62
может сложиться негативное предположение о качестве предоставляемых
товаров и услуг.
В поисковый системе Yandex сайт находится на третьей позиции в
органической выдаче по запросу «МИАЦ», на шестой позиции по запросу
«МИАЦ Хабаровск», на втором месте по запросу «Межотраслевой
информационно-аналитический центр» (по состоянию на 03.08.2019). Сайт МБУ
«МИАЦ» не отображается ни на первой, ни на второй странице в выдаче
поисковой системы Google по запросам «МИАЦ», «Межотраслевой
информационно-аналитический центр», «МИАЦ Хабаровск» (по состоянию на
03.08.2019).
В связи с представленными выше данными можно сделать вывод, что
сайт плохо оптимизирован под индексацию поисковой системой Yandex и
совсем не оптимизирован под индексацию поисковой системой Google.
В наше время всё чаще для поиска информации используются
мобильные устройства, поэтому очень важно то, как отображается интерфейс
сайтов с экрана мобильного устройства. Сайт «miackhv.ru» имеет адаптивную
верстку и правильно отображается с экрана мобильного телефона.
2.8.2. Технический портал МБУ «Межотраслевой
информационно-аналитический центр»
Поскольку большинство программных комплексов, разработанных МБУ
«МИАЦ» имеют веб-интерфейс и созданы по заказу администрации города
Хабаровска, используются соответственно в администрации и
подведомственных учреждения, удобно иметь единый доступ ко всем
программным комплексам. Для этого создан технический портал,
расположенный по адресу «https://tech.khabarovskadm.ru». На стартовой странице
портала находится блок новостей и форма ввода логина и пароля, после ввода
логина и пароля пользователь видит перечень программ, к которым он имеет
доступ. Также на стартовой странице расположены телефоны приёмной и
диспетчера, ссылки на сайт администрации города Хабаровска, сайт
Хабаровского края и «Портал Госуслуг». Ссылки на официальный сайт МБУ
«МИАЦ» нет. Адреса учреждения нет.
63
Портал доступен из сети Интернет и индексируется поисковиками. Вид
стартовой страницы портала, доступной дл просмотра любому пользователю
сети интернет, приведён на рисунке 6.
Рис. 6. Вид стартовой страницы технологического портала МБУ «МИАЦ».
Портал МБУ «МИАЦ» предназначен для работы уже существующих
пользователей, и не предназначен для привлечения клиентов. На портале не
установлен ни один инструмент веб-аналитики, более того, портал разработан с
помощью подхода SPA к разработке (использован фреймворк Angular), что
затрудняет индексацию портала поисковыми системами. SPA подразумевает
64
динамически изменяющееся содержимое сайта, что создаёт проблемы для
индексации поисковыми системами, которые настроены для работы со
статическими страницами. Решит эту проблему возможно, например, используя
сборку стартовой страницы на сервере или добавление метатегов, однако,
поскольку портал не предназначен для привлечения новых пользователей, а
программисты не работают с проектами, ориентированными на привлечение
клиентов, решением проблемы индексации портала никто не занимается.
Однако портал всё же доступен в сети Интернет и индексируется
поисковиками. Так в выдаче поисковой системы Google по запросу «МИАЦ»
портал находится на шестой позиции в органической выдаче, по запросу
«Межотраслевой информационно-аналитический центр» не выдаётся ни на
первой, ни на второй странице органической выдачи, по запросу «МИАЦ
Хабаровск» выдаётся последним в органической выдаче на второй странице (на
03.08.2019). В поисковый системе Yandex выдаётся на четвёртой позиции в
органической выдаче по запросу «МИАЦ». По запросам «МИАЦ Хабаровск» и
«Межотраслевой информационно-аналитический центр» не выдаётся ни на
первой, ни на второй странице органической выдачи (на 03.08.2019).
Из этого можно сделать вывод, что пользователь, при попытке найти
информацию об МБУ «МИАЦ» в поисковой системе Google либо не найдёт
информацию, либо попадёт на технический портал, который не содержит
никакой информации и даже не содержит ссылки на сайт организации.
Пользователи сети Интернет, которые решат поискать информацию об
организации в поисковой системе Yandex, также имеют вероятность попасть на
технический портал.
В приведённых выше анализах результатов поиска рассматривались
только первые две страницы, поскольку половина пользователей просматривает
лишь первую страницу поисковой выдачи, 36.0% смотрят две или три
следующие страницы, и только 13.6 % опрошенных готовы посмотреть более
четырех страниц
20
. Из этого следует вывод, что люди готовы просмотреть две
страницы результатов поиска, но и то делают это достаточно редко.
[20] Как результат поисковых запросов влияет на бизнес? -
https://socmediamarketing.ru/blog/kak-rezultat-poiskovykh-zaprosov-vliyaet-na-biznes/
65
На техническом портале адаптивная верстка для отображения на экране
мобильного телефона или планшета настроена некорректно, разметка криво
отображается с экрана телефона.
2.8.3. Общее состояние маркетинга в учреждении
Как таковой системы маркетинга в МБУ «МИАЦ» не существует. В
МБУ «МИАЦ» отсутствует маркетолог, также в должностные обязанности
программистов, аналитиков и службы поддержки не входят обязанности
маркетолога. Действия, связанные с продвижением продукта проводят
сотрудники различных подразделений, которые не всегда координируют свои
действия.
Реклама разработанных программ практически не проводиться.
Поскольку разрабатываемые системы в большинстве случаев содержат
узкоспециализированную функциональность, то и потенциальные покупатели,
как правило, известны. Заместитель директора обзванивает потенциальных
заказчиков из уже существующих клиентов и оповещает о новой разработке.
Также могут быть разосланы официальные письма, оповещающие о новой
разработке и её возможностях.
Программисты являются специалистами в области разработки, однако не
решают вопросы, связанные с интернет-маркетингом. Они не проверяют
отображение интерфейса на мобильных платформах, если это явно не указано в
техническом задании, не задумываются о поисковой оптимизации, и так далее.
Так происходит потому, что все веб-приложения расположены, как правило, в
корпоративной сети и работают с ним строго определённый круг пользователей.
Кроме того большая часть штата разработчиков не имеет опыта работы на
коммерческих предприятиях, в связи с чем имеет лишь поверхностные
представления о возможностях интернет-маркетинга.
Приход нового пользователя возможен только после заключения
контракта с организацией-заказчиком на покупку (использование) программного
обеспечения или после получения от организации, с которой уже заключён
договор, письма на добавление новых пользователей. Информацию о
существующих разработках потенциальные заказчики могут получить только на
66
сайте учреждения, который подробно рассмотрен в главе 2.8.1 «Официальный
сайт МБУ «Межотраслевой информационно-аналитический центр».
Представленная на сайте информация даёт лишь базовое представление о
существующих разработках, более подробную информацию предполагается
получать по телефону.
Поскольку учреждение является бюджет, а выход рынок только
планируется, при планировании маркетинговой стратегии на начальных этапах
важно закладывать использование бесплатных или условно бесплатных
инструментов.
2.8.5. Общение с потенциальными заказчиками.
В учреждении нет колл-центра, специалисты которого бы общались с
заказчиками, его функцию выполняют специалисты службы поддержки и
руководители направлений. Не определён конкретный человек в чьи
должностные обязанности входила бы задача принимать звонки от
коммерческих заказчиков. Отсутствуют скрипты общения с заказчиками.
Процесс получения информации об имеющемся программном обеспечении,
время от получения заявки на поставку или разработку программного
обеспечения до момента получения готового продукта или начала разработки
соответственно затягивается на долго. В учреждение используется IP-телефония,
все разговоры записываются, однако контроль над качеством общения с
клиентами не ведётся. Записи разговора могут быть использованы только при
жалобе клиента или в ситуации, когда одна из сторон утверждает, что в процессе
разговора была указана иная информация, чем говорит другая сторона.
67
3. Разработка стратегии интернет-маркетинга для МБУ
«МИАЦ»
3.1. Основы стратегии
Цели интернет-маркетинга в МБУ «МИАЦ»:
- повысить качество обслуживание клиентов, уменьшить количество
жалоб в службу поддержки в два раза,
- генерация первичных обращений в компанию не менее двух в
месяц,
- генерация повторных обращений в компанию не мене одного в
месяц,
- поиск новых регионов для сбыта,
- создание имиджа надёжной компании, выпускающей качественный
продукт, и повышение узнаваемости компании.
Поскольку интернет-маркетинг в учреждении будет организован
практически с нуля, для начала планируется использовать небольшой объём
инструментов, а именно:
- сайт,
- поисковая оптимизация,
- E-mail маркетинг,
- анализ звонков.
Ключевым показателем эффективности будет конверсия обращений в
сделки, для сайта это будет показатель отказов, а также достигнутые цели, для
почтовой рассылки - Email Open Rate (открываемость писем), для анализа
звонков также будет установлен коэффициент по первой цели – отношение
жалоб в службу поддержки к общему числу звонков.
В качестве основных преимуществ будут использованы следующие
утверждения:
- МБУ «МИАЦ» - это муниципальное учреждение, это значит, что
оно знает, что нужно государственным организациям;
- разработки учреждения являются отечественными разработками.
68
Необходимо сформировать уникальное торговое предложение для
каждого продукта.
Поскольку в организации отсутствует ответственное лицо, отвечающие за
продвижение товаров и организацию продаж, то необходимо внести в штатное
расписание должность специалиста по маркетингу, или внести в должностную
инструкцию имеющегося специалиста соответствующие компетенции.
На начальных этапах планируется использовать бесплатные или условно
бесплатные инструменты.
3.2. Актуализация данных на сайте.
Web-сайт – один из главных элементов системы маркетинга в интернете,
он требует наибольшего внимания. У МБУ «МИАЦ» в сети Интернет
существуют два сайта: корпоративный сайт и технологический портал. Для
проведения наиболее эффективной компании в интернете необходимо
использовать оба сайта.
Поскольку одним из основных направлений деятельности учреждения
является разработка программного обеспечения, сайт должен стать настоящей
визитной карточкой, поскольку именно по нему посетители будут оценивать
уровень технической подготовки специалистов учреждения.
К сожалению, корпоративный сайт разработан сторонними
разработчиками и содержит ряд недостатков, однако полностью переделывать
его с нуля не имеет смысла.
Необходимо актуализировать информацию на сайте учреждения, обновить
документы. Сайты государственных организаций подпадают под определенные
нормативы российского законодательства, поэтому нормативно-правовые акты
должны публиковаться максимум через два дня после их регистрации. Полный
перечень требований к сайтам государственных органов и органов местного
самоуправления можно увидеть в статье 13 Федерального закона от 09.02.2009
N 8-ФЗ
21
.
[21]Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и
органов местного самоуправления: федеральный закон от 9.02.2009 г. N 8-ФЗ
69
Также необходимо расширить данные о существующих продуктах
(разработанных программных комплексах). Наилучшим подходом будет
создание посадочных страниц в рамках сайта для каждого из готовых
программных продуктов. В том числе на каждой посадочной странице должно
быть краткое описание основных функций программы, цели её разработки и её
преимущества перед другими подобными программами. Хорошим решением
будет разместить сравнительные таблицы с конкурентами, позволяющие
наглядно увидеть преимущества продукта. Должна присутствовать возможность
прямо на странице, без выгрузки каких-либо файлов на компьютер пользователя,
просмотреть презентацию (в формате набора изображений с подписями или
видео) о программном продукте.
Для тех продуктов, которые включены в Реестр российского ПО,
обязательно сделать соответствующие пометки. Также необходимо поместить
информацию о гарантиях безопасности использования программного
обеспечения (использование протокола https, ежедневная архивация баз данных,
использование шифрования и другие аспекты информационной безопасности,
используемые для конкретного продукта). На странице должна быть размещена
информация о возможности проведения обучения сотрудников, совместимости с
существующими программами в той области, в которой работает
рассматриваемое программное обеспечение (форматы выгрузки, возможность
использования существующих баз данных и так далее) а также информация о
технической поддержке.
На главной странице сайта учреждения необходимо поместить краткую
информацию о сферах, в которых уже используются программные продукты и
информацию о возможности разработки под заказ.
Внести в меню, расположенное в шапке сайта, новый пункт -
«Общественная деятельность», в который в качестве подпункта спрятать
существующий пункт «ГТО».
На всех страницах сайта должно также отображаться окно с
возможностью подписаться на почтовую рассылку, также при отправке форм
заказа обратного звонка или письма в поддержку должна быть возможность
установить отметку о желании получать рассылку, при отправке формы
70
подписки на рассылку со станицы продукта должна отправляться также
соответствующая пометка.
Необходимо внести изменения на стартовую страницу технического
портала МБУ «МИАЦ». Необходимо расположить на странице ссылку на сайт
учреждения, а также краткую информацию о деятельности учреждения и ссылки
на посадочные страницы наиболее крупных разработок организации.
Необходимо определить работника, в чьи обязанности будет входить
заполнение блока «Новости» на стартовой старице технического портала, в
данном блоке помимо информации о технических работах следует выводить
информацию о новых разработанных программных комплексах или крупных
функциональных дополнениях к существующим программным комплексам.
Вышеуказанные изменения позволят пользователям, уже использующим
какую–либо разработку учреждения получать информацию о других
разработках организации, получать информацию о новых разработках, также
они получат информацию о возможности разработки новых программных
комплексов или дополнениях к существующим комплексам на заказ,
следовательно, получать заказы от уже лояльной аудитории. Кроме того, так как
портал индексируется поисковыми системами в сети интернет, есть вероятность
получения через него новых клиентов.
Проверить корректность отображения обоих сайтов на мобильных
платформах (адаптивная верстка).
3.3. Размещение на сайте элементов для выхода на контакт с
клиентом
На странице каждого продукта необходимо поместить номер телефона для
звонков, по которому посетитель сайта сможет получить консультацию по
функциональности, способу заказа, цене продукта и так далее.
Поскольку продукты, предоставляемые МБУ «МИАЦ» представляют
собой «сложный продукт», и не все посетители могут сразу определиться
подходит ли им представленное на сайте предложение, удачным решением
может стать размещение на сайте онлайн-консультанта и формы заказа
обратного звонка.
71
Так как организация не может предоставить круглосуточную поддержку, а
географически расположена в городе «Хабаровск» с временной разницей в семь
часов с Москвой, и всего в России целых одиннадцать часовых зон, то онлайн-
консультант должен быть активен только в рабочее время. В остальное время
должен быть виден только блок с возможностью отправить свой вопрос на
почту.
Форма заказа обратного звонка также должна быть видна только в рабочее
время учреждения или иметь соответствующее окно, позволяющее
пользователю ввести период времени, когда ему будет удобно принять звонок.
При отправке формы заказа обратного звонка со страницы продукта,
рекомендуется на сервер также отправлять соответствующую отметку.
Необходимо проследить, чтобы в блоке с расписанием работы учреждения
время работы отображалось с учётом часового пояса посетителя сайта.
3.4. Размещение на сайте элементов для завоевания доверия
посетителя.
Было определено, что одним из ключевых факторов принятия решения в
пользу продукта является надёжность поставщика. Для того чтобы поставщик
был признан посетителем сайта надёжным, необходимо разместить на сайте
элементы, которые бы подтверждали статус учреждения, опыт, и так далее.
Предлагается разместить на стартовой странице сайта информацию о
направлениях деятельности и краткую информацию об основных продуктах,
реализованных в учреждении, которыми оно гордится, возможно, в формате
видео или слайд-шоу.
Также может быть размещён список клиентов, сертификаты с
достижениями (диплом десятого смотра-конкурса городских практик городов
СНГ и ЕАЭС «Город, где хочется жить» - 2017 и так далее).
Также необходимо показать пользователю, что в учреждении должным
образом относятся к безопасности, и хотя на самом корпоративном сайте не
происходит сохранение конфиденциальной информации, но данные о
безопасности могут повысить доверие к разработчику. А поскольку МБУ