54
Данные группы тесно связаны между собой и обусловливают развитие
друг друга – данное деление мы провели с целью более детального анализа
вклада каждого направления (см. рис. 12).
Рис. 12. Основные направления повышения потенциала
конкурентоспособности гостиничного предприятия «Пенза»
55
Предлагаем рассмотреть данные направления более подробно.
Совершенствование материально-технической базы отеля «Пенза».
Внешний вид отеля.
Как мы указывали ранее, когда-то современный внешний вид отеля
«Пенза» сейчас находится в весьма неудовлетворительном состоянии. Исходя
из указанных соображений, считаем необходимым проведение внешнего
косметического ремонта здания. В данном вопросе не стоит делать упор на
излишнюю современность (она не создает уюта) или наоборот старину стиля
(его разделяют немногие), достаточно просто покрыть стены штукатуркой и
оформить в строгие цвета.
Номерной фонд отеля.
Уровень отделки в номерах для своей категории вполне
удовлетворительный, однако, позволим дать некоторые советы относительно
расширения их ассортимента которые, по нашему мнению, способны
привлечь дополнительных постояльцев.
Переоборудовать несколько номеров (максимум четыре) в соответствии с
требованиями для удобства «людей с ограниченными возможностями». Речь
идет не только об инвалидах в прямом смысле слова (например, полностью не
способных передвигаться), но и просто о пожилых людях, которые в силу своего
возраста не всегда имеют возможности воспользоваться различными услугами
отеля. Кроме того, как правило, данные люди всегда путешествуют в
сопровождении помощника (сотрудника, родственника и т.д.), который так же,
безусловно, оценит заботу отеля о таких гостях.
Кардинальной переделки номеров не потребуется – достаточно поставить
некоторое оборудование специально для людей с ограниченными
возможностями, облегчающими им, выполнение ряда процедур – сесть-встать с
кровати, принять пищу (разумеется, в номере) воспользоваться душевой,
туалетной комнатой, комплексная медицинская помощь и т.д.
Далее, предлагаем ввести в перечень позиций «номера для курящих».
Чтобы курильщикам было возможно реализовать свою тягу, можно
56
предоставлять им специальный номер, который не будет ничем отличаться от
обычного, кроме того, что там можно курить. Другие гости (не курящие) так же
будут уверены, что их не поселят в номер, в котором проживал курящий
человек (это часто встречается в гостиницах), и что курение на остальной
территории отеля действительно запрещено. Можно выделить под данную
услугу два-три номера и оценить ее востребованность. Если она понравится
гостям, можно будет увеличить под нее количество номеров. Если нет, их
легко можно переформатировать в обычные номера.
Кроме того, везде в номерах должны быть современные ЛСД-телевизоры
с нормальным выбором кабельных каналов (не менее 50 каналов),
работающими (не сломанными и не «продавленными») пультами и
качественным изображением. К сожалению, в ряде номеров отеля «Пенза» еще
можно встретить старые «толстые» телевизоры, что совершенно неприемлемо
для отеля такого статуса.
Ресторан-бар «Клуб путешественников».
Как показала практика, данное заведение пользуется определенной
популярностью у гостей, местных жителей (приносит 25 % всей выручки) и
в целом соответствует уровню отеля. Между тем, мы предлагаем добавить
к нему дополнительную площадь, используя в качестве нее часть крыши
здания гостиницы. На ней целесообразно разместить летнюю веранду
(площадью примерно 100 кв. м.). Пока такая веранда есть лишь у главного
конкурента - отеля «Резиденс - Гелиопарк» (там она была учтена изначально
при проектировке и строительстве здания) (см. Приложение 9).
Обустройство такой территории не займет много времени и средств
(покрытие, ограждение и столики со стульями). Все основные помещения и
рабочий персонал (приготовление блюд) будут располагаться на первом этаже в
кухне ресторана-бара «Клуб путешественников». Мы считаем, что на веранде
будет достаточно трех человек (один администратор и два официанта). Заказ
будет сразу забиваться в программу и повара внизу смогут его готовить.
Доставка блюд на веранду будет осуществляться официантом на лифте.
57
Если данная услуга будет по-настоящему востребована, то целесообразно
дальнейшее панорамное остекление и утепление веранды с целью
эксплуатации и в холодные сезоны (например, осенью или в зимнее время).
При желании на веранде можно будет проводить организацию различных
массовых торжеств – свадеб, дней рождений, юбилеев компаний и т.д.
Главное преимущество такой веранды – захватывающий вид на весь
город и на реку Суру, который по достоинству оценят все гости отеля и
многие местные жители (особенно вечером), а так же особый шарм услуги –
доставка блюд на веранду на лифте «как в классических пятизвездочных
отелях». Это еще больше повысит престиж отеля и популярность и без того
востребованного ресторана.
Конференц-зал и бизнес-центр отеля.
Как было показано нами ранее, более половины гостей отеля являются
«деловыми туристами», т.е. приезжают в город Пенза в рамках командировок
с целью решения каких-либо организационных деловых вопросов или
проведения бизнес-конференций и совещаний.
Вместе с тем, мы так же наглядно показали, что по уровню услуг для
данной категории туристов отель «Пенза» уступает своему главному
конкуренту - отелю «Резиденс-Гелиопарк» и лишь незначительно превосходит
своего второго основного конкурента – отель «Россия».
Прежде всего, существующий конференц-зал отеля пользуется
популярностью, но он имеет площадь всего 40 кв. м., что совершенно не
пригодно для крупных деловых мероприятий. Максимум, что можно провести
в такой комнате – собрание 20-25 человек.
По нашему мнению, с целью завоевания ведущих позиций в данном
направлении необходимо организовать комфортное рабочее пространство
площадью не менее 150 кв. м.
Базой для конференц-зала подобной площади может выступить помещение
бывшего ресторана «Пенза», общая площадь которого, как мы указывали в
предыдущей главе, составляет 230 кв. м.
58
Вместо сдачи помещения ресторана в аренду под мини-офисы (как
планирует руководство отеля) мы предлагает переоборудовать его под большой
конференц-зал (примерно 150 кв. м.) и бизнес-центр (примерно 50 кв. м.).
Организация конференц-зала позволит единовременно разместить в нем до
100 гостей (в зависимости от конфигурации столов) и проводить масштабные
деловые и образовательные конференции и семинары не только городского
и регионального, но и всероссийского уровня.
Более того, данные мероприятия достаточно часто проводятся в течение
двух, иногда даже трех дней. При грамотном маркетинге это позволит
заполнить десятки пустующих номеров (например, возможно предоставление
конференц-зала на все время бесплатно при условии размещения всех
участников мероприятия в отеле или наоборот, сделать значительную скидку
на проживание при условии аренды конференц-зала на все время).
Рядом с конференц-залом (используя оставшиеся площади бывшего
ресторана) целесообразно организовать современный бизнес-центр. По нашему
мнению, наиболее оптимальным будет организация предоставления услуг в
формате «одного окна», когда заинтересованный человек обращается к
администратору и получает от него весь комплекс необходимых услуг.
Организация всего двух таких «окон» (по одному сотруднику в каждом)
позволит без задержки выполнять самые популярные запросы клиентов
(организовать работу с компьютером, поправить, распечатать, отсканировать
документы, отправить их по почте и т.д.).
Ранее мы указывали, что гостиница располагает конференц-залом
площадью 40 кв.м. Мы предлагаем оставить его – он вполне пригоден для
небольших собраний и презентаций. Кроме того вполне целесообразно
использовать его и как дополнительную переговорную комнату (отель уже имеет
одну), так как данная услуга весьма востребована у гостей и местных деловых
людей города.
59
Фитнес-центр.
Как показывает практика, в провинциальных отелях услуги фитнес-центра
востребованы чуть меньше, чем в столице
58
. Однако, так как гостиница
«Пенза» ориентирована в большей степени на деловую аудиторию, то мы
считаем, что услуги фитнеса будут в ней весьма популярны (деловые люди
часто стараются быть в тонусе, и многие из них уделяют значительное время
различным физическим упражнениям).
Однако, по нашему мнению, не стоит создавать большой по площади
финтес-центр (с большим количеством силовых тренажеров, бассейнов и т.д.),
так как это очень дорого и, следовательно, будет окупаться достаточно
продолжительное время.
Мы считаем, что площади в 50 кв.м. для такой услуги будет вполне
достаточно – можно поставить несколько самых основных тренажеров
(например, беговых дорожек, различных скамеек). Если гость пожелает, то после
выполнения упражнений он может воспользоваться услугами финской сауны и
тайского массажа, которые в настоящее время предлагаются в отеле.
Площади, сдаваемые в аренду сторонним организациям.
Еще с самого начала 90-х гг. ХХ века в связи с не лучшими условиями
для развития гостиничного бизнеса руководство отеля повело политику на
максимально возможное привлечение на пустующие площади (большинство из
которых ранее были номерами отеля) потенциальных арендаторов. Возникла
явная тенденция на фактическое перепрофилирование отеля под торговый и
бизнес-центр (как это произошло с известными в прошлом в г. Пензе
гостиницами «Сокол» и «Сура»). Сам состав арендаторов был настолько
«разношерстным», что порой помещения отеля действительно напоминали
обычный базар.
Сегодня под аренду помещений занято примерно 350 кв.м. площадей
отеля на первом и втором этажах. По нашему мнению, вполне целесообразно
58
Перспективы развития въездного туризма в РФ // Портал о проблемах развития
гостиничного бизнеса в России «ПроОтель.ру» [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://prohotel.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
60
будет проведение соответствующей инвентаризации занимаемых арендаторами
площадей и выбор их по принципу максимальной ориентации на гостей отеля.
Следует поощрять тех предпринимателей, которые предлагают товары и услуги,
необходимые для клиентов отеля, а с теми, которые не соответствуют общей
концепции данного предприятия, прекращать продление договоров.
Наиболее предпочтительными и востребованными профилями деятельности
таких предпринимателей-арендаторов, по нашему мнению, будут салон красоты,
салон спа-процедур, сувенирные отделы (не только местные сувениры, но и
деловые), канцелярские магазины, цветочный салон, служба доставки
документов и посылок, книжные магазины, фотосалон, табачные бутики и
т.д. Они еще больше подчеркнут широкий ассортимент услуг, предлагаемых
отелем, и привлекут не только гостей, но и местных жителей.
Развитие и оптимизация персонала отеля как условие повышения
потенциала конкурентоспособности
Кадровый потенциал гостиницы является одним из наиболее важных
и сложных направлений повышения ее конкурентоспособности.
Мы ранее подчеркивали, что одной из главных причин текучести
кадров является не столько норма оплаты труда сотрудников отеля,
сколько относительная видимая непрестижность такой профессии.
Частично данная проблема может быть решена с помощью грамотного
построения системы мотивации и развития корпоративной культуры на
гостиничном предприятии.
Увеличивая лояльность персонала гостиничного предприятия,
руководство гостиницы сможет получить сотрудников, которые умеют и
хотят оказывать услуги гостям, что положительно сказывается на уровне
качества и, в конечном итоге, на выручке предприятия
59
.
59
Кичкайло А.П., Неретина Е.С. Анализ текучести кадров в гостиничном бизнесе //
Официальный сайт научно-популярного журнала «NovaInfo.Ru» [Электронный ресурс] – Режим
доступа: http://www.novainfo.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
61
Возможные пути снижения текучести кадров в гостиничных
предприятиях представлены нами в Приложении 10, но здесь мы так же
рассмотрим один из способов оптимизации затрат на персонал.
Данную проблему отчасти можно решить следующим способом –
набирать сотрудников из других малых городов области и предоставлять
им бесплатное жилье в свободных номерах отеля (все равно в гостинице
слабая загрузка), а так же питание со значительной скидкой в отеле.
Речь идет не об «обычных» гастарбайтерах, а о вполне
профессиональных и образованных работниках. Им не надо будет платить
за проживание и, следовательно, они смогут работать за гораздо меньшие
деньги. Спектр должностей для замены весьма широк – начиная от
горничных и заканчивая даже менеджерами подразделений.
Например, за работу на такой должности как администратор стойки
приема гостей вместо 25-27 тыс. рублей в месяц можно платить 15-18
тыс. приезжему сотруднику. Если в отеле работает, например, двадцать
таких человек (которые разместятся в десяти номерах категории «эконом»), то
экономия на фонде оплаты труда уже получается значительная. И это лишь
один из вариантов сокращения издержек при сохранении должного
качества обслуживания.
Безусловно, такой персонал должен иметь определенный опыт или пройти
соответствующее обучение в образовательных учреждениях или в самом отеле.
Специализированных институтов и даже факультетов сервиса в
Пензенском регионе пока нет, но, например, в г. Белинский есть колледж,
в котором девушек обучают достаточно редкой и не очень востребованной
специальности «Хозяйка усадьбы». По нашему мнению эта профессия во
многом схожа с работой в отеле, и, следовательно, учреждение может стать
неплохим поставщиком кадров.
Определенную квалификацию так же имеют работники различных отелей
в области, где уровень оплаты их труда явно недостаточен, и они вполне
способны работать в Пензе.
62
Организационно-управленческий ресурс.
Непосредственно с кадровым потенциалом гостиницы связана организация
управления, которая включает в себя организационную структуру гостиничного
предприятия, распределение управленческого персонала по уровням и звеньям
управления, распределение обязанностей сотрудников и методы управления.
При определении организационной структуры гостиничного предприятия
необходимо учитывать, что она должна отражать основное содержание
деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность
управленческих звеньев, при условии их (звеньев) минимизации, а также
минимизации количества персонала в гостинице. При этом немаловажно
правильное распределение функциональных обязанностей между сотрудниками,
а также подбор квалифицированного персонала, который смог бы качественно
предоставить услуги гостям.
Как показывает практика, большинство гостиничных предприятий
придерживается линейно-функциональной структуры управления, которая
наиболее полно отвечает сути деятельности гостиничного комплекса
(рис.13.).
Рис.13. Типовая линейно-функциональная структура управления в
гостиницах
63
Внедрение интеллектуальных систем управления гостиничным
предприятием как фактор повышения потенциала его
конкурентоспособности.
Отдельного внимания заслуживают новые технологии управления
гостиничными комплексами, основанные на развитии информационных
технологий и позволяющие произвести прямую интеграцию с локальными и
международными каналами продаж (например, системы «Epitome PMS» и «HIS
Core»). Перечень наиболее распространенных электронных гостиничных
систем приведен нами в Приложении 11.
Данные автоматизированные системы позволяют гостиницам
оперативно предлагать клиентам постоянно расширяющийся набор
инновационных услуг, наладить более эффективное использование людских
ресурсов, а также четко контролировать работу всех гостиничных служб.
Например, приложение «Housekeeping» позволяет сэкономить время на
обновлении информации по состоянию уборок в номерах и оптимизировать
время горничных и службы приема и размещения на получение актуальной
информации по номерному фонду.
LogusHMS активно использует приложения с мобильными устройствами
для работы всех служб отеля. Например, начисление услуг мини-бара на счет
гостя, регистрация отпуска пакетного питания в ресторане, отпуск различных
услуг на территории отеля
60
.
Подобные услуги, в свою очередь, помогают создать устойчивую
клиентскую базу, что ведет к более высокому уровню заполнения номеров
гостиницы и снижению капитальных инвестиций и операционных расходов.
Хозяйственное и инженерно-техническое оснащение гостиницы так
же во многом опирается на достижения научно-технического прогресса и
охватывает все подразделения гостиничного предприятия, начиная от
номерного фонда и заканчивая специальными компьютерными программами
управления гостиницей, которые обеспечивают рациональное использование и
60
Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В.
Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 2.- С. 66-71.