65
Рисунок 9 – Структура отдела активных продаж
Схема взаимодействия отдела активных продаж описана на рисунке 10.
Рисунок 10 – Схема проведение продаж менеджером ООО «Буки
Веди»
Для компании активные продажи — это, прежде всего, возможность
количественно и качественно расширить клиентскую базу за счет клиентов,
которые сами вряд ли постучатся в дверь с просьбой о сотрудничестве,
возможность оптимизировать расходы на рекламу и не только.
Начальник
Менеджер
ст.
менеджер
топ
менеджер
Координатор
Занесение
клиент в план
Согласова
ние плана
с
координат
ором
Заключени
е
контракта
с клиентом
Совершен
ие
продажи
услуг
Предостав
ление
отчета о
проделанн
ой работе
Получение
бонусов к
з/п
66
При таком подходе инициатива исходит от менеджера – то есть
компании «Буки Веди».
Активные продажи подразумевают собой систему, при которой
менеджеры заинтересованы в поиске новых клиентов, а качество и количество
продаж влияет на его заработную плату.
Реструктуризация и принцип работы отдела продаж не только позволит
удержать уровень текущих продаж услуг на определённом уровне, но и
значительно повысить активность менеджеров, которые будут приводить новых
клиентов.
Такой подход устроит директора фирмы – он получит большую
клиентскую базу и максимально мотивированный отдел, повысятся доходы и
имидж.
На основании полученных данных исследования и выявленных слабых
сторон организации, проведенного во второй главе выпускной работы, для
совершенствования управления конкурентоспособностью ООО «Буки Веди»
составим план с поэтапной реструктуризацией отдела продаж, который
раскроет потенциал предприятия и в частности отдела продаж.
Этапы планирования работы отдела продаж в ООО «Буки Веди».
В понятие «планирование деятельности отдела» входит составление 4
видов планов, это:
1) организационные мероприятия;
2) мероприятия по контролю за осуществлением деятельности
менеджеров;
3) мероприятия по оценке эффективности выполнения работы
менеджерами;
4) мероприятия бюджетирования и поощрения отдела.
Существенные моменты планирования реорганизации отдела можно
разделить на 2 основные группы:
1. Выявление целей и задач.
67
2. Обозначение стратегии и тактики продаж.
3. Разработка плана продаж.
4. Составление мероприятий по контролю и координации за
специалистами отдела продаж.
1. Формирование мероприятий по оценке эффективности продаж.
2. Построение плана бюджета отдела.
Первоначальный этап заключается в проведении исследования по
изучению целевой аудитории (целевого рынка). В плане потенциальных
продаж, важно определить тех клиентов, которым можно предложить продукт,
дать понять клиенту, что он ему нужен. Помимо рынка клиентов необходимо
уделить внимание всем риска, оценить свои слабые и сильные стороны.
По заданному рынку требуется провести сегментацию, то есть разделить
на группы потребителей, выявить сходные потребности, соответственно с
которыми разработать план продаж. Данная задача стоит перед координатором
отдела.
Выбирая целевые сегменты важно предусмотреть их привлекательность:
размер организации, темпы роста, прибыльность, а также предусмотреть, в
каком из сегментов организация получит наибольшее конкурентное
преимущество.
Целевой сегмент определяется: видом деятельности клиентов,
сезонности деятельности клиента, потребности в печатной продукции.
1. Выявление целей и задач отдела продаж ООО «Буки Веди».
Планирование продаж необходимо начинать с выявления целей и задач.
Основные цели отдела продаж ООО «Буки Веди» можно
сформулировать как:
- формировать у потребителя определенный уровень знаний о услуге;
- формировать определенного образа компании;
- побуждать потребителя пользоваться услугами компании;
- сделать потенциального потребителя постоянным клиентом компании.
68
2. Обозначение стратегии и тактики отдела продаж ООО «Буки
Веди».
Основные задачи могут выстраиваться в соответствии с:
- сложностью заказов;
- целевыми аудиториями;
- индивидуальностью и статусностью клиентов;
- видами типографический продукции.
Конкретными направлениями деятельности отдела продаж в ООО «Буки
Веди» могут быть:
- разнообразные средства распространения информации о компании;
- презентации компании и ее продукции;
- привлечение клиентов с перспективой на долгосрочное
сотрудничество;
- поддержание отношений с клиентами;
- целевые продажи и ведение клиентов.
Отдел продаж должен продавать, сам приходить к клиентам и говорить,
что клиенту это нужно. Поддерживать отношения, поздравлять с праздниками,
интересоваться его бизнесом, чувствовать потребность клиента в услугах
компании. Важно поддерживать партнерские и дружеские отношения с
клиентами.
3. Разработка плана продаж ООО «Буки Веди».
Планируя деятельность отдела продаж, цель которой заключается в
привлечении большого количества клиентов в ООО «Буки Веди», план может
содержать следующие разделы:
1) задача – продавать, как можно больше, при этом формировать
положительный образ компании;
2) характер продаж – активный;
3) целевая аудитория: крупные и мелкие компании, которые нуждаются
в печатной продукции;
69
4) формы продаж – на выставках, интернет-продажи, холодные звонки,
по обращению клиента, проведение презентаций, целевые выезды к клиентам,
участие в тендерах.
Форма продаж и их реализация ООО «Буки Веди» приведен в таблице
10.
Таблица 10
Форма продаж ООО «Буки Веди»
№п/
п
Способ продажи
Мероприятия
1.
Выставки, презентации
участие в конференциях; раздача
информационных листовок и визиток,
демонстрирование своих примеров работа
2.
Интернет продажи,
холодные звонки
Предложения клиентам услуги компании в
виде официального приглашения к
сотрудничеству, путем рассылок на почту,
обзвон клиентов с конкретным
предложением о сотрудничестве
3.
Целевые выезды,
обработка заказов
Определение тех клиентов. с которыми
стоит лично встретиться, предложить
услуги компании.
Принятие заказов от клиентов и быстрая
их обработки, в случае обращения
клиентов, в том числе новых
4.
Участие в тендерах
Выдвижение продукции компании на
тендеры, при этом позиционирую свою
продукцию как качественную с быстрым
выполнением заказов по приемлемым
ценам
4. Составление мероприятий по контролю и координации за
специалистами отдела продаж.
Контроль над выполнением своих обязательств менеджерами отдела
продаж, осуществляет координатор, он сам не будет работать с клиентами, зато
70
в его обязанности входит:
- распределять клиентов между менеджерами, в зависимости от степени
их загруженности;
- контролировать сроки выполнения заказов менеджерами;
- поручать и проверять выполнение заданий;
- направлять менеджеров к клиентам;
- координировать и доводить оперативную информацию менеджерам по
клиентам, новым технологиям, статистике, показателям;
- проверять выполнение работы менеджеров до 5 числа месяца,
следующего за отчетным, с целью составления бюджета для выплаты премии и
анализа эффективности проведенной работы отдела.
Роль координатора не только контролировать выполнение своих
обязательств, но и помогать менеджерам продавать, он должен вести базу
клиентов и записывать каждую встречу и каждую продажу. У клиентов должна
быть история общения с компанией.
Возможность контролировать и координировать продажи в соответствии
с текущими целями и задачами компании является еще одним аргументом в
пользу реорганизации отдела продаж. Дело в том, что менеджеры,
самостоятельно преследуя свои краткосрочные цели, могут выпасть от участия
в стратегической деятельности компании, эффективность которой возможен
только в долгосрочной перспективе, например, при поиске и привлечении
новых клиентов, в работе с мелкими клиентами со значительным потенциалом
роста, послепродажным обслуживанием, продвижением новых продуктов на
рынок. Кроме того, менеджеры, при координации не могут противостоять
жесткому контролю со стороны компании.
Предлагается осуществлять контроль со стороны координатора над
менеджерами согласно следующим принципам (рисунок 11)
71
Рисунок 11 - Этапы контроля в отделе продаж ООО «Буки Веди»
Предварительный контроль, следует из самого названия, проведенного
до начала работ по реализации плана. Объектами его проверки являются
человеческие и информационные ресурсы, необходимые для выполнения
запланированных мероприятий, а также готовность менеджеров соблюдать
правила, процедуры, направленные на выполнения своих прямых обязательств.
Целью предварительного контроля является создание материальных,
технических, финансовых и организационных предпосылок для успешной
реализации предстоящей работы, которые входят в компетенцию координатора
Текущий мониторинг - это проверка состояния работ по реализации
плана, переданного координатору. Он проверяет, что фактически делается
менеджерам, на какой стадии продажа и какая нужна помощь менеджеру. Он не
просто фиксирует статус работы. Координатор обсуждает с менеджерами
любые возникающие вопросы, намечает необходимые меры по устранению
отклонений от плана, если таковые имеются, помогает избежать осложнений в
будущем.
Координатор принимает и одобряет в план всех клиентов и в течение
месяца менеджер должен дать отчет по проделанной работе, после чего
координатор делает вывод продолжает работать данный менеджер или передать
Предварительный
Текущий
Заключительный
72
другому. Если отчета не было, или может быть иная причина, по которой
клиент передается другому менеджеру.
Окончательный контроль проводится после завершения работ, после
выполнения запланированного плана в виде отчета по проделанной работе. Это
делается через некоторое время, но не более месяца, по истечению которого,
менеджер должен предоставить отчет, даже если продажа не состоялась.
В процессе осуществления каждого из трех видов управленческого
контроля отчетливо видны три этапа, а именно: подготовка (первый этап);
фактическая проверка стадии проведенной работы (второй этап), и принятие
необходимого решения координатором по результатам проверки (третий этап).
На первом этапе процесса контроля устанавливаются стандарты, то есть
конкретные измеримые цели, которые имеют временные границы – 1 месяц.
На втором этапе определяется качество проделанной работы с учетом
всех возможных обстоятельств, чем больше информации предоставит
менеджер, те качественнее будет принято решение координатором.
Чтобы координатор принял эффективное решение по работе менеджера
с клиентом, менеджер должен действовать по определенному алгоритму, а
именно:
1) оценить достоверность информации, переданную ему, клиентом;
2) определить серьезность намерений клиентом;
3) сформулировать причину, по которой клиент нуждается в услугах
компании;
4) оценить вид деятельности и масштабы бизнеса клиента;
5) сформулировать правильное предложение, которое заинтересует
клиенту;
6) держать с клиентом контакт и консультировать по возникшим
вопросам.
Эффективный контроль, способный к достижению целей организации,
должен:
73
1) иметь стратегическую направленность;
2) ориентироваться на результат;
3) соблюдать контролируемый вид деятельности;
4) быть своевременным;
5) быть достаточно гибким, настойчивым и адаптироваться к
происходящим изменениям;
6) быть простым с точки зрения целей, для которых оно предназначено;
7) быть экономным.
Важной функцией управленческого контроля является разработка
системы отчетности, проверка этой отчетности и ее анализ по результатам
деятельности как отдела в целом, так и каждого менеджера. Поэтому
реализация управленческого контроля опирается прежде всего на организацию
системы планирования и отчетности.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для определения эффективности активных продаж можно
руководствоваться социальными и экономическими эффектами. Анализ
результатов деятельности отдела продаж, проведенный по каждому этапу,
позволит оценить эффективность и после возможно будет планировать
будущую кампанию, с учетом полученного эффекта и выплаченных бонусов
менеджерам.
1. Формирование мероприятий по оценке эффективности продаж.
Как говорилось ранее от стратегии активных продаж, должно быть 2
эффекта: социологический; экономический.
Социологический эффект возможно получить при опросе как клиентов,
так и менеджеров отдела продаж, в свободном общении или на совещании,
менеджеры могут высказать свое мнение о взаимодействии, о видении
перспектив и текущих отзывах самих клиентов при общении с менеджерами.
74
Экономическими методами обоснования эффективности рекламы
являются следующие:
- сопоставление выручки от реализации услуг до и после проведения
реструктуризации отдела;
- сопоставление количества реализованных товаров/услуг до и после
проведения реструктуризации отдела, определив темпы прироста количества
спроса;
- сопоставление стоимости предоставленных услуги или реализованных
товаров с выплаченными бонусами менеджерам;
- подсчитывание издержек отдела продаж в расчете на 1 рубль объема
сбыта;
- подсчет количества постоянных клиентов и контрактов по ним с
предыдущими показателями и определение темпа роста;
- ежемесячный анализ динамики заказов, клиентов и доходов.
Мероприятий по оценке ее эффективности являются последним и
достаточно сложным элементов в анализе активных продаж.
Что бы по достоинству оценить работу менеджеров и отдела в целом,
проделывать стоит всесторонний анализ, который базируется на следующих
этапах:
Количественный анализ. Количественные показатели легко
анализировать благодаря четкости цифрового представления достигнутых
результатов, которое будет отображаться в отчетах менеджеров. В этом анализе
необходимо выбрать правильные показатели, которые являются ключевыми
для повышения эффективности продаж. Важные показатели для отдела продаж
ООО «Буки Веди»:
- количество холодных звонков;
- количество презентации;
- количество участий в тендерах по отношению к выигранным тендерам;
- количество посещенных выставок;