35
Позиция «официант» для многих является промежуточным способом
заработка.
На наш взгляд, это может быть одной из причин, неэффективного
общения с посетителями. Мало кто из занимающих эту позицию, серьезно
относится к ней, и тем более хотел бы в этой профессии расти и развиваться.
Скорее всего потому, что место для развития как профессионала там нет. Но
работая официантом, человек может развивать свои навыки. Такие например
как память, общение, ловкость, грациозность, опрятность, вежливое
расположение, изучение психологии людей.
Основные навыки, которыми должен владеть обслуживающий
персонал это умение радушно встречать клиентов, устанавливать контакт
(задавать вопросы о количестве гостей, помочь выбрать желаемый столик,
помощь в выборе блюд из меню, всегда быть готовым ответить на
уточняющие вопросы клиентов)
Нормы и правила поведения для персонала [32]:
-Проявлять терпение и внимательность к гостям заведения.
-Не бросать недоброжелательных взглядов или выражений, ко всем
клиентам относится одинаково радушно.
-Умение избежать конфликтных ситуаций, а при их невозможности
максимально мягко разрешить спор
-Поддерживать имидж заведения и заботу о клиентах.
-Глубокое знание меню и ингредиентов входящих в блюда.
- Помнить точно все что заказал клиент, блюдо, количество, если
были индивидуальные просьбы (например, из-за аллергии к какому либо
продукту, не добавлять его) , или же не класть лед в напиток, если будет пить
маленький ребенок.
-Время обслуживания, клиент не должен нервничать. Если какое-либо
блюдо требует продолжительного времени, официант должен предупредить
об этом клиента.
36
- Чаевые, если ресторан не предполагает обязательны
чаевых, .которыевключены в меню, то официант не должен заводить об этом
разговор.
Обслуживающему персоналу, в частности официанту и
администратору, следует знать психологию процесса обслуживания. А
именно мотивы, цели, причины которые побуждают клиентов сделать выбор
ресторана, блюда, индивидуальные, возрастные особенности спроса
потребителей.[20]
Следует изучать личность, типологию клиентов, и целевой аудитории.
Вести аналитику примерной возрастной категории, семейного положения.
Время суток в котором увеличивается приток клиентов. Наблюдать за тем
какие блюда пользуются спросом, а какие нет, средний чек заказов.
Подобная информация с одной стороны поможет повысить на более
высокий уровень взаимоотношения между клиентами и персоналом, а с
другой стороны послужит хорошей базой для маркетинговых расчетов.
Процесс изучения клиентов можно начать с дифференциации по
темпераментам.
Меланхолик, сангвиник, холерик, флегматик. [4]
Сангвиник. Сильный, уравновешенный подвижный тип нервной
системы. Живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен,
легко и быстро откликается на происходящее вокруг него события.
Сангвиники очень добродушны и жизнерадостны. У него очень
выразительная мимика, активная жестикуляция. Но и мимика и жесты у
сангвиника находятся под строгим контролем. В разговоре открыты, говорят
отчетливо, громко и быстро. По жизни сангвиник оптимист, но подвержен
быстрой смене настроения. Обладатели такого темперамента очень активны,
если занятие им интересно. Сангвиника легко отличить по быстрой, но при
этом плавной походке и хорошей осанке.При неблагоприятных условиях у
него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в
контактах. По его лицу нетрудно определить его настроение, отношение к
37
окружающим людям и предлагаемому меню (блюду). С ним несложно
наладить продуктивные взаимоотношения.
Холерик. Внешне холерики любят привлекать к себе внимание,
поэтому модная одежда, последняя модель телефона- эти все атрибуты
успешного человека у него есть.
Сильный, неуравновешенный, подвижный. Люди холеристического
темперамента сложны в общении, так как обладают резкостью,
вспыльчивостью, неуравновешенностью, не умеют сдерживать себя,
контролировать свои эмоции особенно в конфликтных ситуациях. Редко
признают свою ошибку, и стремятся «подмять» собеседника под свою точку
зрения.
Чувствует себя нервозно, когда сталкивается со слишком медленным
обслуживанием. Официантам нужно показать свою вовлеченность в клиента,
дать почувствовать свою значимость, авторитет.
Флегматик. Сильный, уравновешенный, малоподвижный тип нервной
системы. Медлительный, не демонстрирует свое внутреннее состояние.
Поведение достаточно уравновешанное, обладает выдержкой, терпелив. В
меру общителен, но редко первым заводит беседу. При заказе еды обычно
требуется некоторое время чтобы изучить меню, сделать заказ. Официантам
следует быть готовым к любым вопросам, помочь с выбором, не тяготится
долгим ожиданием.
Меланхолик. Слабость, неуравновешенность, малая подвижность
нервных процессов. Замкнут, застенчив, малообщителен, неуверен. Все
ситуации в жизни принимает довольно близко к сердцу, нерешительный,
пассивный, робкий.
Внешне не любят привлекать к себе внимания, выделяться из толпы,
поэтому одеваются достаточно скромно и неприметно.
Долго думают что заказать, поэтому при обслуживании официанту
следует проявить терпение, а так же заверить гостя в том, что он сделал
прекрасный заказ.
38
Официанты в свою очередь в силу особенностей своего темперамента
так же по разному ведут себя в рабочей обстановке.[41]
Сангвиник уверенно обслуживает гостей, но монотонная работа не
представляет никакого интереса.
Холерик прекрасно обслуживает большое количество клиентов, но в
напряженных, конфликтных ситуациях может потерять самообладание.
Флегматик рассудителен, выдержан, спокоен, но не может быстро
обслуживать посетителей.
Меланхолик доброжелателен, бесконфликтный, но при этом
медлителен и обидчив.
Следует взять во внимание, что в профессиональной сфере помимо
темперамента каждому человеку нужно считаться с общей культурой
поведения. Нельзя оправдывать свое грубое поведение, вспыльчивость,
агрессивность только темпераментом и позволять себе вести неподобающе с
клиентами. Поэтому важно соблюдать культуру общения, нормы поведения.
Относится к другим людям доброжелательно, сознательно не причинять
вреда. Для этого ответственность за свое поведение каждый человек должен
нести сам. Холерик, зная свои особенности должен научистя держать себяв
руках и контролировать свой гнев. Меланхолику будет легче наладить
внешнее общение, если он разовьет в себе крепкое чувство уверенности,
чувство собственного достоинства, перестанет беспокоится по мелочам и
прнимать любые неудачи близко к сердцу.[31]
Так же важно отметить тот факт, что человек является сложным
существом, и людей с яркими проявляениями только одного темперамта
очень мало. Основная масса меняет свое эмоциональное состояние
взависимости от ситуации. Конечно, на поведение накладывает отпечаток и
семейная среда, авторитетные личности, школа, коллектив. А для
обслуживающего персонала нужны такие качества как отзывчивость
(сангвиник), энергичность (холерик), спокойствие и рассудительность
(флегматик), глубина и устойчивость чувств (меланхолик).[13]
39
Если обслуживающий персонал умеет определить темперамент
клиента, то обслуживающая стратегия будет более эффективной. Так если с
клиент холерик уже демонстрирует свою агрессивность, то официанту
следует подождать, когда гость успокоится, а затем уже тактично
продолжать обслуживание. У клиента меланхолика следует подкрепить
уверенностью сделанный заказ, предугадывать желание флегматиков из-за их
заторможенности, конкретизировать блюдо у сангвиника.[41]
Таким образом, основной причиной неэффективного общения
является низкая квалифицированность обслуживающего персонала.
Отношение к профессии «официанта» несерьезное, предвзятое. В
большинстве своем официантами работают молодые студенты, которые
рассматривают данную позицию как временную и мотивированны развитием.
Выводы по первой главе
Проведенный теоретический анализ позволил установить, что
профессиональное общение трактуется как вид общения, который является
нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим
в какой-либо сфере для решения определенных задач [51].
В процессе обслуживания клиентов правильное профессиональное
общение помогает наладить доверительный контакт между сотрудниками и
посетителями. Посредством общения клиенты выражают свои пожелания,
руководство и персонал рассматривает их, оценивает степень своей работы,
что в итоге ведет к процветанию предприятия.
Так же профессиональное общение играет важную роль в
положительном регулировании конфликтных ситуации. Исход конфликтов с
клиентами зависит от персонала. Если клиент явно рассержен, агрессивен,
только сотрудник, умеющий владеть навыками профессионального общения,
навыками выхода из конфликтных ситауций, обладающий знаниями о
психологии клиентов сумеет успокоить посетителя и
40
способстваватьдальнейшему взаимодействию. При отсутствии выше
пересисленных навыков, клиенты просто уходят к конкурентам, а сейчас и
оставляют злободневные отзывы в социальных сетях, что отрицательно
сказывается на имидже предприятия.
Таким образом, кратко перечислим основные причины затрудненного
общения сотрудников
Отсутствие знаний. Так как профессии обслуживающего
персонала в нашем обществе считаются не престижными и
времененными, люди не набирают специальных знаний в этой
области. Недостаток знаний чувствуется при облуживании
клиентов, при подаче блюд и сервировки стола, при прямом
общении с посетителями, при конфликтных ситуациях.
Не знание сотрудниками личной и клиентской психологии
Недобросовестное выполнение профессиональных
обязанностей
Личные характеристики, такие как невнимательность,
рассеянность.
Личные установки и взгляд на профессию обслуживающего
персонала. [ссылка горянина]
Возвышение и доминирующее положение отдельных клиентов
[сухих зеленский]
41
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ
2.1. Программа эмпирического исследования
Цель исследования: проанализировать особенности
профессионального общения и разработать программу повышения
эффективности профессионального общения сотрудников предприятия
общественного питания.
Объект исследования: сотрудники пиццерии “Уау пицца”.
Предмет исследования: профессиональное общение сотрудников с
клиентами пиццерии.
Гипотезы исследования:
1. Мы предполагаем, что профессиональное общение сотрудников
пиццерии с клиентами определяется степенью чувствительности к
определенным сторонам общения, таким как экспрессивно-речевые и
социально-перцептивные особенности партнеров, отношения-обращения
партнеров друг к другу, умения и навыки организации взаимодействия,
условия общения.
2. Существуют различия в представлении о трудном партнере по
общению у сотрудников пиццерии и их клиентов.
3. Существуют различия в доминирующих стратегиях
конфликтного взаимодействия у клиентов и сотрудников пиццерии.
Задачи исследования:
1. Провести теоретический анализ специфики профессионального
общения в психологии.
2. Выделить роль общения в процессе обслуживания потребителей
предприятия общественного питания и причины затрудненного общения.
3. Разработать процедуру эмпирического исследования и подобрать
методический инструментарий, адекватные целям и задачам исследования.
42
4. Провести количественный и качественный анализ особенностей
профессионального общения сотрудников предприятия общественного
питания пиццерии “Уау пицца”.
5. Разработать программу повышения эффективности
профессионального общения у сотрудников предприятия общественного
питания пиццерии “Уау пицца”.
Для реализации поставленных задач исследования использовались
следующие методы: теоретический анализ литературы по теме исследования;
эмпирические методы (наблюдение, опрос, психодиагностика); математико-
статистический анализ полученных данных.
Для реализации поставленных задач исследования использовались
следующие методы: теоретический анализ литературы по теме исследования;
эмпирические методы (наблюдение, опрос сотрудников и клиентов пиццерии,
психодиагностика сотрудников); математико-статистический анализ
полученных данных.
Методики исследования:
Опросник «Социально-психологические характеристики субъекта
общения», разработанный В.А. Лабунской.
Методика К.Томаса в адаптации Гришиной «Тест описания
личности в конфликтной ситуации».
Анкетаоценки критериев выбора клиентами предприятия
общественного питания.
Базой эмпирического исследования стала: ИП «Афонин». Пиццерия
«Уау пицца» города Нур-Султан имеет два филиала, работает круглосуточно.
Заведения в основном ориентированы на доставку питания, но так же
имеются 12 посадочных мест.
Предприятие располагается на правом берегу города Нур-Султан
имеет штат в 10 сотрудников, включая 2 поваров, 4 курьера, 2 кухрабочий, 2
операторов и руководителя. Руководитель ведет бизнес сам, приходит в
пиццерию под вечер, так как имеет основную работу.
43
Пиццерия работает с 2016 года и к сегодняшнему дню клиентская база
насчитывает около 7 000 человек, средний чек составляет 3500 тенге,
количество заказов в помещении 20 в день, доставка 30 в день.
Выборку исследования составили сотрудники и клиенты пиццерии
«Уау пицца» в количестве 30 человек, 10 из которых составляют персонал
пиццерии, а 20 клиенты пиццерии.
В соответствии с намеченной целью и задачами исследования были
определены следующие методы:
Для достижения цели были выбраны следующие методики
исследования
1. Опросник «социально-психологические характеристики субъекта
общения», разработанный В.А. Лабунской для определения
«портрета»оптимального или трудного партнера.В данной методике
изучается 68 показателей техники общения, которые могут быть объединены
в пять групп характеристик общения. Каждая группа включает как
позитивные, так и негативные черты, определяющие его эффективность.
Суммарная оценка степени влияния различных групп характеристик
позволяет выявить степень индивидуальной или групповой чувствительности
к определенным сторонам общения («Профиль психологических трудностей
общения»), установить степень сензитивности к позитивным и негативным
чертам общения.
2. Далее, так как общение в пиццерии довольно ограниченно, но
нередко возникают конфликтные ситуации рассмотрим методику К.Томаса в
адаптации Гришиной «Тест описания личности в конфликтной ситуации»где
выделяются способы поведения: соперничество, приспособление,
компромисс, избегание и сотрудничество.
Данная методика создана для изучения личностной
предрасположенности к конфликтам и стилей их разрешения, показывает
типичную реакцию человека на конфликт. По мнению К. Томаса и Р.
Килмана, в основании типологии конфликтного поведения лежат два
44
поведенческих стиля: кооперация, направленная на интересы других людей,
вовлеченных в конфликт, и напористость, которая характеризуется защитой
собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К.
Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
а) конфронтация (соревнование, соперничество), которое выражается
в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов
другого человека;
б) приспособление (уступчивость), означающее, в противоположность
соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов
другого;
в) компромисс, как соглашение между участниками конфликта,
достигнутое путем взаимных уступок;
г) уклонение (уход, игнорирование), для которого характерно как
отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к
достижению собственных целей;
д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к
альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Возможности каждой из пяти стратегий:
1. Стратегия уклонения подходит в случаях, когда партнер сильнее,
имеет явное преимущество. В общении с очень конфликтным человеком
амой верной стратегией является избегание. Избегание приносит
положительные плоды, являясь временной отсрочкой в решении конфликта:
пока на руках мало данных или нет психологической уверенности в своей
позиции.
2. Приспособление характерно в тех ситуациях, когда предмет
конфликта имеет меньшую ценность, чем для оппонента, или отношения с
оппонентом ценятся выше, чем предмет конфликта. Но тут может возникать
двоякая ситуация. Если отказ от цели не стоил человеку больших усилий, то
уступчивость может положительно сказаться на его самооценке и
отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что оппонент заметил и