17
По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей
коммуникации носят внешний характер — внешние коммуникации.
Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных
отношений — межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации
отличаются от внутриличностных, представляющих собой «общение с самим
собой» (человек диалогизирует свой внутренний «монолог», разговаривая со
своим внутренним голосом).
2. В зависимости от способа установления и поддержания контакта
коммуникации подразделяются на непосредственные (прямые) и
опосредованные (дистанционные).
3. Исходя из степени инициативности коммуникаторов коммуникации
делятся на активные и пассивные. Если коммуникатор воздействует на
реципиента, не реагирующего на послания, то последний играет пассивную
роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной.
Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в
коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на
полученную информацию своими действиями.
4. По степени организованности коммуникации делятся на случайные и
неслучайные (организованные). Случайные коммуникации, как правило,
возникают стихийно, и обмен информацией происходит случайно во время
незапланированных встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься
достаточно важные и ответственные решения.
5. В зависимости от направления потока информации коммуникации
подразделяются на горизонтальные (происходят между членами группы,
имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями,
равнозначными группами в обществе) и Нисходящим называется
коммуникативный поток, перемещающийся от одного уровня в группе или
организации к другому, более низкому уровню (например, общение начальника
со своими подчиненными). Восходящая коммуникация от более низкого к
более высокому уровню используется обычно для обратной связи подчиненных
18
с руководителем с целью информирования о результатах работы и обсуждения
текущих проблем.
6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации
подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации
реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача
информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания,
переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда основной объем
информации передается посредством голосовой связи. Письменные
коммуникации осуществляются через документы в форме писем, приказов,
распоряжений, инструкций, положений. По мнению ученых, несмотря на
развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе
человеческого общения составляет не более 10% общего объема. Невербальные
коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров
речи. Язык телодвижений представляет собой ключевой элемент невербальных
коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех
коммуникаций). Язык телодвижений включает в себя такие аспекты как
внешний вид индивида, его одежда, жесты, осанка, собственно телодвижения,
фигура человека, выражение его лица, поза, контакт глазами, размер зрачков,
расстояние между ведущими диалог людьми. Параметры речи — второй по
значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до
35% всех коммуникаций. К параметрам речи относятся тембр голоса,
интонация, акцент, темп речи, частота дыхания, выбор слов, употребление
жаргонизмов либо профессиональной лексики, громкость голоса,
разновидности произношения слов и др.
7. По характеру кодирования, с учетом специфики адресата
коммуникации, коммуникации классифицируются на три вида. Публичные
коммуникации представляют собой обладающие экспрессией, рассчитанные на
массовые аудитории взаимодействия собеседников. Личностные коммуникации
(аналогичное наименование «индивидуальные») - рассчитаны на получение
сообщения только конкретным индивидом. Конфиденциальные коммуникации
19
- представляют собой вид коммуникаций, не рассчитанных на восприятие
третьим индивидом.
8. По характеру процесса, с учетом его результативности, коммуникации
подразделяются на эффективные (успешные) и неэффективные. Проблема
эффективности коммуникаций достаточно сложна, поскольку в каждой области
деятельности результативность коммуникации зависит от конкретной
специфики самой деятельности. Общим параметром в каждом подвиде является
наличие эффекта обратной связи и достижение поставленной цели.
Коммуникационный процесс можно представить в виде совокупности
последовательных действий, направленных на обмен информацией между
двумя или более людьми .Цель этого процесса - обеспечение передачи и
понимания информации, которая является предметом обмена. Коммуникация
не считается реализованной, если не достигнуто взаимное понимание сторон,
таким образом, можно прийти к выводу, что обе стороны играют в этом
процессе активную роль. Коммуникационный процесс представляет собой
взаимодействие совокупности элементов. Можно выделить четыре основных
элемента коммуникационного процесса: отправитель, сообщение, канал,
получатель. Отправитель — это лицо, генерирующее идею или собирающее
информацию и передающее ее. Сообщение — непосредственно передаваемая
информация. Канал — средство передачи информации (устная передача,
совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки,
отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Получатель (адресат) — лицо,
которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между
партнерами, объединенных общей целью. Каждый контакт реализуется через
ряд фаз:
1. Фаза подготовки.
2. Фаза установления контакта.
3. Фаза концентрации.
4. Фаза анализа.
20
5. Фаза аргументации и убеждения.
6. Фаза закрепления результата и завершения контакта.
Наиболее ответственной из всех фаз можно обозначить фазу подготовки,
если она реализуема. Контакт необходимо планировать, корректно выбрать
место и время, выявить для себя установки на итоги коммуникации. Но даже
при условии, что коммуникативный контакт осуществляется неожиданно для
партнеров, ошибочно утверждать, что подготовка невозможна. К
подготовительным действиям можно отнести, в этом случае, повышение
собственной психологической компетентности, расширение эрудиции в
разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного
опыта. Во второй фазе, на момент установления контакта, важна
самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера,
«подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл
подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое
напряжение и снизить возможность внутреннего сопротивления. Этот период
завершается установлением психологического контакта. Затем следует фаза
концентрации. В частном понимании — это сосредоточение внимания на сути
проблемы, целях и задачах сторон, а также сбор информации, касающейся
данного общения. Однако необходимо отметить, что в общем смысле фаза
концентрации предполагает и внимательность к особенностям поведения
партнера. Поэтому можно допустить, что концентрация внимания
осуществляется уже на этапе вхождения в контакт, когда у партнеров
происходит экспресс-анализ первых впечатлений друг о друге и формируются
варианты возможного поведения. Цель этого анализа — осознать потребности,
интересы, причины поведения собеседника и определить прогноз его
дальнейшего поведения. Фаза аргументации и убеждения подразумевает
обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и
обсуждение аргументов партнера. Базовым условием продуктивного общения
на указанном этапе является корректное отношение к партнеру и признание его
права на собственную точку зрения, даже если она видится ошибочной.
21
Итоговая фаза – фаза фиксации результата и завершения контакта, важный и
очень ответственный момент в процессе коммуникации. Именно на этой стадии
подытоживаются достигнутые договоренности, происходит принятие
партнерами ответственности за принятые решения или сообщается о
прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам.
Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой
беседы, следовательно, необходимо всегда завершать общение так, чтобы была
перспектива продолжения.
Формирование коммуникационных процессов, как и выбор средств,
различных каналов коммуникаций реализуются на предприятии после этапа
проектирования организационной структуры, соответствующей выбранной
сфере организационной деятельности, принятой производственной программой
и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, оформленные на
основании регламента коммуникационных процессов, должны быть
установлены для каждого уровня иерархии менеджмента и должны доводиться
до каждого конкретного должностного лица. Информация в
коммуникационном процессе представляет собой предмет труда в процессе
управления, является средством формирования связей между людьми.
Информация, используемая для коммуникационного управления,
подразделяется на базовую (та информация, что формируется независимо от
конкретной управленческой задачи); текущую, регулярную или разовую,
(информация, которая специально собирается для конкретной управленческой
задачи). Текущая информация, в свою очередь, делится на документированную,
фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других
документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания,
межличностные контакты). В зависимости от особенностей
коммуникационного управления информацию можно подразделить на
экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие
информационных потребностей организаций существенно видоизменило
требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.
22
Вопросы в коммуникационном процессе представляют собой предложение,
выражающее недостаток информации о каком-либо объекте, обладающее
особой формой и требующее ответа, объяснения. Вопрос является одной из
логических форм, он включает в себя исходную информацию, и указание на ее
недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Не
имея какого-либо представления о предмете обсуждения, вопрос задать
невозможно. В свою очередь, для того, чтобы ответить на вопрос, необходимо
обладать компетентностью в заданной сфере, способность корректно оценить
содержание и характер вопроса.
Вопросы подразумевают следующие цели: подчеркнуть значимость
партнера, вовлечь партнера в диалог, выявить желания и потребности
собеседника, уточнить возможные возражения, иметь возможность
контролировать процесс коммуникации [28, с. 97].
Вопросы можно классифицировать на семь основных видов:
1. Закрытые вопросы – представляют собой вопросы, зачастую
начинающиеся с местоимения либо глагола, и предполагающие получение
ответа «да» или «нет». Цель закрытого вопроса - получить от собеседника
согласие или подтверждение, либо отрицание озвученного тезиса.
2. Открытые вопросы – классифицируются как вопросы, предполагающие
получение развернутого ответа, поскольку на подобного рода вопрос
невозможно ответить односложно и однозначно. Открытые вопросы в
основном начинаются с вопросительных слов, таких как: что, где, когда,
сколько. Целью открытого вопроса является возможность разговорить
партнера, получить развернутую информацию.
3. Альтернативные («выбор без выбора») – такие вопросы представляют
собой манипулятивный прием, используемый для того, чтобы при сохранении у
собеседника иллюзии свободы выбора исключить получение в качестве ответа
нежелательный вариант. Цель альтернативного вопроса - получить согласие
партнера. Такие вопросы имеют два ответа, при этом оба подталкивают
собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: «Вам
23
удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?». Или: «Вы хотели
бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».
4. Наступательные вопросы («контратака») – целью таких вопросов
является стимуляция собеседника к совершению конкретного действия. Пример
наступательного вопроса можно увидеть в коммуникации клиента с продавцом:
«вы успеете перевести деньги к концу месяца?» - «если мы вам это
гарантируем, то готовы ли вы подписать договор сейчас?».
5. Вопросы-ярлыки (или «хвостатые» вопросы) - это вопросы, ответом на
которые ожидается гарантированное «да»: Такие вопросы вынуждают
собеседника снизить критичность мышления и затрудняют возражения. Цель
вопроса-ярлыка - получить подтверждение или согласие партнера по
очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так
ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не
кажется?». Такие вопросы также лежат в основе метода трех «Да», основанного
на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на
которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними, без пауз,
следует третий вопрос, по сути обсуждаемой проблемы. Вероятность
получения на него ответа «да» близка к 100%.
6. Вопросы-вовлечения (или так называемые мечты вслух) - это любые
позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам
после встречи. Цель вопроса-вовлечения заключается в том, чтобы незаметно
натолкнуть партнера заметить и выявить позитивные свойства обсуждаемого
предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом
спектакле?».
7. Проверочные вопросы (вопросы на готовность к договоренностям) -
вопросы вида, например: «как вам понравилось?», «что вы об этом думаете?».
Рассмотрим основные формулировки вопросов. Вопрос «что?» или, еще лучше,
«что именно?», «что конкретно?» полезен, когда собеседник употребляет слово,
которое можно по-разному толковать. Вопросы «где?» и «когда?» дают
конкретное указание времени и места. «Как?» - вопрос, который всегда
24
используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию
высокого качества, в ответ на такой достаточно простой вопрос собеседник
практически разрабатывает план действий. Вопрос «сколько?» добавляет
ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о
количестве, размере или масштабе. Вопрос «почему?» чаще всего позволяет
выяснить причины или оправдания, которые не способствуют осознанному
подходу к диалогу. Таким образом, можно собрать обширную информацию,
позволяющую корректировать принимаемые решения.
Деловая коммуникация представляет собой процесс сознательного,
адресного и целесообразного информационного влияния на партнеров по
коммуникации, выстроенный преимущественно на рациональной основе. В
качестве коммуникационных партнеров в данном процессе может выступать
как отдельный человек, так и группы людей, которые участвуют, или
планируют участвовать в совместной деятельности. Будет ли реализована цель
деловой коммуникации, а именно – станут ли коммуникационные партнеры
участвовать в совместных проектах, с каким взаимопониманием и с какой
согласованностью действий, - зависит от качества коммуникативного процесса,
уровня его эффективности. Любая деловая коммуникация представляет собой
совокупность предмета, содержания и цели. Предмет деловых коммуникаций
не ограничен какой-то конкретной областью, в качестве предмета можно
рассмотреть любые проблемы во всех сферах жизни общества –
экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего
решения совместных усилий. Различная совместная деятельность основана на
коммуникативном взаимодействий и общении участников. Предмет деловой
коммуникации предопределяет ее содержание, то есть формат взаимодействия
и обмена информацией, знаниями и опытом, необходимыми для решения
конкретной установленной задачи. Деловая коммуникация направлена на
достижения определенных целей, поставленных ее участниками. Эти цели
носят разнообразный характер, например: достижение эффективного обмен
информацией между деловыми партнерами, зарождение продуктивного
25
сотрудничества, выстраивание деловых отношений, заключение
взаимовыгодного контракта, совместная профессиональная деятельность в той
или иной области. Одна из отличительных черт целей деловой коммуникации
заключается в том, что у разных участников коммуникативного процесса цели
по своему содержанию могут не совпадать.
В отличие от коммуникаций в других сферах жизни, деловым
коммуникациям присущ ряд особенностей, главная из которых выявляется в их
строго деловом характере. Общение, не ограниченное рамками деловых
взаимоотношений может быть беспредметным, в то время как деловая
коммуникация без конкретного алгоритма не существует. Деловая
коммуникация имеет весомое значение для партнеров по общению только как
способ организации и оптимизации того или иного вида предметной
деятельности: производственной, научной, коммерческой. Таким образом,
предмет деловой коммуникации ограничен деятельностью, в процессе которой
партнеры по коммуникации всегда выступают как личности, играющие
определенную роль друг для друга, имеющие весомую значимость для ее
успешной реализации. Сущность деловых коммуникаций такова, что в редких
случаях имеется возможность выбирать в качестве деловых партнеров людей,
вызывающих взаимную симпатию. Вне зависимости от симпатий и антипатий
деловых партнеров в ходе коммуникативного взаимодействия осуществляется
анализ различных позиций, точек зрения на проблему и поиски путей ее
оптимального решения. Разумеется, личностный фактор нельзя исключить
полностью, но в процессе коммуникативного взаимодействия в большинстве
случаев партнеры ориентируются на достижение поставленной цели, а не на
формирование личностных отношений, то есть симпатии и антипатии
субъектов не являются определяющими для деловых контактов.
Ориентирование на максимально эффективное достижение поставленных целей
и рациональный подход являются основополагающими отличительными
чертами деловых коммуникаций от неделовых. В рамках деловых
коммуникаций собеседники вынуждены демонстрировать чувства, наиболее
26
соответствующие той или иной ситуации делового общения, даже при их
отсутствии, в противном случае, при наличии, например, чувства неприязни к
партнеру по бизнесу, неуспех коммуникации обеспечен.
Деловые коммуникации отличаются иерархическим характером, что
выражается в требовании от участников коммуникативного процесса
соблюдения субординации в отношениях между вышестоящими и
нижестоящими сотрудниками. Субординация может носить строгий характер,
что характерно для государственной службы или работы в правоохранительных
органах, в то время как в иных сферах деятельности она может быть не столь
заметна. Во многих коммерческих организациях за образец модели деловой
коммуникации берется западный стиль общения между сотрудниками, когда
все сотрудники фирмы обращаются друг к другу по имени и на «ты» вне
зависимости о должности. Русской культуре, напротив, присуще более строгое
соблюдение субординации в иерархической лестнице компании. Так, в отличие
от западной модели, в большинстве отечественных организаций принято
обращаться к человеку с более высоким статусом или старшему по возрасту по
имени и отчеству, используя обращение «Вы».
Деловые коммуникации регламентированы - подчинены установленным
правилам и ограничениям. Регламент деловых коммуникаций представляет
собой свод определенных конкретных правил, регулирующих порядок
деятельности государственного органа, учреждения, организации, порядок
проведения внутренних и внешних мероприятий. Например, регламент
проведения делового совещания устанавливает дату и время проведения
совещание, регулирует его продолжительность, состав участников, порядок и
время выступлений, порядок прений и др. В некоторых ситуациях регламент
может нарушаться, но в целом соблюдение регламента способствует более
эффективному коммуникативному процессу в деловой среде. Для каждого вида
деловых приемов и форм деловых коммуникаций, таких как переговоры,
беседы, совещания существует свой регламент проведения. Правила и
ограничения, регулирующие процесс коммуникации, многообразны и