34
Продолжение Таблицы 6
П1
Наиболее срочные
обязательства
(кредиторская
задолженность)
867
766
562
-101
-204
П2
Другие
краткосрочные
обязательства
(краткосрочные
займы и кредиты)
-
-
-
-
-
П3
Долгосрочные
обязательства
-
-
-
-
-
П4
Собственный
капитал
7 719
11 900
14 873
4 181
2 973
Баланс считается абсолютно ликвидным, если выполняются следующие
условия: А1 ≥ П1; А2 ≥ П2; А3 ≥ П3; А4 ≤ П4.
Представим оценку соблюдения условий в форме таблицы 7, где
несоответствующие значения выделены.
Таблица 7
Оценка соблюдения условий ликвидности баланса
ООО «Комбыттех» за период 2016-2018 гг.
2016 г.
2017 г.
2018 г.
А1
≥
П1
А1
≥
П1
А1
≥
П1
А2
≥
П2
А2
≥
П2
А2
≥
П2
А3
≥
П3
А3
≥
П3
А3
≥
П3
А4
≥
П4
А4
≥
П4
А4
=
П4
Анализируя данные, представленные в таблице 7, можно сделать вывод о
том, что баланс Компании за весь анализируемый период не является
абсолютно ликвидным, так как труднореализуемые активы больше/либо равны
собственному капиталу Компании.
Анализируя данные, представленные в таблице 8, можно сделать
следующие выводы:
- коэффициент абсолютной ликвидности, определяющий способность
Компании гасить текущую задолженность за счет имеющихся текущих
(оборотных) активов в течение всего исследуемого периода превышает
оптимальный показатель;
- коэффициент текущей ликвидности отражает способность Компании
погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет только оборотных
35
активов в течение всего исследуемого периода во много раз превышает
оптимальные показатели;
- коэффициент быстрой ликвидности отражает способность Компании
погашать текущие обязательства за счет оборотных активов, аналогично
первым двум показателям значительно превышает оптимальные показатели.
Результаты расчета представлены в таблице 8.
Таблица 8
Показатели платежеспособности ООО «Комбыттех»
за 2016-2018гг., тыс. руб.
Показатель
Код строки
баланса
2016г.
2017г.
2018г.
Изме-
нения
2017/
2016
Изме-
нения
2018/
2017
Оптимальное
значение
1. Исходные данные для анализа
Денежные
средства и
краткосрочные
финансовые
вложения,
тысяч руб.
1240 + 1250
1 019
2 444
1 278
1 425
-1 166
Краткосрочная
дебиторская
задолжен-сть,
тысяч руб.
1230
5 390
2 163
1 127
-3 227
-1 036
Общая
величина
оборотных
активов, тысяч
руб.
1600
8 586
12 666
14 873
4 080
2 207
Краткосрочные
1510+1520
обязательства,
тысяч руб.
867
766
562
-101
-204
2. Оценка текущей платежоспособности
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
(с.1 : с.4)
>0,1
1,17
3,19
2,27
2,02
-0,92
Коэффициент
текущей
ликвидности
(с.3 : с.4)
1,0-2,0
9,90
16,53
26,46
6,63
9,93
Коэффициент
быстрой
ликвидности
(с.1+с.2)/с.4
>0,8
7,39
6,01
4,28
-1,38
-1,73
36
Итак, подводя итог, можно говорить о том, что ООО «Комбыттех»
является платежеспособной Компанией за весь исследуемый период.
2.2. Анализ взаимоотношений с клиентами организации
Главными обязанностями сотрудников отдела маркетинга являются:
• активное продвижение продуктов компании;
• участие в выставках, конференциях, семинарах;
• рекламные кампании;
• поиск и привлечение к сотрудничеству новых клиентов;
• обеспечение клиентов технической и информационной поддержкой;
• выполнение планов продаж;
• обработка заказов, формирование предложений, котировочных заявок,
подготовка документации для участия в тендерах и аукционах;
• общение с клиентами;
• консультирование по продукции;
• работа в программе 1С;
• отслеживание поступления и отгрузки;
• контроль оплаты.
Основная часть всех бизнес-процессов в компании, связанных со
взаимодействием с клиентами, осуществляются в отделе маркетинга. Когда
начальник отдела продаж видит заявку от заказчика на электронной почте, он
определяет регион клиента, от которого поступила заявка и передает его тому
менеджеру, который закреплен за этим регионом.
Если в заявке уже сформированный заказ, то создается счет,
предварительно уточнив наличие запрашиваемого товара на складе. После чего
у заказчика уточняется информация об оплате (товар будет оплачен полностью
или частично, согласно заключаемому договору), далее формируется счет в
базе 1С: Предприятие 8.0 и направляется в отдел логистики для осуществления
отгрузки.
Также проблемой организации работы с клиентами в отделе маркетинга
37
является отсутствие единой информационной платформы, собирающую всю
историю взаимодействия с клиентами и последующий анализ обработанной
информации. Таким образом, в результате анализа БП «Работа с клиентами» в
связи с ведением множества баз возникают следующие проблемы:
1. Отсутствие учета и контроля истории взаимоотношений с клиентами
для обеспечения приверженности клиентов к компании и привлечения новых
клиентов с целью расширения базы.
2. Отсутствие возможности анализа истории взаимоотношений с
клиентами для выбора будущей стратегии поведения с тем или иным клиентом.
Если же заказчик хочет сначала ознакомиться с продукцией и
стоимостью, ему высылается коммерческое предложение, данные о котором
заносятся в отдельную базу «Прогноз заказов» с тем, чтобы спустя время
узнать у заказчика о его решении и уже после этого создать счет, который далее
также передается в отдел логистики для осуществления отгрузки.
Для внутренней коммуникации сотрудники используют внутреннюю
почту, привязанную к почте Яндекс, также создан общий сервер, в котором
находятся личные папки каждого сотрудника компании, при желании и
потребности любой сотрудник может просматривать папки других
сотрудников, находя там для себя нужную информацию.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это
прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для
повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов.
Для того чтобы определить, какая CRM-система в наибольшей степени
подойдет рассматриваемой компании, проведем сравнительный анализ четырех
наиболее распространенных и используемых на практике CRM-систем по
таким показателям как: функциональность, стоимость, затраты на
38
сопровождение и внедрение, способность отвечать запросам, системные
требования и обучение пользованию.
Традиционно принято выделять два уровня автоматизации ООО
«Комбыттех»: кассовые терминалы (front-office) и управление магазином (back-
office). Иногда еще говорят о третьем уровне — системе автоматизации офиса
предприятия (head-office). Наибольшее число систем в связке с самым
разнообразным оборудованием представлено в сегменте front-office.
Как правило, CRM-система состоит из двух блоков: управления
маркетингом и сервисного обслуживания. Исторически второй блок важнее в
силу специфики – цикл продажи в рознице практически мгновенный, а сбор
информации о последующих обращениях клиента требует фиксации и
хранения. Сейчас можно видеть развитие первого функционального блока,
направленное на усиление вывода маркетинговых предложений, работу
разными группами сегментации.
Рисунок 5. Элементы управления CRM
Модуль «Маркетинг» позволяет планировать и проводить маркетинговые
кампании. Кроме того, имеется широкие аналитические инструменты для
оценки эффективности кампаний. Также в модуле «Маркетинг» подключено
«UTM расширение» для отслеживания переходов на сайт по рекламе.
В CRM присутствует система автоматизации бизнес - процессов,
встроенный дизайн, библиотека эталонных процессов, а так же возможность
программировать и добавлять свои бизнес - процессы. В дизайнере малое
39
количество элементов, которые не совсем удобно перетаскивать и строить
нужную структуру.
Да и сам дизайнер довольно сложно выглядит, необходимо время, чтобы
разобраться в нем. Присутствует возможность просмотра исходного кода
бизнес - процесса, что достаточно удобным для откладки и решения спорных
вопросов и ситуаций.
Таким образом, исходя из данной главы, мы пришли к выводу, что в
ритейле слабо развиты цифровой маркетинг и точечная работа с покупателями.
Что касается периодичности акций, то на первом месте по частоте
использования стоят ежемесячные скидки – 50%, с небольшим отрывом за
ними следуют еженедельные предложения – 26%, а акции «товар дня»
используют около 24%.
Маркетинговые активности разрабатываются в основном «вручную».
Исследование показало, что использование автоматизированных аналитических
решений в ООО «Комбыттех» пока еще недостаточно широко распространено.
40
Глава 3. Программа внедрения системы CRM
в ООО «Комбыттех»
3.1. Предложения по внедрению системы CRM в организации
Существует прикладное программное обеспечение, созданное для
компаний, необходимое для урегулирования методов взаимоотношений с
потребителями (заказчиками). Его разрабатывают для улучшения качества
продаж, рекламы и усовершенствования обслуживания заказчиков путем
сохранения данных о них, а также информации о работе с клиентами,
оптимизации бизнес-работы и обработки отчетов о выполненных процессах.
Такое ПО называется «система управления взаимоотношениями с
клиентами», и постоянно обновляется специалистами.
CustomerRelationshipManagement – новая форма взаимодействия,
заключающаяся в том, что главным в философии торговли будет именно
клиент.
Управление торговлей и отношениями компании с клиентами crm состоит
из центральных этапов деятельности, в ней будут применяться все методы,
которые направлены на поддержку маркетинга, улучшение продаж и уровня
качества эффективной работы с клиентами. Модели управления и поддержка
таких бизнес-основ состоят из:
• Тщательного сбора, хранения и выводов о работе с потребителями.
• Анализирования данных о поставщиках и бизнес-партнерах.
• Изучения внутренних рабочих процессов предприятия.
Методы развития таких бизнес-идей включают торговлю, рекламу,
поддержку пользователей, основы взаимоотношений управление-клиент.
В целях организации эффективной схемы внедрения
CustomerRelationshipManagement нужно выявить все проблемы, которые имеют
компьютерное обеспечение клиентской компании. Такая информация
значительно упростит последующие этапы и улучшит качество решения задач.
Самое главное, чтобы руководитель понимал возникшие проблемы и имел
желание их решить. В обратном случае CRM потеряет смысл.
41
Crm система управления включает в себя такие этапы:
• Центральную часть, отвечающую за проведение бизнес-операций и
быстрое получение результатов о проведенной работе;
• Сохранение информации;
• Работа над системами управления;
• Управление отношениями с клиентами crm в процессе анализа данных;
• Распределение данных на местах торговли и создание смарт-карт;
• Создание общего хранилища полученной информации о клиентской
базе;
• Создание множества каналов по взаимоотношениям с клиентами
(работа на точках торговли, прием звонков, ведение переговоров через
электронную почту, организация мероприятий и деловых встреч, регистрация
на веб-сайтах, ведение социальных страниц в сети, общение в чатах, создание
рекламных ссылок);
• Процесс анализа полученных информационных данных и подготовка
документов в качестве отчетности для подведения итогов о выполненной
работе;
• Управление взаимоотношениями с клиентами основанное на
прогнозировании в потребности о товаре клиентской компании.
Основой к успешному результату будет внедрение команды внутри
компании, которая будет состоять из специальных работников клиентской
компании. Они должны досконально быть ознакомлены с особенностями своей
деятельности, и знать организационные структурные отличия предприятия.
Каждый из участников должен отбираться с особой тщательностью, иметь
заинтересованность в будущем успехе компании.
Все перечисленные этапы приводят к тому, что, взаимодействуя с
потребителем, работнику компании будет доступна вся необходимая
информация, т.е. можно будет принять правильное решение исходя из
полученной информации о потребителе.
Данные о таком решении также должны сохранятся. Важна также роль
42
бюджета начинающегося проекта и обсуждение сроков его выполнения.
Сотрудники компании должны понимать, что при низком финансировании
получить максимальный результат, еще и за короткий срок, невозможно.
Поэтому необходимо создание компромисса между двумя сторонами, а именно:
• Качественная работа системы.
• Соответствующие сложности сроки выполнения задач.
• Обсуждение финансирования проекта.
Хаотичная организация, отсутствие стабильных потребительских связей,
отсутствие конкретной специализации для некоторых российских предприятий
является нормой. Отсутствие планов на развитие компании может привести к
конечному краху любого бизнеса. Именно поэтому многие современные
руководители выбирают инновационную систему управления CRM для
большей эффективности программных решений.
Управление взаимоотношениями с клиентами c помощью CRM.
Основные задачи CRM заключаются в полном удовлетворении потребителя
системой автоматизированного управления за счет качественного анализа
полученной информации о клиентах, урегулировании ценовой политики,
улучшении инструментов рекламы.
Получив эффективную централизованную обработку информации,
возникает прекрасная возможность, не задействуя большое количество
сотрудников, сотрудничать с несколькими заказчиками одновременно,
учитывая индивидуальные нужды каждого из них.
Быстрая обработка информации о клиентах дает позволит исключить
всевозможные риски и оценить потенциальные успехи любой сделки. В
торговой деятельности использование CRM является наиболее
успешным.Основы CRM с взаимоотношениями с клиентами:
• Работа по назначению.
• Системы управления торговыми процессами.
• Улучшение маркетинга.
43
• Работа напрямую с сотрудниками, направленная на улучшение
клиентского обслуживания.
• Развитие работы с абонентами.
• Поэтапная обработка полученной в итоговом результате информации.
Операционный CRM осуществляет регистрацию и быструю возможность
получения данных по всем прошедшим событиям, компаниям и контактным
данным пользователей.
CRM аналитический представляет собой урегулирование конечного
процесса, связанного с построением взаимоотношений, клиентами и
заказчиками, охватывая влияние потребителя на внутреннюю работу компании
(проведение рабочих опросов для улучшения качества продукции или формы
обслуживания, создание веб-страниц для просмотра клиентами информации о
полученном заказе, рассылка смс о предстоящих событиях, касающихся заказов
или счетов, создание возможностей для самостоятельного заказа услуг и
товаров в режиме реального времени, создании других интерактивных
функций).
Основы управления непосредственными взаимоотношениями с
потенциальными клиентами CRM в торговой компании включают в себя сбор
информации о контактных данных с клиентами и разработку на их основе
достоверных сведений о характере поведения потребителя.
Также делаются выводы о том, насколько были удовлетворены
коммерческие потребностей, разрабатываются наиболее выгодные условия для
работы с клиентами. Выводы о поведении потребителя регулярно обновляются
и фиксируются в оперативных данных компании. Информационные виды
управления влияют на эффективность работы с клиентами.
Необходимость в создании систем управления взаимоотношений с
клиентами была вызвана:
1. Повышением конкуренции.
2. Снижением лояльности потребителей.
3. Большим распространением конкурентами рекламы в Интернете.