55
С помощью кабинетных исследований (сбор и анализ вторичных
данных) был проведен опрос автовладельцев для выявления потребительских
предпочтений в отношении цены на услуги автосервиса. Результат
исследования показал, что основная часть потребителей готовы
воспользоваться услугами автосервиса при условии, если цены на услуги не
дороже чем у конкурентов.
Также был произведен опрос 100 клиентов в возрасте от 21-55 лет ИП
Доценко П.И. . Из опрошенных клиентов 75 % удовлетворены уровнем
выполненных работ и качеством услуг, а 25% недовольны завышенной ценой
на услуги и запчасти. Далее предложили опрошенным выбрать, какой
наиболее важный фактор из предложенных по выбору сервисного центра
является приоритетным и далее по убыванию. Итоги опроса можно наблюдать
на рисунке 10.
Рисунок 10.Итоги опроса клиентов по приоритетному фактору
выбора сервисного центра, %
Как мы видим, из рисунка 10, приоритетным фактором является
приемлемая цена на услуги, а точнее соотношение цены и качества, остальные
факторы по значимости идут в порядке убывания.
Учет этих факторов и особенностей в таблице 15 необходимы при
разработке политики предоставления автосервисных услуг.
56
Выделение целевых групп потребителей, характеризующихся
определенной однородностью вкусов, предпочтений, поведения в отношении
предлагаемых организацией услуг, в маркетинговой терминологии называется
сегментацией рынка потребителей.
Таблица 15
Особенности, определяющие политику предоставления
автосервисных услуг
Постановка вопроса
Предлагаемые преимущества проектируемой
станции перед конкурентами
Какие сервисные услуги могут быть
предложены?
Полная номенклатура или выборочный
комплекс услуг по ТО и ремонту
Кому могут быть предложены
сервисные услуги?
Автолюбителям, малым, средним, крупным
транспортным и другим организациям
Временное распределение
обращений клиентуры
Почасовое, понедельное, помесячное,
поквартальное и др.
Географ. расположение
потребителей услуг
Место проживания, место работы, проезжие
Уровень доходов, покупательная
способность населения
Умеренная и низкая покупательная
способность
Привычки потребителей услуг
При потребности в ТО и ремонте
Возможность влияния на привычки
потребителей сервисных услуг
Предложение удобных дней, времени
обслуживания по телефону
Больше всего потребителей интересует разумная ценовая политика
автосервисов, качество услуг и материалов, культура обслуживания, быстрота
выполнения заказа.
А значит, качественный сервис должен предусматривать:
- разумные цены;
- высококачественный ремонт и своевременное обслуживание;
- доброжелательное обслуживание клиентов;
- эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление
заказов, подготовку документов и т. д.;
- различный комплекс услуг.
Службы технического сервиса ориентированы на предоставления
комплекса услуг и выполнение задач, отраженных на рисунке 11.
Деятельность сервисной службы успешна, если учитываются
реальности рынка и производственные возможности сервисных служб,
правильно оцениваются тенденции рынка и изменения в желаниях
57
потребителей.
Рисунок 11- Задачи технического сервиса
Итак, можно подводя итоги главы, можно сказать, что в ИП Доценко
П.И. в течение 2019 года было введено больше основных средств, чем
выбыло, увеличилось имущество и денежные средства, возрос оборотный
капитал. Наблюдается рост выручки от продаж и реализации услуг. Но за счет
роста коммерческих и управленческих расходов снизилась чистая прибыль.
Выросли и долгосрочные обязательства.
По итогам анализов в целом, ИП Доценко является финансово -
устойчивой и платежеспособной организацией, ее активы ликвидны.
58
Организация сможет оплатить свои краткосрочные обязательства за счет
различных элементов оборотных активов, обладающих различной
ликвидностью. Необходимо обратить внимание на недостаток запасов и
снижения рентабельности продаж. Организация находится в позиции
равновесия и имеет финансовое устойчивое положение, так как и прибыль и
кредиты примерно равны.
ИП Доценко П.И. имеет преимущества перед конкурентами в
отношении качества выполненных работ и качества используемых
материалов. Также преимуществами автосервиса перед конкурентами
являются современное оборудование, наличие длительных гарантий, наличие
услуг эвакуатора, наличие большой и охраняемой автостоянки, наличие
различных форм оплаты, наличие отдела по цветоподбору эмалей и красок,
информативный полезный сайт.
Предпосылками к разработке проекта по повышению
конкурентоспособности организации явился факт, что ИП Доценко П.И. хоть
и занимает достойное положение среди конкурентов, но имеет слабые
параметры, которые существенно влияют на конкурентоспособность
организации.
Существенный минус в производственном факторе - недостаточный
ассортимент продукции и услуг, это приводит к тому, что компания не может
полностью удовлетворить покупательского спроса. Организация имеет такие
проблемы, как малый охват потенциальных рынков сбыта, недостаточная
реклама. В связи с этим, считается целесообразным разработать проект по
конкурентоспособности ИП Доценко П.И. с учетом потребительских
предпочтений.
Выводы по второй главе:
Проанализировав слабые и сильные параметры конкурентов, делается
вывод, что доминирующую долю рынка занимает автосервис «Эксперт-
Сервис». ИП Доценко П.И. занимает 2 место, а остальные конкуренты
находятся чуть позади.
59
В соответствии с данными проведенного исследования, можно выделить
следующие проблемы в деятельности исследуемого автосервиса:
маленький ассортимент услуг организации;
отсутствие рекламы;
маленький охват потенциальных рынков сбыта.
Сильными параметрами ИП Доценко П.И. являются современное
оборудование, качество услуг и запчастей, наличие длительных гарантий,
наличие услуг эвакуатора, наличие большой и охраняемой автостоянки,
наличие различных форм оплаты, наличие отдела по цветоподбору эмалей и
красок, информативный сайт.
На рынке Московской области действует, как правило, множество
потребителей различного рода автосервисных услуг. Это производственные
организации и организации самых разнообразных форм собственности,
огромное число физических лиц, граждан-потребителей сервисных услуг,
предприятия и организации хозяйственной инфраструктуры.
Потребности потребителей автосервисных услуг различны. На объем
предоставляемых услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей оказывают
большое влияние уровень доходов и покупательская способность населения.
Потребителей интересует цена и качество автосервисных услуг и
комплекс сервисных услуг.
60
Глава 3. Направления совершенствования стратегии
применения конкурентных преимуществ в ИП Доценко П.И.
3.1. Разработка стратегии применения конкурентных преимуществ в ИП
Доценко П.И.
В качестве стратегического направления применения конкурентных
преимуществ предлагается разработка проекта по совершенствованию
конкурентоспособности.
Цель проекта – совершенствование конкурентоспособности ИП
Доценко П.И. .
Цель проекта, соответствующая критериям SMART:
Эта цель ограничена по времени – 12 месяцев (Timebound), измерима –
743090 рублей (Measurable), реалистична – делаем допущение, что в эти сроки
реализовать проект по повышению конкурентоспособности можно (Realis-tic),
конкретна (Specific) и значима (Assignable).
Видение проекта: на момент окончания проекта мы предприятие
осуществляющее широкий спектр качественных автосервисных услуг,
предоставляющие клиентам подменные автомобили, ведущий активную
рекламную политики в Интернете, имеющее внутреннюю норму доходности
149% и прибыль в 2019 году 3637 тыс. руб.
Задача, которая поставлена перед предприятием — это целостное
удовлетворение заказов клиентов, быстрота осуществления работ,
предоставление гарантий на выполненные работы.
Миссия ИП Доценко П.И. - предоставление качественных
автосервисных услуг населению.
Команда проекта включает в себя – руководителя ИП Доценко П.И. ,
главного бухгалтера, представителя страховой компании, представителя
рекламной фирмы, аварийного комиссара, программиста, трех мастеров по
61
ремонту. Общее количество членов команды проекта – 10 человек.
Сроки проекта. Дата начала проекта – 01.02.2019 г., дата окончания –
28.02.2021.
3.2 Внедрение стратегии конкурентных преимуществ в ИП Доценко П.И.
В самом общем виде выводы о направлениях повышения
конкурентоспособности автосервиса ИП Доценко П.И. можно сделать,
основываясь на результатах анализа, выполненного в предыдущей главе.
Главными факторами успеха в конкуренции с другими автосервисами
оказались цена и качество услуг.
Для более эффективной работы автосервиса в дальнейшем руководству
следует принять меры по привлечению клиентов и по увеличению
ассортимента услуг. Также охватить большую долю рынка сбыта, уделить
внимание рекламе.
Для достижения этой цели предприятию следует провести ряд важных
мероприятий.
Таким образом, в целях привлечения клиентов в ИП Доценко П.И.
предлагается внести услугу «Подменный автомобиль» в виде проката. На
сегодняшний день большинство автовладельцев считают не мыслимым
остаться без своего авто даже пару дней. Практически любой водитель,
отдавший свой автомобиль в автосервис, сталкивался с необходимостью чем-
то его заменить. Ведь если у вас нет запасного авто или хорошего друга,
который может одолжить свой автомобиль на пару дней, то вам придется
добираться на работу в течение этих нескольких дней ремонта общественным
транспортом. Воспользоваться услугой «Подменный автомобиль» могут
автовладельцы, которые оставили свой автомобиль на ремонте в данном
автосервисе на длительный оговоренный срок. Для реализации данной услуги
ИП Доценко П.И. имеет в имуществе два автомобиля: Nissan Note 1.6 2007
года серого цвета с АКПП и Toyota Altezza 2001 года МКПП синего цвета.
62
Машины в рабочем состоянии, кузов имеет презентабельный внешний вид
посредством проведенных работ сотрудниками ИП Доценко П.И. .
Средняя цена проката автомобилей г. Балашиха от 800-2000 рублей за
сутки, цена может варьироваться в зависимости от модели, возраста и других
характеристик автомобиля. Поэтому целесообразно было бы установить цену
на автомобили ИП Доценко П.И. в размере 1000р/сутки на Toyota Altezza 2001
года МКПП и 1200р/сутки на Nissan Note 1.6 2007 года, чтобы клиент мог
воспользоваться данной услугой по фиксированной доступной цене не только
при длительном кузовном ремонте, но и краткосрочных слесарных работах.
Залогом может служить транспортное средство, которое осталось для ремонта
в данном автосервисе. Сумма по счету оплачивается наличными при возврате
автомобиля.
Прокат автомобилей на период ремонта можно рассматривать как один
из способов диверсификации деятельности ИП Доценко П.И. и повышения
его конкурентоспособности.
Здесь необходимо учесть ряд условий данной услуги, при заключении
договора с клиентом. Условия для заключения договора аренды авто могут
содержать такие пункты как: лимит суточного пробега прокатного авто
300км/сутки, превышение которого оплачивается Арендатором в размере 5
рублей за каждый км., возраст клиента — не моложе 21 года, стаж вождения
— не менее двух лет, российское гражданство, наличие паспорта и
действующего водительского удостоверения. Учесть необходимость
страховки от всех рисков по ОСАГО на неограниченное количество водителей
автомобилей, получение соответствующих лицензий для договора аренды,
который необходим для юридического оформления операции, разработать
положение о прокате автомобиля со всеми описанными условиями.
При соблюдении всех оговоренных условий и заключении договора,
сотрудники ИП Доценко П.И. предоставляют выбранный автомобиль и ключи
клиенту. Данная услуга широко распространена и очень востребована
клиентами автосервисов и мало кто может предложить ее сегодня. Плюсы от
63
введения данной услуги очевидны. ИП Доценко П.И. получает возможность
предложить данную услугу клиентам, получить дополнительную прибыль и
возможность привлечь новых клиентов.
Для привлечения новых клиентов можно обратиться с предложением о
сотрудничестве к аварийным комиссарам. При разборе ДТП аварийные
комиссары имеют тесный контакт с пострадавшими авто и клиентами,
которые зачастую не знают в какой автосервис лучше обратиться для ремонта
после получения выплат. Далее, клиент, приехавший в автосервис при
предъявлении данной визитки, получает скидку, допустим, на один из
элементов ремонта. А комиссар получает фиксированное денежное
вознаграждение в размере 500р за клиента. Выгода организации, если все-таки
клиент приедет в данный автосервис по совету комиссара, в том, что прибыль
от ремонта авто больше, чем получает комиссар.
Для расширения ассортимента услуг и достижения автосервисом
желаемого уровня конкурентоспособности предлагается в рамках основной
деятельности автосервиса предоставлять новые услуги по проверке давления
в шинах автомобилей и подкачке колес. Данная услуга поможет клиентам
получить все необходимое для своего авто в комплексе с ремонтом и мойкой
автомобиля, чтобы клиенту не пришлось ехать до ближайшей шиномонтажки,
чтобы получить такую услугу.
Даже если клиенту не требуется ремонт, и он просто желает проверить
давление и подкачать шины, он получит эту возможность в ИП Доценко П.И.
. Предоставлять данную услугу может любой производственный сотрудник
автосервиса, так как она не сложная и не требует специального образования и
не занимает много времени. Здесь требуется лишь покупка специального
оборудования.
Для увеличения прибыли и расширения рынка сбыта запчастей и
автосервисных услуг предлагается заключить договор с одной из страховых
компаний по предоставлению кузовного ремонта автомобилям, попавшим в
ДТП и входящим в страховые случаи по выплате. Это партнерство актуально
64
в виду того, что 17 марта 2017г Госдума приняла в третьем, окончательном,
чтении закон о натуральных выплатах по ОСАГО. Согласно документу,
возмещение по умолчанию будет осуществляться в виде ремонта автомобиля
вместо денежной выплаты. Нормы закона касаются только физических лиц.
Предполагается, что станцию ремонта будет выбирать потерпевший, но из
предложенного страховщиком списка его партнеров. Ответственность за
ремонт будет нести страховая компания. Заключить контракт со страховыми
компаниями могут не все автосервисы, а лишь те, которые имеют высокие
рейтинги, короткие сроки ремонта, высокое качество запасных частей и все
необходимое оборудование.
Данное сотрудничество должно привезти новых клиентов, повысить
объемы и уровень автосервиса. Очень важно, чтобы новый закон достаточно
был проработан и урегулирован.
Одним из важнейших конкурентных преимуществ является
информативный и полный сайт организации. Сегодня для получения всей
необходимой информации человеку нужно лишь обратиться за помощью к
Интернету, который ответит практически на любой вопрос. Клиенты
автосервиса предпочитают получать полную и легкоусваемую информацию о
услугах и продуктах из сайта в любое время суток, когда нет возможности
получить консультацию у менеджера по телефону.
Сайт автосервиса является достоянием организации, он полон и
информативен, содержит много фотографий выполненных работ до и после и
всю необходимую информацию, чтобы потребители могли ознакомиться с
номенклатурой реализуемой продукции, сориентироваться по ценам и
оформлять заказы, сэкономив свое личное время и получить дополнительно
обслуживание через интернет ресурс. Также на сайте можно воспользоваться
услугой «Оценка по фото», в которой клиент сможет загрузить онлайн
фотографии своих повреждений и оставить свои контакты (телефон, эл.почту,
ФИО) для того, чтобы менеджер мог оценить сложность работы, его цену и
проинформировать клиента по телефону о всех будущих процедурах, минуя