23
– торговая деятельность между туроператором и турагентом, а также
турагентом и частным лицом - потребителем.
Разработка тура включает следующие этапы:
Проводится анализ возможностей;
Изучается спрос;
Осуществляется перспективное планирование;
Заключаются договора с поставщиками услуг;
Заключаются договора с перевозчиками;
Рассчитывается стоимость путёвок и осуществляется выпуск их в
реализацию;
Осуществляется реализация путевок, а параллельно реклама
Осуществляется товарно-методическое обеспечение туров;
Туристы обеспечиваются проездными документами;
Проведение тура и контроль над качеством обслуживания.
Турпродукт, разработанный туроператором, впоследствии и будет
приобретен турагентом для частного лица.
Итак, разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров
занимается туроператор, в его задачу так же включается обеспечение
функционирования туров, организация рекламной компании, определение цены
на туры по предлагаемым маршрутам, продажа туров напрямую туристам или
через посредников – туристских агентов. Таким образом, на туристском рынке
действуют туроператоры и турагенты, вступающие во взаимодействие между
собой. Результатом этого взаимодействия является турпродукт,
удовлетворяющий потребности различных групп клиентов.
Без сомнения 2016 и 2017 годы, а может и более долгий срок, будут
трудными годами для туроператоров, турагентов и вообще туристского рынка.
Возникнут изменения в технологии взаимодействия туроператор-турагент.
Поскольку каждый крупный оператор, делающий много направлений, по сути
сам создаёт собственную систему поиска и бронирования у себя на сайте, то и
основным инструментом дистрибуции туристического продукта будет веб-сайт
24
оператора. Данный инструмент, должен не только информировать о наличии
продукта, а давать агентству технологическую возможность прямо на сайте
полностью оформить бронирование, вплоть до выписки счёта (Пример: сайт
компаний ТЕЗ ТУР, TUI). Оплата может быть сделана по выписанному счёту в
любом отделении крупного банка. Сегодня также существует, такие удобные
системы денежных переводов, как Яндекс-деньги, CONTACT, которые дают
возможность оплатить туристическую путёвку в любом пункте обслуживания
системы. Данный вариант, значительно упрощает работу курьеров, так как
зачастую в офисе оператора, он может пробыть долгое время. Данные из
банковской системы в режиме реального времени должны поступать в бэк-офис
туроператора и в «Личный кабинет» турагентсва на сайте. После чего,
агентство должно получить технологическую возможность самостоятельно
выписать все необходимые документы: электронный билет, ваучер, страховку,
памятка туристу с информацией по стране пребывания со всеми телефонами
экстренной связи и помощи.
Что касается производственно – торговой деятельности между
туроператором и туристом, то она выглядит следующим образом.
Турагент обязан предоставить полную информацию клиенту по
выбранному туру. Далее идёт сам процесс бронирования у туроператора и
подготовка всех необходимых документов для клиента-туриста, а именно:
1. Договор о предоставлении туристических услуг, являющийся
основным документом, который юридически подтверждает факт коммерческой
сделки между туристом и туристской фирмой. Его содержание определенно
Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В данном
документе перечисляются существенные условия, которые должны
содержаться в договоре с туристом в обязательном порядке. Подписание
договора в момент, когда турист и туристская фирма в которую он обратился с
целью приобретения туристских услуг, пришли к взаимному согласию
(договоренности) является обязательным. В отношениях туроператора с
туристом в обязательном порядке должны присутствовать договорные
25
отношения, что является требованием правопорядка и законности. В качестве
туристской фирмы, обычно, выступает турагентство (так как смысл
туроперейтинга состоит в планировании туристского продукта, его
продвижении и торговле через турагентства).
Предмет договора – это реализация туроператором и покупка туристом
туристского продукта, который имеет определенное содержание и качество по
установленной цене. В договоре должно содержаться полное описание всех
туристских услуг, который входят в тур-пакет, приобретаемый туристом, а
именно: должно содержаться описание маршрута тура; сроков его реализации
(дата и время начала тура и его окончания); должно быть указано наименование
(или, по крайней мере просто категории) оплаченных средств размещения;
указаны категории номеров; должна быть оговорена система питания по
маршруту; наличие или отсутствие трансфера (основного и вспомогательного);
должно быть указано наличие дополнительных услуг (лечение, посещение
объектов зрелищ, экскурсии), а так же наличие страховки и визы.
Следующий раздел договора содержит описание прав и обязанностей
сторон. В качестве прав и обязанностей турагента обычно выступают
следующие:
предоставление полной и объективной информации туристу о пред-
полагаемой туристской поездке: о месте временного пребывания,
состоянии окружающей среды; корректное оформление документов;
доведение до сведения туриста маршрута и графика его движения в
течение всего путешествия по этому маршруту;
предоставление туристу своевременной информации о возможных
изменениях в программе его путешествия;
в случае переноса даты начала тура, либо его отмене турагент обязан
своевременно проинформировать об этом туриста;
организация тура в соответствии с условиями договора;
предоставление оформленной на имя туриста туристской путевки, после
того как турист совершит100%-ную оплату тура;
26
Отметим, что за туроператором сохраняется право на замену графиков ту-
ров и замену номера (в случае необходимости) аналогичным или лучшим
по категории только после уведомления об этом туриста и получения его
согласия.
В обязанности туриста входят:
выбор маршрута, определение всех условий поездки, заказ через
турагента перечня необходимых услуг;
предоставление турагенту необходимой для оформления документов
информации о личности отъезжающих;
заключение договора медицинского страхования на время тура, либо
представление имеющегося страхового полиса;
соблюдение законодательства мест пребывания, а так же правил про-
живания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода
государственных границ, правил личной безопасности и сохранности
личного имущества.
Так же, правом туриста является отказ от тура, который он
забронировал, до наступления определенной даты без применения к нему
штрафных санкций.
В договоре так же присутствует раздел, который посвящен стоимости
контракта (договора). В нем же должна быть указана полная стоимость
турпакета (причем только услуг, приведенных и описанных в первой части
договора-тура). Цена тура должна быть указаа только в национальной
денежной единице. Кроме цены в данном разделе должна быть указана форма
оплаты (наличная, безналичная), а также, в случае, если турист осуществляет
оплату тура по частям, то и график оплаты.
В следующей части договора-тура определяется ответственность сторон
по договору, а именно подробно приводятся факты, когда наступает
ответственность туроператора, и когда наступает ответственность туриста, а
также в данном разделе должен быть утвержден размер ответственности в том
случае, когда эти факты имели место.
27
Как правило, в договоре устанавливается ответственность туроператора
в случае:
изменения сроков туристской поездки или срыв тура (в размере 100%
стоимости турпакета);
изменения программы тура в худшую сторону;
изменения качества туристских услуг в худшую сторону или неоказание
части туристских услуг в поездке.
Ответственность туриста устанавливается в случае:
его отказа от совершения поездки по причинам, которые не зависят от
туроператора (при установлении размера ответственности туриста
применяется прогрессивная шкала, причем чем меньше дней остается до
начала поездки, тем больше размер ответственности);
турист так же несет ответственность за состояние и достоверность
документов, которые удостоверяют его личность, а также документов,
которые он получил от туроператора и которые необходимы ему для
осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);
В случае дополнительного заказа или приобретения туристом напрямую у
поставщиков или у другого туроператора туристских услуг;
виновный ущерб, который нанесен туристом во время поездки.
Для того, чтобы предотвратить неправомерные претензии со стороны
туриста, обычно в договоре содержится перечень возможных ситуаций, в
случае наступления которых туроператор не несет ответственность. В качестве
примера приведем случаи, в которых туроператор не несет ответственности:
Туроператор не несет ответственности в случае наступления во время
исполнения тура медицинских расходов. Покрытие такого рода расходов
как правило, должно обеспечиваться страховым полисом;
Туроператор не несет ответственности в случае, когда происходит
изменение программы тура по причинам, которые от туроператора не
зависят (например, по причине угрозы военных действий, беспорядков
катастроф, отмены автобусного и другого транспортного сообщения, а
28
также в других случаях, если туроператор сможет доказать, что
надлежащее исполнение программы тура оказалось невозможным
вследствие непреодолимой силы);
Туроператор не несет ответственности в случае, когда туристу было
отказано в возможности путешествия решением властей или
соответствующих лиц по причинам отсутствия у него надлежащих и
правильно оформленных документов, по причинам нарушения туристом
действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу
собственника средств размещения, нарушения правил проживания,
несоблюдения действующего законодательства, состояния алкогольного
или наркотического опьянения или нарушения других правил
общественного порядка;
Туроператор не несет ответственности в случае, когда поведение туриста
препятствует нормальному исполнению программы для остальной
группы туристов;
2. «Туристская путёвка»
При наличных расчётах с населением, т.е. когда турфирма получает от
туриста деньги, она обязана выдавать ему документ, который подтверждает
факт приёма денежных средств. Возможно два варианта, разрешенных законом:
в первом случае может быть выдан кассовый чек, во втором случае возможна
выдача бланка строгой отчетности в соответствии с утвержденной формой.
Выдача иных документов, например «корешка» от приходно-кассового ордера
или товарного чека, законом не предусматривается, и следовательно не
является легальным отражением прихода наличных денежных средств.
Предусмотрен специальный бланк при реализации туристского
продукта. Форма данного бланка была утверждена Приказом Министерства
финансов РФ № 60н от 9 июля 2007 г. Данный бланк носит название
«туристская путевка», он должен быть распечатан типографским способом с
использованием специальных средств защиты от подделки и с обязательным
слоем самокопирующейся бумаги.
29
Бланк строгой отчётности (БСО) «Туристская путевка» (ТУР-1) - это
документ, который отражает условия путешествия и совершение факта оплаты
туристского продукта. Законом установлено, что туристская путевка –это
неотъемлемая часть договора о реализации туристского продукта и туристская
путевка используется как бланк строгой отчетности, т. е. она заменяет кассовый
чек в случае наличных расчетах с населением (Приложение 1).
Таким образом, вместо кассового аппарата возможно применение
бланка строгой отчетности в соответствии с Федеральным законом № 54-ФЗ от
22.05.2003 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных
карт». Постановлением Правительства РФ № 359 от 6 мая 2008 года установлен
порядок изготовления, применения, хранения и учета бланков строгой отчетности
Большое количество туристических агентств, особенно начинающих
этот бизнес, пользуются возможностью вместо кассового аппарата применять
бланк строгой отчетности «Туристская путевка» и заранее печатают тираж
путевок на весь сезон. Заказ печати бланк можно сделать или в типографии, или
в туристических ассоциациях или воспользоваться формой онлайн-заказа.
Новая форма туристской путевки и установленный порядок ее
применения вызвали массу споров и привели к противоречиям, многие из
которых не разрешены и на сегодняшний день. Ситуация даже рассматривалась
Верховным судом РФ, который принял решение об отмене формы путевки как
не соответствующей закону, а затем, уже в кассационной инстанции, отменил
это решение и оставил БСО «Туристская путевка» в силе
8
.
Дополнительную сложность в применении турпутевки как бланка
строгой отчетности прибавил Минфин РФ, который запрещает выписывать
турпутевку на предоплату, указав на обязательную выдачу в этом случае
кассового чека. Поскольку специфика туристической деятельности почти
всегда предполагает внесение предоплаты по туру, получается абсурдная
8
Мохова Ю.А., Мохов Г.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. – СПб.: Питер, 2009. – 240 с.
30
ситуация: закон позволяет применять бланк турпутёвки вместо кассового чека,
но в то же время контролирующий орган требует на предоплату кассовый чек –
таким образом, предпринимателю необходимо иметь и кассу, и бланки.
3. Туристический ваучер.
Оформление туристического ваучера производится только
туроператором (при этом на ваучере не требуется наличия никаких подписей
или печатей агента). Туристический ваучер является основным документом,
который гарантирует туристу получение оплаченных им туристических услуг
во время отдыха. Туристический ваучер предназначен для того, чтобы
предоставить его поставщикам туристических услуг, а также для
осуществления внутреннего учета и отчетности туроператора. По этой причине
любой турист, который отправляется на отдых и купил тур через туристическое
агентство, должен иметь на руках не только выданную турагентством путевку,
но и ваучер, который будет гарантировать ему получение оплаченных
туристических услуг. В тех случаях, когда турист приобретает тур
непосредственно у туроператора, то для получения им оплаченных услуг в туре
достаточно одной путевки.
Разработка формы туристического ваучера осуществляется
туроператором. Форма ваучера свободна, но существуют условия, которые
являются обязательными для его оформления. К таким обязательным условиям
относятся:
в ваучере должен быть указан выдавший его туроператор;
ваучер должен быть пронумерован;
в ваучере должны содержаться данные обо всех заезжающих туристах (их
фамилии и данные паспортов);
в ваучере должны быть указаны оплаченные туристами туристических
услуг;
в ваучере должно содержаться указание на туристическое агентство,
которое продало путевку непосредственно туристам;
в ваучере указываются сроки поездки.
31
Кроме того, благодаря ваучеру существенно упрощается деятельность
работников организаций , являющихся поставщиками туристических услуг (на-
пример, работникам службы расселения отеля), так как им уже не надо
связываться с менеджерами туроператора с целью установления оплаты
туристами забронированного туроператором номера.
4. Информационный листок. Данный документ так же регламентирует
отношения туроператора и туриста. Законодательно необходимость выдачи
туристам информационного листка не закреплена, а это означает, что
туроператор имеет право отправлять туристов в поездку, не предоставив им
этого документа. Практика туризма показывает, что выдача туристам
информационного листка во-первых, сокращает количество вопросов к
менеджерам туроператора, которые могут у них возникнуть, и требуют
немедленного разрешения (а ответы на вопросы туристов занимают
значительную часть рабочего времени менеджеров), а во-вторых,
предоставляемая таким образом информация, предостерегает туристов от
негативных ситуаций, которые могут возникнуть во время тура, и
туроператоров от необоснованных претензий туристов по возвращению из
поездок.
Смысл информационного листка как документа состоит не столько в
донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько
получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей необходимой
информацией о туре, что подтверждается росписью туриста под
информационным листком, и тем самым исключается возможность того, что
турист в дальнейшем сможет обвинить менеджера туроператора в неполном
донесении до него информации.
Сам туроператор разрабатывает содержание информационного листка.
Выделим разделы информации, чаще всего встречающиеся в информационных
листках работников российского турбизнеса. К таким разделам относятся:
информация о стране или курорте, на который направляется турист
(географическое расположение, национальный состав, климатические
32
особенности, температурный режим);
краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных
пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы,
товары, провоз которых через границу требует декларирования,
таможенные правила и т.д.);
сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться
туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к
гостинице);
сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет
размещаться самостоятельно);
сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);
сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;
рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи,
рестораны, парки и т.д.).
Информационный листок рекомендуется, так же как и договор-тур,
составлять в двух экземплярах. Первый экземпляр должен быть подписан
туристом, и хранится у туристического оператора, второй экземпляр выдается
на руки туристу, который отправляется в поездку. На рисунке 2 схематично
представлен документооборот, который сопровождает взаимоотношения
туроператора, турагента и туриста, возникающие при продаже тура.
Турист, купивший путевку, на руках должен иметь следующий пакет
туристических документов:
договор-тур, который подписан между туристом и туристическим
агентством и лист бронирования (Приложение 2);
туристическую путевку, выданную туристическим агентством;
ваучер, который выдается туроператором;
информационный листок, который может быть выдан как туроператором,
так и туристическим агентом