67
временного хранения товаров сторонним грузовладельцам. С ее помощью
можно подсчитать стоимость оказанных грузовладельцам услуг по обработке
товаров.
Кроме того, за аббревиатурой WMS зачастую скрывается также и
технология выполнения складских операций, включая работу со штрих-кодами
и радиочастотными идентификаторами.
Практический анализ результатов успешных внедрений WMS указывает
на достижение следующих количественных показателей:
- сокращение времени, затрачиваемого на приемку/комплекта-
цию/отгрузку заказов, в 1,5-2 раза;
- увеличение точности выполнения заказов до 99%;
- сокращение численности складского персонала в 2-2,5 раза;
- значительное снижение потерь, связанных со сроком годности или
условиями хранения;
- увеличение ассортимента товара за счет повышения точности работы;
- значительное сокращение издержек, связанных с простоями;
- сокращение времени на подготовку складского персонала.
Нельзя не принимать во внимание и изменение качественных
показателей, заключающееся в повышении общего уровня квалификаии
персонала, улучшении дисциплины, организованности и общей
психологической атмосферы.
Следует отметить, что WMS должна быть интегрирована с
диспетчерской системой управления транспортом, и в целом они должны
образовывать единую комплексную логистическую систему.
Немаловажным является и создание сайта компании, который также
будет соединен с логистической системой. Заходя на сайт, потенциальные
клиенты компании должны получать возможность рассчитать максимально
точную стоимость перевозки и хранения груза, а также сроки доставки.
68
Существующим клиентам должна быть предоставлена возможность
авторизации на сайте, после чего они могут в режиме он-лайн следить за
прохождением своего заказа. Все это позволит поднять обслуживание клиентов
на качественно новый уровень.
Более желательным на стадии зрелости может быть увеличение продаж
существующим покупателям, чем поиск новых. Такое приращение сбыта может
быть достигнуто за счет предоставления дополнительных услуг, обновления и
расширения ассортимента. Подобная стратегия может вывести фирму за
пределы отрасли в смежные виды деятельности.
Данный постулат полностью отражен в концепции перехода ООО
«Лим» на предоставление комплекса транспортно-логистических услуг. Для
этого компании необходимо, помимо совершенствования существующего
направления деятельности, развивать такие сферы, как:
- оказание услуг по перевозке грузов железнодорожным и
авиатранспортом. В данном случае компания берет на себя экспедиторские
обязательства. При этом решаются более разнообразные задачи: доставка
грузов в максимально короткое время (авиатранспорт), доставка негабаритных
грузов (железнодорожная доставка) и т.д. Таким образом, клиент лишь дает
задание компании, а представители ООО «Лим» сами выбирают максимально
эффективную схему доставки;
- развитие складского терминала с полным комплектом перегрузочного
оборудования. Это позволит оказывать услуги хранения грузов более
эффективно контролировать формирование грузопотоков;
- следует диверсифицировать автопарк, куда должен входить транспорт
разного тоннажа, что позволяет перевозить как габаритные, так и негабаритные
грузы.
В результате такой неоднородности клиентов их целевой выбор
становится важным моментом стратегии. В широком смысле фирма, имеющая
выбор, должна реализовывать свою продукцию самым покупателе способным
69
из возможных клиентов. Выбор покупателей оказывает существенное влияние
на темпы роста фирмы и способствует минимизации их разрушительной
рыночной власти. Выбор покупателей с учетом их структурных характеристик
является особенно важным компонентом стратегии в зрелых отраслях.
С данным пунктом стратегии перекликаются принципы развития ООО
«Лим», озвученные в начале главы: обслуживать грузопотоки, стабильность
которых гарантируется долгосрочными потребностями региона, и
специализироваться на освоении 4-5 основных видов грузов, чтобы обеспечить
устойчивую грузовую базу компании.
К сферам бизнеса, наименее всего подверженным воздействию
снижения покупательской способности населения, прежде всего относится
торговля пищевыми продуктами. Поэтому компании стоит развивать деловые
отношения с уже существующими оптовыми и розничными торговцами, а
также привлекать к сотрудничеству новых. Кроме того, перспективным
направлением является работа с компаниями, реализующими бытовую технику,
мебель, строительные и отделочные материалы.
Следует отметить, что для снижения рисков при сотрудничестве с
частными компаниями, необходимо участвовать и в государственных тендерах
на оказание услуг по грузоперевозке. Также эффективным может стать
сотрудничество с подрядчиками крупных инвестиционных проектов
Красноярского края и всей Сибири в целом.
Фирма может избежать перехода к зрелости путем конкуренции на
межрегиональном рынке, то есть в пространстве, где структурные условия
более благоприятны для отрасли.
Как уже было отмечено в предыдущей главе, входные барьеры при
работе на межрегиональном уровне выше, поэтому конкуренция там несколько
ниже. Данный пункт стратегии является обязательным при переходе на
комплексное обслуживание клиентов, так как в основном крупные перевозки
осуществляются не внутри региона, а по всей стране.
70
Для выхода на межрегиональный уровень необходимо создать
региональную складскую сеть, благодаря которой, в частности, будут
обеспечиваться поставки в филиалы компаний-заказчиков.
Таким образом, при реализации указанных пунктов стратегии, компания
«Лим» будет следовать передовым тенденциям развития отрасли, что позволит
обеспечить конкурентоспособность предприятия на длительный период
времени.
Важнейшим условием успешного развития экономики сегодня является
производство конкурентоспособной продукции и оказание
конкурентоспособных услуг. Основой конкурентоспособности является
качество. Среди всех показателей конкурентоспособности (цена, сроки
поставки, сервис и т.д.) именно качество зачастую определяет решение клиента.
В последние годы происходит бурное развитие систем, методов и
инструментов менеджмента качества. Их использование позволяет
систематизировать работы в области повышения качества, поставить их на
научную основу и повысить их эффективность. Они дают возможность
объективно оценить пожелания потребителей, преобразовать их в требования к
продукции, установить возможности производства, найти слабые места,
препятствующие достижению требуемого качества, правильно выбрать
корректирующие и предупреждающие действия, оценить удовлетворенность
потребителей и других участников данного производства и наметить пути его
развития. Только при условии непрерывного улучшения качества продукции
предприятие имеет шансы сохранить, а также усилить свои позиции на рынке.
Из сказанного вытекает логический вывод: сфокусированность на
всеобщем качестве может стать важным средством для разработки устойчивого
конкурентного преимущества, его достижения и удержания.
Роль качества в достижении конкурентного преимущества предприятия:
- самое важное условие, влияющее на рентабельность бизнеса, качество
продукции;
71
- виды бизнеса, предлагающие товары и услуги с более высокими
качествами, чем остальные участники рынка, обычно имеют крупные
рыночные доли и часто первыми выходят на свои рынки;
- качество положительно и сильно связано с более высокой доходностью
на инвестиции у почти всех видов продуктов и почти во всех рыночных
ситуациях. Исследования показывают, что компании, предлагающие продукты
отличного качества, имеют выручку от продаж в три раза выше по сравнению с
продуктами, которые потребители воспринимают как низкокачественные;
- стратегия повышения качества обычно приводит к более высокой
рыночной доле, однако для этого требуется сокращение рентабельности на
определенный срок;
- производители с высоким качеством обычно могут устанавливать
более высокие цены.
Компании, внедрившие систему качества, стабильно превышают
отраслевые нормы доходности на инвестиции. Это объясняется тремя
факторами:
1. всеобщее качество снижает прямые издержки, связанные с низким
качеством;
2. повышение качества обычно ведет к росту производительности;
3. комбинация более высокого качества и повышенной производи-
тельности обеспечивает рост рыночной доли.
Основным принципом менеджмента качества является процессный
подход. Его суть заключается в том, что выполнение каждой работы
рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка
взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.
72
Рис. 8. Модель системы менеджмента качества, основанная
на процессном подходе
В настоящее время для подтверждения качества производимых работ
или оказываемых услуг необходимо внедрение системы менеджмента качества
(СМК), удовлетворяющей требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное
внедрение такой системы в ООО «Лим» позволит получить организации
следующие преимущества: повышение управляемости компании,
конкурентоспособности и качества продукции и оказываемых услуг, снижение
издержки, превращение предприятия в клиентоориентированное.
Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»
устанавливает основные требования к системе менеджмента качества (системе
качества), но не разъясняет, каким образом эти требования могут быть
удовлетворены. Это позволяет использовать данный стандарт в организациях,
осуществляющих различную деятельность, и учитывать при его соблюдении
особенности каждой организации.
Постоянное улучшение системы менеджмента
качества
Ответственность
руководства
Менеджмент
ресурсов
Измерение, анализ
и улучшение
Процессы
жизненного цикла
продукции
Потребители (и другие заинтересованные
лица)
Требования
Потребители (и другие заинтересованные
лица)
Удовлетворенность
Вход
Выход
Продукция
73
Для того чтобы построить систему менеджмента качества в
соответствии со стандартами ISO 9001, в ООО «Лим» должны быть созданы
следующие элементы СМК:
- документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК,
а также принципы их достижения («политика в области качества»);
- соответствующая «Политике в области качества» система
взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
- нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-
процессы деятельности в рамках СМК;
- эффективный механизм реализации требований, регламентированных
нормативной базой;
- подготовленный персонал организации.
Рассмотрим процесс построения систем менеджмента качества в ООО
«Лим» поэтапно.
Руководство ООО «Лим» должно принять решение о начале проекта,
довести до сведения сотрудников предприятия, и создать предпосылки для
быстрой реализации всех остальных этапов. Необходима формулировка цели
построения СМК, выделения на верхнем уровне процесса менеджмента
качества, который нужно контролировать, и критерии оценки качества. В
дальнейшем цели СМК нужно отразить в документе под названием «Политика
в области качества». В нем будут описываться принципы достижения целей
СМК. Этот документ займет основополагающее место в системе нормативной
документации компании.
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен
изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить
теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению
систем менеджмента качества.
74
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный
проект. Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК на
предприятии.
Таблица 8
Основные этапы внедрения системы менеджмента качества
на предприятии ООО «Лим»
Этап
Период
Описание
Подготовкак
внедрению
системы
менеджмента
качества
Март – июнь 2018 г.
Изучение текста стандарта,
принятие внутренних
обязательствпо построению
системы менеджмента качества,
распределение ответственности
по элементамстандарта
Разработканор
мативной
документации
Июль – сентябрь 2018
г.
Создание «Руководства по
качеству», разработка процедур и
инструкций для всех сотрудников
компании
Внедрение
системы
менеджмента
качества
Октябрь - декабрь
2018 г.
Внедрение в работу компании
процессного подхода и процессов
системы менеджмента качества
Подготовка к
сертификации
и
сертификация
Январь – февраль
2019 г.
Отладка работы системы
менеджмента качества и
подготовка к сертификации в
системе ISO
Для упрощения внедрения процессного подхода необходимо создать
справочник процессов, в котором следует привести характеристики процессов:
наименование, краткое описание. Этот справочник лучше создать в виде
электронной базы, чтобы из него можно было попасть в другие справочники, в
которых хранится следующая информация:
- нормативные документы, описывающие каждый процесс;
- записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого
процесса;
- данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники,
выполняющие работы по каждому из процессов.
Работа над внедрением СМК начинается с описания существующих и
разработки новых бизнес-процессов, которые потребуются в соответствии с
75
ISO 9001:2000. Рассмотрим описание процессов системы менеджмента
качества в ООО «Лим», таблица 9.
Таблица 9
Основные процессы системы менеджмента качества в ООО
«Лим»
Процесс (новый – Н,
существующий – С)
Краткое описание
Организация
руководителем компании
работы в области качества
(Н)
Определение и регулярный обзор потребностей
клиентов; определение политики качества и
доведение ее до сведения персонала; установка
целей в области качества и контроль за их
достижением; распределение ответственности и
полномочий в области качества; обеспечение
внутренними коммуникациями; проведение
анализа со стороны руководства
Управление процессами
(Н)
Определение перечная процессов в организации
и их взаимосвязи, регулярный мониторинг
процессов
Внутренний аудит (Н)
Проведение внутреннего аудита качества и
регистрация его результатов
Поиск и контроль
несоответствий,
корректирующие и
предупреждающие
действия (Н)
Регистрация несоответствий (в том числе
потенциальных) стандартам и их анализ;
разработка корректирующих и
предупреждающих действий, оценка их
эффективности
Управление жалобами и
оценка удовлетворенности
заказчиков (С)
Регистрация и обработка жалоб; оценка
удовлетворенности заказчиков; анализ
информации по обратной связи с заказчиками
Управление нормативной
документацией (Н)
Разработка нормативной документации по
системе менеджмента качества и регулярный
анализ ее актуальности; управление версиями
нормативных документов и их рассылкой
Введение и анализ записей
по качеству (Н)
Ведение перечня всех записей в компании и
управление ими
Управление основным
процессом предоставления
услуг (Н)
Определение и анализ требований к каждому
этапу оказания услуги; управление процессом
оказания услуг
Управление
квалификацией персонала
(С)
Ведение записей по текущей квалификации
сотрудников и планирование их обучения,
оценка эффективности проводимого обучения
Управление ресурсами (С)
Определение и анализ требований к рабочей
среде и инфраструктуре, поддержание их в
рабочем состоянии
76
Далее на предприятии должно проходить формирование нормативных
документов, регламентов и процедур, которые обеспечивают работу системы
менеджмента качества. Основой для них как правило является уже
имеющийся на предприятии набор документов, который модифицируется и
дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ
под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения,
регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон
ответственности, требования к службе качества, описание процедур
обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание
процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные
документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001
необходимо выделить шесть процедур:
управление документами;
управление данными (записями);
управление аудитом СМК;
управление услугами, не соответствующим стандартам;
управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
управление мероприятиями, предупреждающими появление
несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного
планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам
относятся рабочие методики, должностные инструкции работников,
технологические карты процессов.
Нижним уровнем системы документов являются данные,
подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на
практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т.
п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.