22
кадроваястратегия – на формирование единых организационных ценностей и
лояльности
20
.
Полагаем, что с точки зрения теории менеджмента идея
идентифицироватьперсонал предприятия в качестве внутреннего клиента не
совсем корректна.Клиент, как правило, находится за границами организации,
являетсяэлементом внешней среды, характеризуется платежеспособным
спросом, реализациякоторого обеспечивает организации доход и прибыль.
Клиент – этопотребитель, на которого ориентирована деятельность предприятия.
Работникже имеет непосредственное отношение к внутренней среде. С ним
заключаетсятрудовой договор, на основании которого работодатель не
толькооплачивает труд работника, но и обеспечивает нормальные условия его
деятельности.
Поэтому идеи концепции внутреннего маркетинга, на наш взгляд,должны
быть подвержены более тщательному анализу и ревизии. Хотя следуетпризнать,
что обеспечить клиентоориентированность деятельности компанииневозможно
без контроля качества продукции.
Контроль качества состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом
подобранные данные, обнаружить отклонение параметров от запланированных
значений при его возникновении, найти причину его появления, а после
устранения причины проверить соответствие данных запланированным
(стандарту или норме). Так реализуется известный цикл PDCA, или цикл
Деминга.
Источником данных при осуществлении контроля качества служат
следующие мероприятия:
1.Инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля
исходного сырья и материалов; регистрация данных контроля готовых изделий;
регистрация данных инспекционного контроля процесса (промежуточного
контроля) и т.д.
20
Радченко, Л. А. Зарплата и управление персоналом [Текст] / Л. А. Радченко. – Москва: КноРус, 2018. – 352 c.
23
2.Производство и технологии: регистрация данных контроля процесса;
повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных
контроля оборудования (неполадки, ремонт, техническое обслуживание);
патенты и статьи из периодической печати и т.д.
3.Поставки материалов и сбыт продукции: регистрация движения через
склады (входная и выходная нагрузка); регистрация сбыта продукции (данные о
получении и выплате денежных сумм, контроль срока поставок) и т.д.
4.Управление и делопроизводство: регистрация прибыли; регистрация
возвращенной продукции; регистрация обслуживания постоянных клиентов;
журнал регистрации продажи; регистрация обработки рекламаций; материалы
анализа рынка и т.д.
5.Финансовые операции: таблица сопоставления дебета и кредита;
регистрация подсчета потерь; экономические расчеты и т.д.
Очень редко для заключения о качестве данные используются в том виде,
в каком они были получены. Это бывает только в случаях, когда возможно
прямое сравнение измеренных данных со стандартом. Чаще же при анализе
данных проводятся различные операции: находят среднее значение и
стандартное отклонение, оценивают разброс данных и т.д.
21
Решение той или иной проблемы с помощью рассматриваемых методов
обычно производится по следующей схеме:
1.Оценка отклонений параметров от установленной нормы. Выполняется
часто с помощью контрольных карт и гистограмм.
2.Оценка факторов, явившихся причиной возникновения проблемы.
Проводят расслоение (стратификацию) по зависимостям между видами брака
(дефектами) и влияющими факторами и с помощью диаграммы разброса
исследуют тесноту взаимосвязей, применяют также причинно-следственную
диаграмму.
21
Барабанова, О.А. Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества [Текст]: / О.А.
Барабанова // / Инновационный Технический Центр МАТИ. 2016.- №12. – С.33.
24
3.Определение важнейших факторов, явившихся причиной отклонений
параметров. Используют диаграмму Парето.
4.Разработка мероприятий по устранению проблемы.
5.После внедрения мероприятий – оценка их эффективности с помощью
контрольных карт, гистограмм, диаграмм Парето.
В случае необходимости цикл повторяют до тех пор, пока проблема не
будет решена.
Регистрацию результатов наблюдений выполняют часто с помощью
графиков, контрольных листков и контрольных карт.
Рассмотренные выше простые инструменты контроля качества (ранее их
называли «Семь инструментов контроля качества») предназначены для анализа
количественных данных о качестве. Они позволяют достаточно простыми, но в
то же время научно обоснованными методами решать 95% проблем анализа и
управления качеством в разных областях. Они используют приемы в основном
математической статистики, доступны всем участникам процесса производства
и применяются практически на всех этапах жизненного цикла продукции.
Однако при создании нового продукта не все факты имеют численную
природу. Существуют факторы, которые поддаются лишь словесному описанию.
Учет этих факторов составляет примерно 5% проблем в области качества. Эти
проблемы возникают в основном в области управления процессами, системами,
коллективами, и при их решении наряду со статистическими методами
необходимо использовать результаты операционного анализа, теории
оптимизации, психологии и др.
ПоэтомуJUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers – Союз японских
ученых и инженеров) на базе этих наук разработал очень мощный и полезный
набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при
анализе указанных факторов.
Эти инструменты получили название «Семь инструментов управления»
или «Семь новых инструментов контроля качества» и были собраны вместе JUSE
25
только в 1979 году, а книга С. Мизуно, посвященная этим «Семи инструментам»,
была переведена на английский язык в 1988 году.
К «Семи инструментам управления» относятся:
1.Диаграмма сродства (affinity diagram);
2.Диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей) (interrelationship
diagram);
3.Древовидная (системная) диаграмма (дерево решений) (tree diagram);
4.Матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality
table);
5.Стрелочная диаграмма (arrow diagram);
6.Диаграмма процесса осуществления программы (планирования
осуществления процесса) (ProcessDecisionProgramChart – PDPC);
7.Матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данных для инструментов управления обычно
осуществляютвпериод «мозговых штурмов» с участием как лиц, имеющих
отношение к рассматриваемой проблеме (специалистов в данной и смежных
областях), так и не специалистов в этих областях, но способных генерировать
продуктивные идеи в новых для себя вопросах.
Сфера применения «Семи новых инструментов контроля качества» быстро
расширяется. Эти методы применяются в области обеспечения качества, в
области контроля курса, в области делопроизводства и управления, в области
обучения и подготовки кадров, в области контроля производительности и др.
Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы
контроля качества и методы регулирования качества.
Первым принципом TQM является ориентация на потребителя
зависимость организаций от потребителя определяют необходимость понимать
текущие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремится
превзойти ожидания.
В таблице 1 представлены основные действия, которые необходимо
26
выполнять организации при реализации принципа «Ориентация на потребителя»
и преимущества, которые можно получить, выполнив эти действия. Данные
характеристики изложены в стандарте ИСО 9000: 2015 [2].
Таблица 1
Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента
качества «Ориентация на потребителя»
Действия
Основные преимущества
определение непосредственных и косвенных
потребителей
возросшая ценность для
потребителей
определение текущих и будущих
потребностей и ожиданий потребителей
возросшая удовлетворенность
потребителей
связывание целей организации с
потребностями и ожиданиями потребителей
возросшая лояльность
потребителей
доведение до сведения всех в организации
потребностей потребителей
возросшее число повторных
сделок
планирование, разработка, производство,
поставка и последующая поддержка
продуктов и услуг с целью удовлетворить
потребности и ожиданий потребителей
мониторинг и измерение удовлетворенности
улучшенная репутация
организации
потребителя
определение и выполнение действия в
увеличенная клиентская база
отношении потребностей заинтересованных
сторон, которые могут оказывать влияние на
удовлетворенность потребителя
возросший доход и доля рынка
активное управление отношениями с
клиентами для достижения устойчивого
успеха
Требования потребителей и правовые требования должны быть понятны
персоналу организации, что может обеспечиваться посредством проведения
совещаний, планерок, рабочих встреч, инструктажей и т.п.
Для обеспечения неизменного выполнения требований потребителей и
правовых требований в организации: определены и функционируют процессы
(пункт 4.4, ГОСТ Р ИСО 9001), определены и имеются в наличии необходимые
ресурсы (раздел 7, ГОСТ Р ИСО 9001), планируется и управляется деятельность
на стадиях жизненного цикла продукции и услуг (раздел 8, ГОСТ Р ИСО 9001),
проводится мониторинг, измерение, анализ и оценка (раздел 9, ГОСТ Р ИСО
27
9001), проводится постоянное улучшение процессов и СМК (раздел 10, ГОСТ Р
ИСО 9001).
В центре внимания находится повышение удовлетворенности
потребителей.
Классификация потребителей и порядок формирования
удовлетворенности потребителей продукции представим в таблице 2.
Таблица 2
Классификация потребителей и порядок формирования
удовлетворенности потребителей качеством произведенных
товаров
Потребитель
Характеристика
Формирование уровня удовлетворенности
внешний
явный
Определяет
технические условия
и объемы заказа
Продукция и
процессы
Удовлетворен/
неудовлетворен
Обеспечивается
качеством
продукции
платит
Лоялен /
нелоялен
Обеспечивается
качеством
продукции
использует
Методы
взаимодейст
вия
Оценен /
латентен
По свойству
продукции
оценивает
По отношению к
группам оценки
скрытый
использует
Продукция
Удовлетворен/
неудовлетворен
Обеспечивается
качеством
продукции
оценивает
Методы
взаимодейст
вия
латентен
По отношению к
группам оценки
внутренний
конструирует
Продукция и
процессы
Удовлетворен/
неудовлетворен
Обеспечивается
системой
управления
персоналом
производит
Методы
взаимодейст
вия
Оценен /
латентен
По отношению к
критериям оценки
реализует
По отношению к
группам оценки
При определении ожиданий потребителей организация должна учитывать
следующее:
а. требования, установленные потребителями;
б. подразумеваемые требования потребителей;
в. законодательные и другие обязательные требования;
28
г. другие предпочтения потребителей («список требований»).
Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко
сформулировать все аспекты продукции. Аспекты, наличие которых
предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть упущены
из виду или быть неизвестными потребителю.
Организация должна выявлять характеристики продукции, ее поставки и
самой организации, которые оказывают существенное влияние на
удовлетворенность потребителей. Для удобства характеристики могут быть
распределены по следующим категориям:
а) характеристики продукции;
б) характеристики поставки;
в) характеристики организации.
Оказывают влияние цели и задачи на то, какие, когда, как и откуда
получены соответствующие данные, также эти данные анализируются и
решается каким образом будет использована информация.
Процесс проведения мониторинга и измерение удовлетворенности
потребителей представим на рисунке 3.
Сбор данных
об
удовлетворенн
ости
Анализ данных об
удовлетворенност
и потребителей
Обеспечение
обратной связи
для повышения
удовлетворенно
сти
Определени
е ожиданий
потребителе
й
Измерение
удовлетворенности
Входы
В отношении удовлетворенности
потребителей
Выходы
степень удовлетворенности потребителей
Мониторинг удовлетворенности потребителей
29
Рисунок 3 – Мониторинг и измерение удовлетворенности
потребителей
Организация должна выбрать метод сбора данных, который
соответствовал бы потребности и типу подлежащих сбору данных.
Методом, наиболее часто используемым для сбора таких данных,
являются обследования, которые могут быть или качественными, или
количественными, или теми и другими.
Таким образом, практика доказала, что гарантия стабильных объемов
продаж и прибылей предприятия зависит от взаимовыгодных отношений с
потребителями и другими партнерами. Таким образом, мотивация к прибыльной
деятельности связана с привлечением потребителей путем удовлетворения их
нужд.
Важно не только привлекать потребителей, но не менее важно их
удерживать и в этом процессе есть некоторые измерения:
а. причины уменьшения количества потребителей;
б. процент сокращения прибыли, вызванного уменьшением процента
потребителей
в. во что обойдется ликвидация недостатков в управлении;
г. что повлекло за собой негативное явление.
Обращение для решения этой проблемы связано с тем, что на привлечение
нового покупателя в пять раз тратится средств больше, чем на удержание
существующего. Поэтому постоянный покупатель продукции должен быть
уверенным в том, что производитель все делает для его выгоды.
Подводя итог по главе следует отметить, что качество продукции является
весьма сложной категорией и характеризуется большим числом показателей,
отражающих ее различные свойства. Под управлением качеством продукции
понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации и
потреблении, в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного
уровня качества продукции.
30
31
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ ПРОИЗВОДСТВА ПРОДУКТОВ
ПИТАНИЯ ООО «НЕСТЛЕ РОССИЯ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Нестле
Россия»
Нестле Россия, ООО – представительство одной из лидирующих
корпораций Nestle, в области пищевой промышленности. На данный момент она
представляет 8000 брендов. Нестле Россия, ООО выпускает сухие завтраки,
шоколадную продукцию, минеральные воды, молочные и кисломолочные
товары, корма для животных.
В Российской Федерации компания существует уже 20 лет. Помимо
продажи – Нестле инвестирует свой капитал в научные разработки в области
пищевой промышленности. Таким образом, корпорация постоянно стремится
повысить квалификацию своих товаров. В 2013 год компания получила доход в
размере 10 млрд. евро. Помимо основного производства Нестле выпускает
косметические и фармацевтические товары.
Организационная структура общества представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 – Организационная структураООО «Нестле Россия»
22
22
Составлено автором
Общее собрание акционеров
Совет директоров
Генеральный директор
Зам директора по
производству
Финансовый
директор
Главный менеджер по
управлению персоналом
Основное производство
Вспомогательное производство
Побочное производство