г. 7,2%, что является довольно высоким показателем. Общий доход
предприятия, согласно полученным данным, в 2018 г. составил 187,8 млн.
рублей. Все это подтверждает: гостиница «Пур-Наволок» – стабильное
предприятие с хорошим финансовым состоянием.
2.2 Проблемы обслуживания VIP персон в отеле
В качестве исследовательской работы мы провели анкетирование
гостей«Пур-Наволок», выселявшихся из отеля в период со 02.04.2019 по
27.04.2019.
На рисунке 2 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в
опросе, по возрасту.