24
Так, Р. Боятцис, начал разрабатывать понятие профессиональной
компетентности в рамках теории персоналменеджмента, который в 1982 г. в
работе «Компетентный менеджер» определил профессиональную
компетентность работника как заложенную в нем «способность, которая
является причиной поведения, соответствующего рабочим требованиям
внутренней среды организации и приводящего к желаемым результатам».
Позднее появилось множество других авторских определений термина
«профессиональная компетентность», описывающих ее различные аспекты.
Однако вплоть до начала 90-х гг. XX века исследователи не пришли к единому
мнению по поводу сущностного содержания профессиональной
компетентности. Единственное, что подчеркивалось всеми авторами, это то,
что компетентность является характеристикой персонала, обусловливающей
эффективное выполнение работы.
В 1991 г. Ч. Вудрафф определил, что понятие «профессиональная
компетентность» содержит в себе одновременно два значения:
1) Аспекты поведения, которые демонстрирует личность при
эффективном выполнении работы;
2) Области работы, в которых человек компетентен, которые
подразумевают владение определенными профессиональными знаниями,
умениями и навыками.
При этом, по мнению Ч. Вудраффа, необходимо четко разграничивать
два указанных смысла, используя для этого два различных понятия: для
обозначения аспектов поведения следует применять термин «компетенции»
или «поведенческая компетентность», а для обозначения областей работы, в
которых человек компетентен, необходимо употреблять слово «области
компетентности» или «рабочая компетентность». Автор указывает, что на
практике многие английские организации употребляют только одно понятие –
«компетенция», но подразумевают под ним и рабочую, и поведенческую
компетентность.
25
Рассматривая более подробно каждое из значений, М. Армстронг в книге
«Управление эффективностью работы» отмечает, что «область
компетентности описывает то, что людям необходимо уметь делать, чтобы
хорошо выполнять свою работу».
В этом определении, содержится два следующих ключевых момента к
пониманию содержания профессиональной компетентности в зарубежной
концепции.
Во-первых, работник должен обладать конкретными практическими
умениями, знаниями и навыками, необходимыми для компетентного
выполнения работы.
Во-вторых, применение этих практических знаний (умений или
навыков) должно приводить не к какому-либо, а к требуемому результату в
труде, т.е. можно заключить, что требования к рабочей компетентности
фиксируют определенный уровень развития того или иного знания, умения и
навыка, приводящий к нужному трудовой организации результату. Таким
образом, рабочая компетентность определяет то, что работник должен
привнести в работу благодаря своим знаниям, умениям и навыкам.
А.Ю. Смирнов отмечает, что на современном этапе, профессиональная
компетентность – обладание совокупностью профессиональных знаний и
опыта, а также положительного отношения к работе, требуемые для
эффективного выполнения рабочих обязанностей в определенной области
деятельности. Компетентность подразумевает не только умение выполнять
работу, но также способность передавать и использовать знания, опыт в новых
условиях, а также умения применять свои знания и умения на практике,
используя при этом все свои умственные, психологические и даже физические
возможности. Кроме того, автор приходит к выводу, что профессиональная
деятельность компетентного специалиста определяется: мобильностью его
знаний и способностью к их постоянному обновлению; владением широкой
26
информацией и ориентацией в различных ситуациях; гибкостью методов
деятельности; умением выбирать оптимальные варианты деятельности.
31
По мнению О.В. Бережновой, профессиональной компетентностью
является специфическая способность специалиста, позволяющая эффективно
решать типичные проблемы и задачи, возникающие в реальных ситуациях его
профессиональной деятельности. Это качественная характеристика
подготовленности специалиста к эффективной профессиональной
деятельности в совокупности со всеми знаниями, умениями и навыками,
используемыми при ее осуществлении.
32
Обобщая содержание приведенных выше определений понятия
«компетенция», можно сделать вывод о том, что под компетенцией
понимается, скорее, круг полномочий должностного лица, нежели тип
поведения, демонстрируемый работником при эффективном выполнении
работы.
В свою очередь, определяя понятие «компетентность», исследователи
отмечают следующие ее характеристики:
профессиональная компетентность является важнейшей
характеристикой субъекта трудовой деятельности;
профессиональная компетентность состоит из практических
знаний, умений, поведенческих навыков, т.е. проявляется только в
практической деятельности, в умении субъекта конструктивно использовать
знания, умения, навыки на практике;
31
Смирнов А.Ю. Формирование профессиональных и социальных компетенций студентов
посредством использования практико-ориентированных подходов к процессу обучения профессиональных
модулей // В сборнике: Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития Сборник
материалов XV Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.].
2019. С. 62-64.
32
Бережнова, О. В. Повышение профессиональной компетентности сотрудников. Выпуск 1. Учебно-
методическое пособие / О.В. Бережнова, Л.Л. Тимофеева. - М.: Педагогическое общество России, 2013. - 228
c.
27
профессиональная компетентность характеризует только
практические умения, знания, навыки и их уровень, который содействует
успешной деятельности;
профессиональная компетентность обусловливает эффективное
выполнение работы или функциональных обязанностей;
профессиональная компетентность обусловливает соответствие
человека должности, которую он занимает; - одним из критериев
профессиональной компетентности считается результативность, которая
выражается в количественных и качественных показателях и отражает
эффективность трудовой деятельности;
содержание требований к профессиональной компетентности
зависит от характера труда, конкретных функциональных обязанностей,
условий труда, особенностей организации.
Это позволяет сделать вывод о том, что модель профессиональной
компетенции зависит от специфики профессиональной деятельности,
продиктованных трудовыми действиями, которую выполняет сотрудник,
условиями труда и требованиями к качеству работы. В этой связи, модель
профессиональной компетенции должна рассматриваться как набор
характеристик, который позволяет специалисту хорошо и результативно
осуществлять функции, входящие в его должностные обязанности.
Д.А. Закутаева отмечает эффективность зарубежного опыта,
применение модели компетенций в управлении персоналом. Автор отмечает,
что исследователями в области формирования кадрового резерва выделены
основные компетенции сотрудников: профессиональные знания, умения и
навыки, скорость мыслительных процессов, стратегическое мышление,
обучаемость, организаторские способности, лидерские качества,
нацеленность на результат, амбициозность, лояльность по отношению к
политике организации. Также автор приходит к выводу, что этот список не
28
универсален и может изменяться в соответствии с особенностями
организации, стадиями ее развития.
33
Анализ исследований в области методики разработки моделей
компетенций для сотрудников разных областей, позволил установить, что
применяя модель профессиональной компетенции, можно составить четкий
портрет требуемого кандидата и оценить соискателей на предмет соответствия
установленным требованиям.
Основываясь на структуре модели компетенции, технология
применения модели компетенции в работе с кадровым резервом выглядит
следующим образом:
1) предмет оценки ‒ компетенция;
2) метод оценки ‒ наблюдение, тестирование;
3) оценочные процедуры ‒ экспертная оценка;
4) результаты оценки ‒ ранжирование кадрового резерва;
5) использование оценки ‒ замещение вакантных должностей.
Также теоретически обзор позволил выделить различные подходы к
определению структуру модели профессиональной компетенции.
Так, по словам А.А. Богданова, в общем виде, структурными элементами
модели профессиональной компетенции являются категории, заключенные в
следующие компоненты:
34
1. Kогнитивный компонент – это компетенции, предполагающие
практическое использование теории и понятий, а также скрытые знания,
приобретенные на опыте.
2. Личностный компонент, включающий особенности личности, и черты
характера, помогающие эффективно выполнять свою работу (трудолюбие;
уверенность в себе; работоспособность; способность к целеполаганию;
33
Закутаева Д.А. Применение модели профессиональных компетенций в работе с кадровым резервом
// Human Progress. 2018. Т. 4. № 3. С. 1.
34
Богданов А.А. Структура профессиональной компетенции // Вестник Московского университета
МВД России. 2009. № 1. С. 10-11.
29
ответственность; моральные принципы, убеждения, ценности, этические
нормы).
3. Коммуникативный компонент, отражающий такие индивидуальные
особенности сферы общения, как: способность адекватно ориентироваться в
различных ситуациях общения и взаимодействия с другими людьми
(социальная проницательность); коммуникабельность; умение грамотно
строить устную и письменную речь; знание этики и норм делового общения,
правил деловой переписки и электронных коммуникаций; умение проводить
публичные выступления и переговоры (презентации); умение эффективно
работать в команде.
4. Деятельностный компонент, включающий профессиональные умения,
навыки, способы выполнения деятельности.
Ю.А. Читаева определяет свойства эффективной модели компетенций:
1. Релевантность – модель компетенций должна быть релевантна всем
уровням, на которые она распространяется, а в модели компетенций,
разработанные для конкретных позиций, должны входить только релевантные
им компетенции;
2. Дискретность – модель компетенций должна содержать компетенции
и индикаторы поведения, которые являются дискретными (т.е. не
пересекающимися с определениями других компетенций, входящих в данную
модель), а определённый индикатор поведения должен относиться только к
одной компетенции;
3. Простота – должна использовать понятные формулировки,
определения должны быть проверены на однозначность толкования; важно,
чтобы было понятно назначение компетенций и определения индикаторов
поведения;
4. Гибкость – модель должна регулярно рассматриваться на предмет
своей релевантности и соответствующим образом корректироваться,
30
компетенции должны быть достаточно гибкими, чтобы при надобности их
можно было изменить, не переписывая всю модель в целом;
5. Справедливость – важно, чтобы модель компетенций была
справедлива с точки зрения тех, кто её использует.
35
Важно понимать, что, определяя составляющие модели компетенций,
необходимо обращать внимание на особенности профессиональной
деятельности работника, целевые ориентиры организации и
позиционирование.
А.А. Чуганская отмечает, что в условиях профессиональной
деятельности продавцов их личность подвергается постоянному давлению со
стороны различных обстоятельств:
постоянный открытый контакт с людьми, предполагающий
значительные эмоциональные и энергетические затраты;
высокие требования к профессиональной компетентности
продавцов, включающие не только профессиональные знания, но и
личностные качества;
физическая нагрузка, связанная с необходимостью проводить
весть трудовой день на ногах;
высокий уровень материальной ответственности и др.
Все это, по словам автора, позволяет отнести профессию продавца к
одному из сложных, напряженных и ответственных видов деятельности,
требующих больших физических и психических усилий, устойчивости к
стрессам.
36
35
Читаева Ю.А. Формирование ключевых компетенций обучающихся учреждений НПО-СПО //
Профессиональное образование. Столица. 2008. № 11. С. 35-36.
36
Чуганская А.А., Захарова В.Е. Некоторые аспекты проблемы управления персоналом: взаимосвязь
стрессоустойчивости и успешности работы женщин-продавцов // В сборнике: Гендерные отношения в
современном мире: управление, экономика, социальная политика Материалы Международной научной
конференции. 2019. С. 125-130.
31
Рассмотрим подробнее, какие компетенции являются ключевыми для
работников, выполняющих функцию продавца, работающих в сфере
обслуживания.
Основная функциональная задача продавца – осуществление продажи.
По мнению Ф. Котлера, наиболее важными элементами продаж являются
профессионализм, ведение переговоров и маркетинг партнерских отношений.
Особую роль играют именно переговоры, так как в их рамках достигается
соглашение относительно взаимовыгодных условий достижения сделки.
Поэтому крайне важно понимать, как продавцы должны выстраивать
коммуникацию, чтобы достичь желаемого результата.
37
В этой связи, особое внимание, по мнению В.Д. Булгаковой, должно
уделяться коммуникативной компетенции. Под коммуникативной
компетенцией следует понимать способность личности посредством языка
осуществлять речевую деятельность в соответствии с целями и ситуацией
общения в рамках определенной сферы деятельности, в данном случае – в
продажах. Коммуникативная компетенция является обобщающим
коммуникативным свойством личности продавца, которое включает в себя
коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и
социальный опыт в сфере продаж.
38
М.М. Товмасян указывает на такую особенность профессиональной
деятельности продавцов, как работа с возражениями и конфликтами. Отмечая,
что тесный контакт с покупателем, создает ситуации конфликтного
взаимодействия, в которых продавец первым со стороны организации
выступают представителем, сглаживающим конфликт. Конфликтная
компетентность, по словам автора – это способность человека оптимальным
способом преодолевать возникающие противоречия, противостоять
37
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Экспресс–курс. 2–е изд. Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. –
СПб.: Питер, 2016. – 464 c
38
Булгакова Д.А., Пономарева Е.В., Хацкелевич А.Н. Коммуникативные компетенции и продажи //
Лидерство и менеджмент. 2016. Т. 3. № 4. С. 251-258.
32
деструктивному влиянию конфликтов и умение их конструктивно
разрешать.
39
Исходя из определения, мы можем утверждать, что владение навыками
конструктивного разрешения конфликта, уменьшает возможность
возникновения напряженной ситуации между двумя и более людьми или
увеличивает вероятность благополучного выхода из конфликтной ситуации.
При этом, составляющими конфликтной компетентности являются готовность
преодолевать затруднения; способность обнаруживать противоречие, которое
лежит в основе конфликта; владение способами разрешения противоречий
разных типов.
Множество операций, который выполняет продавец в своей трудовой
деятельности (работа с покупателем, оформление витрин, работа на кассе,
ведение первичной документации и т.д.), по словам А.Ю. Терентьевой
наличие такой компетенции как профессиональная многомерность
(способность специалиста сочетать (комбинировать, интегрировать)
несколько направлений (подходов) и/или выполнять одновременно несколько
видов деятельности). По словам автора, продавцы, обладающие данной
компетенцией, достигают более высокой производительности за счет
интенсификации труда, способности выполнять одновременно несколько
видов деятельности. Поэтому профессиональная многомерность,
направленная на повышение эффективности, результативности труда,
является особой формой творческого саморазвития, совершенствования
профессионального мастерства специалиста в сфере продаж.
40
А.С. Москаленко отмечает важность наличия такой компетенции как
командная компетенция, которая предусматривает наличие командного
взаимодействия. Автор указывает, работники, которые имеют высокий
39
Товмасян М.М. Конфликтная компетентность сотрудников сферы обслуживания // В сборнике:
Наука сегодня: вызовы и решения Материалы международной научно-практической конференции. 2020. С.
127-130.
40
Терентьева А.Ю. Профессиональная многомерность: многомерные компетенции // Филология и
культура. 2015. № 2 (40). С. 326-330.
33
уровень сформированности командной компетенции в большей мере, чем
остальные:
способны эффективно работать в различных по составу командах
(актуально при смене коллектива, руководителя и др.);
грамотно выстраивают коммуникацию с партнёрами по общению,
принадлежащим к разным культурным и социальным группам, а также
находящимся на разных ступенях социальной иерархии (с подрядчиками, с
покупателями, с другими сотрудниками);
могут брать на себя ответственность за результат команды;
активно реализовывать заданную командную роль, участвовать в
разрешении внутригрупповых конфликтов.
Таким образом, модель профессиональных компетенций – это комплекс
компетенций, которые представляют собой совокупность профессиональных
знаний и опыта, а также положительного отношения к работе, требуемых для
эффективного выполнения рабочих обязанностей в определенной области
деятельности. Функциональными особенностями модели профессиональных
компетенций являются релевантность, дискретность, простота, гибкость,
справедливость и др.
Рассматривая модель профессиональных компетенций в ключе
отдельных специальностей, необходимо учитывать особенности
профессиональной деятельности работника, целевые ориентиры организации,
позиционирование и др. характеристики. Так, для продавцов, важными
особенностями деятельности является наличие таких обстоятельств как
постоянный открытый контакт с людьми, предполагающий значительные
эмоциональные и энергетические затраты, высокие требования к
профессиональной компетентности продавцов, включающие не только
профессиональные знания, но и личностные качества, физическая нагрузка,
связанная с необходимостью проводить весть трудовой день на ногах,
высокий уровень материальной ответственности и др.