44
Рис. 8. Факторы, позволяющие улучшить деятельность
предприятия
Ответ на вопрос, касающийся своевременной поставки всего объема
продукции, показал, что у предприятия ИП Булацев не имеется существенных
проблем с реализацией продукции, она всегда поставляется в полном объеме, в
запланированные сроки. В редких исключениях случаются непредвиденные
обстоятельства, когда на складе не оказывается нужного объема продукции, и
тогда предприятие старается реализовать большую часть заказа, что бывает
крайне редко. Но, если происходит такая ситуация, то предприятие всегда
возмещает недопоставку включением бонусов в следующий заказ. (Рис. 9)
Рис.9. «Объем реализации продукции в запланированные
сроки».
Если говорить об отчетной документации, которая в обязательном
порядке должна предоставляться вместе с продукцией, то здесь не была
выявлена проблема. 93,3% экспертов не имеют претензий по поводу отчетной
документации, так как она, по их мнению, всегда предоставляется вместе с
заказом, остальные 6,7% считают, что документация предоставляется
45
практически всегда. (Рис. 10)
Рис. 10 «Частота предоставления отчетной документации
вместе с продукцией»
Четвертый блок предполагал раскрыть инструменты продвижения
предприятия.
Экспертам был задан вопрос, который предполагал узнать их мнение о
выставках и встречах проводимых предприятием.
Мнения экспертов разделились следующим образом:
проведение данных встреч считаю эффективным – 66,7%;
отношусь нейтрально – 16,6%;
отношусь негативно – 16,7%. (Рис. 11)
Рис. 11. «Распределение мнений о выставках и встречах
проводимых ИП Булацев»
В совокупности к данному вопросу был задан еще один вопрос,
который выявил, что 80% опрошенных не желает, чтобы предприятие увеличило
частоту данных мероприятий, а остальные 20% считают, что было бы неплохо их
увеличить, так как организация выставок это отличный способ оценить
46
продукцию по всем признакам. Это связано с тем, что оптовых покупателей в
полной мере устраивает частота проводимых мероприятий, и они не хотят
ничего менять. Безусловно, проведенная выставка – это целенаправленная и
очень эффективная рекламная кампания, а также эффективный инструмент
сбыта.
Оценивая рекламные мероприятия, по сравнению с конкурирующими
мероприятиями, 73,3% экспертов посчитали, что они не могут оценить рекламу
предприятия, так как не видят особой разницы, между рекламной деятельностью
предприятия и конкурентов. 20% респондентов считают, что реклама
предприятия немного не дотягивает до уровня конкурентов, и только 6,7%
посчитали, что реклама намного лучше представлена, чем у конкурентов.
Данный опрос выявил слабое место в маркетинговой деятельности предприятия.
Ведь реклама выполняет три важные функции: привлечение внимания, акцент на
неосознанном запоминании и стимулирование извлечения. (Рис. 14)
Рис. 12. «Оценка рекламной деятельности по сравнению с
конкурирующими рекламами тождественного вида»
Респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос, что же
является главным сообщением рекламы предприятия. Все, без исключения,
эксперты сошлись во мнении, что главным сообщением рекламы является
торговая марка «Бабушкины рецепты». Это свидетельствует о том, что оптовые
покупатели имеют хорошее представление о нашей торговой марке, поэтому при
необходимости покупки продукции в голове непроизвольно будет возникать
образ торговой марки, который повлияет на совершение покупки.
47
Что же касается вопроса о проведении промо акций в магазинах региона,
то 60% экспертов посчитали, что не стоит их проводить, 13,3% не видят смысла
и только 26,7% считают целесообразным. Считается, что инструмент BTL
(промо-акция) является одним из наиболее эффективных инструментов
стимулирования сбыта. Для того, чтобы акция имела успех и не прошла
незамеченной никем, не достигнув поставленных целей, важно разработать
оригинальную идею проведения подобных мероприятий.
Одним из самых существенных факторов, которому отдали свое
предпочтение 60% экспертов, является спрос на продукцию. И это является не
случайным явлением. Продукция обладает демократичными ценами и сочетает в
себе высокое соотношение цены и качества. Это обеспечивает предприятию
ежегодный рост продаж и доверие покупателей.
Также значительным фактором приверженности можно назвать рост
числа повторных заказов. Этот фактор отметили 20% экспертов. 13,3%
экспертов отметили как главный фактор, прочные и доверительные отношения с
предприятием. К главным факторам доверительного отношения можно отнести:
своевременную поставку продукции (точно в срок), высокое соотношение цены
и качества, реализацию продукции в полном объеме, оперативность работы по
заявкам и многое другое. (Рис. 14)
Рис. 14. «Факторы, определяющие приверженность оптовых
покупателей к предприятию ИП Булацев»
Таким образом, данные инструменты маркетинга оказывают
непосредственное влияние на эффективность всей деятельности предприятия. По
полученным результатам исследования можно сделать следующие выводы.
48
Рынок полуфабрикатов достаточно велик и существует огромная конкуренция
между поставщиками, для того чтобы для всех оптовых покупателей
предприятие занимало ключевое место в снабжении полуфабрикатами, нужно
иметь прочные доверительные отношения, выработанные годами
сотрудничества, разнообразную линейку ассортимента и достаточно
приемлемую ценовую политику. Анализ маркетинговой деятельности выявил
как сильные, так и слабые стороны у предприятия ИП Булацев. При анализе
полученных данных было выявлено, что эксперты оказались не удовлетворенны
внешним видом упаковки продукции, поэтому предприятию незамедлительно
нужно акцентировать свое внимание на изменении дизайна и внешнего вида
упаковки продукции. В результате исследования было выявлено, что 100%
респондентов рекомендовали бы приобретать продукцию предприятия ИП
Булацев своим деловым партнерам. Это свидетельствует о том, что предприятие
занимает хорошие позиции и устойчивое положение на рынке полуфабрикатной
продукции, является конкурентоспособным, а также выпускает качественную и
востребованную продукцию. Данный опрос выявил слабое место в
маркетинговой деятельности предприятия. Ведь реклама выполняет три важные
функции: привлечение внимания, акцент на неосознанном запоминании и
стимулирование извлечения. Грамотно оформленная и удачно размещенная
реклама, несомненно, является хорошим инструментом для повышения
потребительского спроса. Возможно, предприятию не хватает креативных идей,
для того, чтобы реклама была запоминающейся. Итак, данное исследование
выявило как положительные моменты, касающиеся удовлетворенности работой
предприятия оптовыми покупателями.
2.3 Оценка существующей программы привлечения и удержания
клиентов
Анализ маркетинговой деятельности показал, что в деятельности ИП
Булацев существуют явные преимущества перед конкурентами, касающиеся
удовлетворенности работой предприятия оптовыми покупателями. Эксперты
49
оценили работу на наивысшем уровне, а также отметили, что порекомендовали
бы приобретать продукцию своим деловым партнерам. Также в деятельности ИП
Булацев, были выявлены существенные минусы, касающиеся дизайна упаковки
продукции, проведения выставочной деятельности и проведения рекламной
кампании.
Предприятие ИП Булацев активно направляет свои усилия на то, чтобы
не только привлечь покупателей, но и удержать их.
Выставочная деятельность. Ежегодно, в феврале месяце, проводится
выставка, где проходят встречи с потенциальными клиентами, которым
предлагается весь ассортимент выпускаемой продукции. Также на выставке
происходит встреча с уже существующими потребителями в рамках
неформального общения. На выставке обсуждаются новые свежие идеи,
внедрение новых технологий, а также демонстрируется оборудование
импортного и отечественного производства. Например, такие как,
производственные линии и упаковочные линии, которые одновременно
дозируют и упаковывают абсолютно любую продукцию. Ну и конечно же, на
выставке производится заключение договоров о дальнейшем сотрудничестве.
Прямой контакт с клиентом. Очень важным моментом является то, что
при встрече с новым покупателем, у директора или торгового представителя,
имеется при себе не только прайс-лист продукции, но и наглядный пример
упаковки продукции в нескольких вариантах, а также каталог продукции, что
непосредственно вручается клиенту. Звонок о заключении контракта не
заставляет себя ждать, так как клиент в полном объеме получает всю
необходимую информацию о продукции предприятия. Если у предприятия не
получается встретиться с потенциальным клиентом с глазу на глаз, то общение и
дальнейшие планы по сотрудничеству осуществляются по телефону и
непосредственно директором предприятия.
Бонусная программа. Самым главным мероприятием, проводимым вот
уже несколько лет, является бонусная программа, под названием «Ретро бонус».
Программа реализуется следующим образом: по итогам продаж, по истечению
50
месяца, выплачивается «Ретро-бонус» на договорных условиях, то есть – это
возмещение денежных средств по итогам месяца от общей суммы
реализованного товара. Бонусная программа позволяет увеличить объем продаж,
за счет большого сбыта посредниками в торговые точки. Для увеличения объема
продаж осуществляется оплата в виде денежных средств торговым
представителям оптовых компаний по итогам продаж за месяц. Как правило,
начисляется определенная сумма с каждого проданного килограмма продукции.
В связи с этим торговые представители (агенты) заинтересованы продавать
именно продукцию предприятия, а не продукцию конкурентов, входящий в их
продажный ассортиментный перечень. Но возможно и такое развитие событий,
что конкуренты будут предлагать свою бонусную программу. В таком случае
посредник вправе выбирать, кому он в первую очередь отдаст предпочтение.
Руководители некоторых предприятий против внедрения бонусной программы
для торговых представителей. Обосновывают это тем, что торговые агенты
должны концентрировать свое внимание на всем ассортименте продаваемой
продукции.
Акция «5+1». Для увеличения объема продаж проводится акция 5+1,
которая предполагает приложение к пяти килограммам продукции еще одного
килограмма, то есть, в одной коробке находится уже 6 килограмм продукции.
Данная акция проводится тогда, когда нужно продвинуть определенный вид
продукции (очень часто это новый вид продукции) и ускорить его продажи.
Данная акция проводится, как и для оптовых покупателей, так и для продавцов
магазинов. Удобство акции заключается в том, что это помогает снизить цену
продукта за счет вложения в коробку дополнительного килограмма продукции.
А также, если говорить об акции, проводимой для продавцов магазина, то здесь
продавцы вынуждены продавать именно продукцию предприятия, так как сами
заинтересованы в продаже и получении дополнительной прибыли, это можно
назвать стимулированием продавцов и своеобразной бонусной программой.
Данная акция имеет место быть и проводится в новых точках продаж, чтобы
стремительно зайти в рынок.
51
Премии в виде денежных средств по итогам продаж за месяц.
Предприятие каждый месяц планирует свои объемы продаж, и составляет планы
продаж для своих торговых представителей. Соответственно, если данный план
перевыполняется, и объемы продаж увеличиваются, то торговые представители
получают премии в виде денежных средств. Это является своеобразным
стимулом для кропотливой и усердной работы.
Рекламная деятельность. На данный момент инструментами рекламной
деятельности служат раздача брошюр и проведение дегустаций. В данном
сегменте привлечения клиентов предприятие значительно отстает от своих
конкурентов, так как затрагивает лишь малую долю рекламной деятельности.
Дегустации проводятся в точках продаж, только тогда когда изготавливается
новый вид продукции и его нужно максимально продвинуть и вызвать интерес у
потребителей. Брошюры раздаются также в точках продаж, у магазинов, у
торговых центров, а также на рынках и ярмарках, чтобы максимально привлечь
различный сегмент потребителей.
В своей работе предприятие ИП Булацев использует разные методы
привлечения и удержания клиентов. Предприятие условно разделяет методы
поощрения клиентов к дальнейшему сотрудничеству на два типа – прямые и
косвенные. К прямым можно отнести те методы, которые стимулируют
покупателя с финансовой стороны. В их числе можно назвать предоставление
различных акций, наличием бонусных программ (бонусная система), "подарки",
персональные распродажи и т. д. Если с прямыми методами стимулирования все
достаточно просто, то косвенные необходимо продумывать особенно тщательно.
Клиент должен приходить к вам с удовольствием и предпочитать пользоваться
именно вашими услугами – задача эта непростая, нужно сочетать приятное
любому человеку персональное обслуживание и "знание предпочтений" с
ненавязчивостью сервиса. С одной стороны, зная клиента, можно делать ему
индивидуальные предложения по ассортименту продукции, с другой – нельзя
ограничивать его в выборе, не стимулируя попробовать новое. Косвенные
методы стимулирования лояльности клиента должны быть продуманы и
52
реализованы еще более тщательно и утонченно, так как они в большей степени
используют психологические приемы. Узнавание клиента, дает возможность
человеку почувствовать себя в какой – то мере уникальным. О нем помнят, -
значит, его любят, ценят и уважают. Привлекая больше клиентов сегодня
компания, возможно, сможет увеличить свои продажи завтра, естественно
каждый бизнесмен стремится к повышению количества клиентов. В основе
каждого бизнеса должна быть идея помочь клиенту удовлетворить его
потребности за счет именно того продукта, что продает данная компания,
соответственно руководитель компании должен ориентироваться
непосредственно на помощь клиенту и его удовлетворение. Существует
невероятное множество способов привлечения новых клиентов и каждая
компания выбирает для себя оптимальный вариант из представленного
множества, ИП Булацев на данном этапе своего развития предлагает 6 методов
привлечения и удержания клиентов. В третьей главе выпускной
квалификационной работы будут предложены совершенно новые методы,
которые возможно предприятие в дальнейшем учтет и внедрит в свою
деятельность.
53
Глава 3 Разработка улучшенной программы привлечения и удержания клиентов
в ИП Булацев
3.1 Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов
Расширение клиентской базы и повышение процента удержанных
клиентов имеют критически важное значение для увеличения прибыли
компании.
Привлечение и удержание новых клиентов может производиться
несколькими способами. Правильное их использование очень поможет любой
компании добиться хороших результатов. Причем, для того, чтобы добиться от
них максимальной эффективности, нужно четко понимать, что методы
привлечения и удержания новых клиентов сильно отличаются между собой, как
своей функцией, так и способами, которыми они реализуются.
Для каждого из видов маркетинга, существуют определенные правила,
привлечение и удержание клиентов, по которым следует осуществлять, учитывая
их особенности. Первое, что следует уяснить в отношении различия между
маркетингом привлечения и маркетингом удержания – это то, что цель первого
вида – увеличение прибыли, второго – ее удержание на определенном уровне.
В маркетинге есть такое понятие, как "точки контакта" (points of contact).
Оно означает все способы, возможности и вариации соприкосновения клиентов
и потенциальных покупателей с компанией. Предприятию, а в частности отделу
маркетинга необходимо знать все существующие и потенциальные точки
контакта. Необходимо создать их список, а затем сделать все возможное, чтобы
все они были приятными, оперативными и профессиональными.
Это очень важно. Во время таких контактов потенциальный клиент
решает, будет ли он работать с предприятием дальше или нет. Своего рода, это
момент истины. Но на этом все не заканчивается. Для уже состоявшегося
клиента значение точек контакта также не ослабевает.
Компании всегда имеют возможность сравнивать, и если у конкурентов
взаимоотношения с клиентами построены лучше, то при прочих равных он
может отдать предпочтение им. Точки контакта могут быть самыми