12
Процесс проектирования и разработки программ управления
целесообразно реализовывать в 8 этапов, представленных на рисунке 1.
Рисунок 1 – Разработка программы управления
производительностью труда
10
Для обеспечения эффективности применения разработанной
программы необходимо, чтобы она включала следующие элементы
11
:
10
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Организация обучения персонала [Текст] / Е.
А. Митрофанова. – Москва: Проспект, 2016. – 372 c.
11
Бляхман Л. С. Основы функционального и антикризисного менеджмента [Текст] / Л. С. Бляхман. – Санкт-
Петербург: Питер, 2016 – 550 с.
• Проведение внутренней стратегической оценки процессов
управления производительностью
1 этап
• Проведение внешней стратегической оценки факторов,
влияющих на производительность труда
2 этап
• Формулирование предпосылок плана по повышению
производительности труда
3 этап
• Осуществление процесса стратегического планирования
4 этап
• Разработка критериев результативности программы
5 этап
• Планирование мероприятий
6 этап
• Планирование проектов по стимулированию
производительности труда
7 этап
• Рассмотрение и оценка программы
8 этап
13
обеспечение основы управления (выработка общепринятых
положений по выявленным проблемам и концентрация внимания на
результативности повышения производительности труда);
разработка обоснования программы и её планов, а также оценка её
влияния на производительность;
разработка подходов к стратегиям и/или методикам измерения
оценки производительности труда;
обеспечение контроля над реализацией программы и внедрения всех
элементов.
По итогам раздела можно сделать вывод, что производительность труда и
управление ею играет ключевую роль в процессе планирования всей
деятельности организации и представляет достаточно трудоемкий процесс. Рост
производительности труда – ключевое звено в общей системе управления всем
трудом на предприятии. Остальные составляющие этого управления тоже,
безусловно, являются необходимыми и важными звеньями в нем, но его
конечная цель - получение максимума отдачи от живого и прошлого труда -
однозначно ставит управление его производительностью на первое место.
1.2. Модели и принципы клиентоориентированного подхода в
производстве продуктов питания
Клиентоориентированный подход в производстве продуктов питания
целесообразно рассматривать на основе принципов менеджмента качества.
Согласно ГОСТ 15467: управление качеством продукции перечень
действий, осуществляемыхв процессеразработки,использования или
потреблении продукции, для установления, обеспечения и поддержания
необходимого уровня ее качества получило название управление качеством
14
продукции
12
.Можно выделить совокупность основных аспектов, которые
характеризуют качество (рисунок 2).
Рисунок 2 – Совокупность основных аспектов, характеризующих
категорию «качество»
13
Помимо этого, управление качеством можно рассматривать как методы и
виды деятельности оперативного характера, которые используют для
выполнения требований, предъявляемых к качеству.
Управление качеством продукции характеризуется какнеизменяющийся,
планомерный, целенаправленный процесс влияния на факторы и условия,
характеризующийпроизводство продукции оптимального качества и его
поддержание при использовании продукции.
Начальной особенностью управления качеством продукции
служитоперация,направленная на управление качеством, которая
должнапроводится на любой стадии жизненного цикла продукции. На стадии
научных исследований и проектирования качество продукции уже формируется.
Это характеризуетключевыепоказатели выпускаемой продукции, также
12
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [Текст]: «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
13
Составлено автором по: [7]
Качество
Философское
Социальное
Техническое
Экономическое
Правовое
15
изучаютсясвойства процессов её производства. Опыт управления качеством в
мировом аспектеустановил, что сохранитьпостоянное качество изделия
непредставляется возможным, приотсутствии постоянного качества исходных
сырья и материалов
14
.
В большей степени удачное решение проблем управления качеством
зависит от того, какие методы применяются для их решения.
На рисунке 4 показана история развитияключевых подходов и методов
управления качеством в 20 веке.
Для вышеуказанного периода характерны четыре стадии развития
организаций, связанных со сменой моделей ведения бизнеса.
Первая стадия — созданиепланасохранения качества в процессе замены
индивидуального производства на серийное.
В основу созданияорганизации на данной стадиибыли положены
фундаментальные принципы научной организации труда Ф. Тейлора.
Вторая стадия — внедрение процессного подхода и мониторинга
производственного процесса с применением контрольных карт У. Шухарта;
увеличение результативности и эффективности управления,
производительности труда.
На третьей стадии происходит ориентация предприятий с целью
удовлетворения потребностей и интересов потребителей, которым предстоит
применять выпускаемую продукцию. Данная стадия в большей степени
свойственна производителям Японии.
Четвертаястадия— это принятие того, что сохранение качества не может
быть возложено непосредственно на тех работников, которые имеют отношение
кпроцессам производства. Заданную деятельность должен отвечать коллектив
предприятия в общем — начиная рабочимии заканчивая высшими
руководителями. На основании данной концепциистоитпроводить обучение
сотрудников работе в команде испособностямпроводить оценку и устранять
14
Качалов, В. А. О методе оценки деятельности в области качества [Текст]:/ В. А. Качалов // Методы
менеджмента качества / - 2017. - №8. - С. 25.
16
проблемы. На данной стадиибыла создана идея тотального управления с
принятием во внимание качества — TQM
15
.
Total Quality Management — (TQM) — новейшая философия управления, в
основе которой лежит сохранение и повышение качества относительно
организации в целом, принимая во внимание качество продукции и услуг,
процессов производства, деятельности персонала, принимаемых управленческих
решений и системы управления в целом.
Последующее организационное развитие предприятий происходило в
следующих четырех направлениях:
1. Объединение принципов TQM с методологией «бережливого
производства» в общую систему менеджмента с целью увеличения
эффективности деятельности и удовлетворенности потребителя и других
заинтересованных сторон как качеством выпускаемой продукции, так и ценой,
сроками и ритмичностью поставок.
Согласно ГОСТ Р 57522-2017 «Бережливое производство. Руководство по
интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства»
на уровне системы менеджмента интеграция СМК и СМБП осуществляется
через создание единой системы управления выходными характеристиками ПСЦ,
обеспечивающей планирование, реализацию, контроль и улучшение ПСЦ
(продукции и/или услуг) с необходимыми характеристиками качества,
стоимости и времени потока продукции в соответствии с требованиями
потребителей и других заинтересованных сторон организации.
Система менеджмента качества – это система менеджмента для
руководства и управления организацией применительно к качеству
16
.
15
ГОСТ Р ИСО [Текст]: 7870-2-2015 «Статистические методы. Контрольные карты. Часть 2. Контрольные карты
Шухарта».
16
Плиска, О. В. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учеб. Пособие /О. В. Плиска; М-во
образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. Экон. ун-т. – Екатеринбург: [Изд-во Урал. гос. Экон. ун-та],
2015. – 142 с.
17
2. Применение СМК на основании требований стандартов ИСО серии 9000
и стандартов ИСО, включающих в себя требования к системам менеджмента
определенныхэкономических областей.
В настоящее времяключевоезначение в увеличении качества продукции
выполняют международные стандарты ISO серии 9000, представляющие собой
организационно-техническуюсоставляющую систему качества и характеризуют
опыт управления качеством продукции на предприятии в международном
аспекте и включают в себя:
ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов
менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2015. Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ISO 9001. Включает в себя перечень требований к системам
менеджмента качества.
ISO 9004. Включает в себя руководство по достижению устойчивого
успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно
изменяющейся среде, благодаря использованию подхода с позиции
менеджмента качества.
ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в
системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества
17
.
3. Развитие бизнес-процессов с помощью самооценки с
применениемаспектов, присутствующих в моделях делового совершенства.
4.Использование статистических методов при управлении качеством в
тандеме с методологией “шесть сигм”.
«Шесть Сигм» — это понятие из теории вероятности, выраженное
формулой: не более 3,4 дефектов на миллион продукции или процессов.
«Шесть Сигм» — это методология управления проектами,
ориентированная на исключение брака производства как класс.
Методология «шесть сигм» включает следующие шаги:
17
Герасимов, Б. Н. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. - Москва:
Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
18
1. Определение – определить предполагаемое усовершенствование,
создать общую модель процесса и установить, что важно для клиента.
2. Измерение – установить точку отсчета для эффективности
действующего процесса и выявленных проблемных областей, а также составить
сжатое описание проблемы.
3. Анализ – провести корневой анализ выявленных проблем, сверить его с
имеющимися данными и предложить тестированные решения.
4. Улучшение – выполнить пилотную реализацию и внедрить
предложенные решения, которые должны устранить или смягчить выявленную
корневую проблему.
5. Контроль – оценить внедренное решение и исходный план, обеспечить
устойчивость решения, встраивая решения в стандарты
18
.
Каждый из вышеперечисленных четырех этапов развития управления
качеством имел в своем составе свойственные только ему подходы и методы,
создаваемыев различных странах исследователями и инженерами.
Новейший подход к управлению качеством характеризуется объединением
всех,упомянутых ранеемаршрутов организационного совершенствования в
общую систему для достижения удовлетворенности любых заинтересованных
сторон.
На стадиисоздания стратегии менеджмента качества продукции ключевым
достижением служитединый, системный подход к управлению качеством.
Смысл системного подхода состоит в последовательных действиях на любом
этапе жизненного цикла товаровв отрасли общественного питания.
Системный подход нуженс целью управления качеством продукции и
основывается на внешних и внутренних факторах, на обеспечение участия в этом
процессе любых элементов производственной области и эксплуатации или
потребления. Вцелом управление качеством продукции представляет собой
18
Барабанова, О.А. Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества [Текст]: / О.А.
Барабанова // / Инновационный Технический Центр МАТИ. 2016.- №12. – С.33.
19
систему управления предприятия с помощью продукции необходимого уровня
качества.
С целью успешной работы системы менеджмента качества и обеспечения
потребностей и ожиданий вовлеченных сторон высшему
руководствунеобходимо создать:
а) информирование организации о запросах потребителей, а также
требований обязательного и законодательного характера;
б) политику в области качества.
Политика в области качества – это общие намерения и направления
деятельности организации в области качества, официально сформулированные
высшим руководством. Её необходимо создавать на основеточно существующей
социально-экономической ситуации и единых стратегических целей
организации на стадиисоздания политики принимая во внимание внутренние и
внешние факторы. Ее внедрениенеобходимо для каждого
работникапредприятия, в связи с этим она должна быть конкретной, реальной и
яснойкаждому.
Политика в области качества оформляется в виде документа, подписанного
руководством организации.
Высшему менеджменту необходимо назначить представителя руководства
и наделить его полномочиями с целью управления, постоянного контроля,
оценки и координации системы менеджмента качества как в процессе её
разработки, так и при функционировании и совершенствовании. Представитель
отчитывается высшему менеджменту и контактирует потребителями и иными
заинтересованными лицами по вопросам, имеющим отношение к системе
менеджмента качества.
1.3. Успешные практики развития клиентоориентированностив
отраслиобщественного питания как сфере бизнеса
20
На практикев отрасли общественного питания как сфере бизнеса
различают вертикальную (модификация продуктов из
комплектующихмассового производства) и горизонтальную (уникальный
продуктиз уникальных «комплектующих», изначально созданных под
конкретногоклиента) кастомизацию. А вот в теории менеджмента выделяют три
типакастомизации: экспертная (продукт изменяется в соответствии с
рекомендациямиэкспертов, основанных на предположении о том, что нужно
потребителю);модульная (товар разбивается на модули, которые потребитель
собираетсам); косметическая (внешнее изменение товара)
19
. В любом
случаекастомизация всегда характеризуется высокой степенью вовлечения
потребителяв процесс модификации товара, услуги в соответствии с
предпочтениямиопределенной группы потребителей. Изменение услуги не
всегда способноохватить все потребности клиента (удовлетворение процессом
обслуживания,дополнительные услуги и тому подобное). Кастомизация
сфокусирована насобственно продукции, услуге, что является основанием для
разграниченияпонятий «кастомизация» и «клиентоориентированность».
Услугу предприятия сложно стандартизировать в связи с
неодинаковостьюее оказания в разные моменты времени под влиянием
определенныхфакторов и ситуаций. Однако можно выделить следующие
ключевые моментыклиентоориентированного управления, которые должны
быть предусмотреныстандартами организации.
1. Полномочия и обязанности сотрудников. При этом любой
сотрудниккомпании, контактирующий с клиентами, должен располагать
ресурсами иполномочиями решить проблему клиента.
2. Взаимодействия между структурными подразделениями организации.
3. Правила и стандарты обслуживания клиентов.
4. Программы лояльности для клиентов.
19
Моргунов, Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического
бакалавриата [Текст] / Е. Б. Моргунов. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 424 c.
21
5. Фирменный стиль и правила оформления внутренних и внешних
документов.
6. Дресс-код.
7. Длительность одной операции.
8. Процедуры урегулирования конфликтных ситуаций.
Особое внимание клиентоориентированная организация должна
уделятьработе с персоналом. Мнение клиента еще до оказания услуги
формируетсяпри общении с сотрудниками, которые должны обладать набором
следующихкомпетенций:
профессиональные компетенции;
коммуникативные компетенции (умение слушать и слышать,
задавать вопросы, эффективно передавать информацию, ориентироваться на
потребности клиента, убеждать, взаимодействовать в конфликтных ситуациях,
прогнозировать поведение клиент на основе невербальной информации);
эмоциональные компетенции (умение регулировать собственные
эмоции, работать с эмоциональным состоянием собеседника);
аутопсихологические компетенции (умение оценивать свое
поведение со стороны).
На практике ориентированность компании на клиента часто сводится
кформированию клиентоориентированного поведения персонала, что в
нашемпонимании не является достаточным условием, хотя, безусловно, очень
важными значимым. Не случайно клиентоориентированные компании вводят
вштатное расписание должность директора по клиентингу. Поэтому не случайно
в современнойлитературе в контексте клиентоориентированности часто
упоминаетсяконцепция внутреннего маркетинга, при реализации которой
отношенияс работником выстраиваются как с внутренним клиентом. В такой
ситуациимотивирование персонала ориентировано на осмысленное
удовлетворениезапросов, нужд, потребностей внешних клиентов организации, а