37
Рисунок 8 – Структура персонала гостиницы «Чибью»
Штатное расписание – важный кадровый документ, который содержит
наиболее полную информацию обо всем, что касается персонала данной
организации
20
.
Данные в нем представлены в разрезе структурных подразделений и
отдельных штатных единиц с указанием их количества и основных данных таких
как занимаемая должность, размер зарплаты и прочее.
В таблице 3 представлен упрощенный вариант штатного расписания
гостиницы «Чибью».
Таблица 3
Штатное расписание гостиницы «Чибью»
№
Должность
кол-во
Менеджмент
1
Генеральный директор
1
2
Директор гостиницы
1
3
Начальник АХО
1
4
Заведующий кафе
1
Гостиничный сектор
5
Старшая горничная
2
6
Старший администратор
2
20
Резник, С. Д. Карьерный менеджмент. Учебное пособие / С.Д. Резник, И.А. Игошина. - М.:
ИНФРА-М, 2018. - 240 c.
38
7
Горничная
12
8
Администратор, портье
6
9
Швейцар
4
10
Кастелянша
2
Сектор питания, кухня
11
Шеф-повар
1
12
Повар
3
13
Официант
3
14
Рабочий кухни/Вспомогательный персонал
2
Функциональный и технический персонал
15
Сантехник
1
16
Электрик
1
17
Рабочий
1
18
Охранник (аутсорсинг)
5
19
Юрист
1
20
Сисадмин+продвижение
1
25
Бухгалтер
1
Основная ценность этого документа состоит в том, что он является
удобным инструментом не только учета, но и управления структурой персонала
предприятия, так как на основании содержащейся в нем информации очень
удобно проводить анализ показателей, характеризующих эффективность труда,
а также разрабатывать пути оптимизации использования трудовых ресурсов.
Служба питания входит в гостиничный комплекс, но представляет собой
обособленное структурное подразделение с собственной системой управления и
штатным расписанием, тоже касается и службы административно -
хозяйственного обеспечения, куда входят сотрудники, занятые на ремонтных и
иных вспомогательных работах (данные категории персонала не
рассматриваются подробно в рамках данной работы),
Отметим, что в 2018 году на условиях аутсорсинга в ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью» работали охранники службы безопасности, бухгалтер, юрист,
системный администратор, совмещающий эту должность с выполнением
функций по продвижению услуг гостиницы «Чибью».
39
Непосредственно в секторе гостиничных услуг основную категорию
сотрудников составляют горничные и портье (администраторы): 12 и 6 человек
на конец 2018 года соответственно.
Рисунок 9 – Структура сотрудников в секторе «Гостиница»
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
Как было показано выше, основной состав работников гостиничного
сектора составляет 28 человек обслуживающего персонала, работающих в две
смены по 10–12 человек в каждой.
В службе приема гостей руководителем является старший администратор,
который руководит и организовывает работу администраторов, портье и
швейцаров.
В службе номерного фонда руководителем является старшая горничная,
она принимает участие в организационной работе, осуществляет контроль
подчиненных сотрудников – горничных и кастелянш, соблюдения
технологических стандартов обслуживания и уборки номеров и других
помещений.
Руководитель высшего уровня, осуществляющий руководство всеми
работниками гостиничного сектора является директор гостиницы, а управление
всем гостиничным комплексом, включая службу АХО и кухню, осуществляет
генеральный директор ООО «Гостиничный комплекс «Чибью», он главное
действующее лицо, который полностью отвечает за обслуживание объекта.
Далее представим результаты исследования движения кадров в ООО
40
«Гостиничный комплекс «Чибью».
Формирование новых кадров гостиницы «Чибью» осуществляется путем
найма. От того, насколько будут использованы человеческие ресурсы, а также
насколько по своим количественным и качественным характеристикам они
будут соответствовать потребностям предприятия, насколько будут созданы
условия для полной реализации их трудового потенциала, в решающей степени
будет зависеть успех и процветание гостиницы или отеля.
В таблице 4 представлены показатели, характеризующие движение
персонала ООО «Гостиничный комплекс «Чибью».
Представленные данные подтверждают высказывание о том, что в
гостиничном бизнесе существует значительная текучка кадров. Так, на начало
отчетного периода принято в гостиницу новых работников 12 человек, и
практически такое же число уволенных, в 2018 году число принятых
сотрудников увеличилось на 6 человек, то есть рост составил 50%, число
уволенных составило 18 человек, что на 80% больше, чем на начало
исследуемого периода.
Таблица
4 Движение персонала гостиницы «Чибью» в 2016-2018 годах
2018 к 2017 2018 к 2016
41
Основную массу уволившихся сотрудников составляют те, кто расторг
трудовой контракт по собственному желанию, или те, кто уволен из-за
нарушений правил трудовой дисциплины.
Так, на начало периода таких работников было 8 человек, на конец
анализируемого периода – 12 человек. Несколько человек из уволившихся были
переведены на другое место работы или ушли на пенсию.
Одновременно можно отметить отрицательный момент, а именно
сокращение количества сотрудников гостиницы, отработавших на своем месте
весь отчетный год с 28 человек в 2016 году до 18 человек в 2018 году
соответственно.
Неизбежное снижение качества работы персонала является основной
причиной для борьбы с текучкой на производстве, вызываемое постоянным
притоком новых сотрудников, которых следует знакомить и обучать всем
тонкостям и особенностям производственного процесса в гостинице.
В гостиницах и ресторанах естественная текучесть кадров составляет 10–
15 процентов
21
. Она способствует своевременному обновлению коллектива и не
требует специальных мер со стороны руководства.
Однако в гостиницы «Чибью» коэффициент текучести выше и на конец
анализируемого периода составляет почти 30% (таблица 5). При чем за
последние годы он вырос практически в два раза, что однозначно является
отрицательным показателем в работе по управлению персоналом.
Таблица 5
Коэффициенты, характеризующие движение персонала
гостиницы «Чибью» в 2016-2018 годах, %%
21
Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте [Текст]: учебное пособие /
Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 208 c.
42
Показатель
2016 год
2017
год
2018
год
Отклонение
2018 к
2017
2018 к
2016
Коэф-т оборота по приему
23,53
24,53
33,33
8,81
9,80
Коэф-т оборота по
выбытию
19,61
20,75
33,33
12,58
13,73
Коэф-т общего оборота
43,14
45,28
66,67
21,38
23,53
То есть уровень текучести кадров в гостиницы «Чибью» очень высокий, на
деле же излишний уровень движения сотрудников отражается не «человеками»
и «процентами», а приводит к значительным экономическим, организационным,
кадровым и производственным потерям, вызывает психологические трудности в
рабочем коллективе.
По классическим представлениям автора «Фундаментальных навыков
менеджера» Майкла Мескона
22
, ненормальным считается увольнение за
отчетный период более 20% сотрудников. В гостинице «Чибью» в течении
последнего года уволилось треть сотрудников от численности персонала, что
еще раз подтверждает наличие проблемы закрепления персонала,
эффективности его использования и мотивации.
Коэффициент ротации персонала (общего оборота) тоже высок и на
протяжении всего анализируемого периода растет и составляет почти 70%.
Коэффициент постоянства кадров имеет отрицательную динамику в 2016-2018
годы: с 54,90 до 33,3% соответственно.
Очевидным плюсом является тот факт, что на протяжении многих лет все
ключевые фигуры гостиницы «Чибью» (руководители, старшие менеджеры и
работники кухни) не меняют место работы.
Однако с другими категориями персонала бывают сложности. Основная
22
Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст] / М.Мескон, М.Альберт. – М.: Вильямс, 2015. – С. 316.
Коэф
-
т текучести
15
,
69
18
87
,
,
63
29
76
10
,
94
13
,
Коэф
-
т замещения
2
1
,
1
,
2
1
-
18
,
0
-
20
,
0
Коэф
-
т постоянства кад-
ров
90
,
54
83
,
52
,
33
33
-
50
,
19
-
57
,
21
43
часть работников гостиницы «Чибью» набирается по объявлениям, посредством
рекрутинга. При этом столь малое количество дипломированных специалистов
и полное отсутствие в республике Коми учебных заведений со специализацией
на гостиничном бизнесе на сегодняшний день осложняет поиск
квалифицированных кадров для гостиниц.
Стоит отметить крайне высокую текучесть среди горничных и портье,
главная роль в работе которых – это хороший сервис и быстрое обслуживание, в
первую очередь они являются лицом заведения. Специального образования здесь
не требуется, поэтому большая часть горничных является студентами на
подработке или, наоборот, женщинами пенсионного возраста.
Отсюда следует, что данная категория работников относится к своим
обязанностям несерьезно, около 60% горничных и администраторов, отработав
до полугода, увольняются. Очевидно, что руководство гостиницы, со своей
стороны, абсолютно не заинтересовано в обучении и повышении квалификации
сотрудников, которые могут уволиться в любой момент.
Таким образом можно сделать вывод, что все перечисленное выше в целом
очень отрицательно сказывается на общем уровне квалификации сотрудников
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью».
2.3 Оценка системы обучения и повышения квалификации
сотрудников гостиницы
Как показало проведенное исследование различных источников по
проблеме, гостиничный бизнес уникален тем, что сотрудники – это часть
гостиничного продукта. По сути, основной продукт, который продает отель –
это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт, поэтому
очевидно, что весь персонал предприятия гостиничного бизнеса должен
прикладывать усилия, чтобы гость остался доволен и желал вновь вернулся в
отель. Отношение сотрудников, внешний вид, готовность помочь в любой
просьбе гостя формирует позитивное впечатление о гостинице. Каждый
работник должен знать и понимать, что самой главной задачей в его работе
44
является личное качество обслуживания гостя.
Работая в гостиничном бизнесе, сотрудник постоянно должен повышать
уровень своего образования, осваивая теоретическую часть профессии и
приобретая практические навыки. На рисунке 10 представлены схематично
основные этапы формирования и повышения квалификационного уровня
сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» (сектор «Гостиница»).
Формирование квалификационного уровня сотрудника гостиницы
«Чибью» начинается на стадии отбора среди претендентов на должность и найма
работника в ООО «Гостиничный комплекс «Чибью».
Подбор кадров в гостинице «Чибью» является одним из наиболее
ответственных этапов формирования кадров, поскольку последующие ошибки
обходятся слишком дорого. Умение нанимать на работу наиболее подходящих
людей является большим и довольно редким талантом.
Процесс подбора кадров является многоэтапной, кропотливой и
непрерывной работой, требующей определенных способностей, знаний и
умений. Строгие требования к подбору кадров позволяют не только отобрать
лучших из претендентов, но и напомнить тем, кто уже работает, какие высокие
требования предъявляются к кадрам гостиничного сервиса.
45
Рисунок 10 – Этапы формирования и повышения
квалификационного уровня сотрудника гостиницы «Чибью»
Очевидно, что в современных условиях ведения бизнеса правильный
подбор сотрудников определяет не только качество обслуживания на
предприятии гостиничного бизнеса, но и имидж комплекса в целом.
Отбор и собеседование с потенциальным кандидатом на работу в
гостиницы «Чибью» проводят старший администратор и директор гостиницы.
Цель собеседований: диагностика общих способностей и психологических
особенностей, административная проверка производственно-необходимых
навыков.
При наборе персонала учитываются имеющиеся у кандидата личностные
характеристики, специфические особенности и квалификационные требования
46
для персонала гостиницы.
Так, наем в службу приема и для обслуживания номерного фонда
производится по разным критериям. Номерной фонд – это хорошая физическая
подготовка и быстрота реакции плюс знание технической стороны своего дела.
На рецепции важны внешний вид, общительность и стрессоустойчивость.
В процессе отбора потенциальных кандидатов на различные должности,
старший менеджер проводит собеседование и формальную оценку соответствия
претендента на должность установленным квалификационным требованиям.
Прошедший отбор кандидат проходит более глубокое собеседование с
директором гостиницы, в процессе которого могут быть использованы
разработанные тесты, помогающие выявлять степень соответствия кандидата
предъявляемым квалификационным требованиям.
Отметим, что зачастую на работу принимаются сотрудники, не имеющие
100%-ное соответствие предъявляемым требованиям, но имеющие хороший
задел и личное стремление к обучению и саморазвитию. Поэтому в гостинице
«Чибью» практикуется использование испытательного срока
(продолжительностью от одной недели до месяца), во время которого кандидат
должен изучить нормативные регламенты сферы гостиничного обслуживания,
основные принципы и правила организации гостиничного сервиса.
Для сотрудников гостиничного предприятия необходимо знание всех
законов, кодексов и правил, регламентирующих их основную деятельность, в
частности, закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», ГОСТ Р
54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему
персоналу», «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», санитарные
правила и нормы (СанПиН).
Также каждый сотрудник обязан иметь санитарную книжку, знать правила
пожарной безопасности, безопасности жизнедеятельности и соблюдать их.
Данная законодательная база является основной для всех должностей персонала
гостиницы и подлежит обязательному соблюдению каждым сотрудником. Кроме
того, существуют нормативные документы, характеризующие трудовую и