47
функциональную деятельность персонала конкретных должностей.
Прошедшие испытательный срок, нанимаются в штат ООО «Гостиничный
комплекс «Чибью» и уже как официальные работники гостиницы, продолжают
повышать квалификацию в процессе адаптации, перенимая опыт, познавая на
практике тонкости и специфику гостиничного обслуживания.
Отметим, что сегодня все сотрудники сектора «Гостиница» группируются
на несколько групп по классификационному ровню, согласно
квалификационным требованиям и в зависимости от направления деятельности
работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей,
степени самостоятельности и ответственности за принятие и реализацию
решений.
Квалификационные уровни службы приема и размещения ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» представлены в виде схемы на рисунке 11.
Рисунок 11 – Квалификационные уровни службы приема и
размещения ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
К сотрудникам первого квалификационного уровня предъявляется
минимум квалификационных требований, уровень образования не
регламентируется.
48
К характеристикам должностей первого уровня можно отнести:
-ограниченный набор навыков и небольшой круг обязанностей;
-потребность в контроле со стороны руководства;
-вспомогательная деятельность для уровня 2 и /или 3.
Таким сотрудникам поручают простые функции: помощь гостям с
погрузкой-разгрузкой багажа, вызов такси, помощь с парковкой.
Основные направления деятельности работники гостиницы «Чибью»
второго квалификационного уровня связаны со встречей и регистрацией гостей,
их расселением, осуществлением расчетов за проживание и оказываемые услуги,
а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы
приема и размещения.
При этом для рядовых сотрудников уровень образования может быть
любым (начальное, среднее, так и высшее образование).
К характеристикам профессий данного уровня относятся:
-применение более широкого ряда навыков и углубленных знаний;
-минимум указаний и контроля со стороны руководства;
-независимость в выполнении обязанностей и ответственность за свои
действия.
Так, например, работа портье (администратора) в отеле на ресепшен не
требует наличия высшего образования. Однако, необходимо соответствовать
следующим требованиям:
-иметь превосходную дикцию и манеры;
-обладать презентабельным видом;
-знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что
некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).
Старший менеджер (администратор) по приему гостей гостиницы
«Чибью» относится к третьему квалификационному уровню, его деятельность
связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за
выполнением обязанностей работниками данной службы, поэтому уровень
образования работников третьего уровня квалификации – высшее
49
профессиональное образование.
Характеристики 3 уровня включают в себя следующие параметры:
-ответственность за сотрудников и службу в целом;
-ответственность за контроль и ежедневное руководство отделом или
службой;
-полная независимость и самостоятельность в принятии решений.
Старший администратор – это первое лицо после директора гостиницы
«Чибью». На нем лежит ответственность практически за все в отеле: встречу
гостей и их знакомство с гостиницей и правилами проживания, поселение
клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого
оборудования, решение конфликтов и так далее.
Помимо этого, старший администратор обязан обладать следующими
качествами:
-коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает
непрерывное общение с клиентами;
-организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей
администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
обслуживающего персонала;
-сообразительностью – так как нестандартные ситуации будут постоянно
возникать на ровном месте.
Старший администратор является, по сути, руководителем низшего или
среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания
сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по
обслуживанию посетителей.
На эту работу в ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» может
претендовать только специалист, который имеет достаточный опыт работы в
отельном бизнесе, как правило он выбирается из кадрового резерва сотрудников
самой гостиницы.
Для получения должности старшего администратора гостиничного
комплекса необходимо высшее профессиональное образование, знание всех
50
требований действующего законодательства, регулирующего сферу
гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая
организационные и финансовые вопросы.
На рисунке 12 показаны квалификационные уровни подсектора «Служба
номерного фонда».
Рисунок 12 – Квалификационные уровни службы номерного
фонда
ООО «Гостиничный комплекс «Чибью»
Служба номерного фонда в гостиницы «Чибью» представлена в основном
горничными.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции
обычно входит:
-ежедневная уборка гостиничных номеров;
-замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в
соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными
в отеле;
-комплектование мини баров, расположенных в номерах;
-уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или
лестницы;
51
-проверка целостности имущества и комплектности оснащения номе-
ров;
-выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера
гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной,
их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень
обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на
впечатления гостя. Горничная является, как правило, единственным работником,
регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу
крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
Основным нормативно-правовым документом для персонала гостиницы, в
настоящее время является «Квалификационные требования (профессиональные
стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц».
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных
обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также
перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения
(приложение Б).
Очевидно, что, повышая свою квалификацию, любой сотрудник может
претендовать на должность высшего квалификационного уровня, что часто
реализуется на практике.
Так, например, один из сотрудников гостиницы «Чибью» за 3 года прошел
карьерный путь от носильщика до старшего администратора службы приема и
размещения гостей Гостиничного комплекса «Чибью»; все старшие горничные,
являющиеся менеджерами низового звена, несколько лет проработали рядовыми
горничными. Для повышения в должности всегда необходимо одно условие –
обучение и повышение квалификации.
Если нет возможности или вакансии на повышение, то повышение
квалификации, подтвержденное аттестационной комиссией, всегда поощряется
материально, единоразово, премией или подарком, или, на постоянной основе в
виде повышения оклада.
52
Оценка уровня образования, опыта работы (стажа) в гостиничном бизнесе
у сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» (сектор «Гостиница)
представлена в таблице 6 (А также приложение В).
Таблица
6 Уровень образования сотрудников гостиницы «Чибью»
№
Должность
Образование
Высшее
СПО
Среднее
1
Директор гостиницы
1
1
2
Старшая горничная
2
2
3
Старший администратор
2
2
4
Горничная
12
1
6
5
5
Администратор, портье
6
3
2
1
6
Швейцар
4
-
1
3
7
Кастелянша
2
-
1
1
Итого
9
10
10
По данным таблицы можно отметить, что все работники, занятые в
обслуживании номерного фонда или в службе приема гостей ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» имеют различный уровень образования, при
этом доли распределены практически равномерно: треть сотрудников имеет
высшее, треть – средне-профессиональное и треть – среднее общее образование.
Высшее образование требуется только для высших и средних менеджеров,
для рядовых работников, очевидно, более значимым являются опыт работы и
накопленные профессиональные навыки, а также личностные характеристики,
такие как дружелюбие, вежливость, опрятность, приятная внешность и
грамотная речь, стрессоустойчивость.
Из данных приложения В видно, что треть всех сотрудников (11 человек)
работает в сфере гостиничного бизнеса 5 и более лет, четверо сотрудников более
10 лет. Следовательно, в гостинице «Чибью» имеется хороший кадровый
потенциал. Правильно организованная работа с кадрами, имеющими такие
высокие качественные характеристики, может позволить добиться высокой
производительности труда персонала.
53
Элементом контроля качества гостиничных услуг в целом, а также
выполнения квалификационных требований к персоналу, со стороны
государства является Приказ Минкультуры РФ от 03.12.2012г. № 1488.
Используя представленное в Приказе Приложение 8 к Системе
классификации гостиниц и иных средств размещения «Требования к персоналу
гостиниц и иных средств размещения и его квалификации» проведем оценку
соответствия сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» предъявляем
квалификационным требованиям (таблица 7).
Таблица 7
Оценка соответствия сотрудников ООО «Гостиничный комплекс
«Чибью» предъявляем квалификационным требованиям
Требования
Оценка
Должно
быть
Есть
1
2
3
4
1.
Квалификационные требования
1.1. Требования к уровню образования:
+
1.1.1. Наличие высшего профессионального образования
для руководителей высшего и среднего звена управления
гостиниц.
+
Соблюдается
1.1.2. Наличие среднего профессионального образования
для линейного персонала гостиниц.
+
Частично
1.1.3. Количество руководящих работников высшего и
среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее
профессиональное образование в сфере гостеприимства
- более 25%
+
- не менее 50%
+
- более 50%
+
Соблюдается
1.2. Требования к стажу работы:
1.2.1. Стаж работы для руководителя высшего звена
управления гостиницы - не менее 3-х лет на
руководящей позиции начальника любой службы
гостиницы
+
Соблюдается
1.2.2. Стаж работы для руководителей среднего звена
управления гостиницы - не менее 3-х лет на позиции
старшего смены или супервайзера
+
Частично
54
1.3. Требования к повышению квалификации персонала
гостиницы
Весь персонал гостиницы должен пройти
профессиональную переподготовку или повышение
квалификации
+
Нет
Переподготовка или повышение квалификации руководителей
высшего и среднего звена на базе ВПУЗ, общественных
организаций:
- не реже 1 раза в 2 года
+
Нет
Переподготовка или повышение квалификации линейного
персонала на базе профессиональных учебных заведений,
общественных организаций:
- не реже 1 раза в 2 года
+
Нет
1.4. Требования к знанию иностранных языков. Знание
персоналом гостиницы иностранных языков в объеме,
необходимом для выполнения служебных обязанностей:
1.4.1. одного на уровне разговорной речи (языка
международного общения или языка, наиболее употребляемого
клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или
управляющего гостиницей;
+
Соблюдается
1.4.2. в дополнение п. 1.4.1 разговорный уровень владения
языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с
гостями;
+
Соблюдается
1.4.3. в дополнение п. 1.4.1 не менее двух иностранных языков
для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями
(один иностранный язык - свободное владение);
+
Соблюдается
2.
К персоналу предъявляют следующие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций, правил
внутреннего распорядка;
+
Соблюдается
- знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий
обслуживания;
+
Частично
- знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и
правил;
+
Частично
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности;
+
Соблюдается
55
- знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных
ситуациях;
+
Частично
- умение оказать первую помощь в ЧС;
+
Частично
- знание требований нормативных и технических документов на
услуги средств размещения;
+
Соблюдается
- знание и умение работать с системами:
- система управления гостиницей (PMS - Property Management
System)
+
Соблюдается
- глобальная система бронирования (Global Distribushion System)
для сотрудников службы приема и размещения
+
Соблюдается
Таким образом, можно сделать вывод, что подавляющее число требований
выполняется, однако негативным фактором является достаточное количество
критериев, которые выполняются частично, то есть в группе опрошенных есть
хоть один человек несоответствующий требованиям, например, при проверке
знаний и соблюдений стандартов предприятия, технологий обслуживания,
санитарно-эпидемиологических норм и правил; инструкций о действиях в
чрезвычайных ситуациях, допустивший грубые ошибки при тестировании).
Самое критичное положение – невыполнение в последние годы
требований к повышению квалификации персонала гостиницы.
При этом очевидно, что обучение персонала – это средство достижения
стратегических целей организации. Популярность гостиницы зависит не только
от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от
квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала
гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом
живописном месте мира
23
.
Как было сказано выше, работая в гостиничном бизнесе, сотрудник
23
Зайцева, Н. А. Особенности организации повышения квалификации топ-менеджеров гостиничного
бизнеса / Н. А. Зайцева // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2018. – №3. – С. 70-77.
56
постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая
теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки.
Понимая значение высококвалифицированного персонала для
эффективной работы всего гостиничного комплекса, на протяжении многих лет
руководство гостиницы «Чибью» уделяло вопросу обучения и повышения
квалификации собственных работников достаточное внимание, изыскивало
финансовые резервы на организацию различных обучающих курсов и тренингов
для работников. Руководители могли позволить серьезные инвестиции в
развитие, занимались программами внутреннего обучения, признавая это
конкурентным преимуществом и ценностью.
Однако в последние годы рынок показывает постоянное падение и
ухудшающееся финансовое положение вынудило новое руководство ООО
«Гостиничный комплекс «Чибью» искать пути снижения затрат, и одной из
статей оптимизации стало резкое сокращение выделяемых денежных средств на
обучение и повышение квалификации персонала (ОПКП).
Такая тенденция отчетливо наблюдается на диаграмме рисунка 13.
Рисунок 13 – Затраты на обучение и повышение квалификации
сотрудников ООО «Гостиничный комплекс «Чибью» в 2012-
2018 годах, тыс. руб.