44
арендуемых площадей рассчитан на различные офисные помещения и
торговые точки. Следует отметить, что помимо сдаваемых в аренду 350 кв.м.
отель располагает еще 230 кв.м. (помещение бывшего ресторана «Пенза»).
По признанию сотрудников отеля, данный ресторан последние примерно
7 лет практически не приносил прибыли. Администрация отеля все эти годы
сдавала его в аренду предпринимателям, которых сменилось как минимум
трое. Все они работали в сфере развлечений (ресторан «Пенза», ночной клуб
«Достоевский», развлекательный центр «Ниагара», снова ресторан «Пенза»)
47
.
В настоящее время администрация рассматривает возможность организации на
данных площадях целого ряда дополнительных торгово-офисных помещений
метражом от 10 до 30 кв. м.
Среди прочих услуг, приносящих доход, стоит отметить, сауну и
массажный салон, в котором представлена достаточно разнообразная программа
тайского массажа. Организация трансферта гостей по городу, услуги курьера,
гида, парковки автотранспорта гостей приносят незначительную часть дохода.
Кадровый состав гостиницы является одним из наиболее важных и
сложных критериев ее конкурентоспособности. Практически весь гостиничный
бизнес держится на людях, и создание атмосферы гостеприимства под силу
только персоналу отеля. Важно отметить, что гостиничное предприятие
функционирует в круглосуточном режиме, что влечет за собой необходимость
бесперебойной работы персонала
48
.
По состоянию на 2016 год работу отеля «Пенза» обеспечивают 42
сотрудника (включая директора, менеджеров среднего звена и рядовых
работников). Общие расходы на персонал отеля представлены в таблице 7.
В течение всего исследуемого периода значение коэффициента
обеспеченности трудовыми ресурсами отеля варьировалось в диапазоне от 94
47
Официальный сайт Информационного агентства Пензенской области [Электронный ресурс]
– Режим доступа: http://www.penzainform.ru / (дата обращения 17.08.2017).
48
Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Н. Лесника,
И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.: «Интел универсал», 2011. – С. 114.
45
до 100 %, что свидетельствует о достаточно высоком трудовом потенциале
предприятия.
Таблица 7.
Расходы на персонал гостиницы «Пенза»
Наименование показателей
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Среднесписочная численность работников,
чел.
43
45
42
Объем денежных средств, направленных на
оплату труда, тыс. руб.
13932
14580
13608
Объем денежных средств, направленных на
социальное обеспечение, тыс. руб.
3065
3207
2993
Общие расходы на персонал, тыс. руб.
16997
17787
16601
Источник: составлено автором на основе данных
гостиничного предприятия «Пенза»
Однако, несмотря на напряженную ситуацию на рынке труда, актуальной
остается проблема с текучестью персонала. В гостиничном бизнесе норма
текучести персонала нередко достигает 40 % и выше. Это - колоссальная
цифра, за которой стоят дополнительные расходы, связанные с поиском
новых сотрудников и их обучением
49
.
Нельзя забывать и то, что уходящие сотрудники часто имеют достаточно
сведений о внутренней структуре и работе гостиницы, знают ее слабые
стороны, чем могут воспользоваться конкуренты
50
. К сожалению, отель
«Пенза» не является исключением – уровень текучести персонала в нем
составляет 18 процентов.
Отметим, что одной из главных причин данной проблемы является
не столько норма оплаты труда сотрудников отеля (она составляет в среднем
27000 рублей и в целом соответствует средней заработанной плате в
49
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие
/ С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. – С. 244.
50
Кичкайло А.П., Неретина Е.С. Анализ текучести кадров в гостиничном бизнесе //
Официальный сайт научно-популярного журнала «NovaInfo.Ru» [Электронный ресурс] – Режим
доступа: http://www.novainfo.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
46
Пензенском регионе), сколько определенная непрестижность такой профессии
(по выражению некоторых служащих - нежелание «быть халдеями» за такие
деньги).
К сожалению, подавляющая часть рядового персонала отеля (это в
основном молодежь), не связывает свою судьбу с данной работой, не видит
перспектив и поэтому рассматривает ее как временную. Мы считаем, что
данная профессия – обслуживание гостей отеля - ничуть не хуже остальных
профессий, связанных с предоставлением различных услуг гражданам
(продавец, официант, проводник, водитель и проч.). Однако негативная
психологическая установка достаточно сильна, и переломить ее трудно.
Как следствие, отношение к работе иногда сказывается на уровне качества
оказания услуг гостям.
Так, в качестве примера неэтичного обслуживания можно привести
необоснованное вымогание чаевых, невнимательность при выполнении своих
обязанностей. Далее, согласно жалобе одного из гостей отеля «Пенза», в
момент его завтрака в гостинице часть персонала отеля расположилась за
соседним столиком и абсолютно не стесняясь, обсуждала различные аспекты
своей работы (в которых, конечно, упоминались и разные клиенты отеля)
51
.
Еще одно замечание было связано с невыполнением своих
обязанностей сотрудниками охраны, когда они, находясь в фойе отеля,
сидели в креслах и, смеясь во весь голос, смотрели телевизор у стойки.
Безусловно, такое поведение персонала не прибавит положительных очков к
имиджу отеля
52
.
Управленческий персонал отеля «Пенза» представлен стабильным составом
квалифицированных специалистов, деятельность которых направлена на
повышение эффективности управления предприятием и заключается в
формировании действенной системы принятия решений, а также в создании
51
Официальный сайт сервис-агрегатора бронирования отелей «RoomGuru» [Электронный
ресурс] – Режим доступа: http://www.roomguru.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
52
Официальный сайт сервис-агрегатора бронирования отелей «RoomGuru» [Электронный
ресурс] – Режим доступа: http://www.roomguru.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
47
более совершенной организационной структуры. К сожалению, как
свидетельствует приведенные нами данные, это получается далеко не всегда.
Для более полного выявления потенциала конкурентоспособности
гостиничного предприятия представляется необходимым определить его
конкурентную позицию, то есть место, которое оно занимает на рынке
относительно своих конкурентов
53
.
Как мы показали в предыдущем параграфе, в городе Пензе расположены
17 гостиниц категории «две» и «три звезды», однако только 3 из
расположенных в самом центре города, обладают самым крупным
номерным фондом и одновременно оказывают максимально полный
комплекс услуг для гостей – отели «Резиденс - Гелиопарк», «Лермонтов»
(бывш. «Россия») и «Пенза». Всех их можно назвать лидерами рынка,
которые в совокупности контролируют 43 % всего номерного фонда в городе,
а среди отелей категории «три звезды» 63 % номеров (!)
54
.
Оставшиеся отели имеют незначительный номерной фонд, оказывают
минимальный комплекс услуг и расположены в основном в спальных
районах города, пытаясь (за редким исключением) занять небольшую долю
рынка за счет более низких цен.
Таким образом, основными конкурентами отеля «Пенза» являются
гостиничные предприятия «Резиденс - Гелиопарк» и «Лермонтов» (бывш.
«Россия»).
Проведенный нами сравнительный анализ некоторых характеристик
указанных отелей представлен в таблице 8.
Из таблицы видно, что, несмотря на позицию одного из лидеров рынка,
отель «Пенза» по некоторым параментрам уступает своим основным
конкурентам, особенно отелю «Резиденс - Гелиопарк».
53
Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. / Г.Л. Азоев, А.П.
Челенков - М.: ОАО Типография «Новости», 2007. - 254 с.; Белоусов В.Л. Анализ
конкурентоспособности фирмы / В.Л. Белоусов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. -
№ 5 (25). - С. 63-69.
54
Официальный сайт Информационного агентства Пензенской области [Электронный ресурс]
– Режим доступа: http://www.penzainform.ru / (дата обращения 17.08.2017).
48
Таблица 8.
Сравнительный анализ некоторых характеристик отеля «Пенза» и
его основных конкурентов – «Резиденс - Гелиопарк» и «Лермонтов»
Показатели
для сравнения
Отель
«Пенза»
Отель «Резиденс-
Гелиопарк»
Отель
«Лермонтов»
Узнаваемость бренда
высокая
высокая
высокая
Расположение отеля
выгодное
выгодное
выгодное
Б/пл трансферт до отеля
нет
нет
нет
Внешний вид
удовлетворительно
отлично
хорошо
Парковка
платная
платная
платная
Количество номеров
97
92
54
Доля рынка по номерам
17%
16,5%
9,7%
Средняя загрузка номер.
24%
31%
29%
Качество отделки
номеров
высокое
высокое
высокое
Средняя цена номера
3050
3200
2900
Время заезда
12.00
14.00
14.00
Бесплатный завтрак
включен
включен
включен
Ресторан
отлично
отлично
удовлетворительно
Летняя веранда
нет
да
нет
Конференц-зал
удовлетворительно
(макс 25 человек)
отлично
(макс 100 человек)
удовлетворительно
(макс 25 человек)
Комната переговоров
да
да
да
Бизнес-центр
нет
да
нет
Фитнес-центр
нет
да
Нет
Баня/сауна
да
да
да
Дополнительные услуги
хорошо
отлично
хорошо
Общий Ассорт. услуг
не достат. широкий
широкий
не достат. широкий
Общее качество услуг
хорошо
отлично
хорошо
Преобладающие
категории гостей
бизнес-туристы,
классические туристы
бизнес-туристы,
классические
туристы
бизнес-туристы,
классические
туристы
Обеспеченность
персоналом
хорошая
хорошая
хорошая
Текучесть персонала
высокая
умеренная
высокая
Ценовая политика
не гибкая
гибкая
гибкая
Программа лояльности
отсутствует
слабая
отсутствует
Удовлетвор. клиентов
качеством обслуживания
хорошо
хорошо
хорошо
Источник: составлено автором на основе данных гостиничного
предприятия «Пенза» и его основных конкурентов
49
Особо стоит обратить внимание на процент загрузки номерного фонда –
у отеля «Пенза» он самый низкий, несмотря на то, что предложение номера
более выгодное (например, заезд в 12.00, а не в 14.00).
Все обозначенные отели характеризуются преобладанием среди своих
клиентов доли деловых туристов, которые приносят наибольший доход и
загрузку номеров. Однако, в указанном направлении лучше всего
представлен отель «Резиденс - Гелиопарк», который был построен всего
десять лет назад и изначально был ориентирован на данную категорию
клиентов
55
.
Исходя из этого, отметим, что самым большим недостатком отеля «Пенза»
(как впрочем, и отеля «Лермонтов») в данном аспекте является отсутствие
полноценного конференц-зала и качественного бизнес-центра.
Это не позволяет использовать самые выгодные возможности - проводить
различные организационные бизнес-мероприятия на совершенно другом уровне и
привлекать в отель значительное количество новых гостей (например, принимать
крупные совещания и конференции регионального и всероссийского масштабов,
в которых количество участников может доходить до 100 и более человек,
значительная часть из которых остановится в отеле).
Именно данные мероприятия позволили отелю «Резиденс - Гелиопарк»
иметь более высокие показатели относительно загрузки номеров, несмотря на
их некоторую невыгодность.
Таким образом, как мы уже указывали ранее, бизнес-направление (наряду с
рестораном) является наиболее рентабельным из всех и способно привлечь
много новых гостей, но руководство отеля «Пенза» практически не использует
эти возможности.
Значительную тревогу вызывает и качество обслуживания гостей (мы
указывали это ранее). Клиентская работа с людьми - основная составляющая
успеха любого гостиничного бренда.
55
Официальный сайт отеля «Резиденс - Гелиопарк» [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://www.heliopark.ru / (дата обращения 17.08.2017).
50
Таблица 9.
SWOT- анализ отеля «Пенза»
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
ВОЗМОЖНОСТИ
Обширный номерной фонд (17% всего
рынка)
Выгодное расположение в Центре
Исторический узнаваемый всеми бренд
Значительный ассортимент услуг для
разных категорий приезжих
Преобладание доли «деловых туристов»
как наиболее выгодных клиентов
Наличие большого количества
дополнительных площадей (сдаваемых в
аренду)
Удачная концепция ресторана (популярен
не только у гостей, но и у жителей города)
При практически одинаковых ценах
более выгодное предложение номера,
чем у конкурентов (заезд в 12.00, а не в
14.00).
Дальнейшее развитие туристической
составляющей города Пензы по всем
основным направлениям
Увеличение в общем потоке приезжих
доли «деловых туристов» (в том числе –
участников конференций, семинаров,
совещаний).
Дружественная политика местных
властей, ориентированная на создание
удобной инфраструктуры туризма, в том
числе – «делового туризма».
Предстоящий Чемпионат мира по
футболу как источник дополнительного
числа приезжих (тех, кто не сможет
поселиться в Саранске)
Отсутствие единого лидера на рынке
(все три главных конкурента входят в
число лидеров в городе), что дает шанс
вырваться вперед
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
УГРОЗЫ
Низкая загрузка номерного фонда (в 2016
году всего 24 %)
Не привлекательный (старый,
«затертый») внешний вид
Не рациональное использование
свободных площадей
Высокая текучесть персонала
Не всегда качественное обслуживание
гостей
Недостаточный ассортимент услуг для
категории бизнес-гостей
Недостаточная автоматизация рабочего
процесса гостиницы
Не гибкая ценовая политика (на ведущих
сайтах-агрегаторах бронирования
практически отсутствуют скидки)
Отсутствие комплексной программы
лояльности, как для потребителей, так и
для посредников.
Возможное замедление темпов роста или
даже отрицательная динамика развития
экономики региона из-за общих кризисных
явлений в экономике (Пензенская
область – дотационный регион), как
следствие – снижение туристической
активности, в том числе – бизнес-туризма.
Наличие сильных конкурентов с
аналогичными позициями (иногда
превосходящими) из числа отелей-
лидеров рынка города Пензы.
Наличие множества небольших отелей,
которые пока не являются прямыми
конкурентами (и вряд ли ими будут), но
все же оттягивают на себя часть клиентов,
предлагая более низкие цены.
Все более жесткая политика крупнейших
посредников – сайтов бронирования,
которые забирают себе существенные
комиссионные и вынуждают снижать
ценовой уровень предложения услуги
Источник: составлено автором
51
Гостиницы с высоким процентом текучести кадров сталкиваются с
проблемой отсутствия лояльности со стороны сотрудников, а, значит, не могут
предоставить гостям постоянство оказываемых услуг, а это в свою очередь
влечет падение показателя удовлетворенности
56
.
Для более полного понимания картины потенциала конкурентоспособности
отеля «Пенза» считаем целесообразным проведение SWOT- анализа (таблица
9).
Таким образом, нами представлены основные сильные стороны
гостиничного предприятия «Пенза», обеспечивающие ему положение одного из
лидеров рынка, и те позиции, которые в настоящее время в силу разных
факторов реализуются слабо (или вообще отсутствуют), но которые имеют
существенный потенциал для их дальнейшего развития.
В следующей главе настоящего исследования нами предложена
программа, включающая в себя приоритетные направления и комплекс
действий, целью которых является повышение потенциала
конкурентоспособности гостиницы «Пенза».
56
Рейтинг жалоб постояльцев на российские отели по версии АТОР // Портал о проблемах
развития гостиничного бизнеса в России «ПроОтель.ру» [Электронный ресурс] – Режим
доступа: http://prohotel.ru/ (дата обращения 17.08.2017).
52
Глава 3. Основные предложения по развитию потенциала
конкурентоспособности гостиничного комплекса «Пенза»
В данной главе нами предлагается комплекс основных направлений
повышения потенциала конкурентоспособности гостиничного предприятия
«Пенза».
Данные действия предполагают определенный порядок, который включает
в себя:
- постановку целей и задач руководством предприятия;
- выбор направлений повышения потенциала конкурентоспособности,
исходя из потребностей клиентов целевого сегмента рынка и складывающихся
тенденций развития гостиничного рынка;
- разработка проектов по реализации комплекса мероприятий по
повышению потенциала конкурентоспособности гостиницы;
- организация инновационной деятельности по реализации целей и
конкретных мероприятий проектов, направленных на улучшение
предоставляемых гостиничным предприятием услуг и общее повышение
конкурентоспособности предприятия
57
.
Главное значение придается правильной постановке целей и задач
руководством предприятия. При этом необходимо учитывать, что ситуация на
рынке гостиничных услуг постоянно меняется, гостиницы-конкуренты также
предпринимают действия для усиления своей конкурентоспособности, что
определяет цикличность предлагаемого механизма (см. рис. 11).
В результате тщательного анализа руководством организации
принимаются решения по основным направлениям повышения потенциала ее
конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
57
Уотерлин Р. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании/ Р. Уотерлин. - М.:
Прогресс, 1998. – С. 77; Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Безелъ Е.Э. Рыночные
стратегии гостиничных предприятий в глобальной среде. - М.: Изд-во Рос. экон. акад.,
2011. – С. 135; Экономика гостиничного предприятия /М.А. Морозов, Н.Ю. Володоманова. -
М.: ИПФ «Талер», 2011. - 116 с.; Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие /
Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 211.
53
Рис. 11. Механизм повышения конкурентоспособности
независимого предприятия гостиничного бизнеса
С большой долей условности данные направления можно разделить на
две основные группы:
- группу направлений, связанных с характеристиками гостиницы как
предприятия;
- группу направлений, включающую в себя характеристику
предоставляемых услуг и качества обслуживания.