12
возможность персонализировать информацию о покупателях и вести историю
покупок покупателя, что делает обслуживание более комфортным и
покупателю и дает возможность магазину иметь статистику по топовым
продаваемым позициям. Хотя покупатель и имеет больше информации о
товаре, он лишен важной возможности – оценить сам товар физически до
покупки, пока товар ему не доставят. Качество товара покупатель уже
определяет, получив заказ и в данный момент может либо приобрести товар,
либо отказаться от него, что является минусом для деятельности интернет-
магазина. Также имеет немаловажный эмоциональный и психологический
фактор срок доставки и стоимость доставки. В В2С-компаниях служба
доставки играет весьма значительную роль. Чем быстрее товар будет
доставлен клиенту и чем меньше неудобств он при этом испытает, тем больше
вероятность того, что он совершит повторную покупку. Для различных
компаний служба доставки может иметь самые разные формы. Покупателю
важно сколько стоит доставка и когда ему привезут заказанный товар, так, как
если бы он покупал в традиционном магазине, ему не пришлось бы ждать и
платить дополнительно, что тоже является существенным барьером между
покупателем и интернет магазином.
Помимо большого ассортимента посетителя и потенциального покупателя
интернет магазин должен следовать еще немаловажным требованиям для
удержания посетителя на сайте. Организация интернет-магазина должна быть
доступной и удобной в пользовании, навигация должна быть простой и
интуитивной, при большом количестве действий и непонимании посетителя,
что где находится, ведет к потере потенциального покупателя.
Поэтому электронная витрина должна выполнять набор определенных
функций, уже понятных пользователям интернет-магазинами и выполнять
следующие задачи:
• интерфейс должен быть отражен в виде каталога и прайс-листа
продаваемых товаров;
13
• электронная корзина покупателя должна быть понятной;
• ненавязчивая регистрация покупателей;
• должен быть предоставлен выбор методов оплаты и доставки;
• средство обратной связи для помощи покупателю;
• обязательство обеспечить безопасность личной информации.
Интерактивная витрина может содержать дополнительные функции для
удобства поиска товара, например, фильтры по брендам, система категорий
товаров по группам товаров, а также по ценам.
При большом объеме товаров в каталоге интернет-магазина организации
вынуждены вести обработку информации в рамках торговой информационной
системы. Имея собственную базу данных, интернет-магазин имеет
возможность индивидуально выстаивать свой производственных цикл и
контролировать его до выхода товара на сайт. Для организаций, проводящих
сотни или даже тысячи транзакций в день как с покупателями, так и с
поставщиками индивидуальная торговая информационная система является
хорошим способом ведения учета, контроля за производственным циклом и
управлением документооборота.
В современном мире организация и ведение бизнеса постоянно
меняются, что ведет к тому что процессы становятся более сложными и тяжело
управляемыми.
Важен грамотный выбор программного комплекса, который обеспечит
функционирование интернет-магазина. Огромный фронт работы интернет-
магазина приходится на предоставление товара в каталог. Для того чтобы
обрабатывать большой объем информационных данных о продукции и
услугах, как было сказано ранее, компаниям требуется собственная база
данных, система, позволяющая координировать внутренний товарооборот,
документооборот и процессы организации. В частности, интеграция интернет
магазинов с ERP-системами для управления потоком товарооборота является
важным инструментом управления бизнес-процессами внутренней среды [22,
14
с. 32]. Работа с ERP-системами помогает организациям оптимизировать и
планировать свои ресурсы и в режиме реального времени управлять
процессами. Распространенными системами являются Microsoft Dynamix
AX/NAV, SAP BusinessSuite, 1C: Управление предприятием [13, с. 35].
Технологии сейчас позволяют на уровне маркетинговых исследований
собирать данные и анализировать их для выбора нужного направления в
продажах. На основании данных исследований выстаивается стратегия
взаимодействия с поставщиками и факторы предоставления товаров.
Оптимизация и автоматизация внутренних бизнес-процессов
российских интернет-магазинов находятся в постоянном поиске технологий и
способов сократить свои операционные расходы, найти прозрачные методы
ведения бизнеса.
Основополагающими бизнес-процессами интернет-магазина являются:
• организация закупок: поиск поставщиков, оформление заказов у
поставщиков, организация и получение товаров;
• управление контентом: фотографирование, составление описаний,
назначение цен;
• логистика: входящая и исходящая, складской учет, обеспечение
расходными материалами, комплектация заказов, организация доставки;
• поддержка клиентов: подтверждение заказов, работа с входящими
обращениями и решение вопросов клиентов;
• маркетинг: оперативное управление маркетингом, ведение
маркетинговых мероприятий, стратегический маркетинг;
• информационные технологии: системное администрирование
техники, разработка программного обеспечения;
• кадровое обеспечение: кадровое делопроизводство, подбор
персонала, кадровое планирование и адаптация персонала;
• бухгалтерия: расчет налогов и зарплат, бухгалтерский учет,
взаимодействие с государственными органами;
15
• управление персоналом: оперативное планирование и управление
персоналом, разработка и поддержка регламентов и инструкций;
• финансовое обеспечение: планирование бюджета, разработка
финансовых целей, акцептирование платежей;
• юридическое обеспечение: представительство в судах,
составление договоров, аудит документов, взыскания дебиторских
задолженностей.
Структуризация может отличаться в той или иной мере, но большинство
крупных интернет-проектов имеют подобный набор процессов.
Основными и ключевыми процессами деятельности являются закупка,
обработка контента, логистика и поддержка клиентов. Данные процессы
основываются на главной идее функционирования бизнеса, то есть
обеспечение движения товара от поставщика конечному покупателю.
Остальные процессы, без которых невозможна деятельность компаний как
организации в целом, являются обеспечивающими процессами [5, с.16].
В современном состоянии рынок сформировал уже определенный
состав крупных игроков рынка электронной коммерции, которые вынуждены
меняться вместе с остальным рынком для поддержания своей
конкурентоспособности. Помимо развития электронной торговли развиваются
активно и информационные технологии. Появляются новые проекты
оптимизации, изучившие недостатки существующих процессов и
предлагающие услуги состоявшимся ритейлерам. Компании неохотно
привлекают сторонние проекты в свою деятельность, многие стараются
организовывать свои программы по оптимизации процессов своими силами,
нанимая в штат опытных разработчиков в долгосрочной перспективе, создавая
собственные команды, как для частичного совершенствования, так и для более
радикальных изменений бизнес-процессов.
16
1.2 Понятие и сущность реинжиниринга бизнес-процессов.
Как уже ранее отмечалось, важным факторов развития интернет магазина
является грамотное управление процессами. В случае если первоначальные
процессы не приносят необходимого эффекта и прибыли, организации имеют
возможность использовать различные способы изменить или
переорганизовать свои процессы, чтобы достигнуть новых целей.
Эффективность деятельности организации работы в интернет-магазине
сильно зависят от методов управления и от того как выстроены бизнес-
процессы под воздействием этим методов.
В теории организации при изучении организации как процесса
рассматриваются два основных процесса: функционирование и развитие.
Помимо того, какие существуют процессы в организации, важны так же
функции управления организацией.
Функционирование — это действия, которые направлены на сохранение
организации как объекта, в виде единого целого с постоянным поддержанием
взаимоотношений и связей внутри организации и вне.
Руководитель, как субъект управления, для осуществления
организационной деятельности принимает управленческие решения, от
которых зависит результат достижения целей организации и ее эффективная
деятельность.
В учебной литературе понятие процесса трактуется как совокупность
взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующие
входы и выходы, предоставляющие ценность для клиентов, а процесс как
совокупность взаимосвязанных функций, действий или операций. А бизнес-
процессы – это логические серии взаимозависимых действий, которые
используют ресурсы предприятия для создания или получения продукта, или
услуги [3, c.255].
Процесс рассматривают как набор свойств, что отличает его от остальных
видов деятельности. Например, процесс имеет свои границы, так называемые
17
входы и выходы, также процесс, создающий продукт, имеет потребительскую
ценность и процесс может быть измерен, для чего используют ключевые
показатели результативности.
И еще важным свойством является то, что за его выполнение можно
назначить ответственного или владельца процесса. Обычно это либо
руководитель структурного подразделения или координатор, которые имею
полномочия распоряжаться ресурсами [21, с. 102].
Майкл Хаммер в своих исследованиях предлагает создать отдельную
должность для такого человека – руководитель процесса. «Руководитель
процесса – это не менеджер и не руководитель в традиционном понимании, у
него другая роль. Он проектирует рабочую среду, а не управляет ею. Его
задача – влиять, а не контролировать, убеждать людей, а не заставлять.
Руководитель процесса не борется с проблемами, а предотвращает их. Задача
руководителя процесса – согласовать работу всех функциональных
подразделений, присутствующих в традиционной организации» [19, с. 128].
Процесс может быть независимой частью большого бизнес-процесса, в
котором может быть разное количество процессов, в зависимости от
структурности организации.
Понятие бизнес-процесс имеет множество определений, некоторые из
них можно сформулировать следующими образом [17, c. 4]:
• сущность, в которой происходит наращивание стоимости
производимой услуги или товара;
• множество внутренних шагов деятельности, начинающихся с
одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции,
необходимой клиенту;
• набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для
достижения определенного выхода бизнес-деятельности;
• совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая
преобразует входящие элементы в выходящие;
18
• устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных
видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы
в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Вход процесса характеризуется как входной объект, который
преобразуется в выход в ходе процесса, примерами которых является
материалы, продукция или услуга. Входы разделяются на внешние и
внутренние. Под интерфейсом процесса понимается организационный,
технически или информационный механизм, который взаимодействует и
предшествующими или последующими процессами [32]. Входы в интерфейс
являются его ресурсами. Ресурсы в данном случае могут нести широкий смысл
и характеризуются как объекты необходимые для выполнения процесса. Под
ресурсами в данном случае понимаются: оборудование, персонал, территория,
финансы и любая документация, регламентирующая процессы организации.
Все данные ресурсы являются составляющей частью ресурсного окружения
процесса и в структурном понимании представляют собой подразделения,
функциональные отделы, которые взаимосвязаны для выполнения
определенных процессов. Руководители подразделений, как уже отмечалось
ранее, управляют процессом и указанными ресурсами с целью выявления и
выполнения требований потребителя, будь то руководство или покупатель,
несут ответственность за результат и эффективность процесса [25, с. 127].
Ключевыми составляющими бизнес-процесса можно выделить
определенный набор компонентов (Рис. 3), такие как входы, выходы, ресурсы,
цели, ключевые показатели и т.д.
19
Рис. 3 Компоненты бизнес-процесса [46, с. 44]
Ключевые показатели результативности в данном случае служат планкой
для достижения целей, по которым руководство и исполнитель процесса могут
судить об эффективности процесса. При заданном уровне данных показателей
владелец процесса может планировать процесс и результаты взаимодействия
ресурсов в подразделении.
Иметь данные показатели крайне важно, так как они помогают настраивать
систему управления, в соответствии с ней контролировать процесс, что дает в
свою очередь видеть тонкие места для улучшения и изменения процесса для
его развития.
Выделяются два основных вида бизнес-процессов: производство и
управление [44]. Основными процессами считаются производственные, те, что
направлены на производство конечного продукта для потребителя.
Вспомогательными же считаются те процессы, которые направлены на
формирование инфраструктуры для обеспечения работы основных процессов
(Приложение 3).
20
Поддержание существующих процессов, как текущее управление бизнес-
процессами является цикличным процессом и состоит из определенных
этапов, таких как, планирование, оперативное управление, контроль и
регулирование. Помимо поддержания процессов существует понятие
изменение процессов, которое относится к процессам развития. Изменение
процессов заключается в их совершенствовании, оптимизации и
реконструкции. Оптимизация бывает двух видов: эволюционный путь –
развитие естественное развитие с постепенным совершенствованием
процессов, и революционный путь – радикальное скачкообразное изменение
процессов [7, с. 463].
Если постепенные методы совершенствования не удовлетворяют
руководство и требуются более радикальное изменение процессов для
достижения лучших результатов, то компания может принять решение о
проведении реинжиниринга бизнес-процессов.
Так как проведение реинжиниринга несет радикальных характер, его не
применяют на всех процессах сразу во избежание негативных последствий для
всей организации. При правильно выбранных процессах и поставленных
целях для реинжиниринга компания может снизить затраты на производство
и сократить производственный цикл, что даст желаемый результат, сделать
бизнес-процессы быстрее, дешевле и проще.
Существенные причины для начала изменений в организациях можно
разделить на несколько видов [29, с. 145]:
• неэффективное увеличение численности сотрудников на всех
уровнях предприятия для решения более сложных задач и новых целей.
Методы бизнеса и компенсация увеличения сложности процессов начинает
приводить к большему количеству ошибок и опозданиям с выпусками
продукции. Увеличение численности персонала ведет к увеличению
постоянных издержек, а эффективности в показателях производительности не
наблюдается;
21
• рост сложности новых продуктов настолько значительный, что
даже увеличенный штат не может справится с ним, соответственно
усложняются управленческие решения;
• недостаточная отдача от инвестиций в информационные
технологии. Использование технологий само по себе не может решить
проблему эффективного управления производством.
Предпосылками к реинжинирингу являются [20, с.35]:
• прогресс в информационных технологиях;
• эволюционная трансформация рынков сбыта;
• рост конкуренции;
• реинжиниринг как способ мотивации персонала;
• изучение собственные бизнес-процессов как предмет проекта по
реинжинирингу.
По типу финансового состояния различают три вида реинжиниринга
бизнес-процессов: антикризисный, оперативный и стратегический [14, c. 33].
Антикризисный реинжиниринг характерен кризисному предприятию и
нацелен на кардинальное изменение бизнес-процессов во избежание
банкротства.
Оперативный реинжиниринг, характерен устойчивому в финансовом
состоянии предприятию, носит упреждающий характер с целью реализации
перспектив развития компании с учетом возможности изменений на рынке.
Стратегический реинжиниринг характерен для предприятий, лидирующих
на рынке и носит агрессивный характер, направлен на завоевание
стратегических конкурентных преимуществ с целью сохранения лидирующих
позиций на рынке.
Также выделяются несколько подходов реинжиниринга:
• радикальный;
• консервативный;
• смешанный.